【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （4）熱愛(ài)海航企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及推廣工作； （5）有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言表達(dá)以及文字寫(xiě)作能力； （6）有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的人員優(yōu)先考慮。27 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù):2/2三、管理者的心得收集 根據(jù)海航集團(tuán)人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得。四、企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料 管理干部學(xué)習(xí)資料《海航集團(tuán)管理干部守則》 、 《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《海航管理干部必修讀本》 、《海航故事》 、 《管理研究》 、 《精進(jìn)人生》 、 《論“誠(chéng)信業(yè)績(jī)創(chuàng)新” 》2022 版、 《“誠(chéng)信業(yè)績(jī)創(chuàng)新”論壇》 、 《認(rèn)識(shí)人生 改造人生》 、 《博學(xué)之，審問(wèn)之，慎思之，明辨之，篤行之》 、 《千字文講記》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料。員工學(xué)習(xí)材料《海航集團(tuán)員工守則》 、 《中國(guó)傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航故事》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《論“誠(chéng)信業(yè)績(jī)創(chuàng)新” 》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的其它書(shū)籍資料。 音像資料《海天回望》 、 《情系海航》 、 《海航員工守則》 、 《流金歲月》 、 《財(cái)富人生》 、 《失職的代價(jià)》 、 《晉商》 、《面對(duì)面》 、 《對(duì)話》 、 《陳峰董事長(zhǎng)在海航集團(tuán)體制變革研討班上的講話》 、 《陳峰董事長(zhǎng)在海航集團(tuán)體制變革周年一工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流大會(huì)上的講話》 、 《陳峰董事長(zhǎng)在海航集團(tuán)管理干部戰(zhàn)略及執(zhí)行力培訓(xùn)班上的講話》以及集團(tuán)新增或推薦的其它音像資料。 完 28 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 1/3目的為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚(yáng)并保持一種恰當(dāng)專(zhuān)業(yè)的形象，所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專(zhuān)業(yè)、正規(guī)化的形象。政策新員工入職培訓(xùn)必備項(xiàng)目。程序一、 酒店電話禮儀培訓(xùn)（1） 認(rèn)真對(duì)待每一條信息。（2） 接聽(tīng)或撥打電話時(shí)先表明自己的身份。（3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)為“Good morning/afternoon/evening, ** Department，** speaking,您好，** 部門(mén)” ，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問(wèn)候，如“Happy new year/Merry Christmas” 。（4） 盡量用客人的姓氏稱(chēng)呼對(duì)方，并冠以先生、夫人或小姐等稱(chēng)謂。（5） 如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫(xiě)） 、公司、電話號(hào)碼（包括區(qū)碼） 、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫(xiě)下自己的姓名。（6） 通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。（7） 撥打電話時(shí)，握住話筒準(zhǔn)備問(wèn)候?qū)Ψ?，?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對(duì)對(duì)方表示尊敬和禮貌。（8） 迅速接聽(tīng)電話（盡量在鈴響第一聲后接聽(tīng)） 。（9） 禮貌、專(zhuān)注地與客人通話。（10） 輕輕掛放電話，以免對(duì)方聽(tīng)到令人不快的響聲。 （11） 員工在工作中不能接聽(tīng)私人電話，總機(jī)只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。二、酒店員工儀容儀表 名牌：名牌是員工制服的一部分必須好好保管，當(dāng)班期間必須將其佩帶在左胸口。自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民幣 20 元更換新名牌。 男員工：（1） 定期洗頭梳理整齊，保持在衣領(lǐng)上方，呈現(xiàn)自然色。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。（2） 指甲不可長(zhǎng)過(guò)手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊。（3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。所有前線員工不得留胡須，不可留落腮胡須。（4） 剃須后可使用味道適中的香水。在上崗前必須洗澡。（5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。（6） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。（7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。29 / 14830 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 2/3女員工：（1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。指甲必須保持干凈，短而修剪整齊。（2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。過(guò)肩的長(zhǎng)發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部。頭發(fā)顏色要自然。（3） 可以使用氣味適中的香水。上崗前必須洗澡。（4） 保守而自然的化妝是可取的，化妝與口紅的顏色要與制服搭配。（5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。必須穿襪子，顏色要遵守部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。（6） 除手表外只可佩戴無(wú)法被人發(fā)覺(jué)的飾物。但不可佩帶亮色的運(yùn)動(dòng)型手表。（7） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。 站姿（1） 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移。（2） 不能靠墻或柱子，必須站直。（3） 雙手不能插在口袋內(nèi)。（4） 站立時(shí)腰要直，不能低頭或仰頭。坐姿（1） 不能晃動(dòng)雙腳。（2） 不能趴在桌面上。（3） 坐姿端正，雙腿不能分開(kāi)坐。（4） 腳步尖不能對(duì)著對(duì)方。走姿（1） 走路抬起腳，鞋不能拖著走。（2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。（3） 走路時(shí)抬頭，顯示出自信。（4） 走路的速度不能太快或太慢。（5） 走路的步距不能太大或太小。 微笑：微笑是最神奇的武器，是員工面對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度。工作時(shí)，記住，要時(shí)刻保持微笑，常問(wèn)問(wèn)自己：今天，我微笑了嗎？問(wèn)候：主動(dòng)友好的目光接觸，笑臉相迎每位客人。樂(lè)于幫助客人和同事。在客人向你打招呼之前，問(wèn)候客人。五聲：賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時(shí)提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問(wèn)候聲，歉聲和謝聲。介紹和稱(chēng)呼：主動(dòng)的向客人介紹酒店的產(chǎn)品和設(shè)施，讓客人時(shí)刻感到我們的殷情好客。始終以客人的姓稱(chēng)呼客人，尊重客人從稱(chēng)呼做起。 接收和遞送：接收客人遞送的物品時(shí)，要用雙手接收，不可單手接收，接過(guò)后要說(shuō)，謝謝。給客人遞送物品時(shí)也要使用雙手遞送，不可單手遞送，待客人接過(guò)物品后要表示感謝。1回應(yīng)和滿足：當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜并以同情心傾聽(tīng)。努力糾正你自己的錯(cuò)誤。假如你不能解決此問(wèn)題，立即找合適的人來(lái)解決此問(wèn)題。問(wèn)題解決后，你必須保證客人對(duì)次結(jié)果滿意。1 站立交談：要求與賓客保持約 80 公分的距離握雙手自然放在身前。挺胸站直，微笑。目光看著賓客，態(tài)度謙遜。31 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 3/31目光交流：目光與賓客接觸時(shí)表達(dá)積極的態(tài)度，目光親善，精神飽滿，眨眼自然，表情和顏悅色。有親切的微笑，嘴巴微閉，不露牙齒，讓人感受到關(guān)注。1穿越賓客：迎面遇到賓客時(shí)，要主動(dòng)微笑和打招呼。越過(guò)賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。穿越后，要說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了1讓路：行走時(shí)遇到對(duì)面有賓客或管理層經(jīng)過(guò)，主動(dòng)靠往墻邊站立，側(cè)身等待對(duì)方先走。當(dāng)對(duì)方走到眼前時(shí)或一路上注視著對(duì)方，一旦有雙方眼光接觸時(shí)，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭或打招呼1 指引方向：在給賓客指引方向時(shí)，要將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛看者目光，態(tài)度誠(chéng)懇，同時(shí)在指引方向時(shí)，身體需向前稍傾，以示尊重。注意切勿用一只手指給賓客指方向，或手掌過(guò)于打開(kāi)。 完 32 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 1/5目的明確酒店督導(dǎo)層的職責(zé)、義務(wù)，及督導(dǎo)層員工所應(yīng)具備知識(shí)、技能。政策一、督導(dǎo)的定義及地位、作用 督導(dǎo)人員：對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員。督導(dǎo)層：是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間，用簡(jiǎn)單的話說(shuō)，處于“中介”地位。督導(dǎo)的職能：督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過(guò)程督導(dǎo)的作用：“階梯” 、 “潤(rùn)滑劑” 。督導(dǎo)管理定義：指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。（6 ）督導(dǎo)的職責(zé)：作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。二、 督導(dǎo)的義務(wù)：對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境。三、督導(dǎo)者應(yīng)具備的管理技能實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。人際關(guān)系技能：對(duì)員工的態(tài)度、敏銳的感覺(jué)、自我意識(shí)。宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。個(gè)人技能和素質(zhì)：必須能夠管理自己，必須樹(shù)立良好的自我形象，保持靈活性、創(chuàng)造性，要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。程序一、督導(dǎo)過(guò)程中的控制 控制的分類(lèi)（1） 預(yù)先控制（2） 現(xiàn)場(chǎng)控制（3） 反饋控制（事后控制） 控制的方法（1） 建立標(biāo)準(zhǔn)（2） 檢查監(jiān)督（3） 糾正偏差33 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù): 2/53 、控制的內(nèi)容（1） 設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 （2） 禮貌規(guī)范 （3） 清潔衛(wèi)生 （4） 服務(wù)水平 （5） 服務(wù)態(tài)度 （6） 管理水平 （7） 安全（8） 環(huán)境（9） 員工素質(zhì)二、督導(dǎo)過(guò)程中的溝通 溝通的定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過(guò)程和感情2 、溝通的分類(lèi)：口頭溝通，書(shū)面溝通，非語(yǔ)言溝通，電子媒介 溝通的方法：（1） 建立一種相互信任和尊重的氛圍。（2） 清楚、明確地發(fā)出你的信息。（3） 擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽(tīng)（4） 信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?） 選擇發(fā)送你信息的最佳方式。（6） 核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。（7） 傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)。（8） 溝通時(shí)盡量做到客觀。（9） 避免使用俚語(yǔ)稱(chēng)呼，在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通，先冷靜下來(lái)。 溝通的作用（1） 使酒店政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策。（2） 管理更公開(kāi)、公平、公正和民主化。 （3） 能改善群體間的人際關(guān)系，能改善員工的態(tài)度和行為。三、與上中下級(jí)的溝通技巧1 、與上級(jí)的溝通（1） 向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定 。（2） 溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。（3） 匯報(bào)工作要有條理。（4） 表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。（5） 對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承。34 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁(yè)數(shù):3/52 、與平級(jí)的溝通（1） 首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2） 注意要尊重對(duì)方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方。 （3） 協(xié)作不成功，要通過(guò)溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任 。3 、與下級(jí)溝通（1） 要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語(yǔ)氣與屬下談話。（2） 在組織過(guò)程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。（3） 對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡(jiǎn)單下達(dá)和布置，對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。（4） 在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。（5） 要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯。（6） 要善于傾聽(tīng)和愿意傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。督導(dǎo)過(guò)程中的協(xié)調(diào)（1）協(xié)調(diào)的定義：對(duì)飯店中有關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。（2） 協(xié)調(diào)的作用：提高服務(wù)質(zhì)量、改善飯店與賓客之間的關(guān)系、充分利用酒店的各項(xiàng)資源、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。（3 協(xié)調(diào)的內(nèi)容：人力協(xié)調(diào)、物質(zhì)協(xié)調(diào)、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)。四、督導(dǎo)過(guò)程中的評(píng)估 評(píng)估的定義：對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過(guò)程。2 、評(píng)估的作用：（1） 為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。（2） 為飯店改善經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)。（3） 為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。評(píng)估的內(nèi)容：（1） 對(duì)人（員工基本素質(zhì)）的評(píng)估? 外在——儀容儀表、禮貌禮儀? 內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、心理特征（2） 對(duì)事（工作內(nèi)容）的評(píng)估? 員工完成工作指標(biāo)情況? 集體完成任務(wù)的情況35 / 14836 / 148海航國(guó)際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年