【文章內(nèi)容簡介】 核對匯總當(dāng)天的酒水及客用品的消耗數(shù)量。8． 將當(dāng)天未完成的事項交下一班次來完成。9． 7:00核對房態(tài)，確保前廳、樓層、客房服務(wù)中心客房狀態(tài)的一致性。10．7:30簽退方可開下班。 制定： 行政管家 日期： 23 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P005生效日期頁數(shù)2—1主管工作程序 內(nèi)容：1． 每天早晨7:30分準(zhǔn)時到客房服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取工作單。2． 查看夜班工作日記及各種報表，了解房態(tài)，進(jìn)行工作安排。3． 開每日例會，檢查員工出勤情況、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，糾正存在的問題，安排當(dāng)日工作，并合理分配房間。4． 巡視樓層，檢查各崗位員工是否按酒店規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。5． 檢查樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生情況。6． 抽查領(lǐng)班上報的OK房并詳細(xì)記錄。7． 查看VIP房，督導(dǎo)VIP到達(dá)的接待工作，確保高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。8． 隨時檢查客房服務(wù)中心文員及維修工的工作情況。9． 隨時處理突發(fā)事件并記錄上報。10．檢查工作間、工作車、吸塵器、杯具的清洗、消毒工作。11．檢查員工當(dāng)班收尾工作情況。12．15:30在客房服務(wù)中心開每日領(lǐng)班例會，小結(jié)當(dāng)日檢查情況。13．查閱各類報表、工作單并簽字。14． 向行政管家匯報當(dāng)日工作完成情況及當(dāng)日突發(fā)事件和出現(xiàn)的問題。15． 與中班主管交接班，完成當(dāng)天的工作報告，16:30簽退。 制定： 行政管家 日期： 17 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P005生效日期頁數(shù)22主管工作程序 內(nèi)容：1． 15:30準(zhǔn)時到客房中心簽到，領(lǐng)取工作單。2． 與早班主管進(jìn)行交接班。3． 開每日領(lǐng)班例會，并下達(dá)工作指令。4． 檢查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌，出現(xiàn)問題及時糾正。5． 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生情況。6． 抽查服務(wù)員計劃衛(wèi)生的完成情況。7． 抽查服務(wù)員開夜床情況并記錄。8． 檢查夜班服務(wù)員對客服務(wù)情況及客房服務(wù)中心文員工作情況。9． 查看VIP房和有特殊服務(wù)的房間，督導(dǎo)服務(wù)員為其提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10．巡視樓層，檢查各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。11．檢查中班工作間、工作車的清潔整理和杯具的清洗、消毒工作。12．檢查中班服務(wù)員的當(dāng)日收尾工作。13．檢查服務(wù)員、領(lǐng)班的工作單，審閱各類報表并簽字。14．隨時處理突發(fā)事件并記錄上報。15．填寫交接班日記。16．與夜班進(jìn)行交接，安排未完成的工作事宜，23:30分簽退。 制定： 行政管家 日期： 18 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P017生效日期頁數(shù)1請勿打擾房處理程序 內(nèi)容：1． 不可打擾掛有“請勿打擾牌”或打“DND”燈的客人房間。2． 早班服務(wù)員上班后發(fā)現(xiàn)掛有“請勿打擾牌”或打“DND”燈的客房不要打擾，路過此房間時動作要輕，不可大聲喧嘩。3． 直到中午12：00點(diǎn)仍未取下“請勿打擾牌”或“DND”燈仍亮著的客房，由領(lǐng)班或主管往客房內(nèi)打電話與客人直接聯(lián)系，如果房間內(nèi)無人接聽，管家部人員要向前臺詢問是否有客人的聯(lián)系方式，由前臺人員或大堂副理給客人打電話確認(rèn)房間是否打掃。如無客人聯(lián)系方式，應(yīng)向房間擺放留言卡，說明由于房間掛“請勿打擾牌”或“DND”燈，房間未打掃。4． 樓層服務(wù)員根據(jù)文員通知的信息進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。5． 服務(wù)員工作時應(yīng)多留意請勿打擾房客人的活動。 制定： 行政管家 日期： 37 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P010生效日期頁數(shù)2—1房間清掃程序及標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容：一、 準(zhǔn)備工作：，物品配備齊全。 ：存放浴室用品 卷紙、拖鞋、指甲銼、洗發(fā)液、浴液、早餐卡、大小香皂、針線包、牙刷、剃須刀、衛(wèi) 生袋、浴帽、棉花棒 火柴、干濕洗衣單、客房拖鞋、餐巾紙 ： 浴巾、面巾 ： 地巾、手巾、洗衣袋 ： 大床單、小床單 ：帆布垃圾袋 ：布草袋 3．清潔用品配備 各種清潔劑及多種清潔工具二 、清掃房間次序 一般情況下按照下列次序清掃房間：VIP房→掛牌清潔房（即掃房）→走客房→住房→ 空房（VIP房的衛(wèi)生清理應(yīng)在接到通知或客人離開房間以后第一時間內(nèi)進(jìn)行清掃） 制定： 行政管家 日期： 28 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P010生效日期頁數(shù)2—2三、進(jìn)房標(biāo)準(zhǔn) ，報HSKP或稱客房服務(wù)員，站在距門50CM處，眼望窺鏡約候5 秒鐘，如房內(nèi)無人回答，約5秒鐘后再第二次敲門（敲門方法同上，約等5秒鐘）。，若信號燈顯示綠色，則表示房門已開，輕輕打開轉(zhuǎn)動把手，使門打開 少許，看是否掛有安全扣，如沒有，再敲門報HSKP或稱客房服務(wù)員。，應(yīng)征得客人同意后方可進(jìn)行工作，如客人仍在休息，應(yīng)立即退出，并 輕輕關(guān)上房門，如發(fā)現(xiàn)客人在穿衣或從衛(wèi)生間出來應(yīng)及時退出。 。 ，應(yīng)道再見并輕輕離房，注意應(yīng)倒走退出。注意事項： “請勿打擾”牌的房間或反鎖房暫不要進(jìn)房清掃，但如果在下午2:00 點(diǎn)以后， 仍掛著這個牌子，就要向上級主管報告并進(jìn)行房間登記。 。 ，也不可只按一次門鈴或只敲一次門。 制定： 行政管家 日期： 29 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P015生效日期頁數(shù)2—1走房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)一、 程序1. 按照進(jìn)房程序進(jìn)房，清掃前檢查有無遺留物品。2. 將房門敞開，同時檢查門、門鎖是否好用，將工作車放在門口，開口向房內(nèi)，吸塵器放在墻邊。3. 打開窗簾，將空調(diào)開關(guān)調(diào)到最高檔，打開衛(wèi)生間排風(fēng)扇。4. 檢查有無客房用膳遺留物品，如有及時撤出。5. 收集垃圾，要把煙灰倒入垃圾筒的袋內(nèi)，以免引起火災(zāi)，清潔垃圾筒，更新垃圾袋。6. 按照做床程序做床。7. 按照順時針方向或逆時針方向從上到下，從里到外擦灰，注意逐項檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，如有損壞，立即報告客房服務(wù)中心。8. 補(bǔ)充房間客用品。9. 拉上沙簾。 1. 將清潔桶放在衛(wèi)生間中間。2. 撤走用過的棉織品，放在布草袋中，撤換垃圾袋。3. 在面盆上噴灑清潔劑，用面盆刷擦洗、抹干、擦亮電鍍件。4. 清潔浴缸，關(guān)閉浴缸活塞，放入適量溫水，噴清潔劑，用浴缸刷刷洗，放掉污水沖洗干凈，用抹布抹干。5. 用恭桶刷刷恭桶內(nèi)壁，用百潔布擦洗恭桶刷刷不到的地方及反水彎，然后用抹布擦凈整個恭桶及水箱。6. 在做清潔工作時注意檢查設(shè)備的完好（如有損壞立即報客房服務(wù)中心）。7. 用干抹布擦亮墻壁、鏡面、吹風(fēng)筒及電話。8. 將干凈的棉織品擺放好。9. 補(bǔ)充衛(wèi)生間易耗品。10. 從里到外擦凈地面。11. 檢查有無遺漏。12. 撤走清潔用具，關(guān)閉排風(fēng)扇，將空調(diào)關(guān)閉。 制定： 行政管家 日期： 34 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P015生效日期頁數(shù)2—2，同時檢查地毯有無破損、污漬，如有報告領(lǐng)班或主管 及時清理。 。 。 《客房清掃報告表》及進(jìn)出客房的時間。二 、標(biāo)準(zhǔn)1. 衛(wèi)生間地面要全部擦凈（尤其是擦凈地面頭發(fā)），由里到外擦。2. 按規(guī)定準(zhǔn)備好客房所需客用易耗品和客房棉織品，服務(wù)員下班前必須準(zhǔn)備好工作車。3. 各種物品按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)分類擺放。4. 干、濕抹布分開使用，要專巾專用不可混用，不可用棉織品當(dāng)抹布，干抹布2塊，一塊擦房間，一塊擦衛(wèi)生間；濕抹布三塊，一塊擦衛(wèi)生間臉盆、浴盆，一塊擦恭桶和地面，一塊噴上家俱蠟擦房間家具。5. 用過的棉織品，煙缸、杯具必須更換。6. 電話消毒（走房）。7. 使用規(guī)定的清潔劑清潔衛(wèi)生間，以免破壞其表面光澤。8. 房間按以下順序清潔：在清潔住客房時，盡量掌握客人活動規(guī)律在客人回來之前清掃完，在清掃時應(yīng)先清理房間，更換床上用品，后清掃衛(wèi)生間，在客人有要求時，一切應(yīng)以方便客人為主。9. 時間標(biāo)準(zhǔn)：清掃豪華房間40分鐘，清掃標(biāo)準(zhǔn)房每間30分鐘。 制定： 行政管家 日期： 35 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P014生效日期頁數(shù)1住客房清掃操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容：一、 程序，根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)房，查看有無“請勿打擾”牌，如有客人在房，應(yīng)征 得客人同意后方可開始工作。，打開空調(diào)及排風(fēng)扇使房間通風(fēng)。、溫度調(diào)至25℃。，清掃完畢后，要征詢客人意見?！犊头壳鍜邎蟾妗芳翱头窟M(jìn)出時間。二 、標(biāo)準(zhǔn) ，后清掃衛(wèi)生間。 、濕抹布要分開使用，專巾專用。 。 ，其它均不得視垃圾扔掉。 ：豪華房清掃每間25分鐘，清掃標(biāo)準(zhǔn)房每間20分鐘。 制定： 行政管家 日期： 33 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P016生效日期頁數(shù)1空房清掃操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容： 一、標(biāo)準(zhǔn) 。 ，地毯吸塵一次。 —2分鐘。 ，順毛吸塵。二、程序。，吸塵器放到門旁墻的一側(cè)。，將空調(diào)、排風(fēng)系統(tǒng)調(diào)到最高檔，打開衛(wèi)生間換氣扇，使房間通風(fēng)。，并逐一檢查各項設(shè)備、設(shè)施是 否完好，如有損壞及時報修。、浴缸、恭桶放水，以保水質(zhì)清潔，同時檢查是否正常，最后擦干、抹凈。，關(guān)閉衛(wèi)生間換氣扇和房門。8．填寫工作報告表，及進(jìn)出客房時間。 制定： 行政管家 日期： 36 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P009生效日期頁數(shù)1清掃房間應(yīng)做到“七無”、“六潔”、“兩消毒”、“一干凈” 內(nèi)容： “七無” 1．無六害 2．無積塵 3．無雜物 4．無異味 5．無蛛網(wǎng) 6．無污漬 7．無衛(wèi)生死角 “六潔” 1．室內(nèi)外環(huán)境清潔 2．床上用品清潔 3．家具設(shè)備清潔 4．衛(wèi)生間清潔 5．工作間、儲物間清潔 6．員工工作服清潔 “兩消毒” 1．茶具、飲具消毒 2．衛(wèi)生間潔具消毒 “一干凈” 1．員工個人衛(wèi)生干凈 制定： 行政管家 日期： 27 制度與程序類別：工作程序部門/分部門管家部/樓層檔號Pamp。P013生效日期頁數(shù)1退房檢查程序與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)容：一、 程序，馬上檢查房間。，打開衣櫥，檢查衣架及其它角落。，查對租借物品是否歸還，檢查棉織品和布草是否缺少。，有無其它物品被客人帶走或損壞， 搖控器等房內(nèi)家用電器是否好用。，如有遺留物品，記清房號，物品件數(shù)，馬上報告 客房服務(wù)中心?！毒瓢蓭巍?，在樓層工作報表上做查房記錄，記下時間、房號、修