【正文】 必要先解釋兩個(gè)有關(guān)用戶(hù)的概念：（1） 用戶(hù)：這里的用戶(hù)與“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國(guó)的所有用戶(hù)有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場(chǎng)合，是指購(gòu)買(mǎi)了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過(guò)上門(mén)拜訪、電話、信函三種方式要求咨詢(xún)或得到相應(yīng)的售后維修服務(wù)的用戶(hù)。同時(shí)，從業(yè)務(wù)上來(lái)看，ASS的MIS與JDE系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個(gè)方面：（1） 產(chǎn)品和備件的代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)在產(chǎn)品代碼、備件代碼上完全一致，如果JDE系統(tǒng)的代碼發(fā)生變化，在ASS的MIS中需要迅速得到修正和更新；（2） 人員和部門(mén)設(shè)置及代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致；（3） 費(fèi)用結(jié)算單據(jù)、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與JDE系統(tǒng)保持完全一致；由于JDE系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實(shí)施的，因此，ASS的MIS也許在JDE的代碼定義和實(shí)施開(kāi)始之前就已經(jīng)投入使用，這需要軟件開(kāi)發(fā)商充分考慮到與JDE的接口。第三個(gè)級(jí)別是各個(gè)省市服務(wù)中心的MIS系統(tǒng)，在這個(gè)級(jí)別中服務(wù)專(zhuān)員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機(jī)運(yùn)行，其功能結(jié)構(gòu)示意如下：圖6：省市服務(wù)中心MIS體系結(jié)構(gòu)圖Windows NT Server/Workstation單機(jī)環(huán)境服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管 理備 件管 理用 戶(hù)管 理維 修處 理在單機(jī)運(yùn)行的省市服務(wù)中心MIS中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號(hào)進(jìn)入當(dāng)?shù)豂nternet公網(wǎng)，通過(guò)電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對(duì)于需要馬上上報(bào)處理的數(shù)據(jù)，則通過(guò)電話或傳真方式進(jìn)行。下面我們給出技術(shù)服務(wù)部總部MIS的功能體系結(jié)構(gòu)圖：圖5：技術(shù)服務(wù)部總部MIS體系結(jié)構(gòu)圖技術(shù)服務(wù)部總部局域網(wǎng)內(nèi)部公告管 理保 修費(fèi)用結(jié)算用 戶(hù)管 理領(lǐng) 導(dǎo)查 詢(xún)數(shù) 據(jù)通 訊WEB服 務(wù)備 件管 理對(duì)于總部MIS，各個(gè)具體的操作模塊，如維修處理、保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理等不需要安裝，但是領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)卻要求十分豐富，對(duì)于各個(gè)大區(qū)中各個(gè)模塊所操作的數(shù)據(jù)，都需要進(jìn)行單項(xiàng)查詢(xún)和組合查詢(xún)，此外，還需要功能強(qiáng)大的各種報(bào)表處理，這是與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)不同的地方。內(nèi)部公告和領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)只進(jìn)行讀操作，不修改數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄，同時(shí)，也區(qū)分不同級(jí)別。數(shù)據(jù)通訊模塊是指各個(gè)大區(qū)之間、大區(qū)和ASS總部之間的數(shù)據(jù)通訊管理功能模塊，各大區(qū)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器每天定時(shí)向總部通過(guò)專(zhuān)線復(fù)制數(shù)據(jù)，同時(shí)，各個(gè)省市信息中心的上報(bào)數(shù)據(jù)，如果很難通過(guò)電話或傳真（可能需要重復(fù)輸入一遍）上報(bào)，例如：大量的用戶(hù)檔案和維修工作單等。下面我們分三個(gè)級(jí)別說(shuō)明各個(gè)層次MIS的總體功能結(jié)構(gòu)，首先說(shuō)明直接處理電話業(yè)務(wù)的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的MIS體系結(jié)構(gòu)如下：圖4：大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MIS體系結(jié)構(gòu)圖內(nèi) 部公 告質(zhì)量監(jiān)控技術(shù)支持大區(qū)技術(shù)服務(wù)部?jī)?nèi)部局域網(wǎng)備 件管 理用 戶(hù)管 理維 修處 理保 養(yǎng)業(yè)務(wù)管理電 話服 務(wù)數(shù) 據(jù)通 訊領(lǐng) 導(dǎo)查 詢(xún)?cè)趫D4中，用戶(hù)管理、質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持、領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)、內(nèi)部公告、數(shù)據(jù)通訊ASS總部和大區(qū)技術(shù)服務(wù)部所共有的模塊，但在功能上需要區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)級(jí)別。我們根據(jù)ASS目前的具體需求，擬從功能上將MIS劃分為10個(gè)子系統(tǒng)，這10個(gè)子系統(tǒng)在技術(shù)上可以分別采用B/S結(jié)構(gòu)和C/S結(jié)構(gòu)來(lái)加以實(shí)現(xiàn)，考慮到MIS是分布在廣域網(wǎng)上運(yùn)行，有可能在某些模塊中采用工作流調(diào)度，如Call Center的派工處理等。這意味著可能需要在已開(kāi)發(fā)的MIS基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)新的模塊，例如ASS內(nèi)部的公文檔案管理、成本核算系統(tǒng)、用戶(hù)登記卡管理等，這些新模塊要求在不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下，獨(dú)立、安全地加載到已有的MIS系統(tǒng)中去；（4） 2001年底，要求完善ASS的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)員工的實(shí)際工作量及工作任務(wù)完成情況，實(shí)施計(jì)效聯(lián)酬工資方案，這要求所有員工的工作記錄和完成情況在MIS中有完整記錄，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)獨(dú)立的工資管理模塊，平穩(wěn)加載到已有MIS系統(tǒng)中運(yùn)行；（5） 2002年要求完成ASS的技術(shù)服務(wù)體系的ISO9002認(rèn)證工作，在認(rèn)證過(guò)程中，可能需要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行修改，這要求MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)上具有相對(duì)穩(wěn)定性，即使應(yīng)用程序因?yàn)榱鞒套兏薷?，但所有的?shù)據(jù)仍然能夠正常查詢(xún)并發(fā)揮作用；（6） 2001年和2002年要求整個(gè)服務(wù)體系能夠適應(yīng)顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，并在服務(wù)的精細(xì)化、差別化、超前化上達(dá)到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、IP Phone、網(wǎng)上呼叫（Click to Dial）、手機(jī)短消息等各種新業(yè)務(wù)需求，如果Call Center平臺(tái)不具有良好的擴(kuò)容性的話，就很難平滑過(guò)渡、升級(jí)以支持新的業(yè)務(wù)發(fā)展。800電話呼叫中心用戶(hù)滿意800電話回訪服 務(wù)專(zhuān) 員上門(mén)服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)維修技師當(dāng)?shù)匦畔⑼獠盒畔⑵渌畔⑿畔⒎诸?lèi)咨詢(xún)信息上門(mén)服務(wù)信息顧客 圖2:用戶(hù)信息處理流程WEB服務(wù)客戶(hù)信息管理人工應(yīng)答PSTN客戶(hù)備件管理圖3：系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程處理圖售后服務(wù)管理ASS的MIS系統(tǒng)建設(shè)在需求上不僅要求考慮到2000年的實(shí)際運(yùn)作情況，更要考慮到今后幾年內(nèi)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和需求擴(kuò)充。這是系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮到的，否則系統(tǒng)的硬件平臺(tái)選型、軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)等在業(yè)務(wù)迅速發(fā)展起來(lái)之后，不得不進(jìn)行較大的改造，甚至重新建設(shè)。關(guān)于ASS的信息流控制，一般情況下專(zhuān)指需要上門(mén)服務(wù)的信息，至于用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，大約有50%到60%左右的用戶(hù)會(huì)主動(dòng)填寫(xiě)用戶(hù)資料并寄回伊萊克斯技術(shù)服務(wù)部，這些信息由于數(shù)據(jù)量比較龐大，因此沒(méi)有納入ASS的MIS信息中。從目前CNT/ASS的具體業(yè)務(wù)操作情況來(lái)看，用戶(hù)服務(wù)的流程基本上比較清楚，這也是整個(gè)MIS的核心內(nèi)容。圖2以800電話Call Center為核心，規(guī)定用戶(hù)信息處理的標(biāo)準(zhǔn)流程。同時(shí)，技術(shù)支持人員也可以從這些質(zhì)量信息中總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)。所有這些業(yè)務(wù)都必須在MIS系統(tǒng)監(jiān)控下進(jìn)行，避免由于制度缺陷產(chǎn)生不必要的損失；（4） 質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持：ASS的技術(shù)服務(wù)工作與生產(chǎn)部門(mén)的質(zhì)量管理有著密切聯(lián)系，ASS通過(guò)售后服務(wù)工作，直接獲得產(chǎn)品在使用過(guò)程中發(fā)生的各種故障數(shù)據(jù)，同時(shí)ASS的技術(shù)支持人員也需要與生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行各種溝通。（2） 備件管理業(yè)務(wù)：以長(zhǎng)沙CNC為中心，為全國(guó)的備件倉(cāng)庫(kù)及授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供維修備件，這些備件的需求預(yù)測(cè)、各地申請(qǐng)、采購(gòu)訂單、入庫(kù)檢驗(yàn)、發(fā)貨確認(rèn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都必須納入ASS的MIS控制；（3） 保修費(fèi)用結(jié)算：各地授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)為用戶(hù)提供維修服務(wù)后，每月與技術(shù)服務(wù)部總部進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部和省市服務(wù)中心不直接與網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算并支付費(fèi)用。同時(shí)，在WEB服務(wù)