【正文】 的基礎(chǔ)上，還有必要提供獨(dú)立的專用EMail服務(wù)，在傳真、電話之外，通過電子郵件的主動(dòng)推送（PUSH），使省市服務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)能夠通過電話撥號(hào)接入Internet公網(wǎng)時(shí)收到更多的信息。例如：大區(qū)技術(shù)服務(wù)部到總部用專線傳送數(shù)據(jù)，而省市服務(wù)中心通過傳真發(fā)送數(shù)據(jù)，通過WEB服務(wù)來接收和查詢數(shù)據(jù)。因此我們建議在各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部之間先通過已有的專線連接（目前CNT已建成以北京為中心節(jié)點(diǎn)，連接各大區(qū)中心城市的星型結(jié)構(gòu)的幀中繼企業(yè)專網(wǎng)），各省市服務(wù)中心通過撥號(hào)連接或者Internet公網(wǎng)連接到大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，在此基礎(chǔ)上來設(shè)計(jì)和規(guī)劃ASS的MIS開發(fā)和建設(shè)，應(yīng)用程序需要考慮到不同級(jí)別（技術(shù)服務(wù)部本部到大區(qū)技術(shù)服務(wù)部、大區(qū)技術(shù)服務(wù)部到省市服務(wù)中心、技術(shù)服務(wù)部本部到省市服務(wù)中心）的機(jī)構(gòu)之間的數(shù)據(jù)交換。在圖1中對(duì)這種三級(jí)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了直觀描述。ASS在管理體制上實(shí)行總部、大區(qū)服務(wù)中心、省市服務(wù)中心的三級(jí)管理體制，在省市服務(wù)中心以下，由經(jīng)過授權(quán)的社會(huì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或經(jīng)銷商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在ASS管理人員（一般是省市服務(wù)中心的服務(wù)專員）的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，向廣大用戶提供服務(wù)。同時(shí)，ASS擁有獨(dú)立的備件管理體系，負(fù)責(zé)獨(dú)立運(yùn)作備件的采購、庫存、發(fā)放等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此，下面我們將圍繞技術(shù)服務(wù)部的業(yè)務(wù)為核心來設(shè)計(jì)和規(guī)劃整個(gè)軟件系統(tǒng)的功能。技術(shù)服務(wù)部是運(yùn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)的具體部門，是實(shí)施和部署CRM的核心部門，但是還必須與銷售部門協(xié)作，才能完成CRM的全部職能。明確了這個(gè)大方向之后，客戶服務(wù)系統(tǒng)如何開發(fā)、需要哪些功能、如何部署，才有一個(gè)明確的方向，這是下文描述其業(yè)務(wù)功能開發(fā)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)方針。這些應(yīng)用軟件通常是通過呼叫中心環(huán)境或Web部署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。目前人們一般認(rèn)為CRM包括以下內(nèi)容：（1） 銷售應(yīng)用軟件：包括SFA（Sales Force Automation）：銷售隊(duì)伍自動(dòng)化，以及銷售配置（Sales Configuration）應(yīng)用軟件；（2） 營(yíng)銷應(yīng)用軟件，與SFA互為補(bǔ)充；（3） 客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件，稱為CSS（Customer Servicesamp。公司往往將CTI技術(shù)作為具體實(shí)施CRM的第一步。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、Web、傳真、Email等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無疑是十分關(guān)鍵的；（2） 對(duì)所獲信息的有效分析（挖掘中心）；（3） CRM必須能與ERP很好地集成，作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。從技術(shù)上來講，CRM由兩個(gè)部分構(gòu)成：觸發(fā)中心和挖掘中心。沒有ERP，CRM就無從對(duì)應(yīng)，信息無法暢通地進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃和生產(chǎn)。而ERP是MRP II的發(fā)展和擴(kuò)充，它是將企業(yè)的各種要素，如人、財(cái)、物、技術(shù)、制度等都作為一種資源，統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃和安排，降低企業(yè)的各種費(fèi)用，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換，隨著Internet的發(fā)展和各國(guó)加入WTO，使得企業(yè)僅僅依靠ERP的“內(nèi)視型”管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外視型”方面出發(fā)，以客戶為中心整合自己的資源。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變：首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系CRM（Customer Relation Management）是繼ERP之后企業(yè)信息化的又一管理思想和技術(shù)熱點(diǎn)。同時(shí)，將系統(tǒng)緊密地結(jié)合到CRM的營(yíng)銷應(yīng)用軟件中去，以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，從而使企業(yè)能夠通過CSS（Customer Serviceamp。毫無疑問，任何一個(gè)公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都面臨著兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)：一方面是以Internet技術(shù)為核心發(fā)展起來的日益豐富的聯(lián)系和溝通方式；另一方面是如何將客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。落實(shí)在市場(chǎng)工作上，可以通過客戶滿意水平的提高，增強(qiáng)在中國(guó)市場(chǎng)上伊萊克斯產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。伊萊克斯（中國(guó)）技術(shù)服務(wù)部客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司（ShangHai OMRON Computer Co.,Ltd.）2000年9月目錄一、 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系 、技術(shù)服務(wù)部在CRM中的作用和地位三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述四、技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)五、各子系統(tǒng)功能描述 WEB服務(wù)子系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)六、系統(tǒng)運(yùn)行的廣域網(wǎng)/局域網(wǎng)及通訊方案七、MIS系統(tǒng)的開發(fā)策略和實(shí)施計(jì)劃八、上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司簡(jiǎn)介及部分客戶列表一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)伊萊克斯（中國(guó)）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將作為包括CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）等在內(nèi)的整個(gè)伊萊克斯（中國(guó)）的信息系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，在系統(tǒng)初步建設(shè)完成后，能夠大幅度提高伊萊克斯產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量、售前咨詢服務(wù)水平，使客戶能夠通過傳統(tǒng)的電話、傳真、信函和網(wǎng)上服務(wù)請(qǐng)求及電子郵件等手段，獲得伊萊克斯產(chǎn)品的各種服務(wù)，最大限度地提高客戶的滿意度；同時(shí)，通過廣域網(wǎng)建設(shè)，可以匯總各地客戶服務(wù)中心、維修中心所產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，與ERP集成在一起，生成各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為公司決策提供定量依據(jù)。系統(tǒng)建成后，不僅可以保持與提高與原有老客戶的關(guān)系，而且可以發(fā)掘和擴(kuò)展新的客戶群。同時(shí)，在此階段，系統(tǒng)基本上體現(xiàn)為成本耗費(fèi)中心運(yùn)作，直接提高客戶滿意水平，促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額擴(kuò)大。因此，從遠(yuǎn)期來看，系統(tǒng)應(yīng)該可以擴(kuò)展到支持包括IP電話、手機(jī)短信息、無線尋呼機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理（PDA）、WAP服務(wù)等各種客戶服務(wù)訪問和回復(fù)方式，而這種擴(kuò)展又要求充分、完整地保護(hù)系統(tǒng)前期投資。Support Applications）應(yīng)用和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶，建立起一個(gè)龐大的最終用戶和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用環(huán)境，使得通過這個(gè)環(huán)境銷售企業(yè)的各種不同的產(chǎn)品成為可能，從而使之成為一個(gè)真正的利潤(rùn)中心。如果說ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。這是有著深刻的時(shí)代背景的，即隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來越困難。CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問題和對(duì)產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人愛好以及購買習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。它所面對(duì)的主要是企業(yè)內(nèi)部，與客戶的關(guān)系主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)往來上，ERP是企業(yè)信息化的基石，也是CRM的重要基礎(chǔ)。而CRM反過來又可以促進(jìn)ERP的合理計(jì)劃和運(yùn)用，兩者是相輔相成的關(guān)系。前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、Email等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通。因此，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：（1） 暢通有效的客戶交流渠道（觸發(fā)中心）。呼叫