【文章內容簡介】 02認證工作，在認證過程中，可能需要對服務流程進行修改，這要求MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫設計上具有相對穩(wěn)定性，即使應用程序因為流程變更而修改，但所有的數(shù)據(jù)仍然能夠正常查詢并發(fā)揮作用；（6） 2001年和2002年要求整個服務體系能夠適應顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項服務工作，并在服務的精細化、差別化、超前化上達到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、IP Phone、網(wǎng)上呼叫（Click to Dial）、手機短消息等各種新業(yè)務需求，如果Call Center平臺不具有良好的擴容性的話，就很難平滑過渡、升級以支持新的業(yè)務發(fā)展。綜上所述，如果考慮到ASS今后35年的長遠規(guī)劃，則要求在系統(tǒng)的平臺選型、應用程序設計及開發(fā)、數(shù)據(jù)庫設計等各個方面綜合考慮。我們根據(jù)ASS目前的具體需求，擬從功能上將MIS劃分為10個子系統(tǒng)，這10個子系統(tǒng)在技術上可以分別采用B/S結構和C/S結構來加以實現(xiàn)，考慮到MIS是分布在廣域網(wǎng)上運行，有可能在某些模塊中采用工作流調度，如Call Center的派工處理等。同時，由于需要支持三級管理體制，因此在MIS上也需要區(qū)分總部、大區(qū)、省市（即服務專員級別）這三個層次，它們應具有大致相同但又有細微差別的體系結構。下面我們分三個級別說明各個層次MIS的總體功能結構，首先說明直接處理電話業(yè)務的大區(qū)技術服務部的MIS體系結構如下：圖4：大區(qū)技術服務部MIS體系結構圖內 部公 告質量監(jiān)控技術支持大區(qū)技術服務部內部局域網(wǎng)備 件管 理用 戶管 理維 修處 理保 養(yǎng)業(yè)務管理電 話服 務數(shù) 據(jù)通 訊領 導查 詢在圖4中，用戶管理、質量監(jiān)控和技術支持、領導查詢、內部公告、數(shù)據(jù)通訊ASS總部和大區(qū)技術服務部所共有的模塊，但在功能上需要區(qū)分數(shù)據(jù)級別。同樣是查詢用戶數(shù)據(jù)，總部可以查詢任何一個城市或區(qū)域的用戶數(shù)據(jù)，而各個大區(qū)只能查詢本區(qū)域范圍內的用戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)通訊模塊是指各個大區(qū)之間、大區(qū)和ASS總部之間的數(shù)據(jù)通訊管理功能模塊，各大區(qū)的數(shù)據(jù)庫服務器每天定時向總部通過專線復制數(shù)據(jù)，同時，各個省市信息中心的上報數(shù)據(jù)，如果很難通過電話或傳真（可能需要重復輸入一遍）上報，例如：大量的用戶檔案和維修工作單等。在這種情況下，可能采取的上報方式是省市信息中心將數(shù)據(jù)壓縮后以電子郵件方式發(fā)送到總部的Email服務器，然后，總部電子郵件服務器實時轉發(fā)電子郵件到各個大區(qū)技術服務部，由各個大區(qū)分別進行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計。內部公告和領導查詢對數(shù)據(jù)庫只進行讀操作，不修改數(shù)據(jù)庫中的記錄，同時，也區(qū)分不同級別。大區(qū)局域網(wǎng)內的領導查詢僅僅查詢本區(qū)域范圍內的信息，整個全國范圍內的數(shù)據(jù)是否公布及公布的具體內容，由總部的內部公告系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)布。下面我們給出技術服務部總部MIS的功能體系結構圖：圖5：技術服務部總部MIS體系結構圖技術服務部總部局域網(wǎng)內部公告管 理保 修費用結算用 戶管 理領 導查 詢數(shù) 據(jù)通 訊WEB服 務備 件管 理對于總部MIS，各個具體的操作模塊，如維修處理、保養(yǎng)業(yè)務管理等不需要安裝，但是領導查詢卻要求十分豐富，對于各個大區(qū)中各個模塊所操作的數(shù)據(jù)，都需要進行單項查詢和組合查詢，此外，還需要功能強大的各種報表處理，這是與大區(qū)技術服務部的領導查詢不同的地方?？偛縈IS的數(shù)據(jù)通訊模塊，有兩種情況，一種是總部MIS與某個大區(qū)技術服務部在同一個計算機局域網(wǎng)內，這時總部和大區(qū)MIS的數(shù)據(jù)通訊模塊可以合二為一；另一種情況是總部MIS與大區(qū)MIS不在同一個局域網(wǎng)內，這是總部的數(shù)據(jù)通訊模塊就需要單獨設置安裝，同時，由于總部MIS還會接收所有大區(qū)數(shù)據(jù)，并提供WEB服務，因此，這一塊內容相對來說比較復雜。第三個級別是各個省市服務中心的MIS系統(tǒng)，在這個級別中服務專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機運行，其功能結構示意如下：圖6：省市服務中心MIS體系結構圖Windows NT Server/Workstation單機環(huán)境服務網(wǎng)點管 理備 件管 理用 戶管 理維 修處 理在單機運行的省市服務中心MIS中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號進入當?shù)豂nternet公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對于需要馬上上報處理的數(shù)據(jù)，則通過電話或傳真方式進行。由于技術服務部MIS的地域覆蓋范圍比較廣泛，從某種程度上來看，甚至比伊萊克斯已有的JDE系統(tǒng)分布還要廣，以致于某些地區(qū)不得不采用電話撥號方式，在Internet公網(wǎng)之上通過電子郵件方式來傳送數(shù)據(jù)。同時，從業(yè)務上來看，ASS的MIS與JDE系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個方面：（1） 產(chǎn)品和備件的代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)在產(chǎn)品代碼、備件代碼上完全一致，如果JDE系統(tǒng)的代碼發(fā)生變化，在ASS的MIS中需要迅速得到修正和更新；（2） 人員和部門設置及代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致；（3） 費用結算單據(jù)、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與JDE系統(tǒng)保持完全一致；由于JDE系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實施的，因此，ASS的MIS也許在JDE的代碼定義和實施開始之前就已經(jīng)投入使用，這需要軟件開發(fā)商充分考慮到與JDE的接口。，ASS的MIS建設在技術上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實施起來，還是有幾個難點需要特別注意并在實踐中予以解決：（1） 三個級別的MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)上保持一致，并能在各層之間隨時轉換數(shù)據(jù)的問題，這需要系統(tǒng)設計人員在數(shù)據(jù)庫設計時充分加以考慮；（2） MIS在廣域網(wǎng)和Internet公網(wǎng)之上運行的穩(wěn)定性問題，雖然ASS不要求數(shù)據(jù)進行實時傳遞，但即使是定時復制仍然存在通訊線路故障的可能性，這時除了在廣域網(wǎng)建設中需要考慮備份線路之外，還要考慮在數(shù)據(jù)定時復制失敗的情況下，系統(tǒng)如何保持穩(wěn)定的問題，從數(shù)據(jù)庫的角度來看，即是否能夠使用未經(jīng)更新的舊數(shù)據(jù)運行的問題。例如：當備件庫存發(fā)生變化時，如果大區(qū)技術服務部仍然根據(jù)原來的庫存數(shù)據(jù)安排維修，是否會造成實際維修時，備件在倉庫中數(shù)量不夠的問題；五、各子系統(tǒng)功能描述用戶信息管理子系統(tǒng)是整個技術服務部MIS的數(shù)據(jù)流核心，從業(yè)務流程來看，用戶信息是信息流可控的第一個環(huán)節(jié)，因此，有必要先解釋兩個有關用戶的概念：（1） 用戶：這里的用戶與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場合，是指購買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢或得到相應的售后維修服務的用戶。同時，還包括垂詢產(chǎn)品的潛在用戶。換而言之，這里的用戶是指需要在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中建立檔案或已經(jīng)建立檔案的用戶；（2） 重點用戶：ASS對重點用戶有嚴格的定義，；；；；。重點用戶根據(jù)情況不同，還分為a、b、c三個級別。同時，對于重點用戶，ASS制定了與普通用戶不同的服務流程，優(yōu)先保證重點用戶的滿意度；在ASS的MIS中，根據(jù)實際業(yè)務情況，用戶信息進入系統(tǒng)的途徑如圖7所示：省市服務中心（MIS）用 戶數(shù)據(jù)庫操作員錄入FAX/EmailLAN電話服務和MIS（大區(qū)）用戶信息服 務網(wǎng)