【正文】 廣東省高速公路運營服務(wù)管理規(guī)范（征求意見稿）廣東省交通運輸廳廣東省交通運輸規(guī)劃研究中心年月74 / 77目 錄前言 I第一部分 高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）服務(wù)管理規(guī)范 一、高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）服務(wù)管理基本規(guī)范 二、高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）服務(wù)管理細(xì)則 第二部分 高速公路收費服務(wù)管理規(guī)范 一、高速公路收費服務(wù)管理規(guī)范 二、附錄 服務(wù)用語 三、附錄 服務(wù)忌語 第三部分 高速公路路網(wǎng)運行監(jiān)測和服務(wù)技術(shù)規(guī)范 第四部分 《高速公路營運服務(wù)管理規(guī)范》編制說明 前 言高速公路以其快速、安全、高效、便捷等優(yōu)點，已成為我國交通運輸體系中的重要組成部分。廣東省是高速公路大省，截至年底，全省高速公路通車?yán)锍桃堰_(dá)到公里，位居全國首位，高速公路在支撐我省經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展過程中發(fā)揮著不可替代的作用。運營管理是高速公路全壽命周期中非常重要的環(huán)節(jié)之一。隨著我省高速公路通車?yán)锍痰难杆僭鲩L以及人民日益增長的美好生活需要，對高速公路營運管理與服務(wù)質(zhì)量也提出了更高要求。但目前我省尚未出臺完備的高速公路營運管理規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)體系，對高速公路的運營管理工作缺乏統(tǒng)一有效的指導(dǎo)，這與我省高速公路規(guī)模化運營管理的需要難以適應(yīng)，同時也與我省高速公路大省的地位也不相匹配。因此，抓緊制定并出臺符合我省特色和實際的高速公路營運管理規(guī)范，推動我省高速公路營運管理向標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化方向發(fā)展，是當(dāng)前迫切需要開展的一項工作，也是全省交通運輸行業(yè)推進(jìn)供給側(cè)機(jī)構(gòu)性改革和創(chuàng)新行業(yè)管理方式的重要抓手。為了進(jìn)一步提高高速公路營運管理和服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾安全、便捷、高效的出行需求，有必要統(tǒng)一全省高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）、路網(wǎng)調(diào)度監(jiān)控、收費、通信系統(tǒng)及收費站等方面的服務(wù)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)和推進(jìn)高速公路營運管理向標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化方向發(fā)展。現(xiàn)根據(jù)《中華人民共和國公路法》《收費公路條例》《廣東省公路條例》《高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計通用規(guī)范》、《收費公路聯(lián)網(wǎng)收費技術(shù)要求》等有關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范。本規(guī)范未盡事宜，請遵照國家、行業(yè)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和規(guī)定執(zhí)行。第一部分 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理規(guī)范一、高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）服務(wù)管理基本規(guī)范 適用范圍本規(guī)范規(guī)定了廣東省高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）的服務(wù)、管理、投訴與處理、評價與改進(jìn)等要求。本部分適用于廣東省高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營、服務(wù)和管理。 引用標(biāo)準(zhǔn)下列引用文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 道路交通標(biāo)志和標(biāo)線 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 城市公共廁所設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 車用汽油 車用柴油 車用壓縮天然氣 飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn) 室內(nèi)空氣質(zhì)量指標(biāo) 電動汽車電池更換站通用技術(shù)要求 電動汽車充電站通用要求 汽車加油加氣站設(shè)計與施工規(guī)范 電動汽車充電站設(shè)計規(guī)范 機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范 電動汽車充換電設(shè)施工程施工和竣工驗收規(guī)范 電動汽車充換電設(shè)施建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則衛(wèi)生部令第號 《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》粵交基﹝﹞號 《廣東省高速公路服務(wù)設(shè)施設(shè)計和驗收指南》 術(shù)語和定義 高速公路服務(wù)區(qū)在高速公路沿線規(guī)定區(qū)域內(nèi)設(shè)置，為過往車輛的司乘人員和旅客提供公共衛(wèi)生間、購物、餐飲、休息等服務(wù)，為車輛提供停車、加油（加氣、充電）、汽車維修等服務(wù)的場所。 高速公路停車區(qū)由高速公路服務(wù)區(qū)業(yè)主專門設(shè)置，為司乘人員提供公共衛(wèi)生間等服務(wù)，為過往車輛提供停車等服務(wù)的場所。 基本服務(wù)高速公路服務(wù)區(qū)為司乘人員和車輛提供的停車、公共衛(wèi)生間、餐飲、購物、住宿、加油（加氣、充電），汽車維修等服務(wù)。 公益服務(wù)高速公路服務(wù)區(qū)為司乘人員免費提供的咨詢、信息查詢、室內(nèi)外休息區(qū)等服務(wù)。 經(jīng)營管理單位取得高速公路服務(wù)區(qū)從業(yè)法人資格，從事服務(wù)區(qū)現(xiàn)場、設(shè)施、人員等管理，項目經(jīng)營管理，為司乘人員提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。 經(jīng)營項目高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)為滿足司乘人員需求，設(shè)立的餐飲、購物、住宿、加油（加氣、充電），汽車維修等收費服務(wù)。 經(jīng)營項目企業(yè)取得經(jīng)營項目從業(yè)法人資格，與所在高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營單位簽訂經(jīng)營合同，按合同約定開展經(jīng)營活動的企業(yè)。 第三衛(wèi)生間為需要他人協(xié)助才能如廁的特殊對象專門設(shè)置的衛(wèi)生間。 從業(yè)人員在高速公路服務(wù)區(qū)從事管理、經(jīng)營或者服務(wù)的工作人員。 基本原則 公益性履行社會責(zé)任，充分保障服務(wù)區(qū)作為高速公路配套設(shè)施，作為社會公眾出行休息地的服務(wù)功能。主要體現(xiàn)在以下方面：——遵守國家法律法規(guī)；——提供公益服務(wù)；——積極參加社會公益事業(yè)。 專業(yè)化物業(yè)管理和服務(wù)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，管理和服務(wù)要充分體現(xiàn)專業(yè)化的素養(yǎng)。體現(xiàn)專業(yè)化的水平包括以下方面： ——服務(wù)人員的專業(yè)化； ——管理制度和操作流程的規(guī)范化。 管理要求 一般規(guī)定物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)，應(yīng)設(shè)立現(xiàn)場管理工作機(jī)構(gòu)，并建立與服務(wù)原則及管理實際相適應(yīng)的管理體系。經(jīng)營管理單位為高速公路服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）整體責(zé)任人，接受各相關(guān)行政機(jī)構(gòu)管理，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)整體經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。經(jīng)營管理項目企業(yè)應(yīng)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得法人登記證，依法經(jīng)營，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)通過公開公平競爭，由經(jīng)營管理單位擇優(yōu)選定。經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)簽訂經(jīng)營合同，合同中應(yīng)約定經(jīng)營項目、經(jīng)營范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等條款。經(jīng)營管理單位及經(jīng)營項目企業(yè)，應(yīng)承擔(dān)管理和經(jīng)營職責(zé)，配備對應(yīng)崗位人員。 經(jīng)營管理單位 經(jīng)營管理單位應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場管理、設(shè)施管理等崗位。 經(jīng)營管理單位應(yīng)建立小時值班制度，應(yīng)統(tǒng)籌管理各功能區(qū)日常運行及服務(wù)工作。 經(jīng)營項目企業(yè) 應(yīng)配備經(jīng)營項目專（兼）職負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員，人員應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)知識。 應(yīng)明確營業(yè)時間，經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)按附錄的要求建立標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范，上墻公示。 應(yīng)接受相關(guān)行政主管部門的監(jiān)管。 從業(yè)人員 經(jīng)營管理單位的負(fù)責(zé)管理的工作人員應(yīng)不少于人，其他人員應(yīng)依據(jù)服務(wù)、經(jīng)營規(guī)模確定數(shù)量。 經(jīng)營項目企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)崗位技能，崗位有從業(yè)資格要求的應(yīng)持證上崗。 從業(yè)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，無職業(yè)培訓(xùn)要求的，每半年應(yīng)至少進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 直接接觸食材的從業(yè)人員應(yīng)取得健康合格證明，每年應(yīng)至少體檢一次，應(yīng)建立從業(yè)人員健康檔案。 從業(yè)人員儀容儀表應(yīng)符合服務(wù)規(guī)范要求，服飾應(yīng)與所從事崗位相符，應(yīng)具有明顯職業(yè)特征，應(yīng)佩戴工牌。 服務(wù)應(yīng)精神飽滿，親切、友好，應(yīng)使用文明禮貌用語，不應(yīng)出現(xiàn)服務(wù)忌語。 設(shè)施和場地設(shè)施設(shè)備 服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，應(yīng)建立完整的設(shè)施設(shè)備臺賬檔案，符合國家及行業(yè)管理部門的規(guī)定。 服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持狀態(tài)完好，安全可靠，滿足服務(wù)要求。 服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)制定相應(yīng)維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)、保養(yǎng)、更新和檢查要求，應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)、更新及檢查。 保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)日歷時間、維修應(yīng)根據(jù)設(shè)施運行狀態(tài)進(jìn)行分級，應(yīng)根據(jù)分級水平明確功能恢復(fù)時間。進(jìn)行現(xiàn)場維修的設(shè)施設(shè)備，維修期間應(yīng)按規(guī)定隔離，設(shè)置提示標(biāo)志。 需經(jīng)國家專門機(jī)構(gòu)鑒定的設(shè)備、量具等，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定定期檢測，取得相關(guān)檢驗合格證書。 場地 場地規(guī)模應(yīng)滿足需求，布設(shè)合理，符合司乘人員使用習(xí)慣。 服務(wù)區(qū)外部場地應(yīng)平整、無坑洼，無垃圾。 內(nèi)部場地應(yīng)平整、無坑洼、無積水、無殘留漬、無垃圾。 走廊、通道應(yīng)通暢，無占道物。 安全管理 經(jīng)營管理單位應(yīng)與經(jīng)營項目企業(yè)簽訂安全協(xié)議，明確安全管理職責(zé)，負(fù)責(zé)做好各自的安全管理工作。 經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)配備符合消防及安全要求的設(shè)施設(shè)備。 經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)對全員定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，定期開展特定崗位人員專項安全培訓(xùn)。 經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)定期對安全保護(hù)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好有效，應(yīng)建立檢查臺賬。 經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)的服務(wù)操作應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況。 經(jīng)營管理單位對重點區(qū)域應(yīng)采用視頻監(jiān)控，資料留存時間應(yīng)不少于天。 經(jīng)營管理單位應(yīng)建立危險源分析表，進(jìn)行風(fēng)險評估，制定安全管理計劃、檢查計劃、改進(jìn)措施，建立詳細(xì)臺賬。 經(jīng)營管理單位應(yīng)建立應(yīng)對各類突發(fā)事件的應(yīng)急體系，制定完善應(yīng)急預(yù)案，做好物資儲備與管理，組建應(yīng)急處置隊伍，組織實施應(yīng)急演練。 制度建設(shè) 經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)按照第二部分要求，制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并建立操作規(guī)程，就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，接受檢查和監(jiān)督。 經(jīng)營管理單位與經(jīng)營項目企業(yè)，應(yīng)在相關(guān)場室設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)志。 垃圾應(yīng)實行分類、定點存放，及時清運。 經(jīng)營管理單位應(yīng)配備污水處理設(shè)施設(shè)備，使污水處理后能夠循環(huán)利用；所排出的水必須達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，不得對環(huán)境造成污染。 經(jīng)營管理單位應(yīng)加強(qiáng)綠化建設(shè)，原土不應(yīng)裸露在外，產(chǎn)生揚塵。經(jīng)營管理單位應(yīng)為交通運輸行業(yè)節(jié)能減排政策推廣配備相應(yīng)服務(wù)功能，包括能源加注、車輛維護(hù)等。 業(yè)務(wù)范圍內(nèi)產(chǎn)生的廢棄物排放應(yīng)符合國家法律、法規(guī)及技術(shù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。 服務(wù)要求 一般規(guī)定 經(jīng)營管理單位及經(jīng)營項目企業(yè)應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)的要求，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，具體內(nèi)容參見本規(guī)范附錄的要求。 服務(wù)區(qū)管理與經(jīng)營應(yīng)符合國家及行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見，不斷完善服務(wù)功能，提升服務(wù)水平，滿足司乘人員的新需求和新期待。 應(yīng)為司乘人員和車輛提供基本服務(wù)、公益服務(wù)，宜根據(jù)司乘人員及車輛需求提供其它服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容和證照應(yīng)公示，接受司乘人員和相關(guān)行業(yè)管理部門監(jiān)督、檢查與管理。 經(jīng)營項目應(yīng)明碼標(biāo)價，宜提供多種結(jié)算方式，建議按規(guī)定開具發(fā)票。 應(yīng)建立經(jīng)營項目企業(yè)及從業(yè)人員推出機(jī)制。 經(jīng)營管理單位應(yīng)制定重大節(jié)假日、重大活動工作預(yù)案，應(yīng)建立服務(wù)能力預(yù)警機(jī)制和毗鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動機(jī)制。 基本服務(wù) 停車 應(yīng)為進(jìn)入服務(wù)區(qū)的車輛提供停靠服務(wù)，應(yīng)做到分類?？浚瑸樘厥廛囕v提供專區(qū)?？浚颂峁┛烧诒蔚耐＼囄?，應(yīng)設(shè)置車輛加水點，設(shè)置醒目標(biāo)志指示位置。 停車位設(shè)置應(yīng)符合停車場設(shè)計規(guī)劃原則，標(biāo)志標(biāo)線設(shè)計應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。 應(yīng)配備夜間不間斷照明。 應(yīng)以車輛進(jìn)出安全、便捷為原則，進(jìn)行合理的交通組織。 停車場應(yīng)隨臟隨掃，做好循環(huán)保潔。應(yīng)配備衛(wèi)生檢查人眼，每天至少檢查次，做好檢查記錄。 應(yīng)定時疏通停車場周圍排水口和下水口，保證排水暢通。 停車場附近的宣傳欄、標(biāo)識牌，應(yīng)保持清潔，無污跡。 公共衛(wèi)生間（含第三衛(wèi)生間） 公共衛(wèi)生間設(shè)置應(yīng)符合和《廣東省高速公路服務(wù)設(shè)施設(shè)計和驗收指南》相關(guān)規(guī)定。 應(yīng)建立完善的保潔制度，配備保潔人員、專用工具，保潔應(yīng)符合 相關(guān)規(guī)定。 公共衛(wèi)生間應(yīng)隨臟隨掃，做好循環(huán)保潔。應(yīng)配備衛(wèi)生檢查人員，每天至少檢查次，做好檢查記錄。 化糞池內(nèi)積存的糞液、尿液應(yīng)及時清運，不應(yīng)外溢。 應(yīng)小時免費開放，重大節(jié)假日有排隊如廁現(xiàn)象時，應(yīng)及時開啟簡易或者臨時衛(wèi)生間等輔助設(shè)施。 公共衛(wèi)生間室內(nèi)應(yīng)基本無蒼蠅，化糞池和貯糞池周圍應(yīng)無蠅蛆孳生。 在條件允許的服務(wù)區(qū)內(nèi)，宜提供第三衛(wèi)生間。 餐飲 餐廳經(jīng)營與服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，食具、炊具應(yīng)按相關(guān)規(guī)定消毒。 就餐區(qū)環(huán)境應(yīng)符合 相關(guān)規(guī)定，光線良好，溫度適宜，空氣清新、無異味，無蚊蠅。 加工過程中產(chǎn)生的油煙排放應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。 小吃應(yīng)在指定區(qū)域經(jīng)營。 應(yīng)為顧客提供多種類型的餐飲服務(wù)，餐廳正常供餐時間外，應(yīng)能提供簡單餐飲。 食材進(jìn)貨渠道應(yīng)實行索證和臺賬管理。 應(yīng)做好食品留樣，留樣數(shù)量不少于克，留樣時間應(yīng)不少于小時，做好留樣記錄。 水質(zhì)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，飲用水應(yīng)小時免費提供，冷水、熱水指示明確，供應(yīng)處設(shè)置擺放設(shè)施。 垃圾桶內(nèi)垃圾不應(yīng)超過容量，及時清理。 購物 商品應(yīng)滿足出行公眾多樣化需求，可溯源，信息完整。商品質(zhì)量應(yīng)符合 相關(guān)規(guī)定，應(yīng)保證產(chǎn)品質(zhì)量，不應(yīng)銷售無生產(chǎn)日期、無質(zhì)量合格證以及無生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品。 每類商品均應(yīng)有價簽，價簽內(nèi)容應(yīng)包括品名、價格、規(guī)格、產(chǎn)地、等級、單位信息。價簽應(yīng)面對顧客，字跡清晰，表面清潔無污漬。 食品應(yīng)獲國家質(zhì)量認(rèn)證，包裝應(yīng)清晰標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及生產(chǎn)廠家等內(nèi)容。每日應(yīng)進(jìn)行次檢查，做好記錄。 應(yīng)能提供進(jìn)貨驗收單及供應(yīng)商各類資質(zhì)證件檔案。 不同性質(zhì)的商品應(yīng)分區(qū)擺放，不同類的商品應(yīng)分類陳列。 冰柜、展示柜中的生、熟食品應(yīng)分開存放，不應(yīng)存放個人物品。 加油（加氣、充電） 加油站設(shè)計、建設(shè)、維修、改造以及其附屬設(shè)施設(shè)備配備，應(yīng)符合的相關(guān)規(guī)定。 充電站及換電站建設(shè)應(yīng)符合、等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 汽油標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；柴油標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定；車用壓縮天然氣標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合的相關(guān)規(guī)定。 應(yīng)提供小時加油（加氣、充電）服務(wù)，且應(yīng)按照附錄的規(guī)定建立加油、加氣和充電服務(wù)操作規(guī)程。加油（加氣、充電）機(jī)上的標(biāo)號、價格、計量應(yīng)清晰易辨；油品（氣）供給應(yīng)標(biāo)號齊全，質(zhì)量可靠、數(shù)量充足。 加油（加氣、充電）設(shè)備應(yīng)符合國家、行業(yè)及本規(guī)范的規(guī)定，保持表面清潔，做到無積塵、無銹跡、無油污。 汽車維修 應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，應(yīng)按核準(zhǔn)資質(zhì)提供維修服務(wù)。 應(yīng)公開主要維修項目及其工時收費表、服務(wù)質(zhì)量承諾書、服務(wù)規(guī)程等。 應(yīng)明確各崗位職責(zé)并制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范及安全操作規(guī)程。 應(yīng)確保維修配件、材料質(zhì)量，不應(yīng)使用假冒、偽劣配件和材料；維修配件、材料應(yīng)有出臺賬記錄，應(yīng)有進(jìn)貨票據(jù)。 各類設(shè)施設(shè)備、維修工具及零配件應(yīng)擺放整齊。 應(yīng)提供小時維修服務(wù)。 公益服務(wù)