【正文】 上面的對(duì)話只是一種特例。很多顧客在使用了我們的產(chǎn)品后，都說(shuō)我們的產(chǎn)品給了他們很大的幫助，節(jié)省了他們大筆的費(fèi)用，而且還提高了效率。 業(yè)務(wù)員：您說(shuō)得對(duì)?！? 是的，能夠主宰自己生命的玫琳 ?凱知道，每個(gè)人都希望獲得別人的真誠(chéng)的關(guān)懷、理解和尊重。 當(dāng)我們真誠(chéng)地關(guān)注別人時(shí)，我們才會(huì)獲得別人的關(guān)注和支持。我非常想贏得這場(chǎng)辯論的勝利。雖然滔滔不色、一瀉千里的演講非常流暢優(yōu)美，但是一旦缺少誠(chéng)意，就極容易失去吸引力，變得跟一束沒(méi)有生命力的絹花那樣，非常美麗卻不能鮮活動(dòng)人，失卻魅力。當(dāng)我走進(jìn)一家電器商店后，一臺(tái)音色清純透亮，低音渾厚震撼力強(qiáng)的音響便引起了我的注意。對(duì)那位老師來(lái)說(shuō)，這遠(yuǎn)比講課要難得多?！? “為什么不租用一個(gè)倉(cāng)庫(kù)呢？” “不用了，我看算了吧，謝謝你的好意了。 我們要獲得別人的支持，我們就必須先去替別人著想，為別人作出自己力所能及的支持。如果您有興趣，請(qǐng)按本信所留下來(lái)的信箱地址，給予回復(fù)??” “很快，小布什總統(tǒng)就給我匯來(lái)了 15美元。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費(fèi)已落入個(gè)人腰包。故意把不想聽(tīng)的話關(guān)在耳朵外面，這種做法不好。任何一位真正關(guān)注到這種現(xiàn)象的人，都會(huì)感到奇怪，因?yàn)槎萌绾蝺A聽(tīng)別人，是每個(gè)人走向成功最需要的技巧?！? “那么，你有什么解決的問(wèn)題嗎？”首席財(cái)務(wù)官比特問(wèn)。 當(dāng)能認(rèn)真聽(tīng)取別人的意見(jiàn)時(shí)，你必然很快就可以建立一支高效的隊(duì)伍。 事實(shí)上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是 —— 主動(dòng)去聽(tīng)?！? 對(duì)于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽(tīng)的力量，獲得良好的效果，上述幾個(gè)方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運(yùn)用就很好了。套用中國(guó)樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”。換句話說(shuō)，他們的聲音被別人忽視了，誰(shuí)也不愿意聽(tīng)。 顧客的購(gòu)買需 要在和你交談的過(guò)程中，一定會(huì)直接或間接地表現(xiàn)出來(lái)。 世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開(kāi)耳朵，不適時(shí)地閉上嘴巴，你就會(huì)失去無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)。要知道，有的顧客說(shuō)起話來(lái)可是沒(méi)完沒(méi)了的。注意：千萬(wàn)不要把眼睛直接盯住對(duì)方眼睛。真的很對(duì)不起，請(qǐng)您原諒我。 “喬，我剛才告訴過(guò)你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來(lái)做一名醫(yī)生。當(dāng)我們滿足了對(duì)方被尊重的感覺(jué)時(shí)，我們也會(huì)因此而獲益的。 如果你 —— 推銷員 —— 先開(kāi)口的話，那么你就失去了交易的危險(xiǎn)。因此，說(shuō)得多就錯(cuò)得多，還是少說(shuō)為妙，除非真的到了非說(shuō)不可的時(shí)候。人們問(wèn)他為什么這樣咒罵。人每天總要說(shuō)很多話，而且越是能辦事、越是辦事多的人，說(shuō)話肯定越多?，F(xiàn)代社會(huì)里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹(jǐn)、笨嘴笨舌、老實(shí)巴交的人，總會(huì)處在交際困難的尷尬里。”他便扭身就走。你認(rèn)為，會(huì)說(shuō)話重要嗎？ 應(yīng)聘崗位，不會(huì)說(shuō)話就容易被淘汰?！奔o(jì)曉嵐當(dāng)時(shí)就愣了：怎么突然賜我一死？但是皇帝金口一開(kāi)，絕無(wú)戲言。 同樣的事情，同樣的內(nèi)容，為什么一個(gè)會(huì)挨打，另一個(gè)卻受到嘉獎(jiǎng)呢？因?yàn)榘ご虻娜瞬粫?huì)說(shuō)話，受獎(jiǎng)的人會(huì)說(shuō)話而已。 會(huì)說(shuō)話很重要嗎？會(huì)說(shuō)話究竟有什么意義、價(jià)值和作用呢？為什么要學(xué)會(huì)說(shuō)話呢？因?yàn)?—— 會(huì)說(shuō)話能說(shuō)退百萬(wàn)雄師！ 春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，有一個(gè)典故叫“燭之武說(shuō)退秦師”，講的是秦晉聯(lián)軍要攻打鄭國(guó)了，使得鄭國(guó)的文臣武將均一籌莫展，武將不敢出征，文將沒(méi)有辦法， 最后鄭王不得不請(qǐng)燭之武老將親自出馬，去秦國(guó)一趟。紀(jì)曉嵐只好謝主龍恩，三拜九叩，然后走了。 有兩位給領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車的司機(jī)，由于單位精簡(jiǎn)，必須裁掉一個(gè)。他這樣說(shuō)話一天能賣出幾臺(tái)呢？ 賣了三十多臺(tái)的推銷員是這樣說(shuō)的：“先生，您忙不忙？您要不忙的話，我向您介紹一下我們最新生產(chǎn)的 空調(diào)。有些人知識(shí)淵博，可就是因?yàn)槿狈Α白彀蜕系墓Ψ颉?，而不受人們歡迎。因此，奉行“沉默是金”乃是一種消極的人生狀態(tài)，善于說(shuō)話才是一種積極的人生態(tài)度。他說(shuō)：“共產(chǎn)黨不好，我就要罵共產(chǎn)黨的頭兒毛澤東。 雄辯是銀，傾聽(tīng)是金。因此，在顧客開(kāi)口之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。 喬 ?吉拉德用傾聽(tīng)贏得顧客 眾所周知，汽車推銷員喬 ?吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”?！? “噢，那太好了。那么，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎么想的嗎？” “你怎么想？”顧客 問(wèn)道。 1坐定好位置。這時(shí)，我們就有必要把話題扯回來(lái)。切記，千萬(wàn)不要太忙于說(shuō)話，要學(xué)會(huì)“聽(tīng)話”。有時(shí)候，一個(gè)人往往同時(shí)受到幾種消費(fèi)心理需要的支配。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽(tīng)，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成“火災(zāi)”。 你真的在聽(tīng)嗎 傾聽(tīng)不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中。 能告訴我，你是怎么想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。當(dāng)你真正地聽(tīng)別人講話時(shí)，你就會(huì)立刻提高他們的效率。并且，這樣的高效能持久。 “提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險(xiǎn)福利，”哈里認(rèn)為。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的。 那怎么辦呢？如果我們想做一位好的“聽(tīng)眾”，可以依次執(zhí)行如下兩項(xiàng)規(guī)則： 帶著理解的目的去聽(tīng)； 帶著回應(yīng)的目的去聽(tīng)。陳毅聽(tīng)后，立即把隊(duì)伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當(dāng)啷啷，把金子全部倒在桌上，誠(chéng)懇地說(shuō)：“同志們，這是黨的 錢，只有這么多，是準(zhǔn)備特殊情況下應(yīng)急用的。” 喬治 ?赫伯特的成功，不但有充滿強(qiáng)烈自信心的原因，還有處處透露著人性關(guān) 懷的緣故。至少是作出關(guān)心別人的行動(dòng)?！? 當(dāng)天稍后，弗蘭克 ?羅塞爾回到辦公室時(shí)，看到辦公桌上放著一張留言條，上面寫著：“貝爾先生讓您給他回電話。 為了把書(shū)推銷出去，他在黨校學(xué)員隊(duì)里搞了一次演講，他說(shuō)：“??當(dāng)老師的在這里推銷自己寫的書(shū)，總不免有些尷尬。這時(shí)，一位男售貨員熱情地迎上來(lái)，滿臉的職業(yè)微笑，開(kāi)始主動(dòng)地向我介紹這種新產(chǎn)品。 所以，要想演講得好的演講者，也首先要想到的是如何把你的真誠(chéng)注入到演講之中，懂得怎樣把自己的心意傳遞給對(duì)方。無(wú)論您的任何幫忙，我都會(huì)非常的感激。 “化妝品女皇”玫琳 ?凱年輕時(shí)曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：用真誠(chéng)和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來(lái)了光明。大多數(shù)時(shí)候，一句真誠(chéng)的贊美，可能只花說(shuō)出者一分鐘時(shí)間，但對(duì)于聽(tīng)者，可能會(huì)影響其一天、一年甚至一生。不過(guò)，您要管理這么大的攤子，不忙又怎么會(huì)有效率呢？其實(shí)我也是一個(gè)講效 率的人，所以才會(huì)事先打個(gè)電話給您，跟您約一下。 （要是決策者以“沒(méi)有時(shí)間”作為借口拒絕你，你就要用這樣的觀念引導(dǎo)：最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。 要獲得大訂單，就必須約見(jiàn)到大顧客。 用關(guān)懷對(duì)方的話獲得約見(jiàn) 一般，并不用交談那么多才能把一筆生意成交，更不用花那么多時(shí)間去溝通，才可以獲得見(jiàn)面的時(shí)間的。 業(yè)務(wù)員：假如您能看到我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槟鷰?lái)什么樣的幫助時(shí)，您就一定不會(huì)這樣想了。） 顧客：近些日子以來(lái)，我都很忙，過(guò)一段時(shí)間吧。我現(xiàn)在才相信，活下去會(huì)是很美好的。因此，在生活中，我們要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上去為別人講幾句話，我們要經(jīng)常主動(dòng)去理解別人，真誠(chéng)地認(rèn)同別人的話，即使對(duì)方的觀點(diǎn)很另類，或者不符合事實(shí)，我們也沒(méi)有必要憑著自己 的主觀意見(jiàn)，去指責(zé)或者對(duì)對(duì)方說(shuō)教?！苯又艳q論的事情跟對(duì)方說(shuō)清楚：“我是來(lái)請(qǐng)你們幫忙的，因?yàn)槲蚁氩怀鲞€有什么人能夠比你們更能提供我所需要的資料了。背得很熟，講得最順暢的演講并不是好的演講。 想到這個(gè)故事，我不禁想起了某天去商場(chǎng)買電器的親身經(jīng)歷。 說(shuō)話魅力在真誠(chéng) 這個(gè)真實(shí)的故事在大學(xué)里流傳得非常廣：有一位老師寫了一本有關(guān)“思想政治工作方法”的書(shū)，出版社沒(méi)有給他稿費(fèi)，而是讓他自行推銷一千冊(cè)作為報(bào)酬?！? “真的用不上，我沒(méi)有地方可以存儲(chǔ)了。其內(nèi)容是，你想別人如何對(duì)待你，你就首先如何對(duì)待別人。現(xiàn)在，我這里正好有一把這樣斧頭，它是我爺爺留下來(lái)的，十分適合于砍伐枯樹(shù)，價(jià)格上，只要 15 美元即可。由于形勢(shì)險(xiǎn)惡，黨的一些經(jīng)費(fèi)由幾個(gè)負(fù)責(zé)人纏在腰里小心保管著。我們心里是否會(huì)覺(jué)得有被輕視了的感覺(jué)呢？如果我們有，那么，別人也會(huì)有！ 傾聽(tīng)最管用的武器：“閉上嘴巴！” 為了能自己成為很受歡迎的人，成為一位優(yōu)秀的管理者，成為一名受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖 的業(yè)務(wù)員，我們必須戒掉“不愿傾聽(tīng)”的壞習(xí)慣。而這一局面的形成，都得益于一句話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？” “閉上嘴巴！” 為什么我們“聽(tīng)力”變差 在成長(zhǎng)過(guò)程中，你是否上過(guò)關(guān)于傾聽(tīng)技巧的課程？ 在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒(méi)有過(guò)“如何傾聽(tīng)”這樣的課程。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對(duì)公司非常關(guān)鍵。這時(shí)，你就可以解釋為什么他們的想法行不通了 。 一位管理者要成功，先聽(tīng)聽(tīng)自己的職員都在說(shuō)什么很有必要；一位營(yíng)銷者，學(xué)會(huì)多讓顧客說(shuō)說(shuō)他們的意見(jiàn)，對(duì)迅速提升業(yè)績(jī)、維持業(yè)績(jī)穩(wěn)健發(fā)展，相 當(dāng)關(guān)鍵。” 給出：“給出例子說(shuō)明你的意思。應(yīng)該兩者并用。當(dāng)“火星”出來(lái)時(shí)，我們不必說(shuō)任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽(tīng)！ 為什么人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺(jué)得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒(méi)有得到別人的理解。 若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時(shí)，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問(wèn)題；當(dāng)顧客說(shuō)他們不屬于那種喜歡戶外活動(dòng)的人時(shí)，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。傾聽(tīng) 是一種推銷手段，傾聽(tīng)更是一種個(gè)人的修養(yǎng)。這一點(diǎn)就足以讓我們的顧客遠(yuǎn)離我們了！ 當(dāng)然，在與顧客交談時(shí) ，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動(dòng)權(quán)掌握在我們的手里。 傾聽(tīng)是最好的恭維（ 2） 最高效的傾聽(tīng)技巧 讓對(duì)方感覺(jué)到你是在用心地聽(tīng)； 讓對(duì)方感覺(jué)到你的態(tài)度很誠(chéng)懇； 在傾聽(tīng)時(shí)記筆記，效果會(huì)更好； 記筆記有三大好處：（ 1）立刻讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重；（ 2）記下對(duì)方說(shuō)話重點(diǎn)，便于溝通；（ 3）防止遺漏 重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差； 切記：不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話； 不插嘴有三大好處：（ 1）讓對(duì)方感覺(jué)良好；（ 2）讓對(duì)方 多說(shuō)，以獲得更多有用信息；（ 3）讓對(duì)方說(shuō)完整 對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓 35秒； 這有三大好處：（ 1）給對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的時(shí)間；（ 2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言；（ 3）讓對(duì)方覺(jué)得你說(shuō)的話是經(jīng)過(guò)大腦的，可信度比較高 不明白的地方見(jiàn)機(jī)追問(wèn)； 追問(wèn)有兩大好處：（ 1）使你盡可能聽(tīng)懂他的意思；（ 2）讓對(duì)方覺(jué)得你聽(tīng)懂了 傾聽(tīng)時(shí)，不要組織語(yǔ)言； 因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)，你在組織語(yǔ)言就會(huì)有可能錯(cuò)過(guò)對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解 傾聽(tīng)過(guò)程中，點(diǎn)頭微笑； 好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓你“捕獲”更多信息 不要發(fā)出聲音 因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響到對(duì)方講話 1眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額； 此舉能讓對(duì)方覺(jué)得你的眼神比較柔和。要是換了我，我也不會(huì)從那些不認(rèn)真聽(tīng)我說(shuō)話的人那兒買東西?！? “那他高中畢業(yè)后打算做什么呢？”喬心不在焉?！? 因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽(tīng)聽(tīng)顧客的話。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，極少顧客會(huì)含蓄地猶豫超過(guò) 2分鐘的。而騙人的東西，想讓別人知道是很難的。一位莊稼漢說(shuō)：“打雷怎么不劈死毛澤東？”旋即，他便被揪到了鄉(xiāng)政府。曾有學(xué)者估計(jì)，一個(gè)人平均每天要說(shuō) 18000個(gè)詞語(yǔ)。在整個(gè)人類社會(huì)的生活中，一個(gè)人是否有好口才，是否會(huì)說(shuō)話，成就與境遇必定會(huì)大不一樣。 賣了兩臺(tái)的推銷員見(jiàn)到準(zhǔn)顧客時(shí)會(huì)說(shuō)：“先生你買空調(diào)嗎？我們這新造的空調(diào)可好了，您買吧！”人家說(shuō)：“我不買。而不會(huì)說(shuō)話的老師，只是在照本宣科而已?！奔o(jì)曉嵐剛回答完，乾隆皇上接過(guò)話來(lái)：“好！朕賜你一死。第二個(gè)解夢(mèng)人說(shuō)： “至高無(wú)上的皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長(zhǎng)壽的一位呀！”皇上聽(tīng)了很高興，便拿出了一百枚金幣，賞給了第二位解夢(mèng)的人。燭之武受命于危難，到了秦軍那里去，找到了秦軍的統(tǒng)帥。 這時(shí)，乾隆就想：“這紀(jì)曉嵐可怎么辦呢？不死，回來(lái)，就是欺君之罪；可要是死了就真是太可惜了，自己手下便少了一個(gè)棟梁之材呀。于是，兩人競(jìng)爭(zhēng)上崗。這個(gè)空調(diào)的整個(gè)功能，與過(guò)去所有的空調(diào)都不一樣，它不僅能夠殺菌，而且還能過(guò)濾空氣，能自動(dòng)定時(shí)關(guān)閉，能自動(dòng)調(diào)溫。有些人在工作上表現(xiàn)得也很出色，可一講話就語(yǔ)無(wú)倫次，拘謹(jǐn)慌張，從而失去了很多晉升的機(jī)會(huì)。 “一句話說(shuō)得人笑，一句話說(shuō)得人跳?！眴?wèn)：“怎么不好？”答：“共