電信服務(wù)營(yíng)銷方案案例(編輯修改稿)
2025-03-05 18:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)務(wù) 人產(chǎn) 財(cái)銷 事生 產(chǎn)營(yíng)銷人事財(cái)務(wù)顧客 營(yíng)銷作為整體功能服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃n 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃是對(duì)服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略行為的謀劃！產(chǎn)品營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷階段一階段二市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷策略營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)生產(chǎn)實(shí)施營(yíng)銷實(shí)施營(yíng)銷策略市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 消費(fèi)者購(gòu)買生產(chǎn) 消費(fèi)再組合滿意購(gòu)買消費(fèi)滿意策略調(diào)整反饋策略調(diào)整反饋消費(fèi)前消費(fèi)中消費(fèi)后階段三服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序1 企業(yè)目標(biāo)7 確認(rèn)替代計(jì)劃與組合8 各種方案9 評(píng)估與控制2 營(yíng)銷審核3 SWOT分析4 各種假設(shè)5 營(yíng)銷目標(biāo)與策略6 預(yù)期成果估計(jì)服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容n （ 1）企 業(yè) 目 標(biāo) n A、市 場(chǎng) 地位 n B、 創(chuàng) 新目 標(biāo)n C、生 產(chǎn) 率水平 n D、 資 源開 發(fā) 利用n E、利 潤(rùn) 率n F、管理者的 業(yè)績(jī) 和 發(fā) 展 n G、 職 工的 業(yè)績(jī) 和 態(tài) 度 n H、公共 責(zé) 任 n n （ 2）態(tài)勢(shì)考察n 態(tài)勢(shì)考察是對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和發(fā)展態(tài)勢(shì)的評(píng)審和分析。 n A、營(yíng)銷評(píng)審 n B、分析n C、關(guān)鍵假設(shè)條件營(yíng)銷評(píng)審 ( )企業(yè)分析營(yíng)銷評(píng)審市場(chǎng)分析?規(guī)模?增長(zhǎng)?市場(chǎng)需要?購(gòu)買行為?中間商?企業(yè)目的與目標(biāo)?定位與增長(zhǎng)?市場(chǎng)形勢(shì)與市場(chǎng)份額?服務(wù)質(zhì)量?營(yíng)銷組合競(jìng)爭(zhēng)分析?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的與目標(biāo)?市場(chǎng)形勢(shì)與市場(chǎng)份額?定位與增長(zhǎng)?服務(wù)質(zhì)量?營(yíng)銷組合環(huán)境分析宏觀 微觀?政治?經(jīng)濟(jì)?金融?人口?技術(shù)?供應(yīng)商?法律分析n S : 優(yōu)勢(shì)n W : 劣勢(shì)n O : 機(jī)會(huì)n T: 威脅優(yōu)勢(shì) （ S）劣 勢(shì) （ W）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 優(yōu) 劣 勢(shì) 分析一般 圍繞 下述 問(wèn)題 展開： n ● 企 業(yè) 在行 業(yè) 中的地位； n ● 企 業(yè) 的 資 本狀況及融 資 渠道； n ● 企 業(yè) 的目 標(biāo) 市 場(chǎng)顧 客的信 賴 度、忠 誠(chéng) 度； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品 進(jìn) 入市 場(chǎng) 的 難 易度； n ● 企 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手的狀況； n ● 企 業(yè) 決策者、管理者、 員 工素 質(zhì) ； n ● 企 業(yè) 與社會(huì)有關(guān)部 門 的關(guān)系； n ● 企 業(yè) 服 務(wù)產(chǎn) 品開 發(fā) 空 間 的大小等。 機(jī)會(huì)（ O）威 脅 （ T）n 服 務(wù) 企 業(yè) 的 營(yíng)銷 機(jī)會(huì)與威 脅 分析一般 圍繞 以下 問(wèn)題 展開： n ● 是否有新的商機(jī)或新的 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手入侵； n ● 是否 創(chuàng) 新替代服 務(wù)產(chǎn) 品或被替代服 務(wù)產(chǎn)品所取代； n ● 國(guó) 際 、國(guó)內(nèi)市 場(chǎng) 的 變 化是否有利于服 務(wù)企 業(yè) 的 環(huán) 境；n ● 各 類環(huán) 境的 變 化 對(duì) 服 務(wù) 企 業(yè) 的 發(fā) 展是利 還 是弊； n ● 企 業(yè) 的定位是否得當(dāng)?shù)取? 戰(zhàn)略分析圖SWOT（ Ⅱ ） 戰(zhàn)略（ Ⅲ ）戰(zhàn)略（ Ⅳ ）戰(zhàn)略（ Ⅰ ） 戰(zhàn)略關(guān)鍵假設(shè)條件n 關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從態(tài)勢(shì)考察角度辨別那些對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。具體包括： n ●國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的變化；n ●經(jīng)濟(jì)形勢(shì)；n ●預(yù)計(jì)需求水平；n ●通貨膨脹率；n ●利率變化等。 服務(wù)營(yíng)銷組合（ 7要素）要素 內(nèi)容產(chǎn)品（ ) 領(lǐng)域（ ),質(zhì)量（ ),水準(zhǔn)（ ),品牌（ ),服務(wù)項(xiàng)目（ ),保證（ )售后服務(wù)（ )定價(jià)（）水準(zhǔn)（ ),折扣（ ),付款條件（ ),顧客認(rèn)知價(jià)值（ ’s ),性價(jià)比（ ),差異化（ )渠道或地點(diǎn)（ ) 所在地（ ),可及性（ ),分銷渠道（ ),分銷領(lǐng)域（ )促銷（ ) 廣告（ ),人員推銷（ ), 銷售促進(jìn)（ ),宣傳（ ),公關(guān)（ )人（ ) 人員配備（ ),態(tài)度（ ),顧客（ )有形展示（ )環(huán)境（ ),便利工具 ( ),有效引導(dǎo)（ ）過(guò)程（ ) 政策（ ),手續(xù)（ ),機(jī)械化（） ,員工裁量權(quán)（ ） , 顧客參與度 ( ),顧客取向（ ), 活動(dòng)流程（ )主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷n 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量如何贏得客戶滿意n 需要掌握內(nèi)容：n 1. 理解顧客價(jià)值；n 2. 客戶滿意的內(nèi)涵；n 3. 顧客滿意度的內(nèi)涵；n 4. 如何降低顧客流失率。
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