【文章內(nèi)容簡介】 舉動時 ,怎么辦 ? 對于個別賓客的污辱或無理舉動 ,保安員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度 ,切忌不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)。保安局可語氣平靜或采取人員換崗的方法。 一 一 ‘ 大堂崗服務(wù)規(guī)范 ,怎么辦 ? 保安員在大堂崗位上當值時 ,如發(fā)現(xiàn)進出人員流量較大時 ,應(yīng)注意人員的流向 ,做好疏導(dǎo)工作。如發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進出 ,又無明確目標時 ,應(yīng)仔細做好詢問。 ,怎么辦 ? 當保安員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進入大堂時 ,應(yīng)詢問其去向 ,勸其離開廣場。 進入大堂時 ,怎么辦 ? 盒飯及餐館工作人員進出應(yīng)走貨梯或消防梯上下 ,當值保安員應(yīng)及時勸說其不要從大堂穿行和使用客梯。 、下時 ,怎么辦 ? 如遇客戶欲將大件物品從客梯運上時 ,應(yīng)詢問所去單元 ,有理貌的勸其使用貨梯 ,并及時指引行走方向。如遇到有客戶將大件物品從客梯運下時 ,監(jiān)控中心保安員應(yīng)及時察覺并通報大堂保安員 ,詢問其屬哪一單元 ,并勸阻其從貨梯運送 ,在未經(jīng)物管部同意 ,客戶從客梯運下物品時 ,保安員應(yīng)有禮貌的說明廣場的規(guī)定 ,制止其后續(xù)行為 ,并檢查電梯轎箱有否受損情況。 廣場進行推銷時 ,怎么辦 ? 遇有推銷人員進入廣場進行推銷時 ,應(yīng)詢問情況 ,請其出示有關(guān)有效證件及資料 ,證明在來大廈的原因 .并勸其離開廣場 a ,怎么辦 ? 保安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時 ,應(yīng)迅速加以制止 ,通知客戶做好地面保護方可實施 ,并檢查大堂地面是否有異常。保安員對迸出廣場的客戶提有大件或較重物品時 ,應(yīng)主動上前服務(wù) ,并詢問客戶的單元及到達目的 ,以便于及時就近阻止不良行為 ,如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的 ,應(yīng)詳細詢問其工作單位、姓名等情況 ,及時做好取證工作并報告物管部 相關(guān)人員到場。 ,怎么辦 ? 保安員遇客戶手提行李欲進出大堂時 ,應(yīng)快速上前為其打開玻璃門 ,讓其進出 ,并主動做好問候和協(xié)助工作。 ,未將大堂玻璃門關(guān)閉時 ,怎么辦？ 客戶進出大堂后未將玻璃門關(guān)閉 ,保安員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉。 ,怎么辦 ? 遇有客戶不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時 ,應(yīng)仔細察看受損情況做好取證工作并詢問客戶姓名、單位及察看其有效證件 ,損壞記錄情況應(yīng)請當事人確認 ,移交物管部處理。 ,怎 么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶在大堂亂扔雜物時 ,應(yīng)上前加以制止 ,請其保持大堂清潔 ,并主動為其收拾被丟棄的雜物 .扔進垃圾箱內(nèi)。 ,怎么辦 ? 大堂保安員遇到客戶要求代為叫出租車時 ,應(yīng)詳細詢問要車時間及數(shù)量 ,特殊乘客還需要較好的車型 ,并通知外圍崗位保安員及時揚招出租車。如廣場設(shè)有出租車候車點的 ,禮貌指引客戶至乘車點。 ,怎么辦 ? 遇到客戶攜帶寵物欲進入廣場 ,保安員應(yīng)有禮貌的上前說明廣場管理規(guī)定勸阻其進入 ,如屬新近客戶不明情況 ,而一時又無法送走寵物的 ,請其避 開人流高峰及主要通道、客梯 ,并將寵物懷抱并放入籠子內(nèi)才準上樓 ,同時告誡必須要管理好寵物。 ,怎么辦 ? 遇客戶攜帶易污染物品進入大棠 ,保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問客戶的去向 ,說明廣場管理規(guī)定并要求其包裝好物品 ,在確保不會發(fā)生污染電梯轎箱 ,走道等公共部位時 ,才能放行 ,并勸其從貨運梯行走 ,否則不得讓其進入廣場。對已發(fā)生易污染的情況時 ,應(yīng)詳細詢問肇事人的姓名 ,并及時報告廣場主管。必要時 ,應(yīng)扣留證件等待處理 ,同時認真做好損壞情況紀錄 ,有肇事人簽字認可后 ,方可放行。 品傾覆大堂 ,造成污染時 ,怎么辦 ? 客戶不慎將物品傾覆大壁 ,造成污染 ,應(yīng)主動上前進行安撫工作 ,并立即通知清潔員工進行清理 ,并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時 ,應(yīng)管理好現(xiàn)場 ,以防污染擴大。 ,怎么辦 ? 客戶攜帶物品通過大堂直接裝車出門 ,保安員應(yīng)有禮貌的提醒客戶遞交有效出門 證并核對無誤后方可放行 ,并通報外圍門崗作相關(guān)紀錄。 ,怎么辦 ? 當客戶物品出門無出門證時 ,保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證方可放行。如遇客戶時情緊急 ,又清 楚其所屬單元情況時 ,可視情先行放行 ,出門證后補。但必須先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等 ,做好紀錄 ,并由攜帶人簽名 ,事后必須督促客戶補齊出門證。 ,怎么辦 ? 當值保安闖到異味時 ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理。情況緊急時 ,必須立即報告當值領(lǐng)班處理。 ,怎么辦 ? 屬于舉手之勞之事 ,保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通知清潔人員及時整改 ,對據(jù)不服從的 ,向物管部報告。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)將 維修保養(yǎng) 的立牌擺放于維修 保養(yǎng)的客梯外 .以示警告。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘 ,應(yīng)妥為保管并做好紀錄 ,上交物管部處理。必要時有物 管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)以站崗姿勢為主 ,做好崗位的巡視工作。 ,怎么辦 ? 外來人員在客戶的郵箱內(nèi)放廣告必須加以制止 , 一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)物管部同意后方可進行。 三、外圍崗位服務(wù)規(guī)范 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)把守好廣場沿街通道及路口 ,監(jiān)視人流和車道內(nèi)的情況 ,做好車輛指揮 和 引導(dǎo)工作。車輛較多時 ,應(yīng)內(nèi)外互相協(xié)同 ,保證車道暢通。領(lǐng)班必須到外國 ,做好現(xiàn)場指揮工作。 ,外來車輛希望臨時停于車道時 ,怎么辦 ? 外來車輛如是住戶的 ,保安員必須問清所需臨時停放的時間 ,原則上不給于停放 ,時間短的 ,引導(dǎo)其到適當位置 ,但駕駛員不能離開。保持車道暢通。 ,怎么辦 ? 遇有推銷人員進入廣場進行推銷時 ,應(yīng)有禮貌的說明廣場管理規(guī)定 ,制止其不良行為 .并勸其離開廣場。 放外圍路口時 ,怎么辦 ? 客戶欲將行李物品堆放外圍路口時 ,應(yīng)有禮貌的詢問其需堆放的時間 ,并指定其堆放于較旁邊的位置 ,提醒其盡快拿走 ,以保持通道暢通。 ,怎么辦 ? 當值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動廣場外圍設(shè)施時 ,應(yīng)立即加以制止 ,并察看有否損壞情況 ,如有應(yīng)做好詳細詢問和紀錄 ,并報告物管部處理。如確需移動的 ,應(yīng)得到物管部的同意 ,方可移動。 ,怎么辦 ? 遇有客戶不慎損壞廣場外國的各類設(shè)施或裝飾物時 ,應(yīng)仔細察看受損情況并詢問客戶工作單位、姓名 ,及察看 其有效證件 ,必要時 ,應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況應(yīng)請當事人簽名認可協(xié)助物管部處理 ,在處理暫告段落后 ,方可放行。 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場外圍亂人雜物時 ,應(yīng)上前加以制止 ,請其保持廣場清潔 ,并主動為其收拾被丟棄的雜物 ,扔進垃圾箱內(nèi)。 ,怎么辦 ? 但值保安聞到異味時 ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理。情況緊急時 ,必須立即報告當值領(lǐng)班處理。 ,怎么辦 ? 屬于舉手之勞之事 ,保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通 知清潔人員及時整改 ,對拒不服從的 ,向物管部報告。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加強對外圍崗位的巡視工作 ,密切注視排水情況 ,發(fā)現(xiàn)情況及時通報 ,并做好門口通道的人員車輛管理 ,以保證通道的暢通。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)仍保持立崗 ,注視人員車輛的進出情況。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)到現(xiàn)場 ,詳細了解記錄相撞車輛車號、及所屬單元名稱、時間、現(xiàn)場情況 等 ,弄清其責任后 ,方可讓車離開。必要時可扣留車輛證件并請交警前來處理。 沒有停放在規(guī)定區(qū)域內(nèi) ,怎么辦 ? 非機動車亂停亂放的 ,應(yīng)先行扣留 ,說明廣場的管理規(guī)定后 ,再放行 ,屢教不改者 ,提出警告，并報告物管部。 ,怎么辦 ? 如在人流高峰 ,應(yīng)叫其停止施工。并劃定施工范圍 ,周圍用圍欄維護 ,并做好安全施工 ,文明施工的監(jiān)督工作。 四、巡邏崗位服務(wù)規(guī)范 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)認真做好紀錄 ,并及時通報維修部門予以處理。 ,怎么辦 ? 應(yīng)中斷巡邏 ,火速趕赴 現(xiàn)場 ,協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后 ,繼續(xù)巡邏。 ,怎么辦 ? 應(yīng)立即加以制止 ,并詳細詢問其姓名、工作單位 ,記錄設(shè)施損壞情況等。報告物管部對當事人予以處理 ,必要時報警處理。 ,怎么辦 ? 應(yīng)有禮貌的詢問其去向 ,弄清其到廣場的目的 ,對無明確目的者 ,應(yīng)帶到物管部進行處理。 ,怎么辦 ? 遇有推銷人員進入廣場進行推銷時 ,應(yīng)有禮貌的說明太廈管理規(guī)定 ,制止其不良行為 .并勸其離開廣場。 ,怎么辦 ? 保 安員看見客戶將物品放在地面上進行拖拉時 ,應(yīng)迅速加以制止 ,并檢查走道地面是否損壞。如因客戶的拖拉行為造成地面等損壞的 ,應(yīng)詳細詢問其工作單位、姓名等情況 ,并報告廣場主管人士到場。 ,怎么辦 ? 當值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動設(shè)施時 ,應(yīng)立即加以制止 ,并察看有否損壞情況 ,如有應(yīng)做好詳細詢問和紀錄 ,并報告物管部處理 ,如確需移動的 ,應(yīng)得到物管部的同意 ,方可移動。 ,怎么辦 ? 遇有人在大聲喧嘩 ,應(yīng)有禮貌的加以制止 ,請保持安靜的工作、生活環(huán)境 ,以免妨礙別人工作、生活。 廣場內(nèi)亂扔雜物時 ,怎么辦 ? 保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場外圍亂仍雜物時 ,應(yīng)上前加以制止 ,請其保持大堂清潔 ,并主動為其收拾被丟棄的雜物 ,丟進垃圾箱內(nèi)。 ,造成污染時 ,怎么辦 ? 客戶不慎將物品傾覆廣場 ,造成污染 ,應(yīng)主動上前進行安撫工作 ,并立即通知清潔員工進行清理 ,并在現(xiàn)場樹立警示牌 ,如受污染面積較大時 ,應(yīng)管理好現(xiàn)場 ,以防污染擴大。 ,怎么辦 ? 當值保安聞到異味時 ,必須迅速查明異味出自何方 ,并妥善處理 ,情況緊急時 ,必須立即報告當值領(lǐng)班處理。 不整潔現(xiàn)象時 ,怎么辦 ? 屬于舉手之勞之事 ,保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的 ,應(yīng)立即通知清潔人員及時整改 ,對據(jù)不服從的 ,向物管部報告。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加強巡樓工作 ,密切注意業(yè)戶范圍內(nèi)廣場天臺地漏情況 ,發(fā)現(xiàn)被堵及時處理。 ,怎么辦 ?‘ 保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘 ,應(yīng)妥為保管并做好紀錄 ,上交物管部處理 ,必要時有物管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加以制止四并督促其清理好場地 ,檢查是否造成損壞 ,如損壞 ,應(yīng)做好詳細記 錄 ,請施工人員簽字認可 ,交領(lǐng)物管部處理。 ,怎么辦 ? 客戶將物品堆放公共部位時 ,應(yīng)先弄清楚物品所屬的單元 ,去該單元進行交涉 ,說明廣場的規(guī)定 ,并請盡快將物品移走。 ,怎么辦 ? 當值保安員發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更改或動用廣場設(shè)施時 ,應(yīng)立即加以制止 ,并扣留其胸卡 ,問清情況 ,交領(lǐng)班處理。 ,動用明火 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)加以制止 ,扣留操作員胸卡 ,通知施工負責人 ,強調(diào)廣場管理規(guī)定 ,由管理處給于適當罰款。 ,怎么辦 ? 保安員應(yīng)對巡樓情況作詳細記錄。發(fā)現(xiàn)的問題 ,必須記錄在案 ,以備后查 ,巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況 ,通報工程部。 ,遇賓客迎面走來時 ,應(yīng)如何處理 ? 保安員應(yīng)主動打招呼、問候、施禮 ,要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐 ,不能只顧自己行走 ,對賓客視而不見，不能毫無表示。 對講機使用管理規(guī)定 1)手提對講機是工作通訊聯(lián)絡(luò)之用 ,必須嚴格按規(guī)定使用、保管、嚴禁私自拆下、亂調(diào)頻道； 2)保安員交接班時 ,必須共同查看機件狀態(tài)是否完好 ,有無損壞或性能問題 ,如接收方未能查出故障 ,責任由接方 承擔； 3)保安領(lǐng)班負責充電的檢查、督促與記錄 ,如因領(lǐng)班未合理使用而造成因電能不足而影響工作 ,視情予以處理； 4)使用對講機時 ,說話要自然、語言要規(guī)范 ,要求掌握以下四點 :節(jié)奏、速度、音量和聲線高低 .確保通話效果； 5)遇有緊急情況 ,發(fā)訊號者有優(yōu)先通話權(quán) ,但發(fā)話時須先講明 :緊急通話 這句話； 6)發(fā)現(xiàn)故障和操作不正常的對講機 ,必須盡快通過主管呈報物管部安排修理； 7)嚴禁在對講中作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途 ,絕對禁止使用污言穢語；對講機每人 1臺 ,對號使用 ,嚴禁將對講機轉(zhuǎn)借他人、亂丟亂放 ,嚴禁個人 攜帶外出 ,確有需要時須報主管批準。 8）因個人原因使用對講機不力或遺失，責任由個人承擔。