電信服務營銷方案案例(參考版)
2025-02-17 18:47本頁面
【正文】 10:08:38 下午 10:08 下午 22:08:38一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 2110:08 下午 一月 2122:08January 23, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2122:08:3822:08:38January 23, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 22:08:3822:08:3822:08Saturday, January 23, 2023? 1知人者智，自知者明。 22:08:3822:08:3822:081/23/2023 10:08:38 PM? 1越是沒有本 領 的就越加自命不凡。 10:08:38 下午 10:08 下午 22:08:38一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 2110:08 下午 一月 2122:08January 23, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 23 一月 202310:08:38 下午 22:08:38一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 22:08:3822:08:3822:08Saturday, January 23, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 22:08:3822:08:3822:081/23/2023 10:08:38 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 10:08:38 下午 10:08 下午 22:08:38一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 2110:08 下午 一月 2122:08January 23, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 23 一月 202310:08:38 下午 22:08:38一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:08:3822:08:3822:08Saturday, January 23, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 22:08:3822:08:3822:081/23/2023 10:08:38 PM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 服務公司對質(zhì)量控制的 3個步驟謝謝大家！謝 謝一月 2122:08:3822:0822:08一月 21一月 2122:08 22:0822:08:38一月 21一月2122:08:382023/1/23 22:08:38? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。n 在組織內(nèi)將服務實施過程標準化。n ⑹ 將服 務滿 意度列入企 業(yè)發(fā) 展的 經(jīng)濟指 標 。n ⑷ 提供 簡潔 的保 證 。n ⑵ 不惜付出相當?shù)?賠償 代價。4A行動計劃n 美國 曾制定了補救服務的 4A行動計劃： n 預見（）并預防服務差錯； n 承認（）已發(fā)生的服務差錯，不推卸責任，不辯解； n 真誠地道歉（）；n 彌補過失（），采取改正措施和后續(xù)性措施，解決顧客投訴問題。隱含的需要應加以識別和確定 .需要會隨著時間而變化 ,質(zhì)量要求隨之變化 .質(zhì)量涉及到質(zhì)量相關工作的所有環(huán)節(jié) .服務質(zhì)量的內(nèi)涵n n ●服務質(zhì)量是顧客感知的對象； n ●服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量；更多地要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗； n ●服務質(zhì)量發(fā)生在服務生產(chǎn)和交易過程之中； n ●服務質(zhì)量是在服務企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； n ●服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。服務質(zhì)量n “符合規(guī)格 ”的質(zhì)量定義n “符合期望 ”的質(zhì)量定義主要適合于產(chǎn)品適合于服務: 質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和 。n 隨著時間的推移，公司的損失將更大。 (按每月 10萬算 )n 該公司的盈利率為 10%。n 平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失 120萬元。計算流失顧客的成本為什么維持顧客極其重要n 某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的n 該公司有 10000個大客戶。n 4，計算降低流失率所需要的費用。n 2，找出導致顧客流失的原因，并找出那些可以改進的地方。 服務營銷組合（ 7要素）要素 內(nèi)容產(chǎn)品（ ) 領域（ ),質(zhì)量（ ),水準（ ),品牌（ ),服務項目（ ),保證（ )售后服務（ )定價（）
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