服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)2簡(jiǎn)答和案例(編輯修改稿)
2025-05-14 02:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管 理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。16．什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？服務(wù)感知是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。 服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即： （1） 可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。 （2） 反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢(xún)問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。 （3） 保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。 （4）移情性：也稱(chēng)關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。 （5）有形性：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能通過(guò)自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。17．什么是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)？?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容有哪些？?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷(xiāo)，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。 18． 何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)有何意義？ 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷(xiāo)和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷(xiāo)意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： （1）服務(wù)承諾可以用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；（2）服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)； （3）服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； （4）服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行
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