【文章內(nèi)容簡介】 金額與面單實際金額一致，如系統(tǒng)錄入金額與面單實際金額不符的，將對該網(wǎng)點進(jìn)行處罰200元/票。派件網(wǎng)點私自更改到付款的按亂收費處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰。 派件網(wǎng)點對由于寄件網(wǎng)點沒有蓋“運費到付”章而沒法返回到付款的，派送網(wǎng)點必須郵寄或傳真運單的第一聯(lián)即“目的地聯(lián)”（運單的原件或傳真件）給寄件網(wǎng)點所屬的客服中心或寄件網(wǎng)點。否則，派送網(wǎng)點不能無故不返還到付款。 派送到付貨物應(yīng)先電話聯(lián)系收件客戶，確認(rèn)后再進(jìn)行派送；收件人不愿意付其運費的，派件網(wǎng)點及時在系統(tǒng)登記問題件，將貨物滯留，待取得寄件網(wǎng)點回復(fù)后，再按寄件網(wǎng)點指示處理；所有到付款不接受月結(jié)，除非派送網(wǎng)點愿意承擔(dān)支付；在沒有收到任何通知的情況下，派送網(wǎng)點將到付貨物交給收件人，一律視為到付成功。 派件網(wǎng)點派送完貨物，請按公司要求錄入簽收信息，如未按簽收時效錄入簽收信息資料，將對派件網(wǎng)點按未及時簽收處罰，另追加故意不作簽收信息處罰500元/票。七、 關(guān)于回單操作流程及相關(guān)規(guī)定一）名詞解釋本規(guī)定所指回單是指所有在k8系統(tǒng)中正確錄入回單返回，并且有回單單號的回單。進(jìn)倉回單：進(jìn)倉業(yè)務(wù)，同時包含進(jìn)倉費發(fā)票的回單業(yè)務(wù)普通回單：無進(jìn)倉的一般回單業(yè)務(wù)二） 操作流程及規(guī)范（一）、寄件網(wǎng)點對回單操作流程及規(guī)范：運單的填寫要求：要在運單右下邊“簽單返回號”一欄方框內(nèi)打勾并注明回單信封上的條碼編號，備注欄注明“簽回單”字樣。（否則產(chǎn)生回單延誤、遺失不予受理）。對于回單較多，回單專用信封無法裝下的，寄件站點需自己用大信封將回單裝入，裝入后將回單專用信封、運單、大信封裝訂在一起，信息填寫清楚。回單信封出發(fā)操作：寄件網(wǎng)點在到達(dá)中心發(fā)貨前應(yīng)將回單信封填寫好，回單信封應(yīng)與運單同時裝訂一起,并做回單發(fā)件掃描，到達(dá)發(fā)貨分撥中心交接于單證員，并在出貨清單上面注明回單號；始發(fā)分撥單證員現(xiàn)場核對回單信封填寫標(biāo)準(zhǔn)、信封中是否有回單，如有問題在系統(tǒng)備注問題件，做到件掃描，發(fā)車時單證員將對應(yīng)線路回單打包并制作清單交由司機帶往到貨分撥中心，并做發(fā)件掃描；到貨分撥中心單證員，接到回單后核對清單和回單是否一致，并做到件掃描，如有問題在系統(tǒng)備注問題件；到貨分撥單證員當(dāng)天將面單及回單分發(fā)給正確派送網(wǎng)點，并做發(fā)件掃描。以上各個環(huán)節(jié)之間必須有交接單，并將交接單保存完整，否則回單發(fā)生丟失，責(zé)任由缺失交接單部門承擔(dān)?；貑蔚匿泦我螅壕W(wǎng)點在錄單時，如有簽回單的一定要在“代簽貨單”欄上打勾，并在備注欄里錄入回單信封條碼。（否則產(chǎn)生回單延誤、遺失不受理）特殊簽單的要求：在回單信封備注中詳細(xì)說明，并在首次操作前將簽單樣版發(fā)送給派件網(wǎng)點做參考。 （否則產(chǎn)生回單不符合，不受理投訴）。（備注：發(fā)送特殊回單簽收樣板的發(fā)送記錄要保存（推薦使用由發(fā)件網(wǎng)點發(fā)送至派件網(wǎng)點），以備仲裁核實）回單信封填寫要求：例：義烏—蘇州， 單號：210000000001，填寫回單信封的“始發(fā)地”應(yīng)填“蘇州”， “目的地”應(yīng)填“義烏”，表明此回單是由 “蘇州”返回“義烏”，回單信封上的“寄件公司”與“收件公司”應(yīng)認(rèn)真填寫并保證信息準(zhǔn)確無誤。并在回單信封上“原寄件”處注明貨物的原運單號碼?；貑翁顚懸?guī)范：（二）普通回單返回操作流程及規(guī)范：回單到達(dá)派件網(wǎng)點時，派件網(wǎng)點應(yīng)做巴槍到件掃描（并手工登記），并上傳到系統(tǒng)中，以便信息跟蹤，對于回單有問題的應(yīng)及時在系統(tǒng)備注問題件通知寄件網(wǎng)點。派送網(wǎng)點返回回單時，派件應(yīng)做巴槍發(fā)件掃描（并手工登記）到下一站（分撥中心），并將數(shù)據(jù)上傳到系統(tǒng)，返回寄件網(wǎng)點時，以便對回單信息跟蹤。派件網(wǎng)點對返回中心的回單要在晚上交于晚班單證員，并在清單上注明返回的回單號碼，與中心夜班單證員簽字交接（否則產(chǎn)生延誤、遺失由派送網(wǎng)點承擔(dān)）。到貨中心單證員在收到派件網(wǎng)點回單后，當(dāng)晚將回單打包制作清單后發(fā)往下一站分撥中心，同時在系統(tǒng)對回單做發(fā)件掃描，并與司機在交接單上簽字。發(fā)貨分撥中心單證員在收到返回回單后將數(shù)據(jù)上傳到系統(tǒng)，由當(dāng)晚值班人員交接給分撥回單管理員進(jìn)行登記，回單管理員將當(dāng)天收到回單整理完畢，制作交接單與寄件網(wǎng)點進(jìn)行交接，并根據(jù)交接單錄入回單簽收信息。派件網(wǎng)點回單方式統(tǒng)一通過公司內(nèi)部中轉(zhuǎn)，原則上不通過其他快遞公司郵寄。（三）進(jìn)倉回單返回操作流程及規(guī)范：進(jìn)倉回單返回要求：1）派件網(wǎng)點應(yīng)做巴槍發(fā)件掃描（并手工登記）到下一站（分撥中心），并將數(shù)據(jù)上傳到系統(tǒng)，以便對回單信息跟蹤。2）派件網(wǎng)點當(dāng)晚到達(dá)中心交貨時，將進(jìn)倉回單交于中心晚班財務(wù)，并且要有書面交接清單及簽字。（否則延誤、遺失由派件站承擔(dān)）中心財務(wù)收到派件站進(jìn)倉回單后，整理并核實所需報銷費用，由財務(wù)交接給分撥中心并當(dāng)場做到件掃描，中轉(zhuǎn)下一站。中心與網(wǎng)點交接回單必須有清單登記并作掃描。三） 回單理賠標(biāo)準(zhǔn)回單投訴期限1）回單延誤投訴期限：寄件站收到之日起3天內(nèi)（含當(dāng)天），2）回單遺失投訴期限：發(fā)貨之日起30天內(nèi)，3）回單不符投訴期限：寄件站收到之日起3天內(nèi)（含當(dāng)天）回單收費及分配標(biāo)準(zhǔn)：1）回單信封收費：10元/個；2）回單收費分配：派件網(wǎng)點操作費5元/個，中心手續(xù)費5元/個；理賠標(biāo)準(zhǔn)：1）回單遺失300元/票；2）簽單不符50元/票（未按回單信封勾選要求簽單，或與提供的簽單樣版不符） ；3）返還延誤100元/天，延誤超過3天按遺失處理；回單規(guī)則：派送站應(yīng)該在貨物送至客戶手中三天內(nèi)返回回單（進(jìn)倉單），如果寄件站有通知返單未及時返的按延誤件標(biāo)準(zhǔn)處罰，100元/天，最高不超過遺失300元處罰標(biāo)準(zhǔn)。回單遺失受理條件為：①必須使用安能專用回單信封；②主單需要勾選簽回單并注明回單號；③系統(tǒng)錄單需要錄簽回單，三條缺一不可。四） 其他要求進(jìn)倉貨和回單返回的寄件站必須使用回單信封，如寄件站未使用安能物流回單信封，回單或進(jìn)倉單派送站在系統(tǒng)中向寄件站登記15元/票回單費。如寄件站未確認(rèn)，回單或進(jìn)倉單延誤、遺失責(zé)任由寄件方承擔(dān)。返至第一結(jié)算中心后如沒有使用專用信封，則結(jié)算中心補加回單信封扣派送站15元/票回單費。進(jìn)倉費實報實銷，派送站不得弄虛作假，多報、虛報、亂報進(jìn)倉費，否則處以100元/次的罰款，并退回虛報費用。對多次跟蹤不配合及不能及時返單的或遺失回單的網(wǎng)點，由客服中心上報網(wǎng)管中心，一經(jīng)核實并重罰，處罰200元—1000元罰款。回單（進(jìn)倉單）不按照寄件站要求簽收，導(dǎo)致續(xù)簽延誤或遺失，責(zé)任由派送站承擔(dān)。簽單不符的標(biāo)準(zhǔn)：未按回單信封勾選要求、備注說明簽單，或與提供的簽單樣版不符。寄件網(wǎng)點在備注中寫明要求，派送網(wǎng)點未按要求簽回，責(zé)返回續(xù)簽責(zé)任由派送網(wǎng)點承擔(dān)。（引起投訴按延誤標(biāo)準(zhǔn)處罰）所有涉及交接簽名，推薦用楷體字簽名，如果草簽，需核實姓名，并備注與交接單上。 對于無頭回單（系統(tǒng)無任何掃描記錄）獎懲標(biāo)準(zhǔn)參考無頭件操作流程。 八、轉(zhuǎn)退件的操作流程貨物因抬頭錯而錯發(fā)、分揀錯發(fā)、超區(qū)、地址錯誤、客戶拒收、無此收件人、件數(shù)不符、嚴(yán)重破損等問題導(dǎo)致無法正常派送的，派件方網(wǎng)點應(yīng)按以下步驟處理： 、在K8系統(tǒng)中登記問題件。 、對于接到的錯發(fā)（抬頭錯誤導(dǎo)致、分揀錯誤導(dǎo)致）件，網(wǎng)點除了登記問題件外，應(yīng)在下一中轉(zhuǎn)班次及時轉(zhuǎn)退此貨物，其他問題導(dǎo)致的未正常派送貨物，應(yīng)與對方客服溝通后再確定是否進(jìn)行轉(zhuǎn)退處理。 填寫轉(zhuǎn)退件標(biāo)簽：（目前還沒有轉(zhuǎn)退件標(biāo)簽，網(wǎng)點都是用A4紙?zhí)顚懲思郑贫ǎ┯捎诎l(fā)件方失誤造成貨物無法派送而要求退回的貨物遺失，則發(fā)件方與遺失責(zé)任方各承轉(zhuǎn)失誤造成錯發(fā)件，貨物在退件中遺失，則按照網(wǎng)絡(luò)遺失處理標(biāo)準(zhǔn)處理。九、無頭件操作流程及要求 定義：正常進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)流轉(zhuǎn)的貨物，在中轉(zhuǎn)中心或目的中心發(fā)現(xiàn)無子單且無法識別貨物歸屬，視為無頭件； 無頭件上報流程、操作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)無頭貨物，第一時間上報當(dāng)?shù)胤謸苤行馁|(zhì)控客服，將無頭貨物移動至異常件區(qū)域暫存、分撥中心質(zhì)控客服記錄發(fā)現(xiàn)分撥、日期、貨物來向班次全稱，大頭筆書寫在無頭件標(biāo)簽上，張貼于無頭貨物（如下圖）、分撥中心質(zhì)控客服對無頭貨物進(jìn)行拍照取證，注意拍攝貨物不同角度（3個立面以上）的可見包裝上字跡（印刷體、手寫內(nèi)容）的照片，照片名稱保存格式為“日期+來向+班次全稱”；隨貨物包裝有外置的單據(jù)（裝箱清單、報關(guān)單、回單等）時，應(yīng)拍攝正面可見字跡的清晰圖片、分撥中心質(zhì)控客服將上述信息整理成冊，形成無頭件臺賬；將無頭件臺賬及無頭貨物照片一并上報總部客服管理中心、一經(jīng)上報后，應(yīng)與客服管理中心共同查驗貨物后，將貨物移動至無頭件保管區(qū)無頭件應(yīng)每日盤點、上報無頭件并成功認(rèn)領(lǐng)，獎勵上報人50元/票。（以K8系統(tǒng)登記為準(zhǔn)）發(fā)現(xiàn)無頭件不上報，被查出來，對責(zé)任分撥客服罰款50元/票。無頭件成功認(rèn)領(lǐng)后上報分撥未及時中轉(zhuǎn)，處罰該分撥中心延誤100/天，最多不超過300元/票，對上報人處50元/票罰款無頭件認(rèn)領(lǐng)作業(yè)規(guī)范、無頭件的認(rèn)領(lǐng)必須得到客服管理中心的認(rèn)領(lǐng)放行指令（包含主單號碼的郵件），接到認(rèn)領(lǐng)放行指令后：A)繼續(xù)中轉(zhuǎn)或退回上游分撥時，應(yīng)將貨物移動至對應(yīng)庫位，進(jìn)入操作序列，同時執(zhí)行發(fā)件掃描動作B) 客戶自提時，應(yīng)要求前來提貨的人員出示原始主單的原件或復(fù)印件（或客服管理中心下發(fā)的認(rèn)領(lǐng)信息憑證），同時要求前來提貨人員出示身份證，并復(fù)印留底，記錄聯(lián)系電話；提貨交接完畢后，應(yīng)回收上述單據(jù)，并要求提貨人員簽字（不得草簽），與身份證復(fù)印件裝訂在一起、無頭貨物向蕭山總部返運的操作必須得到客服管理中心的入庫指令（包含主單號碼的郵件）、上述任何操作完成后，分撥中心質(zhì)控客服均應(yīng)將執(zhí)行結(jié)果以郵件的形式反饋客服管理中心，由客服管理中心完成無頭件臺賬的更新及相關(guān)系統(tǒng)操作、申請放行指令或者入庫指令需發(fā)送郵件至客服管理中心，客服管理中心也是通過郵件形式給予回復(fù)、無頭件被認(rèn)領(lǐng)之后，應(yīng)安排下一個班次的班車轉(zhuǎn)運，確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時間以客服管理中心的認(rèn)領(lǐng)放行指令為準(zhǔn)。延誤一天100元/天，最高不超過500元無頭件在分撥的保管、分撥中心應(yīng)設(shè)立有監(jiān)控覆蓋的無頭件保管區(qū)、分撥中心應(yīng)每日對無頭貨物進(jìn)行清點，并及時交接給客服管理中心、分撥中心不得私自對無頭貨物進(jìn)行拆包、使用、退運、派送等處理分撥中心客服對無頭件的管理辦法、分撥中心客服次日上班將貨物拍照內(nèi)網(wǎng)上傳，注明品名外包裝、車線、時間、同時需登記臺賬、如貨物上有明細(xì)標(biāo)志，如廠家電話或地址分撥中心質(zhì)控客服需電話聯(lián)系廠家貨網(wǎng)上搜索地址，根據(jù)貨物情況與客戶核實、根據(jù)當(dāng)天系統(tǒng)登記的少件或無貨進(jìn)行排查。（時效為3天，三天內(nèi)必須有結(jié)果）步聚：根據(jù)提供的班線查找，確定查找范圍（當(dāng)天）在根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)的少件或無貨進(jìn)行排查（當(dāng)天）繼續(xù)跟蹤少貨無貨，日期選擇在前一天（次日）、如有網(wǎng)點認(rèn)領(lǐng)，網(wǎng)點必須提供安能單號方可。核實無誤重新貼單發(fā)出。(該中心需保留新子單的信息、 三天內(nèi)全力查找，7天后仍未找到定性為無頭件，將信息提交給客服管理中心，超出30天（含處理時效7天）無人認(rèn)領(lǐng)的將貨物，由客服管理中心決定是否退回蕭山總部、如需退回的貨物，各中心分撥中心質(zhì)控客服需將貨物貼單，將信息提交給客服管理中心，退回蕭山總部寫“總部客服管理中心”收，分類移交財務(wù)部門處理。（考慮到破損、變質(zhì)、占倉位等因素某些貨物不適合返回蕭山總部，由當(dāng)?shù)胤謸芫偷靥幚恚┦?、代取件的操作流程及要求代取件的操作流程及要求?代取件的結(jié)算方式：一律采用到付， 100%退款。 代取件按規(guī)定需要加收費用（入倉費、單件超重費等）由代取方支付。（加收費用的標(biāo)準(zhǔn)以公司區(qū)域表上面加收的規(guī)定收?。?代取件的服務(wù)方式：一律自提。 代取件的錄單要求：必須在備注欄錄入代取件字樣，服務(wù)方式選擇自提，收方資料填寫委托代取方。 代取件的流程：代取方填寫相關(guān)資料（如：取件地址、電話、聯(lián)系人、公司名稱等）傳真或者至被委托取件網(wǎng)點。確認(rèn)被委托取件網(wǎng)點是否收到傳真或信息如被委托取件網(wǎng)點不配合取件的直接投訴400客服中心受理。 代取件在當(dāng)天12點前傳真至被委托方的，被委托方于當(dāng)天下午安排上門取件，當(dāng)晚中轉(zhuǎn)；如在12點后傳真至被委托方的，被委托方在次日安排上門取件，次日晚中轉(zhuǎn)。否則按時效延誤處理。 代取件的收費請參照代取件收費標(biāo)準(zhǔn)，如未按此標(biāo)準(zhǔn)多收網(wǎng)點，一經(jīng)核實對此網(wǎng)點處罰20元，同時財務(wù)直接修改代取件收費標(biāo)準(zhǔn)。 代取范圍以最新公布的區(qū)域表為準(zhǔn)仲裁手冊一、 網(wǎng)絡(luò)賠償標(biāo)準(zhǔn)：名稱類別賠償標(biāo)準(zhǔn)對象受理期限不受理情況1遺失賠償貨物遺失網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)貨物實際價值進(jìn)行賠償，最高賠償標(biāo)準(zhǔn)：不超過2000元/件；整票貨物的賠償標(biāo)準(zhǔn)：不超過20000元/票。無法提供貨物實際價值證明的，賠償標(biāo)準(zhǔn)：500元/件；整票貨物的賠償標(biāo)準(zhǔn)：不超過5000元/票。貨物價值發(fā)票需在投訴后五天內(nèi)提供（不含當(dāng)天），如超出時間則按未提供貨物實際價值證明賠付500元/件，整票不超過5000元/票分撥中心網(wǎng)點收寄貨物之日起30天內(nèi)系統(tǒng)登記投訴填寫不完整超過遺失件申報時效的；系統(tǒng)未錄單或子單的貨物、實際重量與系統(tǒng)重量不符的；上報仲裁部之前自行未有查詢的貨物；未與中心直接簽約的網(wǎng)點、未在中心購買物料的代理點；如網(wǎng)點自行協(xié)商轉(zhuǎn)同行或者代理的貨物，如出現(xiàn)貨物延誤，丟失等，中心不受理理賠；網(wǎng)絡(luò)明文禁止承運的違禁品、危險品等產(chǎn)生遺失、短少、破損不予受理；因不可抗力因素等導(dǎo)致中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)生的非正常遺失、短少、破損，一律不予受理；中心停點、換點5天后提出申請的不受理遺失賠償；中心停點、換點3天后提出申請的不受理破損、短少賠償；中心停點、換點5天后提出停點、換點網(wǎng)點還有費用未確認(rèn)的，中心一律不受理，所有責(zé)任由網(wǎng)點自行承擔(dān)。（以網(wǎng)上通知換點為準(zhǔn)）貨物發(fā)生遺失后，責(zé)任網(wǎng)點不配合總部仲裁部調(diào)查確認(rèn)的，三天后無回復(fù)視為默認(rèn)；仲裁裁定后責(zé)任網(wǎng)點再提供相關(guān)證據(jù)的，不予受理；同行的賠償標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)貨物實際價格賠償，最高賠償標(biāo)準(zhǔn)：不超過2000元/件；整票貨物的賠償標(biāo)