電信服務(wù)營銷方案案例(已改無錯(cuò)字)
2023-03-06 18:47:37 本頁面
【正文】 人們?yōu)槭裁聪矚g麥當(dāng)勞？n 體系n Q：質(zhì)量（）n S: 服務(wù)（）n C：清潔（）n V：價(jià)值（）顧客讓渡價(jià)值的決定因素產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本精神成本總顧客成本顧客讓渡價(jià)值實(shí)質(zhì)上是顧客認(rèn)定的價(jià)值決定顧客購買的可能性滿意的顧客一定會留下來嗎？滿意 不滿意離開留下用戶滿意度追蹤調(diào)查和衡量 4種方法( )n 投訴和建議制度 ( )n 佯裝購物者 ( )n 顧客滿意調(diào)查 ( )n 分析流失的顧客 ( )吸引與保持顧客( )n 過去n 電信消費(fèi)者幾乎沒有選擇余地n 運(yùn)營商們在服務(wù)方面的效率都不高n 市場發(fā)展太快，企業(yè)不太關(guān)心顧客滿意n 現(xiàn)在n 顧客更機(jī)敏n 對價(jià)格更敏感n 更為挑剔n 有更多的選擇n 更難于使顧客滿意此一時(shí) ,彼一時(shí) ,必須以變應(yīng)變才能勝出 !降低顧客流失率的 4個(gè)步驟n 1，確定和衡量它的顧客保持率。n 2，找出導(dǎo)致顧客流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方。n 3，估算一下當(dāng)它失去這些不該失去的顧客時(shí)所導(dǎo)致的利潤損失。n 4，計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用。只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤，公司就應(yīng)該花這筆錢。計(jì)算流失顧客的成本為什么維持顧客極其重要n 某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的n 該公司有 10000個(gè)大客戶。 (月均話費(fèi) 10萬元以上 )n 今年，由于服務(wù)質(zhì)量差和其他原因，該公司喪失了 5%的客戶，也就是 500個(gè)客戶（10000）。n 平均每流失一個(gè)客戶，營業(yè)收入就損失 120萬元。所以，公司一共損失 6億元營業(yè)收入（ 500120）。 (按每月 10萬算 )n 該公司的盈利率為 10%。該公司這一年損失了 6000萬元利潤（ 60000萬）。n 隨著時(shí)間的推移，公司的損失將更大。當(dāng)顧客流失時(shí)應(yīng)該自問的幾個(gè)問題? 今年顧客流失的變動(dòng)率是多少？? 在各業(yè)務(wù)單位、地區(qū)、銷售代表或分銷商上的顧客保留率變化如何？? 顧客保留率與價(jià)格變化之間的關(guān)系？? 在流失的顧客上發(fā)生了什么和他們?nèi)ハ蚝畏剑? 你所在行業(yè)的顧客保留率標(biāo)準(zhǔn)是多少？? 在同行中哪一家公司顧客維持時(shí)間最長？主要討論內(nèi)容n 服務(wù)與服務(wù)營銷n 電信服務(wù)營銷戰(zhàn)略n 如何贏得客戶滿意n 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量n 需要掌握內(nèi)容：n 1. 什么是服務(wù)質(zhì)量；n 2. 全面感知質(zhì)量模型；n 3. 質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量n “符合規(guī)格 ”的質(zhì)量定義n “符合期望 ”的質(zhì)量定義主要適合于產(chǎn)品適合于服務(wù): 質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。并說明 :質(zhì)量應(yīng)該是明確規(guī)定的 。隱含的需要應(yīng)加以識別和確定 .需要會隨著時(shí)間而變化 ,質(zhì)量要求隨之變化 .質(zhì)量涉及到質(zhì)量相關(guān)工作的所有環(huán)節(jié) .服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵n n ●服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象； n ●服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量；更多地要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗(yàn)； n ●服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； n ●服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的； n ●服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。 n 全面可感知質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量差距模型口頭傳播 個(gè)人需求與消費(fèi)者的外部溝通管理者感知的消費(fèi)者預(yù)期口頭感知轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)傳送（包括事前、事后聯(lián)系）感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)過去經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)者營銷者差距 5差距 1 差距 3差距 2差距 45大差距n 管理者認(rèn)識的差距；n 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距；n 服務(wù)交易差距；n 營銷溝通差距；n 感知服務(wù)質(zhì)量差距。4A行動(dòng)計(jì)劃n 美國 曾制定了補(bǔ)救服務(wù)的 4A行動(dòng)計(jì)劃： n 預(yù)見（）并預(yù)防服務(wù)差錯(cuò)； n 承認(rèn)（）已發(fā)生的服務(wù)差錯(cuò)，不推卸責(zé)任，不辯解； n 真誠地道歉（）；n 彌補(bǔ)過失（），采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題。 措施 n 實(shí) 行服 務(wù) 承 諾 制可以采取以下措施： n ⑴ 制 訂 高 標(biāo) 準(zhǔn)。n ⑵ 不惜付出相當(dāng)?shù)?賠償 代價(jià)。n ⑶ 特 別 情況特 別處 理。n ⑷ 提供 簡潔 的保 證 。n ⑸ 簡 化 顧 客申 訴 的程序。n ⑹ 將服 務(wù)滿 意度列入企 業(yè)發(fā) 展的 經(jīng)濟(jì)指 標(biāo) 。 n 挑選優(yōu)秀的工作人員并在培訓(xùn)方面進(jìn)行投資。n 在組織內(nèi)將服務(wù)實(shí)施過程標(biāo)準(zhǔn)化。n 通過顧客建議與投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對比購買，等手段追蹤顧客滿意情況。 服務(wù)公司對質(zhì)量控
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