【正文】 我科住院治療的吧！請隨我來，這是安排您的床位。，協(xié)助病客解系衣扣或褲帶。，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達招呼后操作（提前一晚給病客打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。，應(yīng)操作前向病客說明，讓病客有心理準(zhǔn)備，操作時動作輕柔，熟練、準(zhǔn)確、盡量減少病客痛苦，同時注意病客的反應(yīng)，隨時調(diào)節(jié)。，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待病客檢查回來后將熱早餐送至床邊。，及時解決病房中的問題，滿足病客（合理的）要求。對等候時間較長的病客，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時間處理。（4） 密切觀察病客情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范（1） 早上8點準(zhǔn)時開門接待病客，安置好坐位。（3） 抽血過程中密切觀察病客面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或交病客護送到急診區(qū)配合搶救。上述程序在病客面前一一清點，讓病客心中塌實處方?jīng)]有計價交費（稱呼）：對不起，此張?zhí)幏竭€沒有交錢，請您到計價處交錢后再來配藥。（稱呼），對不起剛才把XX藥配錯了，請原諒，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請您放心用藥，實在對不起。則同上操作，無則寫清楚放在柜臺內(nèi)主動、熱情病客拿不到藥（稱呼）：請您把病歷拿給我，我?guī)湍橐幌?，請問您是在哪號柜臺配藥，是否記得配藥員工的工號牌按病客提供的線索耐心去找，找到后則交給病客，如果實在找不到，但確實已配，則交主任處理。，不能挑方，砸方。病客查詢藥物或藥價耐心地回答病客該藥有還是沒有和該藥價是X元面向病客，耐心解釋中西藥房服務(wù)規(guī)范基本要求，按規(guī)定著裝站在門窗后等候病客。得到答復(fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏讲】蛻岩蓛r錢有誤，要求復(fù)查核對無誤核對有錯（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對。手接錢后放在桌面上，將找出的錢同發(fā)票處方等一起交給病客，然后再把桌上的錢放進抽屜病客認(rèn)為金額超支，要求減少藥時（稱呼）；微笑地說，麻煩您去專家處減藥，回來后不用排隊，請導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。計價收費處服務(wù)規(guī)范計價收費處服務(wù)基本要求，做好迎接病客的工作。立即拿出登記本讓病客做通訊地址登記本，并進行核實；看郵編、地址是否詳細(xì)，字跡是否清晰可辨發(fā)放病客意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點時間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給病客，及時收回電話查詢結(jié)果時您好！請問您叫什么名字，您的化驗單，可隨時來我處取/對不起，您的驗單暫時沒有結(jié)果，應(yīng)在X號會有，請到時在打電話或來取結(jié)果，再見。陪病客到檢驗室查底單，補發(fā)驗單，表示歉意。，及時向上級反映。重要病客讓門診護士護送，到下班時間，檢查病客仍未返回，就推遲下班，并與檢驗科聯(lián)系安排病客住院治療時不愿意2 愿 意您的病門診難以確診，應(yīng)到病房系統(tǒng)檢查，可能您的病需要住院系統(tǒng)治療，不知您是否愿意若病客同意，立即開住院卡，與病房聯(lián)系，安排門診護士送開完藥病客離開時請您按時用藥，藥用完后來復(fù)診，慢走向病客點頭道別病客沒有取到藥，返回時很抱歉，讓您白跑了一趟，這種藥可能現(xiàn)在藥房缺貨，我給您換一種藥（并對兩種藥做簡單比較）暫停正在就診的病客，及時改正錯誤病客對診斷和治療提出異議時根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果……平和耐心地做簡單的機理解釋有藥品推銷院前來時有關(guān)您的藥品資料，藥劑科會通知我們的。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項應(yīng)向病客交待清楚。請隔天再來，慢走。謝謝配合。體外短波治療結(jié)束后（稱呼），您好！治療已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，有什么不適請及時與我們聯(lián)系。若病客向護士打聽結(jié)果是否正常，如對于比較熟悉的項目應(yīng)耐心解釋，對于不熟悉的項目，應(yīng)帶病客去找專家。萬一不能來檢查，請您提早一天電話通知我們，我們科的電話是XX謝謝，慢走。請放心。請到對面出院處交壓金，辦完后我會送您到病區(qū)。入院處護士接待（稱呼），您好！請坐，請問您是來辦入院的嗎？讓我為您測量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。病客對常規(guī)檢查拒絕您來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得病客家屬的配合，協(xié)助說服）沒有得到病客的理解支持前，不可強行執(zhí)行，引起病客反感。送病客到病房后（稱呼），您就住在這個病區(qū)，這里的專家、護士會仔細(xì)幫您檢查治療的，請放心，祝您早日康復(fù)。做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請XX時間再來，慢走。拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴(yán)肅。病客擠滿診室時請各位到外面稍候，專家會按順序叫您的姓名。，病客較多時，做好解釋安撫工作，避免病客煩躁爭吵。、關(guān)心體貼、扶助行動不便的病客，特殊部位的治療注意遮擋。行動不便的病客離開時（稱呼），您好！請問需要我?guī)湍鷨幔恐鲃訋筒】屯栖嚮驍v扶病客，送到車站或招的士有人問有無飲用水供應(yīng)時（稱呼），您好！請問您是喝冷水還是熱水？主動倒水給病客病客來投訴時稱呼，您好，請問有何事可以幫忙？真對不起，您的意見很好，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，我們將不斷改進工作，多謝，慢走！傾聽并記錄病客反映的情況及時向上級匯報對不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診病客（1）（稱呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，XX專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓XX室開診，請到掛號處先掛號，然后上X樓就診，慢走！根據(jù)病客主訴，判斷就診科室并詳細(xì)指引開診地點、收費、藥房所在。立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下面帶微笑），耐心回答對方的詢問，詳細(xì)指引方向。，做好詳細(xì)的記錄，包括投訴病客的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見。熱情準(zhǔn)確地回答擇醫(yī)信息院長代表（醫(yī)務(wù)科）處服務(wù)規(guī)范基本要求，疏導(dǎo)上樓人員，發(fā)現(xiàn)危重病客既與急診科聯(lián)系，必要時配合搶救。病客掛了號要求退號(1)病客為趕時間，來不及等候或有急事時：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或為病客蓋上“優(yōu)先”章，交代專家予以照顧）。正視病客以商量的口氣。遞上病客余額和病歷本、掛號單時，都應(yīng)說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。、快捷的掛號收費服務(wù)，減少病客排隊掛號時間。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上（同上）有鬧事爭吵的病客（稱呼）一切都會解決的。 隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱病客，為行動不便的病客提供輪椅，協(xié)助掛號，必要時協(xié)助就診，取藥，檢查等。2. 病客的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向病客衷心致謝。語言態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。2. 經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給醫(yī)院帶來麻煩與損失。3. 病客有過激行為時，工作伙伴應(yīng)巧妙地化解，不得與病客正面沖突，尤其避免動用武力。電話接聽接聽電話時，拿起話筒—“您好！深圳德尚醫(yī)院（部門）/姓名”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門（“您好！我是深圳德尚醫(yī)院（部門）—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。對兒童可稱呼為“小朋友”。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場所，見到病客應(yīng)主動問候。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。如撥錯號碼要道歉。為病客向外開門時：開門—立于門旁—施禮。引導(dǎo)病客引導(dǎo)病客時，應(yīng)保持在病客前方二至三步的距離，與病客大約呈130度的角度，步伐與病客一致。4. 自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。2. 與病客同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓病客先行，不與病客搶道并行，有急事要超越病客，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺動時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。男士頭發(fā)整潔。 工作服整潔、無污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。特殊稱呼；首長、經(jīng)理、主任。音調(diào)：語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓病客從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個新東方女子醫(yī)院工作伙伴都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為新東方女子醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。為此，深圳德尚醫(yī)院全力推行“為您100%”活動，以持續(xù)超越病客不斷增長的期望，提升病客滿意度。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持深圳德尚醫(yī)院在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得病客的滿意和忠誠，需要新東方女子醫(yī)院全體工作伙伴群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從病客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為病客提供滿意的服務(wù)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位新東方女子醫(yī)院工作伙伴的自覺行動。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇：根據(jù)病客的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與病客交流，讓病客有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到病客的配合與支持，相時也樹立病客對本院的良好印象，提高病客對本院的滿意度與信任度。接待類：請問，有什么需要服務(wù)嗎？請坐、請到這邊來/您哪里不舒服，我馬上就過來/讓您久等了道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走，再見！祝你健康！祝您早日康復(fù)！特殊問候：“新年好！”“節(jié)日快樂”“生日快樂”一般稱呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、小朋友、不要直呼病客的床號。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 上班時間女士不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。 站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。行走1. 工作伙伴在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與病客相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。6. 不在病客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在病客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。進出辦公室進入辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)。2. 打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。之后，再向另一方介紹。保持清潔主動拾撿醫(yī)院內(nèi)隨手可及的垃圾。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。3. 禁止用“喂”招呼病客，即使病客距離較遠(yuǎn)。尊重工作伙伴，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。管理人員行為規(guī)范辦公室工作伙伴行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。面對投訴1. 對病客的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向病客致歉，請病客入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。使用復(fù)印機使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。對待病客（客 人）1. 接待病客時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待病