【文章內(nèi)容簡介】 氛圍為特色的人性化管理模式。物業(yè)的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。“人性化物業(yè)管理模式”就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。在物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使連城國際項目的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。個性化服務(wù)20 / 71作為服務(wù)性行業(yè)，我們在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化管家式服務(wù)。我們將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)” ，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在連城國際項目的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。 “即時服務(wù)” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍” ，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “隱性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。我公司已經(jīng)建立了一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。21 / 71我們在物業(yè)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)” ，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，我們引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保所轄項目的物業(yè)管理質(zhì)量，保證了企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。管理服務(wù)措施我們在環(huán)境控制上要保持建筑環(huán)境的原汁原味；在管理服務(wù)上要學(xué)習(xí)借鑒境內(nèi)外先進的物業(yè)管理服務(wù)理念、模式、方法和手段，并結(jié)合本項目特點，形成一整套適宜有效的管理服務(wù)理念、模式、方法和手段；在人文環(huán)境上，要符合中國特色，體現(xiàn)中西交融、博采眾長、文明協(xié)調(diào)、多元發(fā)展。以人為本，建立一門式接待服務(wù)中心我們在管理服務(wù)中，引進境內(nèi)外先進的管理服務(wù)理念，建立本項目適宜有效的管理模式。在業(yè)主擁有業(yè)權(quán)的基礎(chǔ)上，我們的管理服務(wù)會方便業(yè)主的生活，成立一門式的接待服務(wù)中心，提供全方位的各項服務(wù)，總體協(xié)調(diào)小區(qū)業(yè)主的各類事務(wù)，并在第一時間快速反應(yīng)及時處理，以滿足業(yè)主的各種需求。同時，我們的管理要做到不侵犯他人的合法權(quán)益，為所有在復(fù)地連成國際小區(qū)生活工作的人們提供溫馨和諧的大家庭環(huán)境。安全第一，保障住宅小區(qū)公共秩序安全業(yè)主對于居家安全是十分關(guān)切的，安全保障程度也是最能直觀反映物業(yè)管理公司管理水準的，將直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度。我們將根據(jù)“群防群治” 、 “綜合治理”的原則，為防盜竊、防破壞、防流氓活動、防意外事故等所管理的物業(yè)開展一系列管理活動。比如，制定管委會例會制度，對小區(qū)交通、業(yè)主入住、噪音控制、設(shè)備設(shè)施維保工作進行制度化、程序化22 / 71的管理，確保社區(qū)安寧、祥和，做到開放空間松而不亂，有序開放；封閉空間外部固若金湯，內(nèi)部寬松愉悅。我們擬將建立起由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度的、戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。智能設(shè)施，提供專業(yè)物業(yè)管理維護保養(yǎng)連城國際項目中智能化系統(tǒng)十分完善而且先進，物業(yè)管理人員和工程技術(shù)人員就需要掌握相應(yīng)的科技知識，既要懂操作，也要懂系統(tǒng)維護。我們將嚴格按照 ISO 質(zhì)量管理體系規(guī)范化操作，早期進駐施工現(xiàn)場熟悉社區(qū)功能配置、建筑狀況等情況，并提出合理化建議，在各階段發(fā)揮物業(yè)管理作用。同時，培養(yǎng)和配備一支掌握智能化系統(tǒng)技術(shù)及管理方法的專業(yè)技能精湛的早期管理服務(wù)隊伍?，F(xiàn)代化的物業(yè)企業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們已在企業(yè)所轄項目中全方位的使用了現(xiàn)時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)。我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入連城國際項目的管理中，從而全面提升本項目的物業(yè)管理水平。加強監(jiān)督，建立多元化、全方位監(jiān)督體系本企業(yè)開創(chuàng)的多元化、全方位的管理服務(wù)監(jiān)督體系得到了物業(yè)管理界和主管部門一致好評，也伴隨著企業(yè)的發(fā)展，成為本企業(yè)的一大特色。在連城國際項目的物業(yè)管理中我們將充分發(fā)揮這一特色，建立良好的社會關(guān)系和強有力的社會監(jiān)督體系，把連城國際項目建設(shè)成高品質(zhì)的生活社區(qū)。當業(yè)主需23 / 71要時，我們會隨時出現(xiàn)在業(yè)主面前；當業(yè)主暫不需要時，我們將待命。滿足需求，推出多形式方便業(yè)主的衍生服務(wù)將連城國際社區(qū)打造成余杭區(qū)內(nèi)的一個文化生活經(jīng)濟中心，會所設(shè)置和服務(wù)項目應(yīng)在立足于滿足業(yè)主部分生活需求后，能給其提供并帶來更深層次的享受和娛樂。我們準備推出便利式、預(yù)約式、經(jīng)濟式的衍生服務(wù)（特約服務(wù)、個性化服務(wù)） ，為廣大業(yè)主提供更多的方便。商鋪管理，兼顧方便居民、綜合治理關(guān)系連城國際的綜合商業(yè)管理既要給小區(qū)居民帶來方便、舒適、優(yōu)雅、高檔的享受，更要做到不影響社區(qū)居民的生活。因此，對配套商鋪的招商要貼近生活需要，生活必需貫徹有統(tǒng)一策劃、分門別類，兼顧健康、休閑、娛樂。對店鋪招商要統(tǒng)一設(shè)計方案，方案要與建筑風(fēng)貌融為一體。同時采取有效措施，做到燈光不造成光污染；聲音不造成噪音污染；清潔不造成衛(wèi)生污染；商鋪不造成環(huán)境污染。并制止商鋪的業(yè)主發(fā)生對社區(qū)安全有影響和隱患的舉措。環(huán)境管理，展現(xiàn)自然宜人的海派新風(fēng)格對連城國際項目的環(huán)境綠化管理是重中之重，我們擬在公共綠地、商鋪門前、公寓居住區(qū)的門前、窗臺和露臺上擺放一些綠化，點綴美化環(huán)境，給人以常綠常新的感覺，并在滿足社區(qū)居民需求的同時，兼顧觀賞性，展現(xiàn)出自然宜人的海派新風(fēng)格。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在連城國際項目的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。24 / 7125 / 71第三章 有效的管理機制管理方式內(nèi)部管理架構(gòu)激勵機制在實際工作中，我們充分考慮員工的個體差異，實行差別激勵的原則。我們將綜合考慮員工的性別、職務(wù)、學(xué)歷、年齡等幾方面因素，制定能滿足絕大多數(shù)員工利益的激勵機制：物質(zhì)激勵：增加員工的工資、生活福利、保險，發(fā)放獎金、生活用品、工資晉級。信息激勵：交流企業(yè)、員工之間的信息，進行思想溝通，如匯部門溝通會、報制度、懇談會、經(jīng)理接待日制度.目標激勵：通過推行目標責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟指標層層落實，每個員工既有目標又有壓力，產(chǎn)生強烈的動力，努力完成任務(wù)。監(jiān)督機制我司有完善的監(jiān)督機制，主要包括:實時監(jiān)控制度，公司利用網(wǎng)絡(luò)隨時對各管理部以及各部門日常管理工作進行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；定期報告制度，各處定期匯報工作情況，提交工作計劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績；不定期巡察，彌補紕漏，促進管理工作更加完善；投訴制度，接受業(yè)主投訴，并盡連城國際管理處客戶管理 工程維修 保安消防 保潔綠化 園區(qū)文化接 待26 / 71快做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)；接受業(yè)主及各級行政部門的監(jiān)督，定期向業(yè)主通報物業(yè)管理情況，定期公開財務(wù)狀況和物業(yè)管理運作情況。自我約束機制我司已通過 ISO9001:2022 的質(zhì)量管理認證，根據(jù)該體系的具體標準并參照國家建設(shè)部的全國城市物業(yè)管理小區(qū)評比標準，制定管理中心日常工作標準并結(jié)合崗位聘用機制和逐級考核機制，形成自我約束機制。信息反饋機制在內(nèi)部的反饋中，管理部有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的主管會議等等，會議的內(nèi)容就是反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。在對外的反饋中，將通過回訪制度和定期的服務(wù)調(diào)查來完成。工作計劃 我們將工作計劃分為前期管理、入住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，制定管理工作計劃。前期管理工作計劃前期介入，參與規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)→擬訂物業(yè)管理方案→組建物業(yè)管理隊伍→完善管理及辦公條件→制定管理規(guī)章制度→物業(yè)的驗收和接管入住期管理工作計劃入住手續(xù)辦理→住戶裝修管理→檔案的建立和管理正常期管理工作計劃房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)；機電設(shè)備的維修養(yǎng)護；安保管理；智能化設(shè)施管理；小區(qū)環(huán)境管理；財務(wù)管理；社區(qū)文化活動開展；便民服務(wù)和完善配套；27 / 71物資裝備辦公設(shè)備辦公桌(椅)、電腦、飲水機、打印機、物業(yè)接待臺、保險箱、傳真機、復(fù)印機、文件柜、小會議桌(椅)、掛壁式空調(diào)、更衣柜工程設(shè)備鋁合金升降梯(6M)、電錘(進口)、潛水泵(單相)、指針式萬用表 、數(shù)字式鉗形表、兆歐表(1000V)、小型切割機、絕緣墊、鋁合金升降梯(4M)、數(shù)字式萬用表、鋁合金升降梯()、電動疏通機、手提充電式遠射燈套筒扳手(公制)、各類小工具、角向磨光機、工具箱、 、梅花/開口扳手(公制)、保潔設(shè)備手推車、桶式洗塵機、鋁合金合頁梯、垃圾桶、小型清潔工具、增壓泵水槍、其他清潔工具。保安設(shè)備對講機、警棍、聚光手電筒、遮陽傘等其他設(shè)備。人員配備各類人員數(shù)量崗位 人數(shù) 工作概述物業(yè)項目經(jīng)理 1 人 主持全面管理工作客戶服務(wù)部 3 人 客戶接待兼文檔內(nèi)勤、資料管理、綜合服務(wù)工 程 部 3 人 水電工、給排水、日常房屋設(shè)備維保安 保 部 25 人 監(jiān)控、大門、巡視、疏導(dǎo)交通、糾正違章保 潔 部 10 人 公共走道、外圍、車庫保潔、綠化工作合 計 42 人各崗位人員數(shù)量崗位名稱 人數(shù)經(jīng) 理 1 人客戶主管 1 人工程領(lǐng)班 1 人保安主管 1 人28 / 71客戶接待員 1 人出納 1 人維修工 2 人保安領(lǐng)班 4 人保安員 16 人監(jiān)控管理員 4 人保潔領(lǐng)班 1 人公寓樓保潔 9 人總計： 42 人各崗位人員要求物業(yè)經(jīng)理男性，年齡 40 歲以下，大專以上學(xué)歷，持有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)經(jīng)理上崗證書，有良好的表達與溝通能力，熟悉物業(yè)管理有關(guān)政策、法規(guī)；五年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，協(xié)調(diào)能力強，能全面負責(zé)社區(qū)管理。保安主管 男性, 2535 歲 高中以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)經(jīng)歷，保安崗位證書、消防崗位證書，會操作常見的消防設(shè)備，具備一定的保安消防知識，并有對保安隊員的培訓(xùn)經(jīng)驗，能負責(zé)全公司保安條線的整體工作，善于處理各類突發(fā)事件，協(xié)調(diào)能力強。工程主管 男性，年齡 45 歲以下，大專以上學(xué)歷，掌握物業(yè)工程相關(guān)技術(shù)知識和工作操作流程，有設(shè)備類上崗證或中級證，具有較強文案寫作能力,熟悉強弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)，具有較強的工程管理、協(xié)調(diào)能力,熟悉土建常識，五年以上相關(guān)經(jīng)驗?？头鞴?男/女性，35 歲左右，大專以上學(xué)歷，三年以上物業(yè)管理經(jīng)歷，良好的溝通表達和協(xié)調(diào)能力，有建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理人員上崗證書。 維修工男性,45 歲以下，2 年以上物業(yè)小區(qū)專業(yè)設(shè)備維修、保養(yǎng)經(jīng)驗。 29 / 71保安員（男） 米以上，年齡 30 歲以下，初中以上學(xué)歷,工作責(zé)任心強，無違法犯罪記錄，人品佳，退伍軍人優(yōu)先。出納 女性，35 歲以下，財會類專業(yè)，二年以上會計工作經(jīng)驗，熟練掌握各類會計報表的編制，持有會計上崗證，有會計初、中級職稱者優(yōu)先。接待 女性，25 歲左右，大專以上學(xué)歷，形象佳，聲音甜美，語言溝通能力強，熟悉電腦操作，熟練掌握各類表單的編制。人員培訓(xùn)在我們投入連城國際前期物業(yè)管理服務(wù)工作后，將按照物業(yè)的規(guī)模及需要提出物業(yè)管理中心員工總體架構(gòu)及各級人員編制。根據(jù)對物業(yè)管理服務(wù)之要求,招聘連城國際物業(yè)管理服務(wù)所需之所有管理員工。按職務(wù)要求及勞務(wù)市場情況