客戶服務部組建與運行提案(編輯修改稿)
2025-05-13 22:44 本頁面
【文章內容簡介】 監(jiān)督。◆信息化規(guī)劃【擬】信息化規(guī)劃主要涉及到客戶服務管理中所基于的IT技術平臺，在導入、實施客戶關系管理軟件的過程當中，應對合作方的情況摸底、行情掌握、培訓指導、合作深入程度等方面進行一個完整的規(guī)劃實施階段，盡量的規(guī)避操作平臺的選用失敗。開通網(wǎng)絡客戶頁面，作為客戶網(wǎng)絡交流平臺，可投訴及查詢信息。◆績效考評作為我公司的一個戰(zhàn)略性的實施項目，其成敗關系甚大，因此在整個實施過程當中，績效考評應該是對這個項目的成功實施的一個強有力的保障。三、客戶服務部的組織架構（發(fā)展型）及相關職責客戶服務部工作開展過程中直接涉及到的人員：以銷售經(jīng)理、會員管理人員、營銷策劃人員、品牌管理人員、銷售主管、銷售員、客戶服務人員等。營銷總監(jiān)客服部經(jīng)理客戶會專員5名客服部督導1名客服專員（2名）維護、保修專員（3名）A、客戶服務部經(jīng)理①主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到公司在客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標。②客服經(jīng)理對客戶應負的責任包括：◆成為客戶在公司中的支持者；◆了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當?shù)漠a品或服務介紹給客戶；◆成為客戶服務推廣方案的提供者和問題的解決者；③客服經(jīng)理對公司應負的責任包括：◆制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，建立客戶會組織，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關系的潛力；◆提交費用預算與經(jīng)費的使用并監(jiān)督執(zhí)行；◆制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃；◆指導建議書、計劃書、工作函的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求?！粼诳蛻羰聞丈献龊门c團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意；◆協(xié)調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致?！粲行ПO(jiān)督公司各部門特別是服務性部門的服務情況與不足，敦促整改與建議獎罰?！糇骱每蛻舴詹砍蓡T的培訓工作。B、項目客服督導或主管主要負責的工作：◆直接負責項目客服的管理工作；◆確保指派合適的人選負責重點客戶的工作；◆平衡客戶與銷售團隊之間的責、權、利關系；◆管理客戶部門行政監(jiān)督工作，包括考核、評估、薪酬建議等；◆促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的；◆確?？蛻舴詹砍蓡T能夠得到適當?shù)呐嘤柌⒄莆臻_展工作的技能；◆制定客戶部門人員工作業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。C、客戶服務部其它成員主要職責◆在客戶服務部經(jīng)理的領導下，完成客戶服務部的信息統(tǒng)計與分析、公共關系活動，客戶服務推廣計劃實施與客戶會及其他服務平臺建立的各項具體工作。
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