【正文】 每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔； 保持口腔清潔，早、中餐不應(yīng)吃蔥、蒜等有異味的食品，班前不應(yīng)飲酒或含有酒精的飲料，不應(yīng)在工作場所吸煙； 耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不應(yīng)佩帶耳飾、首飾； 保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不應(yīng)長于； 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈。 女士 勤洗發(fā)，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并使用統(tǒng)一的發(fā)夾裝飾（頭花），短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不應(yīng)遮面； 面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不應(yīng)使用色彩夸張的口紅和眼影； 保持口腔清潔，早、中餐不應(yīng)吃有異味的食物，不應(yīng)飲酒及飲含有酒精的飲料； 耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；不佩帶耳飾； 保持手部的清潔，定期修剪指甲，長度不應(yīng)長于，可涂用無色指甲油； 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 著裝規(guī)范 一般要求 服務(wù)區(qū)工作人員上班時間應(yīng)著統(tǒng)一類別的工作服裝，不應(yīng)混穿； 工作服只限于上班期間穿著； 禁止將服裝和各類標(biāo)識配件轉(zhuǎn)借、贈送給他人使用； 季節(jié)著裝時間：冬裝一般為每年月日至次年月底；春秋裝一般為每年月日至月底、月日至月底；夏裝一般為每年月日至月底； 各服務(wù)區(qū)可根據(jù)天氣情況，對換裝時間作適當(dāng)調(diào)整，同一服務(wù)區(qū)換裝時間應(yīng)統(tǒng)一。 男士 工作時應(yīng)身著統(tǒng)一服裝，服裝要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全； 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的工號牌； 襯衣下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； 應(yīng)系深色皮帶； 統(tǒng)一配發(fā)的鞋子或黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。 女士 工作時應(yīng)身著統(tǒng)一服裝，服裝要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全； 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定工號牌； 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口為宜，襯衣下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)； 應(yīng)系深色皮帶； 穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不應(yīng)有挑絲、破損的情況； 著黑色中低跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不應(yīng)配穿休閑鞋、涼鞋。 行為及語言規(guī)范 行為儀態(tài)規(guī)范 行為規(guī)范 無論是司乘人員還是訪客有事詢問，應(yīng)做到有問有答； 不應(yīng)隨意打聽和透露工作職責(zé)范圍以外信息，做好相關(guān)保密工作； 上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見司乘人員點(diǎn)頭微笑、問好； 狹窄通道工作時遇到司乘人員經(jīng)過應(yīng)迅速停止作業(yè)，讓出通道，并欠身點(diǎn)頭問候； 工作中發(fā)現(xiàn)司乘人員提拿大件或沉重物品時應(yīng)主動幫助； 工作中不應(yīng)雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?，也不可以將手插在衣褲袋?nèi)。保潔員清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，工作時要放置溫馨提示牌。清潔后應(yīng)清洗工具，并放到指定地點(diǎn)； 保潔員室內(nèi)清潔時，不應(yīng)隨意翻閱物品，不應(yīng)使用室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，如：電話、電腦、文案資料等，注意溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率； 不做有損服務(wù)區(qū)形象的事，不準(zhǔn)擅自拿服務(wù)區(qū)的物品，損壞、遺失工具要照價賠償； 拾獲物品應(yīng)及時上交，不應(yīng)私留。不應(yīng)接受司乘人員的贈送禮品； 在任何情況下，不應(yīng)與司乘人員發(fā)生爭辯、頂撞。 姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 坐姿雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子扶手上； 坐姿坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊； 在接待顧客時，服務(wù)人員不應(yīng)坐下； 站立時上半身挺胸收腹，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，雙腿立直，身體有向上的感覺； 站立時男性服務(wù)員、保安員站姿：可用二種姿勢：一種是為兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼于褲縫，此為迎接檢查時使用。另一種為兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右手握于左手腕處，可交叉于腹前（與司乘交談時用）或交叉于背后（亭外執(zhí)勤時用）； 女性服務(wù)員的站姿：雙手交叉于腹前，四指并攏，右手搭在左手上，大拇指張開，右手大拇指握于右手掌心；雙腳站成丁字形，左腳上前，右腳支撐身體重心，腳尖開度為—度，兩腳跟相靠（左腳向前將腳跟緊靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置或后處）。 語言神態(tài)規(guī)范 最佳微笑是指“微笑發(fā)自內(nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”，微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)； 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑； 面對司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠； 眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉； 眼神要實(shí)現(xiàn)“三個度”： 眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； 眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； 眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。 常用禮貌用語 （碰到人員時）您好！早上好！下午好！晚上好； （看到需要幫助時）有什么可以幫助您的嗎？ （不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來； （需要轉(zhuǎn)告時）我馬上轉(zhuǎn)告他（她）； （工作中不小心碰撞司乘人員）對不起，非常抱歉； （工作中需司乘人員配合的）對不起，請稍讓一下；謝謝，給您添麻煩了； 告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請?jiān)賮怼钡?；感謝語：“謝謝，非常感謝”等； 忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“傻瓜”等。第二部分 高速公路收費(fèi)服務(wù)管理規(guī)范一、高速公路收費(fèi)服務(wù)管理規(guī)范 適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)服務(wù)的基本內(nèi)容、質(zhì)量要求、投訴與處理、評價與改進(jìn)等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高速公路收費(fèi)服務(wù)管理工作。 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第一部分 總則 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第二部分 道路交通標(biāo)志 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 第三部分 道路交通標(biāo)線 消防安全標(biāo)志 道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢驗(yàn)方法 公路照明技術(shù)條件 公路收費(fèi)亭 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件 第部分：電動欄桿 收費(fèi)欄桿技術(shù)條件 第部分：手動欄桿 公路收費(fèi)車道控制機(jī) 高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范 基本要求 高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。 高速公路收費(fèi)站應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境。 基礎(chǔ)設(shè)施 收費(fèi)廣場 收費(fèi)廣場應(yīng)符合 中（）的規(guī)定。 收費(fèi)廣場應(yīng)干凈整潔、無污染、雜物等，廣場內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪。 收費(fèi)廣場應(yīng)設(shè)置公告牌，上道公告牌應(yīng)設(shè)有“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計(jì)重收費(fèi)公告牌”；下道公告牌應(yīng)設(shè)有“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”、“綠通政策公告牌”、“計(jì)重收費(fèi)公告牌”、“特殊車輛處理公告牌”、“收費(fèi)站公示欄”。有條件的收費(fèi)廣場可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖。 利用可變信息標(biāo)志提供必要的路況信息及提醒服務(wù)。 收費(fèi)車道 收費(fèi)車道數(shù)量應(yīng)滿足實(shí)際車流量，后期可按實(shí)際車流量增設(shè)車道或增設(shè)復(fù)式收費(fèi)設(shè)備。 收費(fèi)車道寬度應(yīng)符合 中（）的規(guī)定。 多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。 上下道最少各設(shè)一條車道。 設(shè)置綠通專用道。 收費(fèi)車道應(yīng)及時清澈油污、雜物等。 車道設(shè)施 車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需求，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，設(shè)備表面干凈無污跡。 卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、對講機(jī)應(yīng)操作靈活，性能可靠。 車道控制機(jī)應(yīng)符合 的要求，電動欄桿應(yīng)符合 的要求，手動欄桿應(yīng)符合 的要求。 收費(fèi)金額顯示器能正確顯示、語音報價器應(yīng)語音清晰。 車輛通行信號燈、收費(fèi)天棚信號燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。 車輛檢測裝置應(yīng)能輔助收費(fèi)員正確判斷車型、車種。 采用全車牌自動輸入系統(tǒng)時，讀錄入識別裝置應(yīng)能正確、清晰的讀入全車牌。 車輛計(jì)重設(shè)備應(yīng)符合有關(guān)國家計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)；車輛分離器應(yīng)能正確分離車輛；輪軸識別儀應(yīng)能正確識別載重車輛的輪軸數(shù)量。 應(yīng)對車輛大量滯留，縮短收費(fèi)時間配備便攜式收費(fèi)機(jī)，確保功能齊全、性能穩(wěn)定。 收費(fèi)島 收費(fèi)島的尺寸應(yīng)符合 中（）的規(guī)定。 收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。 收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合 的要求。 收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。 收費(fèi)窗口應(yīng)設(shè)置防盜格柵。 收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無雜物。 收費(fèi)天棚 收費(fèi)天棚凈高應(yīng)大于等于，其構(gòu)造應(yīng)有利于防風(fēng)、擋雨水、遮陽和排除汽車廢氣。 滿足各種車型通行且具有良好的視通性和安全性。 收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。 收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號燈。 收費(fèi)天棚上宜標(biāo)明車道采用的收費(fèi)方式。 標(biāo)志與標(biāo)線 標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識別，重要信息重復(fù)提示。 收費(fèi)站預(yù)告及收費(fèi)站標(biāo)志應(yīng)符合 中的規(guī)定。 收費(fèi)廣場入口應(yīng)設(shè)置限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合 中的規(guī)定。 收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為，由島頭中間以度角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車流方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合 中的規(guī)定。 在收費(fèi)廣場垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，減速標(biāo)線應(yīng)符合 中的規(guī)定。 收費(fèi)站的其它標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合 、 、 和 的規(guī)定。 在適當(dāng)位置安裝丘、壟減速帶。 照明設(shè)施 收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合 的規(guī)定。 照明設(shè)施的開啟時間應(yīng)在保障收費(fèi)站區(qū)業(yè)務(wù)開展和行車安全的基礎(chǔ)上，根據(jù)季節(jié)、天氣、地形等條件確定。 人員 基本要求 身體健康、五官端正、口齒清楚、有較好的語言表達(dá)能力。 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，秉公收費(fèi)，不徇私情，遵紀(jì)守法，具有良好的職業(yè)道德。 業(yè)務(wù)熟練，文明服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。 崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上崗資格，持證上崗。 業(yè)務(wù)技能 收費(fèi)人員應(yīng)熟悉收費(fèi)專業(yè)知識，能準(zhǔn)確判斷車種、車型并按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛?？?、通行知識，能熟練運(yùn)用手勢指揮車輛停靠、通行。 監(jiān)控人員應(yīng)按規(guī)定的操作程序，熟練掌握計(jì)算機(jī)在收費(fèi)工作中的應(yīng)用技能，熟練操作監(jiān)控軟件，對車道的特殊情況及時確認(rèn)。 票證人員應(yīng)掌握有關(guān)財務(wù)、票證管理知識，做好與收費(fèi)員的交接及銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)工作。 機(jī)電員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的一般性維修、維護(hù)、監(jiān)督、檢查工作，保障系統(tǒng)安全，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 定期組織業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 儀容儀表 著裝：上崗時應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣好。 舉止：收費(fèi)作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不得卷袖口和褲邊，兩手不得隨意插入衣袋和褲帶內(nèi)，出崗?fù)ご髅弊印?發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長短適中。不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)色。 修飾：規(guī)范、得體、大方，不得化濃妝、紋身。 崗?fù)ね鈭?zhí)勤時，應(yīng)衣帽整潔，扎系武裝帶、穿反光背心，戴白色手套。 收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，左手提票箱，在班長帶領(lǐng)下列隊(duì)齊步上下崗。 行為 表情自然，舉止文明，舒展優(yōu)美，動作規(guī)范。 工作期間，不得攜帶與工作無關(guān)的物品，不做與工作。 不亂收費(fèi)、不欺詐司乘人員，不在監(jiān)控以外收費(fèi)。 態(tài)度 熱情、周到、有禮貌、目光友善，堅(jiān)持微笑服務(wù)。 回答問題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問必答。 對有困難的司乘人員應(yīng)主動提供相關(guān)服務(wù)。 語言 應(yīng)按規(guī)定使用服務(wù)用語，語言簡明、親切（服務(wù)用語參見附錄）。 應(yīng)能夠用普通話與司乘人員進(jìn)行交流。 不得使用服務(wù)忌語（服務(wù)忌語參見附錄）。 鼓勵員工掌握和運(yùn)用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供服務(wù)。 收費(fèi)服務(wù) 半自動收費(fèi) 在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓≦輛，輛時應(yīng)迅速增開車道。 入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡，單車發(fā)卡時間應(yīng)≦。 自動發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏，動作可靠。 出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對車型，判別后對應(yīng)收費(fèi)，正常情況下，單車服務(wù)時間應(yīng)≦，省界聯(lián)合收費(fèi)站應(yīng)≦。 收費(fèi)員收費(fèi)時應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載比率、收費(fèi)金額等信息。 對于車型或車種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定妥善處理。收費(fèi)差錯率≦‰，發(fā)卡差錯率≦‰。 電子收費(fèi) 每條電子收費(fèi)車道通行能力：≥輛小時，如果車輛通過車道時出現(xiàn)異常，車道系統(tǒng)將攔截該車輛，不允許通過，系統(tǒng)不再對該車輛進(jìn)行處理，由工作人員引導(dǎo)至旁邊的車道通過。 電子收費(fèi)出錯率應(yīng)小于?。 車輛分辨最小距離不大于。 電子收費(fèi)車道平均故障間隔時間≥小時。 專用車道收費(fèi)站根據(jù)需要及時開通專用車道。 服務(wù)禮儀 微笑服務(wù) 在收費(fèi)服務(wù)過程中保持微笑服務(wù)。 微笑時機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員點(diǎn)頭微笑。 微笑要求：面對司乘人員，目光友善、微笑真誠、甜美、親切；眼睛應(yīng)禮貌正視司乘人員，不應(yīng)左顧右盼，心不在焉，應(yīng)做到：) 面部表情和藹可親，面部肌肉松弛，不得板著臉；）嘴角微微上翹，自熱露出顆牙齒，要真誠、甜美；）精神飽滿，精力集中，富有朝氣，不能表現(xiàn)出萎靡不振、瞌睡和不耐煩；）不要將目光聚集在司乘人員臉上