【文章內(nèi)容簡介】 便，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師復(fù)診或介紹到專科就診，確保本院的醫(yī)療質(zhì)量。門診專家言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 語言 行為病客擁擠時(shí)請(qǐng)大家不要擁擠，按照護(hù)士喊號(hào)的順序就診，謝謝大家的合作站起身來，點(diǎn)頭示意，面帶微笑。（并示意護(hù)士前來協(xié)助）病客之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有宜健康站起身來將爭(zhēng)執(zhí)的病客分開讓他們心情平靜病客剛進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意病客坐在何處問診過程中初診復(fù)診（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療……您好，原來用藥的療效如何（對(duì)治療解釋）……態(tài)度和善地看著病客，結(jié)合病情，在病客主訴時(shí)，鋪以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼）您到這邊來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)不愿意愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若病客執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議病客改日再做；您先去做檢查，病歷放在這兒，來時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開具的化驗(yàn)單雙手遞給病客，病歷另存一旁。重要病客讓門診護(hù)士護(hù)送，到下班時(shí)間，檢查病客仍未返回，就推遲下班，并與檢驗(yàn)科聯(lián)系安排病客住院治療時(shí)不愿意2 愿 意您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若病客同意，立即開住院卡，與病房聯(lián)系，安排門診護(hù)士送開完藥病客離開時(shí)請(qǐng)您按時(shí)用藥，藥用完后來復(fù)診，慢走向病客點(diǎn)頭道別病客沒有取到藥，返回時(shí)很抱歉，讓您白跑了一趟，這種藥可能現(xiàn)在藥房缺貨，我給您換一種藥（并對(duì)兩種藥做簡單比較）暫停正在就診的病客，及時(shí)改正錯(cuò)誤病客對(duì)診斷和治療提出異議時(shí)根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡單的機(jī)理解釋有藥品推銷院前來時(shí)有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會(huì)通知我們的。本院禁止藥品推銷員到臨床宣傳，請(qǐng)您馬上離開站起身來，友善但堅(jiān)決地請(qǐng)推銷員離開，必要時(shí)，請(qǐng)保安協(xié)助（不能因藥品推銷員的糾纏影響病客就診或醫(yī)院形象）咨詢服務(wù)處（檢查單發(fā)放處）服務(wù)規(guī)范基本要求，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范。，熟悉常見檢驗(yàn)結(jié)果的正常值以便向病客解釋，對(duì)于某些化驗(yàn)結(jié)果，自己不能做詳細(xì)解釋的，介紹病客到?？茖＜姨幾稍儭?，及時(shí)向上級(jí)反映。咨詢服務(wù)處語言行為要求 項(xiàng)目 語言 動(dòng)作病客向自己走來（稱呼），您好！請(qǐng)問貴姓？您做了哪些檢查項(xiàng)目呢？請(qǐng)看看是否全部做完？起身，微笑，即為病客找化驗(yàn)單如果病客說不出檢驗(yàn)項(xiàng)目，前來找驗(yàn)單（稱呼），您好！請(qǐng)把病歷給我看看好嗎？您的化驗(yàn)單已找到，請(qǐng)放好，看病時(shí)給專家參考，請(qǐng)慢走?？戳瞬v后即找驗(yàn)單如果病歷有了項(xiàng)目記錄，而未找到驗(yàn)單對(duì)不起，請(qǐng)坐下，稍等候，我馬上去查找，看是否有結(jié)果。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)但丟了化驗(yàn)單（稱呼），您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見了，我陪您去檢驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來。陪病客到檢驗(yàn)室查底單，補(bǔ)發(fā)驗(yàn)單，表示歉意。如檢驗(yàn)結(jié)果尚未出報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，此項(xiàng)目檢查是X，還需要XX時(shí)間才能出結(jié)果，請(qǐng)稍等會(huì)兒。細(xì)心解釋，態(tài)度和藹，認(rèn)真快速做出結(jié)果。外地來的病客取不到檢驗(yàn)單時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起，您的檢驗(yàn)結(jié)果還未出來，若您需要郵寄，請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫好通訊地址，請(qǐng)放心，待檢驗(yàn)有結(jié)果時(shí)，我會(huì)寄給您的，祝您一路順風(fēng)。立即拿出登記本讓病客做通訊地址登記本，并進(jìn)行核實(shí)；看郵編、地址是否詳細(xì)，字跡是否清晰可辨發(fā)放病客意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點(diǎn)寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給病客，及時(shí)收回電話查詢結(jié)果時(shí)您好！請(qǐng)問您叫什么名字，您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來我處取/對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒有結(jié)果，應(yīng)在X號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)在打電話或來取結(jié)果，再見。查找驗(yàn)單，若病客想知道結(jié)果，可簡略地告之，建議來拿結(jié)果。病客詢問檢驗(yàn)結(jié)果（1）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果正常，請(qǐng)放心。（2）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請(qǐng)到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語言誠懇，眼睛看著病客。計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范計(jì)價(jià)收費(fèi)處服務(wù)基本要求，做好迎接病客的工作。，主動(dòng)、熱情、接待每一位交費(fèi)人員。，耐心回答病客的詢問，要面向病客解答問題。、快捷的收費(fèi)服務(wù)，減少病客的排隊(duì)時(shí)間。、化驗(yàn)單、檢查單看不清，要請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)帶病客回去讓專家寫清楚。，要耐心向病客解釋本院目前尚無此項(xiàng)業(yè)務(wù)。計(jì)價(jià)收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作病客交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向病客，如無異議立即打印發(fā)票病客交費(fèi)（稱呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給病客，然后再把桌上的錢放進(jìn)抽屜病客認(rèn)為金額超支，要求減少藥時(shí)（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。將處方交給導(dǎo)醫(yī)遇到處方看不清楚或檢查單據(jù)檢查單不明了時(shí)（稱呼）：請(qǐng)稍候，快速用內(nèi)部電話與專家聯(lián)系，問清不明之處。 動(dòng)作要快，不可慌張，表情和藹處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò)（稱呼）；用內(nèi)部電話與專家溝通證實(shí)，對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在專家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專家親手改正 同上如病客有多張?zhí)幏絽s分次交給級(jí)價(jià)員時(shí)（稱呼），這張?zhí)幏絏X元，你是否現(xiàn)在交錢。若病客提出開發(fā)票后在遞第二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)病客說：這張?zhí)幏竭€沒交錢，您是否跟后面的處方合起來一起交，聽清病客的回答后，再接后一張?zhí)幏绞帜玫谝粡執(zhí)幏轿⑿υ儐柌】?。得到答?fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏讲】蛻岩蓛r(jià)錢有誤，要求復(fù)查核對(duì)無誤核對(duì)有錯(cuò)（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)過了，沒有錯(cuò)，請(qǐng)放心。（稱呼）：不好意思，我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過來了，實(shí)在對(duì)不起熱情、主動(dòng)。向病客致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過來。病客查詢藥物或藥價(jià)耐心地回答病客該藥有還是沒有和該藥價(jià)是X元面向病客，耐心解釋中西藥房服務(wù)規(guī)范基本要求，按規(guī)定著裝站在門窗后等候病客。，不聚堆聊天，不喧嘩，保持調(diào)劑室的安靜，專心工作。，解答哈的詢問。，減少病客的排隊(duì)時(shí)間。，不能挑方，砸方。中西藥房語言行為規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作病客交處方（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上給您配藥，請(qǐng)稍候微笑，點(diǎn)頭，接過處方。認(rèn)真配藥，配完后復(fù)核一遍再裝入袋發(fā)藥時(shí)（稱呼），病客未接藥時(shí)，問：請(qǐng)問您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥，并交待藥物服用方法（如后下藥、先煎藥、另熔藥是怎樣服用的，要對(duì)病客說清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫病客姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給病客如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺(tái)再多叫幾聲病客的名字，有呼應(yīng)。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺(tái)內(nèi)主動(dòng)、熱情病客拿不到藥（稱呼）：請(qǐng)您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌拢?qǐng)問您是在哪號(hào)柜臺(tái)配藥，是否記得配藥員工的工號(hào)牌按病客提供的線索耐心去找，找到后則交給病客，如果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，則交主任處理。病客身體不舒服，要求先配他們的藥（稱呼）：請(qǐng)您坐著等藥，配好藥后再叫您，前面的同志稍等，很快就會(huì)幫您配 熱情，有禮，耐心，向排在前面的病客解釋遇到行動(dòng)不便者告知排在前面的病客（稱呼）他行動(dòng)不便，我先幫他配，行嗎？謝謝大家合作！誠懇地向病客解釋，爭(zhēng)取排隊(duì)病客的理解發(fā)藥時(shí)處方上的病客的姓名看不清某某。這些是這張?zhí)幏降乃?，?qǐng)您看看這張方是不是您的。（如果是），說：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走將藥與處方一起拿到窗口，將處方交病客看，核實(shí)后將藥給病客病客交回來的處方與藥房不符（如在西藥房交了中藥處方）（稱呼）：這是中藥處方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥，這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好把治療單、發(fā)票、重要處方回交給病客處方價(jià)格有疑問時(shí)（稱呼）：請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)湖，再來配藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱呼），請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核一下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候病客同意，則禮貌地將處方交與病客，病客不同意，則主動(dòng)與病客一起去核實(shí)病客懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：沒錯(cuò)配錯(cuò)配漏（稱呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)核：（稱呼），剛才我已經(jīng)逐一核對(duì)過了，藥已全部配齊，分量也足，保證沒問題，請(qǐng)您放心用藥。（稱呼），對(duì)不起剛才把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某某藥，現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)與處方核對(duì)。手拿處方，與病客耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；配錯(cuò)藥物 立即糾正，向病客微笑道歉態(tài)度誠懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向病客微笑道歉態(tài)度誠懇。上述程序在病客面前一一清點(diǎn)，讓病客心中塌實(shí)處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼）：對(duì)不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處交錢后再來配藥。謝謝！禮貌地將處方交還病客，并告知計(jì)價(jià)處位置處方有劃價(jià)無蓋章（稱呼）：對(duì)不起，麻煩您到計(jì)價(jià)處蓋上收費(fèi)章后再來拿藥，返回后不用排隊(duì)，謝謝！客氣地將處方交還病客下班時(shí)（稱呼）：對(duì)不起，我已經(jīng)下班了，請(qǐng)您到X號(hào)窗配藥多謝合作??！并指引繼續(xù)營業(yè)的窗口 抽血室護(hù)士服務(wù)規(guī)范（1） 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的病客。（2） 靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向病客道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加病客痛苦和緊張情緒。（3） 抽血過程中密切觀察病客面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或交病客護(hù)送到急診區(qū)配合搶救。（4） 對(duì)過于緊張的病客，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給病客飲熱水或休息片刻。（5） 注意周圍病客動(dòng)態(tài)，如病客較多時(shí)，向主班或護(hù)士長報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對(duì)等候時(shí)間較長的病客，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。（6） 病客抽血后教會(huì)病客正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向病客講解清楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范（1） 早上8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開門接待病客，安置好坐位。（2） 優(yōu)先處理重要緊急或特殊治療的病客。（3） 靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向病客道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺失敗，應(yīng)換另一位護(hù)士，以免增加病客痛苦。（4） 密切觀察病客情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。（5） 經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意病客的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向病客道歉。（6） 空閑時(shí)不得扎堆聊天、看書報(bào)、電視等。（7） 病客較多時(shí)，向主任或護(hù)士長報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等候時(shí)間較長的病客，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。（8） 輸液病客去洗手間時(shí)，需要護(hù)士護(hù)送。（9） 留觀區(qū)參照病房要求。病房優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范病房護(hù)士服務(wù)基本要求，主動(dòng)招呼；并帶病客到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅子請(qǐng)病客坐下。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。，入小病房前先敲門。（響三聲內(nèi)接聽）。，及時(shí)解決病房中的問題，滿足病客（合理的）要求。（重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后可進(jìn)食者提供熱食。，向病客送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待病客檢查回來后將熱早餐送至床邊。，要為病客解決進(jìn)餐問題。，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院病客的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后，檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。，應(yīng)操作前向病客說明，讓病客有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔，熟練、準(zhǔn)確、盡量減少病客痛苦，同時(shí)注意病客的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)。操作不成功時(shí)向病客道歉，查找原因，切忌魯莽操作。，照神燈，激光治療等，護(hù)士應(yīng)多巡視，尤其是中午時(shí)間。，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使病客自覺配合。，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達(dá)招呼后操作（提前一晚給病客打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓病客明白服藥方法。，不應(yīng)把棉簽交給病客自己按壓。，協(xié)助病客解系衣扣或褲帶。、新開藥物時(shí)均應(yīng)向病客說明藥物作用及服法等（健康內(nèi)容之一），告知病客大概出報(bào)告的時(shí)間。，并反饋給病客。，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至病客床邊，并再次向病客講解，再次介紹愛心卡的內(nèi)容，病客離院時(shí)送至樓梯口道別。病房護(hù)士語言行為規(guī)范項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來，這是安排您的床位。您先休息，專家很快會(huì)來給你檢查的。起立迎接病客，幫病客拿行李，扶病客入病房休息，介紹住