【正文】 ，熱情道別。在病客訴說過程中不要輕易示意打斷病客的話題，并點(diǎn)頭示意后小聲應(yīng)答表示理解病客的心情。在本院治療后效果不佳就考慮以下幾個(gè)方面作答：療程不夠。病客跟蹤服務(wù)語言規(guī)范項(xiàng)目 語言初次給病客打電話（稱呼），您好，我是某醫(yī)院病客服務(wù)中心XX，您于XX時(shí)候在我院X科治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是X專家。您有什么好的建議，可告訴我，我們會(huì)盡力滿足您的要求動(dòng)作要穩(wěn)、輕、操作程序要規(guī)范洗衣房言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 語言 行為第一次見面（稱呼），早上好！微笑、點(diǎn)頭下科室收污衣（稱呼），現(xiàn)在我來收污衣，麻煩你們一起清點(diǎn)好嗎？請(qǐng)簽名，謝謝！將車放在過道旁，將清點(diǎn)好的衣物一件件放在車上，雙方各拿一份清點(diǎn)好的清單，將車輕輕地拉走?！保紤?yīng)該心平氣和地解釋，必要時(shí)，可轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。需躺下檢查時(shí)請(qǐng)您躺在這張床上檢查，（告知病客的體位）。，義務(wù)向病客科普教育。嚴(yán)格執(zhí)行輸液操作規(guī)程，并運(yùn)用無痛注射法。教病客做手術(shù)體位的動(dòng)作。第三天查房（稱呼），您今天是來我院住院的第三天，您的檢查結(jié)果是……根據(jù)結(jié)果我們討論您的疾病情況……前三天都必須做詳細(xì)的體格檢查，增強(qiáng)病客對(duì)醫(yī)院和專家的信任感夜班巡視病客（稱呼），您好！今年天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服請(qǐng)隨時(shí)叫我對(duì)重點(diǎn)病號(hào)要做體格檢查與病客家屬談話（稱呼），您好！我是X病客的主管專家，對(duì)于他的診斷……對(duì)于他的治療，在住院期間我們希望得到你們的支持和配合，我們將以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、也祝愿他能早日康復(fù)。術(shù)后三天內(nèi)體溫38。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)病客未按時(shí)吃藥（稱呼），您好！您應(yīng)在XX時(shí)間吃藥，還沒吃是嗎？現(xiàn)在我?guī)湍愕顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按是服藥，多謝合作！倒水，拿藥給病客，協(xié)助病客服藥測(cè)體溫、脈搏、呼吸（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我10分鐘后來，您的體溫正常。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。抽血后用棉簽壓針口12分鐘。暫時(shí)沒有床位：（稱呼），對(duì)不起，原病客剛出院，床鋪還未消毒好，請(qǐng)坐下來休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。，不應(yīng)把棉簽交給病客自己按壓。，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院病客的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后，檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。（響三聲內(nèi)接聽）。（7） 病客較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。（6） 病客抽血后教會(huì)病客正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向病客講解清楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。手拿處方，與病客耐心地逐個(gè)藥物核實(shí)、點(diǎn)清；配錯(cuò)藥物 立即糾正，向病客微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇；3將漏配藥物補(bǔ)齊向病客微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫病客姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給病客如發(fā)藥喊名字沒有取藥要到原來取方的柜臺(tái)再多叫幾聲病客的名字，有呼應(yīng)。向病客致歉，并立即將錯(cuò)誤糾正過來。計(jì)價(jià)收費(fèi)言行服務(wù)規(guī)范 項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作病客交處方、化驗(yàn)單等（稱呼），您好！點(diǎn)頭，微笑、接處方，立即計(jì)價(jià)計(jì)完價(jià)后請(qǐng)問您是否叫某某名，您的費(fèi)用總共是XX元面向病客，如無異議立即打印發(fā)票病客交費(fèi)（稱呼），這是XX元，應(yīng)收XX元，找回XX元，下面是發(fā)票和處方等，請(qǐng)慢走。（2）（稱呼），您的驗(yàn)單結(jié)果顯示偏高（偏低），別擔(dān)心，請(qǐng)到專家那兒，根據(jù)臨床具體分析作詳細(xì)解答，好嗎？微笑，語言誠(chéng)懇，眼睛看著病客。即電話查詢或親自去查找如已做了檢驗(yàn)但丟了化驗(yàn)單（稱呼），您好！對(duì)不起，您的驗(yàn)單不見了，我陪您去檢驗(yàn)科查底單，補(bǔ)發(fā)結(jié)果給您好嗎？請(qǐng)隨我來。（并示意護(hù)士前來協(xié)助）病客之間爭(zhēng)執(zhí)時(shí)（稱呼），排隊(duì)候診不要爭(zhēng)吵，心情平和，有宜健康站起身來將爭(zhēng)執(zhí)的病客分開讓他們心情平靜病客剛進(jìn)入診室時(shí)（稱呼），您好，請(qǐng)坐目光示意病客坐在何處問診過程中初診復(fù)診（稱呼），您好！您是第一次來就診，如果以前在其他醫(yī)院就診過，我們將在原來的基礎(chǔ)上確定診療……您好，原來用藥的療效如何（對(duì)治療解釋）……態(tài)度和善地看著病客，結(jié)合病情，在病客主訴時(shí)，鋪以適當(dāng)?shù)臋z查需要體格檢查時(shí)（稱呼）您到這邊來，我?guī)湍鷻z查一下同上需要做理化檢查時(shí)不愿意愿意您的病要做某種檢查排除（或確診或觀看近期用藥的效果）根據(jù)您的病，需要做這項(xiàng)檢查，（若病客執(zhí)意不做）在病歷上做記錄，并建議病客改日再做；您先去做檢查，病歷放在這兒，來時(shí)不用排隊(duì)，檢查處在XX將開具的化驗(yàn)單雙手遞給病客，病歷另存一旁。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收。整理治療床，扶病客上床，為病客擺好體位。（急重病客先辦理）功能檢查預(yù)約時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來到這里（指門診病客）。入院詢問登記（稱呼），您好！請(qǐng)問您有沒有在我院住過院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。幫病客放好夾緊體溫計(jì)，10分種后取出體溫計(jì)。扶病客下床，協(xié)助穿衣，穿鞋、微笑、點(diǎn)頭示意再見。接待詢問病客時(shí)（稱呼），您好?。ɑ卮鹣鄳?yīng)的詢問內(nèi)容）主動(dòng)熱情地解答病客的疑問和指引病客要去的地方。，視病情陪伴病客用車床、輪椅護(hù)送病客辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。院長(zhǎng)代表處語言行為要求項(xiàng)目語言動(dòng)作病客向自己走來時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙。對(duì)初診的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要，優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象；電話咨詢您好，掛號(hào)處，有什么需要幫助嗎（然后回答病客的詢問）。病客來掛號(hào)時(shí)不知道掛什么號(hào)（稱呼）您好，請(qǐng)問哪里不舒服？XX科XX專家看這種病很有經(jīng)驗(yàn)，掛這位專家您認(rèn)為怎樣？（掛完號(hào)）說：謝謝，好走，請(qǐng)上XX樓XX科。、?？瞥鲈\專家開診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向病客提供擇醫(yī)信息。 面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待病客時(shí)站立，耐心回答病客詢問，正確引導(dǎo)病客到各科就診。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。管理人員行為規(guī)范辦公室工作伙伴行為規(guī)范：儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所1. 自己的工作臺(tái)收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。3. 禁止用“喂”招呼病客，即使病客距離較遠(yuǎn)。保持清潔主動(dòng)拾撿醫(yī)院內(nèi)隨手可及的垃圾。2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。6. 不在病客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在病客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。行走1. 工作伙伴在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與病客相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。 站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下額。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語言選擇：根據(jù)病客的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與病客交流，讓病客有一種親切感、親近感，有利于在診療過程中得到病客的配合與支持，相時(shí)也樹立病客對(duì)本院的良好印象，提高病客對(duì)本院的滿意度與信任度。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持深圳德尚醫(yī)院在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得病客的滿意和忠誠(chéng)，需要新東方女子醫(yī)院全體工作伙伴群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從病客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為病客提供滿意的服務(wù)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)新東方女子醫(yī)院工作伙伴都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為新東方女子醫(yī)院的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。特殊稱呼；首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。男士頭發(fā)整潔。坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。坐姿以坐姿工作的工作伙伴，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。4. 自覺將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。為病客向外開門時(shí)：開門—立于門旁—施禮。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。3. 病客有過激行為時(shí)，工作伙伴應(yīng)巧妙地化解，不得與病客正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。2. 病客的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向病客衷心致謝。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼在您的出院小結(jié)上（同上）有鬧事爭(zhēng)吵的病客（稱呼）一切都會(huì)解決的。遞上病客余額和病歷本、掛號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說“謝謝！”不能忙于做事，而忽視禮貌用語。病客掛了號(hào)要求退號(hào)(1)病客為趕時(shí)間，來不及等候或有急事時(shí)：（稱呼），介紹其他專家為您看行嗎？（或?yàn)椴】蜕w上“優(yōu)先”章，交代專家予以照顧）。，做好詳細(xì)的記錄，包括投訴病客的基本情況、投訴內(nèi)容，處理意見。行動(dòng)不便的病客離開時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問需要我?guī)湍鷨幔恐鲃?dòng)幫病客推車或攙扶病客，送到車站或招的士有人問有無飲用水供應(yīng)時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問您是喝冷水還是熱水？主動(dòng)倒水給病客病客來投訴時(shí)稱呼，您好，請(qǐng)問有何事可以幫忙？真對(duì)不起，您的意見很好，我會(huì)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，我們將不斷改進(jìn)工作，多謝，慢走！傾聽并記錄病客反映的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)對(duì)不熟悉醫(yī)療看病程序和環(huán)境的初診病客（1）（稱呼），您好！您感到哪里不舒服？（2）別著急，XX專家是看XX病的專家，他（她）在XX樓XX室開診，請(qǐng)到掛號(hào)處先掛號(hào)，然后上X樓就診，慢走！根據(jù)病客主訴，判斷就診科室并詳細(xì)指引開診地點(diǎn)、收費(fèi)、藥房所在。，病客較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免病客煩躁?duì)幊场＠闷溜L(fēng)，窗簾，盡量少暴露病客，態(tài)度嚴(yán)肅。送病客到病房后（稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的專家、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)。入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您是來辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。請(qǐng)放心。若病客向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶病客去找專家。謝謝配合。合理用藥安全用藥，不得盲目開藥，杜絕不合格處方，有關(guān)用藥的注意事項(xiàng)應(yīng)向病客交待清楚。，及時(shí)向上級(jí)反映。立即拿出登記本讓病客做通訊地址登記本，并進(jìn)行核實(shí)；看郵編、地址是否詳細(xì)，字跡是否清晰可辨發(fā)放病客意見征詢表（稱呼），您好！打攪您了，占用您一點(diǎn)時(shí)間，給我們的醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院提一點(diǎn)寶貴建議好嗎？謝謝！發(fā)表給病客，及時(shí)收回電話查詢結(jié)果時(shí)您好！請(qǐng)問您叫什么名字，您的化驗(yàn)單，可隨時(shí)來我處取/對(duì)不起，您的驗(yàn)單暫時(shí)沒有結(jié)果，應(yīng)在X號(hào)會(huì)有，請(qǐng)到時(shí)在打電話或來取結(jié)果，再見。得到答復(fù)后，在把處方放下，接另一張?zhí)幏讲】蛻岩蓛r(jià)錢有誤，要求復(fù)查核對(duì)無誤核對(duì)有錯(cuò)（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您核對(duì)。，不能挑方，砸方。（稱呼），對(duì)不起剛才把XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。（3） 抽血過程中密切觀察病客面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或交病客護(hù)送到急診區(qū)配合搶救。（4） 密切觀察病客情況，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。，將其早餐由配餐員放置餐室保溫，待病客檢查回來后將熱早餐送至床邊。，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先達(dá)招呼后操作（提前一晚給病客打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。病房護(hù)士語言行為規(guī)范項(xiàng) 目 語 言 動(dòng) 作接待入院（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來，這是安排您的床位。整理病客的床鋪，注意病客反應(yīng)。將呼喚儀按扭放至病客手邊，把注射肢體放至舒適位置。留大小便常規(guī)（稱呼）明天早上您需要留大小便檢查，請(qǐng)按我所教的方法，您聽明白了嗎？