熱力公司各項制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-13 06:11 本頁面
【文章內容簡介】 在部門，科室職責范圍的事，首問責任人要負責引導來辦事的群眾到承辦部門或科室交承辦部門或科室的領導或經辦人員。 五、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦部門的，首問責任人要及時請示領導。協(xié)助協(xié)調相關部門一同解決，做到業(yè)務公開，責任明確。 六、辦理的事項不屬于本部門的業(yè)務范圍的，首問責任人要給予耐心說明，并盡可能告之其辦理的部門，不能簡單生硬的推脫不管。 七、對電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電反映的事項、來電者的姓名、聯(lián)系電話、等登記在冊。并及時轉告相關部門或科室辦理。堅持“依法、逐級、有序”的工作原則。 八、承辦部門必須按服務準則和時限要求給予辦理，屬不能辦理的要坦誠耐心說明原因，并用事實提供合理性建議。 九、來信來訪用戶對公司及所屬工作人員工作不滿意，認為其沒有履行職責的，責任人應主動向同級或上級黨組織反映，并及時給予答復，補辦手續(xù)，明確工作態(tài)度。 “一站式”服務制度為強化企業(yè)內部管理，規(guī)范服務項目，方便用戶。提高辦事效率，落實“辛苦我一人，溫暖千萬家”的服務宗旨，特制定本制度。 一、一站式服務制推行“一門受理、并聯(lián)審批、一口收費、限時辦結”的服務方式 ，為來公司辦事的用戶提供優(yōu)質、方便、快捷、滿意的服務。 二、來公司辦事的單位和人員，由對口業(yè)務部門進行管理，需多個部門審批的事項、受理部門派專人逐一領辦。 三、對不能馬上辦理的事項，由受理部門進行預約服務。即向用戶說明原因并約定辦理時間，在預約時間內受理部門牽頭會同相關部門辦完有關審批手續(xù)。 離崗告知制度一、全體工作人員必須嚴格遵守機關作息時間，工作期間必須堅守工作崗位，嚴禁擅自離崗、串崗。確有特殊事由，需臨時離開工作崗位的，必須履行離崗告知手續(xù)，并具體說明離崗事由、時間及到崗時間。 二、無論公事或私事，離崗人員必須按以下程序履行離崗告知手續(xù)?！ ∫话愎ぷ魅藛T離崗在半天以內的，必須向科室、單位負責人匯報，經科室、單位負責人批準后離崗；科室、單位負責人離崗在半天以內的，需向分管領導匯報，經分管領導批準后離崗。如批準人不在或無法聯(lián)系，應告知辦公室負責人?！ ‰x崗半天以上的，按請假制度執(zhí)行。三、離崗人員離崗后，要在規(guī)定位置放置離崗告示卡，標示離崗時間、到崗時間等內容提醒服務對象，所有離崗人員必須按時歸崗。四、辦公室要加強工作人員在崗情況檢查，凡未履行離崗告知手續(xù)而擅自離崗的，按曠工處理；凡履行告知手續(xù)而未按時到崗的，按遲到或曠工處理。用 戶 回 訪 制 度為提高用戶滿意度，通過對用戶進行定期回訪，建立企業(yè)與用戶之間溝通的綠色渠道，了解用戶對我公司的意見和要求，使我公司不斷持續(xù)改進，以達到增強顧客滿意為目的。一、回訪內容：用戶對供熱質量、維修服務的相關事宜投訴處理結果的回訪；用戶對入網、工程的相關事宜投訴處理結果的回訪；用戶對營業(yè)收費的相關事宜投訴處理結果的回訪；用戶對其他相關服務投訴處理結果的回訪。二、回訪辦法：客服中心定期安排專人對用戶的各種投訴進行電話回訪，并填寫詳細的回訪記錄。對個別用戶所提出的問題將進行實地回訪，對回訪信息填寫詳細記錄。在回訪過程中，用戶對處理結果不滿意的問題及在限時內未處理完畢或與實際不符的情況，及時記錄清楚，并反饋到相關部門，進行再次處理?？头行拿堪朐聦⒒卦L情況進行匯總，上報總經理。三、回訪要求：在進行電話回訪中，回訪人員必須使用規(guī)范的服務用語和實施規(guī)范的操作流程。回訪人員在回訪中要語言親切、態(tài)度誠懇、服務周到，掌握好語言的表達技巧，與用戶進行溝通，以達到回訪的效果。正常情況下，客服中心工作人員必須完成當天的回訪量。把用戶反映的問題按滿意度類別和問題性質，定期歸納總結，重要信息立即上報，并反饋到各相關責任部門及時解決。對用戶回訪情況進行歸納總結用戶反饋的各種問題，每周及時上報主管經理，解決工作中存在的問題，以不斷提高服務質量。 限 時 服
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