熱力公司各項(xiàng)制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-13 06:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在部門，科室職責(zé)范圍的事，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來(lái)辦事的群眾到承辦部門或科室交承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員。 五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助協(xié)調(diào)相關(guān)部門一同解決，做到業(yè)務(wù)公開(kāi)，責(zé)任明確。 六、辦理的事項(xiàng)不屬于本部門的業(yè)務(wù)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要給予耐心說(shuō)明，并盡可能告之其辦理的部門，不能簡(jiǎn)單生硬的推脫不管。 七、對(duì)電話咨詢或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電反映的事項(xiàng)、來(lái)電者的姓名、聯(lián)系電話、等登記在冊(cè)。并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或科室辦理。堅(jiān)持“依法、逐級(jí)、有序”的工作原則。 八、承辦部門必須按服務(wù)準(zhǔn)則和時(shí)限要求給予辦理，屬不能辦理的要坦誠(chéng)耐心說(shuō)明原因，并用事實(shí)提供合理性建議。 九、來(lái)信來(lái)訪用戶對(duì)公司及所屬工作人員工作不滿意，認(rèn)為其沒(méi)有履行職責(zé)的，責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)向同級(jí)或上級(jí)黨組織反映，并及時(shí)給予答復(fù)，補(bǔ)辦手續(xù)，明確工作態(tài)度。 “一站式”服務(wù)制度為強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目，方便用戶。提高辦事效率，落實(shí)“辛苦我一人，溫暖千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，特制定本制度。 一、一站式服務(wù)制推行“一門受理、并聯(lián)審批、一口收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”的服務(wù)方式 ，為來(lái)公司辦事的用戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、滿意的服務(wù)。 二、來(lái)公司辦事的單位和人員，由對(duì)口業(yè)務(wù)部門進(jìn)行管理，需多個(gè)部門審批的事項(xiàng)、受理部門派專人逐一領(lǐng)辦。 三、對(duì)不能馬上辦理的事項(xiàng)，由受理部門進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。即向用戶說(shuō)明原因并約定辦理時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間內(nèi)受理部門牽頭會(huì)同相關(guān)部門辦完有關(guān)審批手續(xù)。 離崗告知制度一、全體工作人員必須嚴(yán)格遵守機(jī)關(guān)作息時(shí)間，工作期間必須堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時(shí)離開(kāi)工作崗位的，必須履行離崗告知手續(xù)，并具體說(shuō)明離崗事由、時(shí)間及到崗時(shí)間。 二、無(wú)論公事或私事，離崗人員必須按以下程序履行離崗告知手續(xù)?！ ∫话愎ぷ魅藛T離崗在半天以內(nèi)的，必須向科室、單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)，經(jīng)科室、單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后離崗；科室、單位負(fù)責(zé)人離崗在半天以內(nèi)的，需向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后離崗。如批準(zhǔn)人不在或無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)告知辦公室負(fù)責(zé)人?！ ‰x崗半天以上的，按請(qǐng)假制度執(zhí)行。三、離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置離崗告示卡，標(biāo)示離崗時(shí)間、到崗時(shí)間等內(nèi)容提醒服務(wù)對(duì)象，所有離崗人員必須按時(shí)歸崗。四、辦公室要加強(qiáng)工作人員在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，按曠工處理；凡履行告知手續(xù)而未按時(shí)到崗的，按遲到或曠工處理。用 戶 回 訪 制 度為提高用戶滿意度，通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行定期回訪，建立企業(yè)與用戶之間溝通的綠色渠道，了解用戶對(duì)我公司的意見(jiàn)和要求，使我公司不斷持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意為目的。一、回訪內(nèi)容：用戶對(duì)供熱質(zhì)量、維修服務(wù)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；用戶對(duì)入網(wǎng)、工程的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；用戶對(duì)營(yíng)業(yè)收費(fèi)的相關(guān)事宜投訴處理結(jié)果的回訪；用戶對(duì)其他相關(guān)服務(wù)投訴處理結(jié)果的回訪。二、回訪辦法：客服中心定期安排專人對(duì)用戶的各種投訴進(jìn)行電話回訪，并填寫詳細(xì)的回訪記錄。對(duì)個(gè)別用戶所提出的問(wèn)題將進(jìn)行實(shí)地回訪，對(duì)回訪信息填寫詳細(xì)記錄。在回訪過(guò)程中，用戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的問(wèn)題及在限時(shí)內(nèi)未處理完畢或與實(shí)際不符的情況，及時(shí)記錄清楚，并反饋到相關(guān)部門，進(jìn)行再次處理?？头行拿堪朐聦⒒卦L情況進(jìn)行匯總，上報(bào)總經(jīng)理。三、回訪要求：在進(jìn)行電話回訪中，回訪人員必須使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)和實(shí)施規(guī)范的操作流程?；卦L人員在回訪中要語(yǔ)言親切、態(tài)度誠(chéng)懇、服務(wù)周到，掌握好語(yǔ)言的表達(dá)技巧，與用戶進(jìn)行溝通，以達(dá)到回訪的效果。正常情況下，客服中心工作人員必須完成當(dāng)天的回訪量。把用戶反映的問(wèn)題按滿意度類別和問(wèn)題性質(zhì)，定期歸納總結(jié)，重要信息立即上報(bào)，并反饋到各相關(guān)責(zé)任部門及時(shí)解決。對(duì)用戶回訪情況進(jìn)行歸納總結(jié)用戶反饋的各種問(wèn)題，每周及時(shí)上報(bào)主管經(jīng)理，解決工作中存在的問(wèn)題，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 限 時(shí) 服
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