客戶服務(wù)部職責(zé)-文庫(kù)吧資料
2024-10-29 03:05本頁面
【正文】 科人眼中，自己1%的失誤，就是對(duì)客戶100%的損失。每一個(gè)員工都有義務(wù)接待客戶，記錄客戶提出的問題，并負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)中心安排的任務(wù)。萬科更提倡全員參與的客服意識(shí)。作為萬科產(chǎn)品的一種后續(xù)服務(wù)，萬科物業(yè)維系客戶情感和傾向的功能從來沒有減弱，而是以更人性化的服務(wù)不斷強(qiáng)化著萬科地產(chǎn)為老客戶提供的尊重感受。香港有一些機(jī)構(gòu)專門做商業(yè)化的舊住區(qū)改造，包括節(jié)能改造、加層等。對(duì)于萬科來說，協(xié)助并補(bǔ)貼完成這樣的翻新，完全屬于一種企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為，帶有濃郁的公益性質(zhì)，而這樣的方式也略顯有些稚嫩。與此同時(shí)，在深圳，萬科最早的項(xiàng)目之一天景花園也進(jìn)行了翻新改造，改造內(nèi)容由深圳萬科與業(yè)委會(huì)共同確定，包括外墻、管道、小區(qū)封閉管理、室內(nèi)樓梯欄桿等。西郊花園原來是外銷房，沒有維修基金，后經(jīng)萬科與業(yè)主約定。而老化的對(duì)講系統(tǒng)線路，經(jīng)過萬科對(duì)系統(tǒng)總線、分戶線及室外弱電箱進(jìn)行了整理后，通話質(zhì)量得到明顯改善。2006年，上海萬科協(xié)助業(yè)主委員會(huì)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行了較大幅度翻新和改造。在主流開發(fā)商中，萬科最早研究并配合業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行小區(qū)環(huán)境改善工作。使萬科交付給客戶的不僅僅是一所房子，更是一個(gè)永遠(yuǎn)溫馨的家園。也讓萬科客戶唯先的理念成為設(shè)計(jì)師們的出發(fā)點(diǎn)，不再一味地追求與老百姓日常起居習(xí)慣不吻合的“美感”。如今，在深圳總部和上海等地，萬科都推出了產(chǎn)品體驗(yàn)的空間。而在這個(gè)場(chǎng)景下，潛在的東西，是給排水技術(shù)支持。以給排水技術(shù)為例，就客戶本身，他并不會(huì)關(guān)心發(fā)展商到底用什么樣的給排水系統(tǒng)；客戶關(guān)心的只是他家的廁所會(huì)不會(huì)有臭氣，沖水的時(shí)候是否流暢，廁所會(huì)不會(huì)堵塞，如果廁所壞了是否方便修理??明白了這點(diǎn)，萬科最后決定給客戶看到的東西，就不再是一堆沒有人看得懂的數(shù)據(jù)和體系說明圖，而是客戶能夠摸得著、看得見的“真實(shí)場(chǎng)景”。這個(gè)念頭，便促成了萬科體驗(yàn)中心的出現(xiàn)。主人家一臉郁悶地說：“天氣悶熱，一有垃圾就生蚊子。大多數(shù)的客戶都表示：垃圾桶放在柜子里，總是覺得柜子里有味道，弄臟了柜子，還惹蟲子；垃圾桶掛在柜門上，容易碰掉等等。給建筑師們印象最深的是，原先廚房中設(shè)在水盆下方櫥柜里的垃圾桶，在所有受訪客戶中，僅有一戶在正常使用。幾年前，萬科建筑研究中心在進(jìn)行生活研究的課題時(shí)，通過一系列的客戶調(diào)查和深訪，針對(duì)住宅中陽臺(tái)、廚房和交通空間的功能部件進(jìn)行了研究，并取得了一批部件的設(shè)計(jì)成果。投訴論壇與萬科體驗(yàn)中心是其中兩大重要的職能部門。今年夏天，有感于華東部分城市業(yè)主的投訴，萬科集團(tuán)執(zhí)行副總裁劉愛明對(duì)工程部門提出了這樣的要求：“在工作中，有如下四個(gè)原則：，確保質(zhì)量第一；，確保質(zhì)量第一；3.‘質(zhì)量大使’有權(quán)直接砸掉質(zhì)量粗糙的部品；，我們首先確保品質(zhì)并獲得客戶認(rèn)同，同時(shí)愿意按合同約定承擔(dān)違約賠償責(zé)任。崗位職責(zé)：組織客戶投訴的接待、處理、處理結(jié)果的跟蹤和回訪工作；負(fù)責(zé)客戶投訴、處理結(jié)果等信息的管理；根據(jù)客戶投訴情況，負(fù)責(zé)向公司及相關(guān)部門反饋產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議；參與客戶危機(jī)事件的處理；負(fù)責(zé)公司客戶關(guān)系管理，指導(dǎo)開展客戶活動(dòng)，組織編制城市公司客戶會(huì)的年度計(jì)劃；組織和實(shí)施城市公司的各類社區(qū)文化和客戶活動(dòng)；配合集團(tuán)開展?jié)M意度調(diào)查工作，并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)集團(tuán)；指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目售后事務(wù)的處理；組織編制項(xiàng)目的入伙計(jì)劃，并組織客戶入伙管理；監(jiān)督銷售簽約和產(chǎn)權(quán)證的辦理；1負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目的銷售更名、換房
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