【正文】 微笑要求：面對司乘人員，目光友善、微笑真誠、甜美、親切；眼睛應禮貌正視司乘人員，不應左顧右盼，心不在焉，應做到：) 面部表情和藹可親，面部肌肉松弛，不得板著臉；）嘴角微微上翹，自熱露出顆牙齒，要真誠、甜美；）精神飽滿，精力集中，富有朝氣，不能表現出萎靡不振、瞌睡和不耐煩；）不要將目光聚集在司乘人員臉上某個部位。 服務禮儀 微笑服務 在收費服務過程中保持微笑服務。 電子收費車道平均故障間隔時間≥小時。 電子收費出錯率應小于?。收費差錯率≦‰，發(fā)卡差錯率≦‰。 收費員收費時應做到準確、規(guī)范并唱收唱付，同時在收費金額顯示器上應正確顯示車型、超載比率、收費金額等信息。 自動發(fā)卡機應反應靈敏，動作可靠。 收費服務 半自動收費 在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓≦輛，輛時應迅速增開車道。 不得使用服務忌語（服務忌語參見附錄）。 語言 應按規(guī)定使用服務用語，語言簡明、親切（服務用語參見附錄）。 回答問題應準確、耐心、有問必答。 不亂收費、不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控以外收費。 行為 表情自然，舉止文明，舒展優(yōu)美，動作規(guī)范。 崗亭外執(zhí)勤時，應衣帽整潔，扎系武裝帶、穿反光背心，戴白色手套。不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。 舉止：收費作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不得卷袖口和褲邊，兩手不得隨意插入衣袋和褲帶內，出崗亭戴帽子。 儀容儀表 著裝：上崗時應按規(guī)定著裝并佩戴工牌。 機電員負責機電設備的一般性維修、維護、監(jiān)督、檢查工作，保障系統(tǒng)安全，定期檢查設備運行狀況，按計劃進行設備維護，使設備處于良好的運行狀態(tài)。 監(jiān)控人員應按規(guī)定的操作程序，熟練掌握計算機在收費工作中的應用技能，熟練操作監(jiān)控軟件，對車道的特殊情況及時確認。 業(yè)務技能 收費人員應熟悉收費專業(yè)知識，能準確判斷車種、車型并按相應的標準收費。 業(yè)務熟練，文明服務，維護司乘人員的合法權益。 人員 基本要求 身體健康、五官端正、口齒清楚、有較好的語言表達能力。照明設施應符合 的規(guī)定。 在適當位置安裝丘、壟減速帶。 在收費廣場垂直于行車方向應設置減速標線，減速標線應符合 中的規(guī)定。 收費島應設置黃黑相間線寬各為，由島頭中間以度角向兩邊標劃的斜線。 收費站預告及收費站標志應符合 中的規(guī)定。 收費天棚上宜標明車道采用的收費方式。 收費天棚上應有醒目規(guī)范的收費站名稱。 收費天棚 收費天棚凈高應大于等于，其構造應有利于防風、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。 收費窗口應設置防盜格柵。 收費亭的尺寸、材料、外觀質量、內裝飾、結構和性能應符合 的要求。 收費島 收費島的尺寸應符合 中（）的規(guī)定。 車輛計重設備應符合有關國家計量標準；車輛分離器應能正確分離車輛；輪軸識別儀應能正確識別載重車輛的輪軸數量。 車輛檢測裝置應能輔助收費員正確判斷車型、車種。 收費金額顯示器能正確顯示、語音報價器應語音清晰。 卡讀寫器、票據打印機、對講機應操作靈活，性能可靠。 收費車道應及時清澈油污、雜物等。 上下道最少各設一條車道。 收費車道寬度應符合 中（）的規(guī)定。 利用可變信息標志提供必要的路況信息及提醒服務。 收費廣場應設置公告牌，上道公告牌應設有“收費標準公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計重收費公告牌”；下道公告牌應設有“收費標準公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計重收費公告牌”、“特殊車輛處理公告牌”、“收費站公示欄”。 基礎設施 收費廣場 收費廣場應符合 中（）的規(guī)定。 高速公路收費站應以安全、快捷、文明為目標，為司乘人員提供文明優(yōu)質的服務。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。第二部分 高速公路收費服務管理規(guī)范一、高速公路收費服務管理規(guī)范 適用范圍本標準規(guī)定了高速公路收費服務的基本內容、質量要求、投訴與處理、評價與改進等要求。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。 語言神態(tài)規(guī)范 最佳微笑是指“微笑發(fā)自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”，微笑包含三方面標準； 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 口眼結合，嘴唇、眼神含笑； 面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠； 眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉； 眼神要實現“三個度”： 眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； 眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； 眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腿并攏或交疊； 在接待顧客時，服務人員不應坐下； 站立時上半身挺胸收腹，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，雙腿立直，身體有向上的感覺； 站立時男性服務員、保安員站姿：可用二種姿勢：一種是為兩腳并攏，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼于褲縫，此為迎接檢查時使用。不應接受司乘人員的贈送禮品； 在任何情況下，不應與司乘人員發(fā)生爭辯、頂撞。保潔員清潔時應注意保持現場衛(wèi)生，工作時要放置溫馨提示牌。 女士 工作時應身著統(tǒng)一服裝，服裝要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全； 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定工號牌； 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口為宜，襯衣下擺應束在褲、裙內； 應系深色皮帶； 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不應有挑絲、破損的情況； 著黑色中低跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不應配穿休閑鞋、涼鞋。 著裝規(guī)范 一般要求 服務區(qū)工作人員上班時間應著統(tǒng)一類別的工作服裝，不應混穿； 工作服只限于上班期間穿著； 禁止將服裝和各類標識配件轉借、贈送給他人使用； 季節(jié)著裝時間：冬裝一般為每年月日至次年月底；春秋裝一般為每年月日至月底、月日至月底；夏裝一般為每年月日至月底； 各服務區(qū)可根據天氣情況，對換裝時間作適當調整，同一服務區(qū)換裝時間應統(tǒng)一。長發(fā)應盤于腦后并使用統(tǒng)一的發(fā)夾裝飾（頭花），短發(fā)應合攏于耳后，不應遮面； 面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔； 保持口腔清潔，早、中餐不應吃蔥、蒜等有異味的食品，班前不應飲酒或含有酒精的飲料，不應在工作場所吸煙； 耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不應佩帶耳飾、首飾； 保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不應長于； 應勤換內外衣物，保持清新、干凈。 . 儀容儀表規(guī)范 員工形象 儀容儀表 男士 勤洗發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊。 受理流程 服務臺值班人員接到投訴時，應當確定是否受理，不在受理之列的要說明理由； 投訴受理人當面或電話受理投訴時應向投訴人了解相關情況，填寫《投訴處理記錄表》，并給出反饋時間、聯系方式等；同時應向投訴人表明態(tài)度，感謝其對服務區(qū)工作的支持，表示服務區(qū)一定查清事實、嚴肅處理； 投訴受理人通過調查了解有關情況，搜集相關證據，初步認定雙方責任，妥善處理； 重大問題處理意見應投訴受理人報請服務區(qū)經理批準，服務區(qū)經理無權限決定時報上級部門批準。一般投訴要求在個工作日內辦結，重大投訴要求不超過個工作日內辦結。勇于承認錯誤并及時糾正，堅決維護服務區(qū)形象； 堅持服務顧客的原則。按照有理、有利、有節(jié)的工作思路，妥善處理顧客投訴； 堅持誠實守信的原則。 . 投訴管理 管理要求 堅持合理合法的原則。對檢查中發(fā)現的違章指揮、違章作業(yè)行為，應立即制止，并責令其予以糾正；對查出的一般安全隱患，要逐項進行分析，制定整改方案，進行整改，不應拖延； 對暫時難以整改的隱患，應在采取可靠的防護措施后，根據實際情況作出處理。綜合性和專項性檢查除記錄外，還需形成檢查通報； 各合作經營單位在其承租區(qū)域內按照服務區(qū)的檢查規(guī)定組織自查自糾，服務區(qū)要負責督查； 因重大安全生產事故或重大自然災害造成停止生產后，恢復生產前需經全面的安全檢查，必要時須經專業(yè)單位進行專項檢查合格并呈報上級單位批準后，方可恢復生產； 綜合性和專項性安全檢查通報，對檢查發(fā)現的安全問題和安全生產隱患，要提出明確的整改意見，并督促落實； 安全檢查時，對員工違法或違反操作規(guī)范的行為要及時制止，對嚴重違法行為、承租單位存在的安全隱患等采取整改通知形式督促其整改，對不聽從管理的人員、部門和合作單位，及時服務區(qū)負責人匯報； 專兼職安全管理人員或稽查員對日常檢查結果負責。 管理規(guī)范 生產崗位檢查：各崗位員工每天工作前，對本崗位設施設備、工作環(huán)境、自身行為規(guī)范和著裝等進行自查，確認安全可靠后按操作規(guī)程進行操作； 日常性安全檢查：服務區(qū)專兼職安全員或稽查員每日對各生產現場、員工的操作行為、安全生產狀況等進行巡查； 定期綜合性檢查：服務區(qū)負責人每月組織不少于次安全生產綜合檢查； 專項性安全檢查：對專業(yè)性強的項目或設備的安全生產狀況，應以國家標準和專業(yè)標準為依據組織專項檢查； 節(jié)日、季節(jié)性檢查：對元旦、春節(jié)、五一、十一、等節(jié)假日和夏季防暑降溫、防汛防雷，冬季防火等專門組織安全檢查； 每項檢查必須形成檢查記錄，填寫《綜合安全檢查記錄》。 培訓監(jiān)督檢查要求 服務區(qū)要按照工作目標與計劃對培訓情況進行檢查，并將檢查情況納入年度考核； 服務區(qū)負責對各合作單位的安全教育制度、內容、組織實施情況及相關從業(yè)人員的安全行為進行監(jiān)督檢查。 分類管理 凡新進入員工應按三級教育要求接受崗前安全教育，安全教育內容與考核成績記入個人安全檔案，成績合格后才能上崗； 員工調整工作崗位或離崗后重新上崗時，應進行相應的安全教育，教育內容與考核成績記入個人安全檔案； 加強對特種作業(yè)人員教育及日常管理，特種作業(yè)應憑《特種作業(yè)操作證》持證上崗； 加強對采用“五新”（新技術、新工藝、新產品、新設備、新材料）作業(yè)人員的教育，其作業(yè)人員應經過專項教育，掌握了基本性能、基本操作規(guī)程和操作方法后，才能上崗操作； 服務區(qū)管理人員、歸口管理職能部門管理人員按規(guī)定根據不同崗位、不同分工做好安全教育培訓，應按要求取得相關安全證書； 服務區(qū)要對全體員工進行經常性的安全教育，及時進行各種規(guī)章制度、崗位責任制、安全操作規(guī)程及消防知識等方面的教育培訓，切實增強安全意識。 管理規(guī)范 組織管理 服務區(qū)負責人對本單位的安全教育培訓工作負總責；分管領導主管安全教育培訓工作；歸口管理職能部門負責具體實施。 事故控制 一般刑事案件發(fā)案率在員工總人數‰以內； 不發(fā)生越級上訪、請愿等群體性事件； 單位內部不發(fā)生一般火災等治安災害事故。 安全責任制要求 服務區(qū)作為公司非法人獨立經營單位，實行服務區(qū)負責人負責制，服務區(qū)要加強安全生產的組織領導，依法建立安全組織機構，配備安全生產管理人員，明確各崗位安全工作職責，層層落實安全生產責任制； 要建立并完善各項安全管理制度；做好從業(yè)人員安全知識培訓教育，使各崗位從業(yè)人員熟悉相關的安全生產規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，掌握本崗位的安全操作技能，確保在發(fā)生緊急情況或發(fā)生事故時能夠做出妥善處理； 要制定并不斷完善各崗位、各工種的安全操作規(guī)程，建立安全生產檢查和考核機制，加強安全生產檢查，及時發(fā)現糾正各類違法違章行為，消除安全隱患； 要做好特殊作業(yè)人員和環(huán)境勞動保護管理，按規(guī)定發(fā)放防護用品并指導員工正確使用，保障員工生產安全； 要做好治安安全管理，預防和妥善處理服務區(qū)治安事件，保障服務區(qū)和司乘人員的人身財產安全； 要做好服務區(qū)消防安全管理，建立防火安全責任制，成立義務消防隊，仔細組織消防演習，預防和減少火災危害； 要做好服務區(qū)各類危險源管理，合理預見、積極防范可能發(fā)生的風險； 要做好合作單位的安全監(jiān)管工作。 . 安全生產管理 管理規(guī)范 安全責任制內容 堅持“安全第一,預防為主，綜合治理”的安全生產方針，堅持“誰主管、誰負責”，“管生產必須管安全”原則，樹立“安全發(fā)展”的理念，加強安全生產管理，保障安全生產的投入，完善安全生產條件，確保安全生產； 安全生產實行領導負責制和分級管理相結合的原則。并對相應區(qū)域及時沖刷、清理，噴灑藥物消毒，防止蚊蠅滋生； 組織人員對各廢水管網定期進行檢查維修，防止管路破裂造成廢水混流；同時不斷采用新型的節(jié)水用具，減少廢水產生量； 做好節(jié)約用水的宣傳工作，不斷提高員工的節(jié)水意識。 廢棄物處理 一般不可回收和可回收廢棄物分類后由服務區(qū)清潔工統(tǒng)一清掃收集到垃圾房，再由垃圾處理委托方統(tǒng)一清運處理； 紙箱、廢包裝材料等經收集后不定期統(tǒng)一進行外賣處置； 各收集起來暫存的化學品容器應密封后放至指定的地方，擺放整齊，由各供應商回收，并做好記錄。 固體廢物管理 廢棄物分類 一般不可回收廢棄物：包括員工生活和辦公產生的一般性固體廢棄物和設備維修產生的一般固體廢棄物； 可回收廢棄物：包括廢紙、廢塑料、廢織物、紙箱、飲料罐、玻璃瓶、廢包裝材料。 用電管理 生活辦公用電應做到人走燈熄，宿舍等區(qū)域嚴禁亂拉電線，未經許可禁止使用超過以上的大功率電器設備； 公共區(qū)域照明時間一般為：夏季次日，冬季為次日，并根據實際車流、客流情況分區(qū)分片開啟，為更好地達到節(jié)能效果，提倡使用光控、聲控開關，經營場所照明時間按照經營