【文章內(nèi)容簡介】 間點(diǎn)了 45%，那就必須當(dāng)機(jī)立斷：閉嘴！ 杰爾 ?厄卡夫是美國自然食公司的“推銷冠軍”。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒有表示出多大的興趣。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動(dòng)腦筋，并細(xì)心觀察。 突然，他看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，便說：“好漂亮 的盆栽??！平常似乎很難見到。” “你說得沒錯(cuò)，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風(fēng)情?！? “確實(shí)如此。但是，它應(yīng)該不便宜吧？” “這個(gè)寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金?！? “什么？我的天哪， 800美元？那每天都要給它澆水嗎？” “是的，每天都要很細(xì)心的養(yǎng)育它??” 女主人開始向杰爾 ?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問，而他也聚精會(huì)神地聽著。 最后，這位女主人一邊打開錢包，一邊說道：“就算是我的先 生，也不會(huì)聽我嘀嘀咕咕講這么多的，而你卻愿意聽我說了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？” 她爽快地從杰爾 ?厄卡夫手中接過了蘆薈精。 透過傾聽，捕獲購買信號 一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什么。 若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時(shí)，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問題；當(dāng)顧客說他們不屬于那種喜歡戶外活動(dòng)的人時(shí)，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。 顧客的購買需 要在和你交談的過程中，一定會(huì)直接或間接地表現(xiàn)出來。有時(shí)候，一個(gè)人往往同時(shí)受到幾種消費(fèi)心理需要的支配。因此，不用因?yàn)榧庇诳紤]答案，回答對方的什么問題，或要駁倒對方的什么觀點(diǎn)，在忽略了去聽清他說的究竟是什么意思。 對于業(yè)務(wù)員來說，最糟糕的事情之一，莫過于忙于自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出這些購買信號的話。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。 當(dāng)在傾聽過程中，出現(xiàn)購買信號的時(shí)候，顧客自己的購買欲望可能還是朦朧的，但我們要敏感地意識到這 個(gè)信號，讓顧客的購買欲望變得清晰起來。 下面是一些購買信號的例子，你可能遇到過： “最多能打幾折呀？” “我可以試用一下嗎？” “這臺電腦怎么操作的？” “我可以帶回家試一試嗎？” “我家老公 /老婆會(huì)喜歡它。” “要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？” “如果按月付款，有什么條件嗎？” “這種型號的與那種型號的有什么區(qū)別嗎？” “是的，我明白你的意思?！? “這種款式看起來真漂亮。” ?? 預(yù)防“火星”蔓延成“火災(zāi)” 傾聽時(shí)，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。實(shí)話告訴你，若要在“仔細(xì)聽”和“看起來仔細(xì)在聽”中二選一的話，最好還是選擇后者吧。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 2） 很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時(shí)你聽得目光呆滯、看起來一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對方是不是“火光四溢”，會(huì)不會(huì)找你的麻煩。因此，“看起來”有興趣，要遠(yuǎn)比“真的”有興趣重要得多。 可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。我們常常會(huì)看到：傾聽別人的問題 ，會(huì)化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當(dāng)“火星”出來時(shí)，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！ 為什么人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒有得到別人的理解。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不愿意聽。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽，對于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成“火災(zāi)”。 如果我有一個(gè)問題告訴你，你聽了，我會(huì)覺得好得多，因?yàn)槟悻F(xiàn)在知道我有什么樣的感 覺。其實(shí)，你什么也沒有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫敗感就會(huì)減輕下來，我的敵對情緒也會(huì)慢慢消減。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話時(shí)，我們顯然沒有抓住重點(diǎn)。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。 通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。削減成本和經(jīng)營費(fèi)用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。你應(yīng)該向員工們表明：你覺得他們是最棒的。 可是，如果你不去傾聽他們，你就不會(huì)認(rèn)為他們是最棒的，他們的感覺也是這樣。 傾聽是從 事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的?？偸窃诓煌５刂v話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時(shí)間而已。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其他人以講話的機(jī)會(huì)。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。應(yīng)該兩者并用。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”。 你真的在聽嗎 傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中。可是，許多 人習(xí)慣性地認(rèn)為消極地傾聽（在別人對你說話時(shí)安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。 為了表示我們對講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對方的姿態(tài)。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法。 你的動(dòng)作和表情告訴別人你是否在聽。 身體語言 （ 1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說的信息 （ 2）對愉快信息一個(gè)真誠的微笑 （ 3）露出感興趣的表情 （ 4）對嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮 （ 5）面對講話者 （ 6）稍稍地偏向講話者 （ 7）穩(wěn)定 的目光接觸 （ 8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 當(dāng)我們需要出真的在聽對方講話時(shí)，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項(xiàng)或多項(xiàng)動(dòng)作。 簡短的語言詞匯 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧”。 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯(cuò)；真的嗎；啊；太好了；哦；?? 復(fù)述 復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解。 如有人告訴你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議?！?誰知道他在說什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：“有趣的會(huì)議？” 探究式提問 下面舉例說明：“你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？”答：“完成了?！? “會(huì)議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)。” 這些是常用的提問關(guān)鍵詞 —— 為什么：“你為什么覺得顧客會(huì)反對我們提出的觀點(diǎn)呢？” 告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？” 解釋：“給我解釋一下你對這個(gè)問題的看法?！? 什么：“昨天開會(huì)時(shí)發(fā)生什么事情了？” 怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn) 得怎么樣？” 闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營理念?！? 描述：“描述一下這次展示會(huì)的具體情況?！? 給出：“給出例子說明你的意思?！? 對于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個(gè)方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運(yùn)用就很好了。 能告訴我，你是怎么想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那么，在你自己想說不定什么事情前，首先知道他們會(huì)說什么。說話之前先傾聽，不但能夠避免亂說話，同時(shí) 還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。 西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。 傾聽是溝通過程中一個(gè)最首要的環(huán)節(jié)。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時(shí)提供更多的信息幫助。當(dāng)我們養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣時(shí)，我們就必然會(huì)了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。 所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽他們的擔(dān)心、恐懼和觀點(diǎn)，是排在我們工作首位的。而做到這一點(diǎn)很容易，只需要我們安靜地傾聽，就可以了。不要準(zhǔn)得 跟圣人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時(shí)隨地。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認(rèn)為，下屬員工們會(huì)絕對愿意聽從他們的意見的。這是一位經(jīng)理人說的話：“我說了這么多啦，你們覺得我怎么樣？”如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會(huì)非常有限，我們了解到的真相也會(huì)少得可憐。 一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什么很有必要；一位營銷者，學(xué)會(huì)多讓顧客說說他們的意見，對迅速提升業(yè)績、維持業(yè)績穩(wěn)健發(fā)展，相 當(dāng)關(guān)鍵。 事實(shí)上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是 —— 主動(dòng)去聽。當(dāng)你真正地聽別人講話時(shí)，你就會(huì)立刻提高他們的效率。因?yàn)椋憬o了他們最渴求的東西 —— “認(rèn)可”，當(dāng)然，這也是我們最渇求的東西。 為了提高效率，這句話永遠(yuǎn)不要再用了：“一直以來，我們就是這么干的?！币?yàn)檫@句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果，且與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績效。 從現(xiàn)在起，當(dāng)別人帶著問題來問我們應(yīng)該做什么時(shí)，建議你看著他們的眼睛，回答他們一句神奇的 話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？” 試試吧，先這么說一句，然后再進(jìn)行傾聽。通常，你會(huì)看到三種情形發(fā)生。 情形一，他們想好的正是你想要對他們說的。但既然他們就是這么想的，他們會(huì)以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。于是，效率就會(huì)提升到最高。 情形二，他們給你的是一個(gè)你從來沒有想過的想法。即使你是老板，也不能保證你的想法最能在市場上賺到錢。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽吧。 情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。這時(shí)，你就可以解釋為什么他們的想法行不通了 。 當(dāng)能認(rèn)真聽取別人的意見時(shí)，你必然很快就可以建立一支高效的隊(duì)伍。并且，這樣的高效能持久。 在聯(lián)邦快遞創(chuàng)立早期，出現(xiàn)了一個(gè)常見的人事問題 —— 人員變動(dòng)。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。當(dāng)然，人員流動(dòng)率向 50%奔去。這不是一個(gè)正常的人員流動(dòng)率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費(fèi)用的。 面對這樣的問題，時(shí)任人事副總裁哈里 ?凱納找到了創(chuàng)始人之一的弗朗西斯 ?邁奎爾，問道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？” 看著面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“ 哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎么想的嗎？” 談了一會(huì)，哈里對弗朗西斯說：“給我一點(diǎn)考慮的時(shí)間?！币粋€(gè)星期后，哈里說：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西?！备ダ饰魉??邁奎爾便安排了一次由當(dāng)時(shí)的董事長兼CEO弗雷德 ?史密斯、首席財(cái)務(wù)官比特 ?威爾莫茲以及自己參加的會(huì)議，會(huì)議由哈里主持。 哈里向大家解說道，他在集團(tuán)內(nèi)部做了調(diào)查，與許多員工談話并且觀察了他們做事的方法。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時(shí)間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運(yùn)，因此，中心的員工全是兼職的。這些 員工一天只工作四小時(shí)，全在夜晚。 哈里提醒董事會(huì)的成員們：“這不是一個(gè)全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來就像是被收養(yǎng)的孩子，好像不是這個(gè)公司的人。他們的感覺就是，他們隨時(shí)會(huì)被解雇。而且，該考試時(shí)，他們就不會(huì)來。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對公司非常關(guān)鍵?！? “那么，你有什么解決的問題嗎？”首席財(cái)務(wù)官比特問。 “提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險(xiǎn)福利，”哈里認(rèn)為。 “可是哈里，你想過沒有，在我們的醫(yī)療方案里增加這些員工 ，會(huì)給我們公司帶來多少昂貴的費(fèi)用？不能這樣做，哈里，否則公司的負(fù)擔(dān)會(huì)加重很多很多的。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因?yàn)槲覀円恢本褪沁@么干的。” 哈里問道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？” “這跟我們的問題有關(guān)系嗎？”比特不解。 “當(dāng)然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負(fù)責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在 18到 23歲之間。比特，在你這么大的時(shí)候，你的身體會(huì)出現(xiàn)大毛病嗎？” 經(jīng)過短時(shí)間的沉靜，會(huì)場響起了董事長的聲音，他微笑著說：“比特，哈里說得很對，網(wǎng)絡(luò)中心那批兼職的年輕 人們，就算享受了我們的醫(yī)療福利，也在相當(dāng)長的時(shí)間里，不會(huì)給公司造成費(fèi)用上的壓力，因?yàn)樗麄兒苌偕　！? 最后，會(huì)議取得了一致的共識。很快，決議便得到了落實(shí)，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到