【正文】 囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問，而他也聚精會(huì)神地聽著。 若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時(shí)，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問題；當(dāng)顧客說他們不屬于那種喜歡戶外活動(dòng)的人時(shí)，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。 對于業(yè)務(wù)員來說，最糟糕的事情之一，莫過于忙于自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出這些購買信號的話?！? “要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？” “如果按月付款，有什么條件嗎？” “這種型號的與那種型號的有什么區(qū)別嗎？” “是的，我明白你的意思。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 2） 很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時(shí)你聽得目光呆滯、看起來一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對方是不是“火光四溢”，會(huì)不會(huì)找你的麻煩。當(dāng)“火星”出來時(shí)，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！ 為什么人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒有得到別人的理解。其實(shí)，你什么也沒有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫敗感就會(huì)減輕下來，我的敵對情緒也會(huì)慢慢消減。 通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。 傾聽是從 事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。應(yīng)該兩者并用。 為了表示我們對講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對方的姿態(tài)。 簡短的語言詞匯 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧”?！? “會(huì)議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)?！? 給出：“給出例子說明你的意思。說話之前先傾聽，不但能夠避免亂說話，同時(shí) 還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時(shí)提供更多的信息幫助。不要準(zhǔn)得 跟圣人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。 一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什么很有必要；一位營銷者，學(xué)會(huì)多讓顧客說說他們的意見，對迅速提升業(yè)績、維持業(yè)績穩(wěn)健發(fā)展，相 當(dāng)關(guān)鍵。 為了提高效率，這句話永遠(yuǎn)不要再用了：“一直以來，我們就是這么干的。通常，你會(huì)看到三種情形發(fā)生。 情形二，他們給你的是一個(gè)你從來沒有想過的想法。這時(shí)，你就可以解釋為什么他們的想法行不通了 。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整?！币粋€(gè)星期后，哈里說：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。這些 員工一天只工作四小時(shí)，全在夜晚。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對公司非常關(guān)鍵。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因?yàn)槲覀円恢本褪沁@么干的?！? 最后，會(huì)議取得了一致的共識。 更大的收益是，那些當(dāng)初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來工作。而這一局面的形成，都得益于一句話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？” “閉上嘴巴！” 為什么我們“聽力”變差 在成長過程中，你是否上過關(guān)于傾聽技巧的課程？ 在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒有過“如何傾聽”這樣的課程。傾聽是銷售過程中最重要的一方面，這點(diǎn)已經(jīng)被無數(shù)成功或失敗的例子所證明過?！薄澳阏f了什么？” 你會(huì)常常讓別人重復(fù)他說過的話嗎？ 有人跟你說過“我說過的話你怎么一句也聽不進(jìn)去呀？”為什么我們上學(xué)時(shí)，考外語聽力試時(shí)，都會(huì)如此努力，都會(huì)取得不錯(cuò)的成績，但對身邊的親人和朋友說的話，聽力卻比較差呢？ 為了讓我們的“聽力”提高上來，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來越喜歡我們，那我們就靜下心來，看看下面的總結(jié)和分析吧。 你是不是下面兩種典型的不愛傾聽的人之一： 那些好像什么都能夠回答得出來的人，一般都沒有在傾聽； 那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！ 過去，我們在傾聽別人說話時(shí)，是不是： 別人說話時(shí)我們在做其他的事情； 別人說話時(shí)我們正在走神； 我們假裝在聽，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法； 在找對方說話時(shí)的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn) 備好了答案。我們心里是否會(huì)覺得有被輕視了的感覺呢？如果我們有，那么，別人也會(huì)有！ 傾聽最管用的武器：“閉上嘴巴！” 為了能自己成為很受歡迎的人，成為一位優(yōu)秀的管理者，成為一名受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖 的業(yè)務(wù)員，我們必須戒掉“不愿傾聽”的壞習(xí)慣。那么，我告你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！ 是的，讓你學(xué)會(huì)傾聽的法寶只有四個(gè)字 —— “閉上嘴巴！” 仔細(xì)想想，我們是多么幸運(yùn)呀，因?yàn)?只要閉上我們的嘴巴，就能夠?qū)W到很多很多東西了，是不是很神奇呀？ 如果我們保持緘默，人們就會(huì)覺得我們比較聰明，而通過聽學(xué)到的東西，從來都是比通過說學(xué)到的要多得多?，F(xiàn)代社會(huì)，無論 做什么事情，我們都希望獲得雙贏甚至多贏的結(jié)果，那么，真誠與關(guān)懷他人，必將會(huì)對此有著巨大的幫助。 人是感情的動(dòng)物，在做事情時(shí)，往往是由感性來支配理性的。由于形勢險(xiǎn)惡，黨的一些經(jīng)費(fèi)由幾個(gè)負(fù)責(zé)人纏在腰里小心保管著。我有責(zé)任通知大家，萬一我被敵人一槍打死了，尸首可以不要， 錢無論如何要拿回來。 正如前美國總統(tǒng)比爾 ?克林頓當(dāng)政時(shí)期，布魯金斯學(xué)會(huì)出的難題“誰能把一條內(nèi)褲推銷給克林頓先生”沒有人完成那樣，這一次，人們又會(huì)以為“誰能把一把斧頭推銷給小布什先生”這個(gè)難題又快要沒人解決得了的 懸疑時(shí)，喬治 ?赫伯特做到了。于是我便給他寫了一封信?，F(xiàn)在，我這里正好有一把這樣斧頭，它是我爺爺留下來的，十分適合于砍伐枯樹，價(jià)格上，只要 15 美元即可。所有人類的失敗，都出諸于這種人。 被公認(rèn)為“魔術(shù)師中的魔術(shù)師”的郝萬 ?哲斯頓，在他那個(gè)時(shí)代里，用精彩的表演讓超過 6千萬人買票進(jìn)場看他的演出。’”而哲斯頓的方式不同，他每次上臺，就會(huì)對自己說：“我很感激，因?yàn)檫@些人來看我的表演，就是我的衣食父母，是他們讓我能夠過上很舒適的生活，因此，我要把我最高明的手法，表演給他們 看。其內(nèi)容是，你想別人如何對待你，你就首先如何對待別人。 這天，他又來到了這家鞋店，口袋里裝著一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登著一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息。 當(dāng)你能夠幫助顧客的生意，為其提供有價(jià)值的信息時(shí)，顧客不可能不為你的生意著想著想。 “我可以給您供應(yīng)一貨車石油?！? “真的用不上，我沒有地方可以存儲(chǔ)了。一天，有一對夫婦帶著孩子來車行看車。細(xì)心的瑪麗看到這種情況，便做了如下的介紹：“你們的這種感覺我同樣也有，只是以后你們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這 50 元是你們花得最值的部分。 當(dāng)你一再強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品能為對方帶來什么好處時(shí)，對方一般都會(huì)感動(dòng)的。 說話魅力在真誠 這個(gè)真實(shí)的故事在大學(xué)里流傳得非常廣：有一位老師寫了一本有關(guān)“思想政治工作方法”的書，出版社沒有給他稿費(fèi)，而是讓他自行推銷一千冊作為報(bào)酬。出版社一下壓給了我一千冊，稿費(fèi) 一文沒有，所以我不推銷不行。說實(shí)話，對于我們這些教書匠來說，搞推銷比寫書還覺得難，只是硬著頭皮來找大家?guī)兔Α！? 這位老師的演講一下子產(chǎn)生了良好效果，一次就賣掉了 300多 冊。 想到這個(gè)故事，我不禁想起了某天去商場買電器的親身經(jīng)歷。 剛開始，他的熱情而熟練的介紹感動(dòng)了我，令我對產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。當(dāng)聽到他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其他品牌時(shí)，我開始對他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。為什么他那滔滔不絕的介紹反而撲滅了顧客的購買欲望呢？這是值得我們深思。背得很熟，講得最順暢的演講并不是好的演講。 只有 真誠才能換來真誠 某家企業(yè)的老板開除了一位特別有才能的員工，卻去培養(yǎng)一位能力不如那位員工的員工。因?yàn)檎嬲\高于人性其他方面的一切品質(zhì)！而要如何才能獲得別人的真誠呢？答案是，只有真誠才能換來真誠！ 一直以來，費(fèi)拉達(dá)爾菲亞的克納費(fèi)都在試圖要把煤推銷給一家大型連鎖公司?？思{費(fèi)答應(yīng)了站在連鎖商店一方進(jìn)行辯護(hù)?！苯又艳q論的事情跟對方說清楚：“我是來請你們幫忙的，因?yàn)槲蚁氩怀鲞€有什么人能夠比你們更能提供我所需要的資料了。于是對方 答應(yīng)了。這對克納費(fèi)的辯論將幫上很大的忙。最后，他還說了這樣一句話：“請?jiān)诖耗r(shí)再來找我，我想簽下一份訂單，買你的煤。因此，在生活中，我們要經(jīng)常站在別人的立場上去為別人講幾句話，我們要經(jīng)常主動(dòng)去理解別人，真誠地認(rèn)同別人的話，即使對方的觀點(diǎn)很另類，或者不符合事實(shí)，我們也沒有必要憑著自己 的主觀意見，去指責(zé)或者對對方說教。玫琳 ?凱微笑著走上前去，問她：“您好，我叫玫琳，能跟我說幾句話嗎？” 女孩子并不愿意理她，依然在那里感受著落漠。玫琳 ?凱的聚精會(huì)神，讓女孩子感覺到了一種關(guān)注和理解。最后，她真誠地鼓勵(lì)女孩：“你放心吧，天底下好男人多的是，你一定會(huì)找到一位責(zé)任心強(qiáng)且很有愛心的男人的。我現(xiàn)在才相信，活下去會(huì)是很美好的。例如，在教育孩子時(shí)，用關(guān)懷來引導(dǎo)，讓其認(rèn)識錯(cuò)誤或?qū)W習(xí)知識會(huì)更有效；在推銷時(shí)，用替顧客著想的前提出發(fā)，會(huì)更容易讓對方信任你，從而樂意跟你交易。相信，兩人的對話能給你帶來一些思考，無論你是從事什么職業(yè)的人士。誰也很難在沒有見過產(chǎn)品的前提下，就貿(mào)然作出對一樣?xùn)|西的判斷的。） 顧客：近些日子以來，我都很忙，過一段時(shí)間吧。 顧客：我確實(shí)沒有時(shí)間。當(dāng)您親眼看到了我們的產(chǎn)品會(huì)給貴公司帶去什么樣的效益時(shí)，您一定會(huì)微笑的。 顧客：那你把材料寄過來就可以。 業(yè)務(wù)員：假如您能看到我們的產(chǎn)品能夠?yàn)槟鷰硎裁礃拥膸椭鷷r(shí)，您就一定不會(huì)這樣想了。 業(yè)務(wù)員：我能理解，希爾先生。 （要是決策者用“沒錢”來拒絕你，你要給他這樣的觀念：當(dāng)你不關(guān)注錢時(shí)，錢會(huì)越來越多；但一旦光看著錢，錢反而沒有。例如，埃派克大廈，從總裁辦公室，到地下室的儲(chǔ)貨室都使用了我們的產(chǎn)品，因此半年前的那場事故，他們不但獲得了全部的保險(xiǎn)賠償，損失也降到了最低。 用關(guān)懷對方的話獲得約見 一般，并不用交談那么多才能把一筆生意成交，更不用花那么多時(shí)間去溝通，才可以獲得見面的時(shí)間的。下面介紹幾例約見高手的會(huì)說話的經(jīng)典。去年，我們的宣傳大獲成功。 業(yè) 務(wù)員比爾：羅得里格斯先生，跟您聯(lián)系得這么晚，我感到很遺憾。 要獲得大訂單，就必須約見到大顧客。 （要是決策者用“不需要”拒絕你，就需要給他這樣的觀念：只有目光長遠(yuǎn)的人，才會(huì)把握得住機(jī)會(huì)。 業(yè)務(wù)員：在您沒有明白產(chǎn)品給您帶去的好處時(shí)，您的想法我能理解。不過，只要建立起了信譽(yù)，錢永遠(yuǎn)都是第二位的事情。 （要是決策者以“沒有時(shí)間”作為借口拒絕你，你就要用這樣的觀念引導(dǎo)：最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。要是您同意，咱們約一個(gè)時(shí)間，我一定會(huì)給您帶一份過去。 業(yè)務(wù)員：您是一位從商多年的做事謹(jǐn)慎的人，所以我才會(huì)親自拜訪您，讓你看到事實(shí)。您能夠把一個(gè)企業(yè)從一個(gè)小柜臺發(fā)展成現(xiàn)在這種規(guī)模，要說您是一位不講效率的人是不可能的。不過，您要管理這么大的攤子，不忙又怎么會(huì)有效率呢？其實(shí)我也是一個(gè)講效 率的人，所以才會(huì)事先打個(gè)電話給您，跟您約一下。我們做過市場調(diào)查，這個(gè)產(chǎn)品對您這樣的企業(yè)是極其有幫助的，而且我會(huì)給您看到更為詳盡和細(xì)致的資料。我想占用您十分鐘時(shí)間去拜訪您，明天或者后天都行，您看，哪一天比較合適呢？ 顧客：你的信我看過了，你 提的東西我們沒有興趣?！蓖跤洋@疑地接過糖 果。大多數(shù)時(shí)候，一句真誠的贊美，可能只花說出者一分鐘時(shí)間，但對于聽者，可能會(huì)影響其一天、一年甚至一生。所以，你一定要振作起來。因?yàn)樽约簮凵系哪莻€(gè)人，事業(yè)有成后就把自己拋棄了。當(dāng)她說得動(dòng)情時(shí)，還流下了眼淚。 “化妝品女皇”玫琳 ?凱年輕時(shí)曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：用真誠和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來了光明。 其實(shí)，這個(gè)世界并沒有絕對的對或絕對的錯(cuò)，有的只是一個(gè)人所站的立場不同。而這種贊同，完全是發(fā)自內(nèi)心的。最后，對方請來一位曾經(jīng)寫過一本有關(guān)連鎖商店的書的高級職員進(jìn)來，讓克納費(fèi)與他交談。無論您的任何幫忙，我都會(huì)非常的感激。見面后，他說：“我到這里來，并不是向你們推銷煤的。因此，克納費(fèi)一直在罵那家連鎖公司。老板是這樣回答的：“因?yàn)樗麑竞懿恢艺\，對我很不真誠。 所以，要想演講得好的演講者，也首先要想到的是如何把你的真誠注入到演講之中，懂得怎樣把自己的心意傳遞給對方。如果你能夠用得體的話語表達(dá)出你的真誠時(shí)，你就贏得了對方的信任，建立起人際之間的信賴關(guān)系，對方也可能由信賴你這個(gè)人從而喜歡你說的話，進(jìn)而喜歡你的產(chǎn)品。正好這時(shí)來了一位顧客，我便乘機(jī)“逃”出了商店，把售貨員因 為白費(fèi)了口舌而表露出的幾分失望和怨憤拋在了身后。他不管我懂還是不懂，也不管我的反應(yīng)怎么樣，反正就在我面前喋喋不休地講下去，好像我不掏出錢他就不會(huì)甘休。這時(shí)，