【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 02認(rèn)證工作，在認(rèn)證過程中，可能需要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行修改，這要求MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)上具有相對(duì)穩(wěn)定性，即使應(yīng)用程序因?yàn)榱鞒套兏薷?，但所有的?shù)據(jù)仍然能夠正常查詢并發(fā)揮作用；（6） 2001年和2002年要求整個(gè)服務(wù)體系能夠適應(yīng)顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，并在服務(wù)的精細(xì)化、差別化、超前化上達(dá)到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、IP Phone、網(wǎng)上呼叫（Click to Dial）、手機(jī)短消息等各種新業(yè)務(wù)需求，如果Call Center平臺(tái)不具有良好的擴(kuò)容性的話，就很難平滑過渡、升級(jí)以支持新的業(yè)務(wù)發(fā)展。綜上所述，如果考慮到ASS今后35年的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，則要求在系統(tǒng)的平臺(tái)選型、應(yīng)用程序設(shè)計(jì)及開發(fā)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等各個(gè)方面綜合考慮。我們根據(jù)ASS目前的具體需求，擬從功能上將MIS劃分為10個(gè)子系統(tǒng)，這10個(gè)子系統(tǒng)在技術(shù)上可以分別采用B/S結(jié)構(gòu)和C/S結(jié)構(gòu)來加以實(shí)現(xiàn)，考慮到MIS是分布在廣域網(wǎng)上運(yùn)行，有可能在某些模塊中采用工作流調(diào)度，如Call Center的派工處理等。同時(shí)，由于需要支持三級(jí)管理體制，因此在MIS上也需要區(qū)分總部、大區(qū)、省市（即服務(wù)專員級(jí)別）這三個(gè)層次，它們應(yīng)具有大致相同但又有細(xì)微差別的體系結(jié)構(gòu)。下面我們分三個(gè)級(jí)別說明各個(gè)層次MIS的總體功能結(jié)構(gòu)，首先說明直接處理電話業(yè)務(wù)的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的MIS體系結(jié)構(gòu)如下：圖4：大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MIS體系結(jié)構(gòu)圖內(nèi) 部公 告質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)支持大區(qū)技術(shù)服務(wù)部?jī)?nèi)部局域網(wǎng)備 件管 理用 戶管 理維 修處 理保 養(yǎng)業(yè)務(wù)管理電 話服 務(wù)數(shù) 據(jù)通 訊領(lǐng) 導(dǎo)查 詢?cè)趫D4中，用戶管理、質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持、領(lǐng)導(dǎo)查詢、內(nèi)部公告、數(shù)據(jù)通訊ASS總部和大區(qū)技術(shù)服務(wù)部所共有的模塊，但在功能上需要區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)級(jí)別。同樣是查詢用戶數(shù)據(jù)，總部可以查詢?nèi)魏我粋€(gè)城市或區(qū)域的用戶數(shù)據(jù)，而各個(gè)大區(qū)只能查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的用戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)通訊模塊是指各個(gè)大區(qū)之間、大區(qū)和ASS總部之間的數(shù)據(jù)通訊管理功能模塊，各大區(qū)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器每天定時(shí)向總部通過專線復(fù)制數(shù)據(jù)，同時(shí)，各個(gè)省市信息中心的上報(bào)數(shù)據(jù)，如果很難通過電話或傳真（可能需要重復(fù)輸入一遍）上報(bào)，例如：大量的用戶檔案和維修工作單等。在這種情況下，可能采取的上報(bào)方式是省市信息中心將數(shù)據(jù)壓縮后以電子郵件方式發(fā)送到總部的Email服務(wù)器，然后，總部電子郵件服務(wù)器實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件到各個(gè)大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，由各個(gè)大區(qū)分別進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計(jì)。內(nèi)部公告和領(lǐng)導(dǎo)查詢對(duì)數(shù)據(jù)庫只進(jìn)行讀操作，不修改數(shù)據(jù)庫中的記錄，同時(shí)，也區(qū)分不同級(jí)別。大區(qū)局域網(wǎng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)查詢僅僅查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的信息，整個(gè)全國范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)是否公布及公布的具體內(nèi)容，由總部的內(nèi)部公告系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)布。下面我們給出技術(shù)服務(wù)部總部MIS的功能體系結(jié)構(gòu)圖：圖5：技術(shù)服務(wù)部總部MIS體系結(jié)構(gòu)圖技術(shù)服務(wù)部總部局域網(wǎng)內(nèi)部公告管 理保 修費(fèi)用結(jié)算用 戶管 理領(lǐng) 導(dǎo)查 詢數(shù) 據(jù)通 訊WEB服 務(wù)備 件管 理對(duì)于總部MIS，各個(gè)具體的操作模塊，如維修處理、保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理等不需要安裝，但是領(lǐng)導(dǎo)查詢卻要求十分豐富，對(duì)于各個(gè)大區(qū)中各個(gè)模塊所操作的數(shù)據(jù)，都需要進(jìn)行單項(xiàng)查詢和組合查詢，此外，還需要功能強(qiáng)大的各種報(bào)表處理，這是與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)查詢不同的地方。總部MIS的數(shù)據(jù)通訊模塊，有兩種情況，一種是總部MIS與某個(gè)大區(qū)技術(shù)服務(wù)部在同一個(gè)計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)，這時(shí)總部和大區(qū)MIS的數(shù)據(jù)通訊模塊可以合二為一；另一種情況是總部MIS與大區(qū)MIS不在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)，這是總部的數(shù)據(jù)通訊模塊就需要單獨(dú)設(shè)置安裝，同時(shí)，由于總部MIS還會(huì)接收所有大區(qū)數(shù)據(jù)，并提供WEB服務(wù)，因此，這一塊內(nèi)容相對(duì)來說比較復(fù)雜。第三個(gè)級(jí)別是各個(gè)省市服務(wù)中心的MIS系統(tǒng)，在這個(gè)級(jí)別中服務(wù)專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機(jī)運(yùn)行，其功能結(jié)構(gòu)示意如下：圖6：省市服務(wù)中心MIS體系結(jié)構(gòu)圖Windows NT Server/Workstation單機(jī)環(huán)境服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管 理備 件管 理用 戶管 理維 修處 理在單機(jī)運(yùn)行的省市服務(wù)中心MIS中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號(hào)進(jìn)入當(dāng)?shù)豂nternet公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對(duì)于需要馬上上報(bào)處理的數(shù)據(jù)，則通過電話或傳真方式進(jìn)行。由于技術(shù)服務(wù)部MIS的地域覆蓋范圍比較廣泛，從某種程度上來看，甚至比伊萊克斯已有的JDE系統(tǒng)分布還要廣，以致于某些地區(qū)不得不采用電話撥號(hào)方式，在Internet公網(wǎng)之上通過電子郵件方式來傳送數(shù)據(jù)。同時(shí)，從業(yè)務(wù)上來看，ASS的MIS與JDE系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個(gè)方面：（1） 產(chǎn)品和備件的代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)在產(chǎn)品代碼、備件代碼上完全一致，如果JDE系統(tǒng)的代碼發(fā)生變化，在ASS的MIS中需要迅速得到修正和更新；（2） 人員和部門設(shè)置及代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致；（3） 費(fèi)用結(jié)算單據(jù)、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與JDE系統(tǒng)保持完全一致；由于JDE系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實(shí)施的，因此，ASS的MIS也許在JDE的代碼定義和實(shí)施開始之前就已經(jīng)投入使用，這需要軟件開發(fā)商充分考慮到與JDE的接口。，ASS的MIS建設(shè)在技術(shù)上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實(shí)施起來，還是有幾個(gè)難點(diǎn)需要特別注意并在實(shí)踐中予以解決：（1） 三個(gè)級(jí)別的MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上保持一致，并能在各層之間隨時(shí)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的問題，這需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)時(shí)充分加以考慮；（2） MIS在廣域網(wǎng)和Internet公網(wǎng)之上運(yùn)行的穩(wěn)定性問題，雖然ASS不要求數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，但即使是定時(shí)復(fù)制仍然存在通訊線路故障的可能性，這時(shí)除了在廣域網(wǎng)建設(shè)中需要考慮備份線路之外，還要考慮在數(shù)據(jù)定時(shí)復(fù)制失敗的情況下，系統(tǒng)如何保持穩(wěn)定的問題，從數(shù)據(jù)庫的角度來看，即是否能夠使用未經(jīng)更新的舊數(shù)據(jù)運(yùn)行的問題。例如：當(dāng)備件庫存發(fā)生變化時(shí)，如果大區(qū)技術(shù)服務(wù)部仍然根據(jù)原來的庫存數(shù)據(jù)安排維修，是否會(huì)造成實(shí)際維修時(shí)，備件在倉庫中數(shù)量不夠的問題；五、各子系統(tǒng)功能描述用戶信息管理子系統(tǒng)是整個(gè)技術(shù)服務(wù)部MIS的數(shù)據(jù)流核心，從業(yè)務(wù)流程來看，用戶信息是信息流可控的第一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，有必要先解釋兩個(gè)有關(guān)用戶的概念：（1） 用戶：這里的用戶與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場(chǎng)合，是指購買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢或得到相應(yīng)的售后維修服務(wù)的用戶。同時(shí)，還包括垂詢產(chǎn)品的潛在用戶。換而言之，這里的用戶是指需要在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中建立檔案或已經(jīng)建立檔案的用戶；（2） 重點(diǎn)用戶：ASS對(duì)重點(diǎn)用戶有嚴(yán)格的定義，；；；；。重點(diǎn)用戶根據(jù)情況不同，還分為a、b、c三個(gè)級(jí)別。同時(shí)，對(duì)于重點(diǎn)用戶，ASS制定了與普通用戶不同的服務(wù)流程，優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶的滿意度；在ASS的MIS中，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，用戶信息進(jìn)入系統(tǒng)的途徑如圖7所示：省市服務(wù)中心（MIS）用 戶數(shù)據(jù)庫操作員錄入FAX/EmailLAN電話服務(wù)和MIS（大區(qū)）用戶信息服 務(wù)網(wǎng)