【文章內容簡介】 助于順利開展工作 ——對以往的銷售情況進行分析，以幫助專賣店的調整 　　 是指示導購員如何向顧客提供一致性服務的細則 （1） 打招呼：（重視顧客，給顧客一個好的印象） 要求： *以客為先，馬上招呼客人 *親切笑容，目光接觸 *口齒清晰，聲調適中 *使用適當的招呼語 避免： 只顧自己埋頭做事，不理會顧客 以貌取人，先敬羅衣后敬人 說話時不正視客人 對貨品或店鋪不熟悉，以至答非所問 （2） 貨品推介（讓客人了解商品，促成交易） 要求： *留意顧客的購買信息，迅速、靈活做出反應 *主動展示貨品，讓客人去感知 *掌握充分的貨品賣點，并簡略地介紹給顧客（主料、配料、口感、營養(yǎng)等） *耐心聆聽顧客需求，有針對性地介紹合適的產品 *主動幫客人作產品搭配 *用開放式問題與顧客溝通，注意語言技巧（婉轉） 避免： 妄下判斷，加入自己的個人意見 不理會客人的需要，胡亂介紹產品 只講原料而不提及口感和營養(yǎng) 同時介紹三款以上的貨品 （3） 主動要求購買試吃，讓顧客親身體會產品口感 要求： *如客人對以往所購產品不滿意應問清原因并作相應的解釋 避免： 以奇異的目光觀察顧客 及時反對客人的意見 當顧客表示不滿意時，面露不悅之色 粗手粗腳處理貨品 （4） 附加推銷（抓住一切機會向顧客做附加推銷） 要求： *介紹系列產品 *介紹新產品 *介紹促銷產品 避免： 過分的強行推銷 只說產品特性，沒介紹優(yōu)點及好處 機械式推銷 對所售貨品不熟悉 推銷不成功時，面露不悅之色 （5） 安排付款（良好的銷售過程會使顧客對店鋪服務留下深刻印象） 要求： *與顧客核對所購產品的個數、價格 *雙手遞送錢物并使用禮貌用語表示感謝 避免： 認為銷售過程已結束，而忘記繼續(xù)禮貌地對待顧客 只顧收錢，跟顧客沒有語言及眼神的交流 客人剛將錢那出，便從其手上搶過來 客人數錢時，顯出不耐煩的神情 （6） 歡送服務（令顧客留下美好印象，成為榮豐的忠實消費者） 要求： *無論顧客是否購物，店員都須歡送顧客 *面帶微笑，目光注視顧客 *針對不同類型、不同熟悉程度的顧客，采用不同的語言 避免： 顧客離店時視而不見、不理不睬 對沒有購物的顧客面露不悅之色 只顧生意，忽略離店顧客特別是老顧客 送客時面無表情、態(tài)度生硬 　?。P于工廠方面 　?。?） 怎樣可以（加盟）？ 　　您可以與我們工廠聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：***** 　　（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？ 　　請您按照這個電話聯(lián)系，工廠會給您詳細的解釋和說明。 　?。?） 工廠成立多久了？負責人是誰？ 　　具實回答。 　?。P于專賣店方面 　　（1） 專賣店的開業(yè)時間？ 　　＊＊年＊＊月。 　　（2） 專賣店營業(yè)時間？ 　　早上6：00――晚上＊＊。 　?。?） 專賣店是誰開的？ 　?。ň邔嵒卮穑f明是工廠的直營店或是加盟店） 　?。?） 專賣店經營哪些商品？ 　　品牌系列產品。 　　（5）銷售額多少？ 　　對不起，我未被授權回答此問題。 　?。?） 你們工資是多少？ 　　對不起，我未被授權回答此問題。 　?。P于產品方面 　　（1） 產品定位什么檔次？ 　　目前市場定位中高檔。 　　（2） 產品質量如何？ 　　所有產品都經過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對榮豐品牌產品的質量一直反映不錯。 　?。?） 打折嗎？ 　　解釋本工廠產品的定價為全市統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益,營養(yǎng)豐富，物有所值。 　?。?）你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我工廠電話，我要投訴。 　　歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向工廠投訴（電話：***聯(lián)系人：***），工廠會做出合理、公正的調查、處理。 　　 　　語言—— 　　不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！ 　　要買就買，不要亂翻亂拿！ 　　不能光看不賣哦！ 　　你到底買不買？ 少見多怪。 　　我們的東西很貴哦！ 神經病，莫名其妙！ 　　這里有便宜貨，要不要買？ 　　這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！ 　　其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！ 　　不想買看什么！ 　　我們是專賣店，不是走鬼擺攤！ 　　行為—— 　　抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客 　　打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看 　　說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間 　　過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四 　　手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待 　　伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架 　　吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話 　　發(fā)出奇聲怪調，在客人面前議論本工廠的經營狀況 　　倚墻而立，議論同事及上司 　　對顧客不耐煩。 ——營業(yè)員的表現(xiàn)未達到專業(yè)水平，不理睬或過分熱情都會令顧客反感 ——缺乏對商品的認識，不能很好地為顧客介紹、推薦產品 ——急于完成交易，催促客人，更容易引起他們的反感和懷疑 ——靠強迫或是欺騙的方法去達到目的，絕非正確的服務態(tài)度 ——顧客偶爾缺少現(xiàn)金也是不能購買的原因，絕不可因此而嘲笑、諷刺 ——不可不懂裝懂、敷衍了事 ——不可在店內議論顧客，或是對顧客指手劃腳 ——絕不可與顧客發(fā)生爭執(zhí) ——永遠不可對顧客說“沒有”、“不知道” ——快速為顧客服務，不要讓顧客久等 ——盡量照顧到每一位臨店的顧客 ——即使沒有做成銷售也不能改變態(tài)度 ——不要讓私人問題和私人情緒影響工作 ——隨時注意個人形象及衛(wèi)生 ——看見垃圾或產品包裝物掉在地上應立即撿起處理 ——身體語言的表達：微笑、語氣語調、目光的接觸、手勢等 九、 顧客管理 1. 顧客的心理 從眾心理：顧客喜歡去人多的地方；顧客喜歡熱鬧的地方；從眾性導致感性、盲目性 顧客的好奇心理：在賣什么？發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理；樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3；但理性顧客呈增加趨勢 2. 影響集客的因素 個性化：與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同；裝修具備明顯的視覺沖擊力；店內氣氛；視聽效果：可以播放一些音樂；人為氣氛調節(jié)（營業(yè)員、顧客）：☆營業(yè)員保持良好的工作心情，熱情待客；☆適當贊美顧客；☆邀請顧客臨店；在店門宣傳促銷。 十、 直營管理每月工作流程 1. 每月月初5號之前提供各店鋪總銷售業(yè)績，匯總至工廠核算工資。店鋪營業(yè)員考勤收集交財