【正文】 2023/4/22023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 2023/4/22023/4/22023/4/24/2/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/4/22023/4/2April 2, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 掛斷電話時(shí)，通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕地放下話筒。 ? 電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立良好的第一形象。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺或在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人再次致歉。 ? 正確地稱呼 —— 禮貌交往的敲門磚。 ? 談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 ? 員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識到有客人在注視著、評論著我們的背影。因此必須言而有信，對自己的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。 ? 當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作自己的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。 ? 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客的過錯(cuò)。 ? 遞接物品 ? 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。 ? 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他（她）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。 ? 準(zhǔn)確服務(wù) ? 對客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字 ? 當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確的回答客人。 ? 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。 ? 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎，主動(dòng)熱情問候，實(shí)行三到服務(wù)：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出手臂扶助。 ? 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝。 ? 當(dāng)你與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客走近時(shí)，可在不中斷應(yīng)答的同時(shí)用目光向另一位顧客致意。 ? 員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。 ? 握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。 ? 握手動(dòng)作與問候語言相伴進(jìn)行。是一種最鄭重其事敬禮?！? ? 四種鞠躬禮 ? 點(diǎn)頭禮： 下鞠躬角度為 5度 6度。行禮時(shí)，首先要心誠，才會(huì)得體。 ? 上樓梯 ? A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直后再往上跨，整個(gè)身體重心一起移動(dòng)，分別落在左右腳掌心上。 ? 手持物品的行姿 ? 員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。 ? 座談 ? 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿需同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變型。 ? 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。 ? 眼睛平視前方，或注視周圍顧客。 ? 站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 ? 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。 ? 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。 ? 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應(yīng)相互提醒。 ? 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。 ? 夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，面部膚色過黑會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。 ? 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。 ? 襯衣的袖口長出外套 2cm左右，領(lǐng)口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。 ? 保持褲子整潔、挺括。 ? 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。 第一章 儀容儀表規(guī)范 ? 制服 ? 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。 男員工儀容儀表規(guī)范 ? 襯衣外應(yīng)直接穿著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。 ? 襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。 ? 穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。 ? 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第 4— 5顆紐扣之間， ? 領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 ? 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。 裙子 ? 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。 ? 絲襪的顏色以接近膚色為宜。 ? 化妝 ? 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。 ? 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。 ? 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 ? 兩腿繃直。 ? 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。 ? 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。 ? 步幅：行走中男員工前后腳間距為 40厘米左右，女員工為30厘米左右； ? 步頻：男員工 120步 125步 /分鐘；女員工 125步 130步 /分鐘。 ? 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。 ? B：目光前視，雙手自然擺動(dòng)，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。 ? 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。 ? 中禮： 下躬角度為 30度；下躬時(shí)雙目注視腳尖前 2米處地面。 握手禮 ? 基本姿式 ? 保