星巴克成功案例淺析(編輯修改稿)
2025-05-14 02:33 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的氣息，星巴克努力讓咖啡浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺(jué)都浪漫化。星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡，更是咖啡店的體驗(yàn)。研究表明：三分之二成功企業(yè)的首要目標(biāo)是滿足客戶的需求和保持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。一踏進(jìn)星巴克，你就會(huì)聞到一股沁人心脾的咖啡味，耳邊陣陣飄來(lái)的爵士音樂(lè)，結(jié)合眼前獨(dú)特的環(huán)境設(shè)計(jì)，還有服務(wù)員熱情的服務(wù)，這一切會(huì)讓你產(chǎn)生身處另一個(gè)世界的幻覺(jué)，這就是星巴克提供的獨(dú)特體驗(yàn)和魅力，也正因?yàn)槿绱?，才說(shuō)“星巴克銷售的不單是咖啡，而且是咖啡店的體驗(yàn)”。 結(jié)合案例分析星巴克的銷售三角形的三種營(yíng)銷活動(dòng)。答：銷售三角形，又叫營(yíng)銷三角形理論，指企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：外部營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷和交互營(yíng)銷。①外部營(yíng)銷指的是運(yùn)用媒體、廣告、活動(dòng)所進(jìn)行的營(yíng)銷行為。在服務(wù)業(yè)營(yíng)銷中，外部營(yíng)銷通常是通過(guò)大眾傳播媒體，將無(wú)形服務(wù)有形化，給予消費(fèi)大眾一些期望與承諾。星巴克的外部營(yíng)銷：以顧客為中心，把客戶利益放在公司利潤(rùn)之上。星巴克一直注重“one at a time”的觀念，強(qiáng)調(diào)在每天工作、生活及休閑娛樂(lè)中，用心經(jīng)營(yíng)“當(dāng)下”這一次的生活體驗(yàn)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡，這種“以顧客為本”的企業(yè)理念貫穿了星巴克快速崛起的秘訣。星巴克之所以能做到以顧客為中心，關(guān)鍵是有好的企業(yè)文化，而這首先要有好的企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷。②何謂內(nèi)部營(yíng)銷？科特勒指出，內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練員工，最大限度地激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù)。 企業(yè)在做營(yíng)銷時(shí)，不僅要進(jìn)行外部營(yíng)銷，還要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，而且內(nèi)部營(yíng)銷要先于外部營(yíng)銷。要想做好內(nèi)部營(yíng)銷，企業(yè)必須實(shí)施倒金字塔式管理方式，將顧客放在最上層，第一線員工在第二層，第三層是中層管理者，最下面的是企業(yè)決策者和董事。 星巴克的內(nèi)部營(yíng)銷：星巴克在企業(yè)文化、培訓(xùn)、激勵(lì)、保障方面都做的很好。首先，星巴克始終將“員工第一”作為最基本的經(jīng)營(yíng)理念，一切管理工作都圍繞員工展開(kāi)，并且星巴克有一個(gè)指導(dǎo)原則“提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造互相尊重和信任的工作氛圍”。第二，星巴克新員工必須接受入職培訓(xùn)，無(wú)論職位高低，在進(jìn)入公司的第一個(gè)月內(nèi)必須接受不少于24小時(shí)的培訓(xùn)，就是“煮制咖啡理想國(guó)”的培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目包括公司適應(yīng)性介紹、顧客服務(wù)技巧、店內(nèi)工作技能、管理層培訓(xùn)計(jì)劃等培訓(xùn)。第三，星巴克設(shè)立“豆股票”方案，每年給予員工一定的期權(quán)，允許其以折扣價(jià)購(gòu)買公司股票，那些達(dá)到最低工作量的兼職員工也可享受此項(xiàng)報(bào)酬激勵(lì)計(jì)劃，使得員工逐漸樹(shù)立公司主人的觀念，有效地調(diào)動(dòng)了員工積極性。第四，星巴克盡可能的給予員工更好的福利保障，對(duì)員工的家人在不同狀況下給予不同的補(bǔ)貼辦法，公司還成立了一個(gè)員工互助會(huì)，盡力幫助那些遭遇重大變故的同事。③交互營(yíng)銷是一種獨(dú)創(chuàng)的嶄新?tīng)I(yíng)銷模式，是指雇員在服務(wù)客戶時(shí)的技能。交互營(yíng)銷的核心是，打破傳統(tǒng)營(yíng)銷傳播“告知”消費(fèi)者的模式，而是通過(guò)文化、娛樂(lè)、資訊提供互動(dòng)體驗(yàn)等方式讓消費(fèi)者完全參與其中，信息接收與反饋同步的雙項(xiàng)溝通，并盡量使消費(fèi)者成為二級(jí)傳播源的傳播模式，從而改變消費(fèi)者行為，最終將品牌植入到消費(fèi)者心智中的傳播模式。交互營(yíng)銷不僅僅是一種傳播，他是將品牌傳播、市場(chǎng)活動(dòng)、銷售渠道結(jié)合在一起，使每一個(gè)消費(fèi)者從主動(dòng)興趣到互動(dòng)體驗(yàn)，從心生歡喜到口碑相傳
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