【文章內(nèi)容簡介】 助于順利開展工作 ——對(duì)以往的銷售情況進(jìn)行分析，以幫助專賣店的調(diào)整 　　 是指示導(dǎo)購員如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則 （1） 打招呼：（重視顧客，給顧客一個(gè)好的印象） 要求： *以客為先，馬上招呼客人 *親切笑容，目光接觸 *口齒清晰，聲調(diào)適中 *使用適當(dāng)?shù)恼泻粽Z 避免： 只顧自己埋頭做事，不理會(huì)顧客 以貌取人，先敬羅衣后敬人 說話時(shí)不正視客人 對(duì)貨品或店鋪不熟悉，以至答非所問 （2） 貨品推介（讓客人了解商品，促成交易） 要求： *留意顧客的購買信息，迅速、靈活做出反應(yīng) *主動(dòng)展示貨品，讓客人去感知 *掌握充分的貨品賣點(diǎn)，并簡略地介紹給顧客（主料、配料、口感、營養(yǎng)等） *耐心聆聽顧客需求，有針對(duì)性地介紹合適的產(chǎn)品 *主動(dòng)幫客人作產(chǎn)品搭配 *用開放式問題與顧客溝通，注意語言技巧（婉轉(zhuǎn)） 避免： 妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見 不理會(huì)客人的需要，胡亂介紹產(chǎn)品 只講原料而不提及口感和營養(yǎng) 同時(shí)介紹三款以上的貨品 （3） 主動(dòng)要求購買試吃，讓顧客親身體會(huì)產(chǎn)品口感 要求： *如客人對(duì)以往所購產(chǎn)品不滿意應(yīng)問清原因并作相應(yīng)的解釋 避免： 以奇異的目光觀察顧客 及時(shí)反對(duì)客人的意見 當(dāng)顧客表示不滿意時(shí)，面露不悅之色 粗手粗腳處理貨品 （4） 附加推銷（抓住一切機(jī)會(huì)向顧客做附加推銷） 要求： *介紹系列產(chǎn)品 *介紹新產(chǎn)品 *介紹促銷產(chǎn)品 避免： 過分的強(qiáng)行推銷 只說產(chǎn)品特性，沒介紹優(yōu)點(diǎn)及好處 機(jī)械式推銷 對(duì)所售貨品不熟悉 推銷不成功時(shí)，面露不悅之色 （5） 安排付款（良好的銷售過程會(huì)使顧客對(duì)店鋪服務(wù)留下深刻印象） 要求： *與顧客核對(duì)所購產(chǎn)品的個(gè)數(shù)、價(jià)格 *雙手遞送錢物并使用禮貌用語表示感謝 避免： 認(rèn)為銷售過程已結(jié)束，而忘記繼續(xù)禮貌地對(duì)待顧客 只顧收錢，跟顧客沒有語言及眼神的交流 客人剛將錢那出，便從其手上搶過來 客人數(shù)錢時(shí)，顯出不耐煩的神情 （6） 歡送服務(wù)（令顧客留下美好印象，成為榮豐的忠實(shí)消費(fèi)者） 要求： *無論顧客是否購物，店員都須歡送顧客 *面帶微笑，目光注視顧客 *針對(duì)不同類型、不同熟悉程度的顧客，采用不同的語言 避免： 顧客離店時(shí)視而不見、不理不睬 對(duì)沒有購物的顧客面露不悅之色 只顧生意，忽略離店顧客特別是老顧客 送客時(shí)面無表情、態(tài)度生硬 　?。P(guān)于工廠方面 　?。?） 怎樣可以（加盟）？ 　　您可以與我們工廠聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：***** 　?。?） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 　　請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，工廠會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。 　?。?） 工廠成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？ 　　具實(shí)回答。 　　＊關(guān)于專賣店方面 　?。?） 專賣店的開業(yè)時(shí)間？ 　?。辏隆?　?。?） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？ 　　早上6：00――晚上＊＊。 　?。?） 專賣店是誰開的？ 　?。ň邔?shí)回答，說明是工廠的直營店或是加盟店） 　?。?） 專賣店經(jīng)營哪些商品？ 　　品牌系列產(chǎn)品。 　?。?）銷售額多少？ 　　對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。 　?。?） 你們工資是多少？ 　　對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。 　?。P(guān)于產(chǎn)品方面 　?。?） 產(chǎn)品定位什么檔次？ 　　目前市場定位中高檔。 　?。?） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？ 　　所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)榮豐品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。 　?。?） 打折嗎？ 　　解釋本工廠產(chǎn)品的定價(jià)為全市統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益,營養(yǎng)豐富，物有所值。 　?。?）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我工廠電話，我要投訴。 　　歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向工廠投訴（電話：***聯(lián)系人：***），工廠會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。 　　 　　語言—— 　　不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！ 　　要買就買，不要亂翻亂拿！ 　　不能光看不賣哦！ 　　你到底買不買？ 少見多怪。 　　我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！ 　　這里有便宜貨，要不要買？ 　　這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 　　其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ 　　不想買看什么！ 　　我們是專賣店，不是走鬼擺攤！ 　　行為—— 　　抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 　　打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看 　　說話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間 　　過多使用流行語，對(duì)顧客品頭論足，說三道四 　　手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待 　　伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架 　　吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話 　　發(fā)出奇聲怪調(diào)，在客人面前議論本工廠的經(jīng)營狀況 　　倚墻而立，議論同事及上司 　　對(duì)顧客不耐煩。 ——營業(yè)員的表現(xiàn)未達(dá)到專業(yè)水平，不理睬或過分熱情都會(huì)令顧客反感 ——缺乏對(duì)商品的認(rèn)識(shí)，不能很好地為顧客介紹、推薦產(chǎn)品 ——急于完成交易，催促客人，更容易引起他們的反感和懷疑 ——靠強(qiáng)迫或是欺騙的方法去達(dá)到目的，絕非正確的服務(wù)態(tài)度 ——顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不能購買的原因，絕不可因此而嘲笑、諷刺 ——不可不懂裝懂、敷衍了事 ——不可在店內(nèi)議論顧客，或是對(duì)顧客指手劃腳 ——絕不可與顧客發(fā)生爭執(zhí) ——永遠(yuǎn)不可對(duì)顧客說“沒有”、“不知道” ——快速為顧客服務(wù)，不要讓顧客久等 ——盡量照顧到每一位臨店的顧客 ——即使沒有做成銷售也不能改變態(tài)度 ——不要讓私人問題和私人情緒影響工作 ——隨時(shí)注意個(gè)人形象及衛(wèi)生 ——看見垃圾或產(chǎn)品包裝物掉在地上應(yīng)立即撿起處理 ——身體語言的表達(dá)：微笑、語氣語調(diào)、目光的接觸、手勢等 九、 顧客管理 1. 顧客的心理 從眾心理：顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導(dǎo)致感性、盲目性 顧客的好奇心理：在賣什么？發(fā)生了什么？顧客接受實(shí)惠的心理；樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3；但理性顧客呈增加趨勢 2. 影響集客的因素 個(gè)性化：與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；裝修具備明顯的視覺沖擊力；店內(nèi)氣氛；視聽效果：可以播放一些音樂；人為氣氛調(diào)節(jié)（營業(yè)員、顧客）：☆營業(yè)員保持良好的工作心情，熱情待客；☆適當(dāng)贊美顧客；☆邀請(qǐng)顧客臨店；在店門宣傳促銷。 十、 直營管理每月工作流程 1. 每月月初5號(hào)之前提供各店鋪總銷售業(yè)績，匯總至工廠核算工資。店鋪營業(yè)員考勤收集交財(cái)