【文章內(nèi)容簡介】 （4）熱愛海航企業(yè)文化學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及推廣工作； （5）有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)、語言表達(dá)以及文字寫作能力； （6）有培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的人員優(yōu)先考慮。27 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030403擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 企業(yè)文化培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù):2/2三、管理者的心得收集 根據(jù)海航集團(tuán)人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得。四、企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料 管理干部學(xué)習(xí)資料《海航集團(tuán)管理干部守則》 、 《中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《海航管理干部必修讀本》 、《海航故事》 、 《管理研究》 、 《精進(jìn)人生》 、 《論“誠信業(yè)績創(chuàng)新” 》2022 版、 《“誠信業(yè)績創(chuàng)新”論壇》 、 《認(rèn)識人生 改造人生》 、 《博學(xué)之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之》 、 《千字文講記》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料。員工學(xué)習(xí)材料《海航集團(tuán)員工守則》 、 《中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》 、 《海航故事》 、 《海航現(xiàn)象及其啟示》 、 《論“誠信業(yè)績創(chuàng)新” 》 、 《海航集團(tuán)變革故事》 、 《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的其它書籍資料。 音像資料《海天回望》 、 《情系海航》 、 《海航員工守則》 、 《流金歲月》 、 《財(cái)富人生》 、 《失職的代價(jià)》 、 《晉商》 、《面對面》 、 《對話》 、 《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革研討班上的講話》 、 《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革周年一工作總結(jié)暨經(jīng)驗(yàn)交流大會上的講話》 、 《陳峰董事長在海航集團(tuán)管理干部戰(zhàn)略及執(zhí)行力培訓(xùn)班上的講話》以及集團(tuán)新增或推薦的其它音像資料。 完 28 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/3目的為所有員工創(chuàng)造、發(fā)揚(yáng)并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象，所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)、正規(guī)化的形象。政策新員工入職培訓(xùn)必備項(xiàng)目。程序一、 酒店電話禮儀培訓(xùn)（1） 認(rèn)真對待每一條信息。（2） 接聽或撥打電話時(shí)先表明自己的身份。（3） 必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，接聽電話的規(guī)范用語為“Good morning/afternoon/evening, ** Department，** speaking,您好，** 部門” ，在節(jié)假日期間可改為節(jié)日的問候，如“Happy new year/Merry Christmas” 。（4） 盡量用客人的姓氏稱呼對方，并冠以先生、夫人或小姐等稱謂。（5） 如替人傳達(dá)信息，應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名（正確的拼寫） 、公司、電話號碼（包括區(qū)碼） 、撥打電話日期及具體時(shí)間，同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名。（6） 通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝。（7） 撥打電話時(shí)，握住話筒準(zhǔn)備問候?qū)Ψ?，?yīng)避免拖延和表露不滿情緒，要對對方表示尊敬和禮貌。（8） 迅速接聽電話（盡量在鈴響第一聲后接聽） 。（9） 禮貌、專注地與客人通話。（10） 輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲。 （11） 員工在工作中不能接聽私人電話，總機(jī)只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室。二、酒店員工儀容儀表 名牌：名牌是員工制服的一部分必須好好保管，當(dāng)班期間必須將其佩帶在左胸口。自然破損的名牌可以免費(fèi)更換，丟失名牌須付人民幣 20 元更換新名牌。 男員工：（1） 定期洗頭梳理整齊，保持在衣領(lǐng)上方，呈現(xiàn)自然色。兩側(cè)頭發(fā)不可低于耳朵中間部位。（2） 指甲不可長過手指肚，應(yīng)干凈，短而修剪整齊。（3） 男員工工作期間必須剃須并保持干凈。所有前線員工不得留胡須，不可留落腮胡須。（4） 剃須后可使用味道適中的香水。在上崗前必須洗澡。（5） 只可以佩戴手表，不可佩帶其它飾物。（6） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。（7） 必須穿襪子，顏色要保持；黑鞋配黑色襪子，其它制服配相應(yīng)的襪子。29 / 14830 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/3女員工：（1） 除餐飲部員工外可以涂干凈、肉色的指甲油。指甲必須保持干凈，短而修剪整齊。（2） 頭發(fā)須清洗干凈，吹干，梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型。過肩的長發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部。頭發(fā)顏色要自然。（3） 可以使用氣味適中的香水。上崗前必須洗澡。（4） 保守而自然的化妝是可取的，化妝與口紅的顏色要與制服搭配。（5） 鞋需是平跟鞋，如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著。必須穿襪子，顏色要遵守部門標(biāo)準(zhǔn)。（6） 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物。但不可佩帶亮色的運(yùn)動型手表。（7） 穿制服時(shí)不可以露出紋身。 站姿（1） 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移。（2） 不能靠墻或柱子，必須站直。（3） 雙手不能插在口袋內(nèi)。（4） 站立時(shí)腰要直，不能低頭或仰頭。坐姿（1） 不能晃動雙腳。（2） 不能趴在桌面上。（3） 坐姿端正，雙腿不能分開坐。（4） 腳步尖不能對著對方。走姿（1） 走路抬起腳，鞋不能拖著走。（2） 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路。（3） 走路時(shí)抬頭，顯示出自信。（4） 走路的速度不能太快或太慢。（5） 走路的步距不能太大或太小。 微笑：微笑是最神奇的武器，是員工面對賓客和同事最基本的態(tài)度。工作時(shí)，記住，要時(shí)刻保持微笑，常問問自己：今天，我微笑了嗎？問候：主動友好的目光接觸，笑臉相迎每位客人。樂于幫助客人和同事。在客人向你打招呼之前，問候客人。五聲：賓客是酒店的朋友，在服務(wù)時(shí)提供五聲服務(wù)：迎聲，送聲，問候聲，歉聲和謝聲。介紹和稱呼：主動的向客人介紹酒店的產(chǎn)品和設(shè)施，讓客人時(shí)刻感到我們的殷情好客。始終以客人的姓稱呼客人，尊重客人從稱呼做起。 接收和遞送：接收客人遞送的物品時(shí)，要用雙手接收，不可單手接收，接過后要說，謝謝。給客人遞送物品時(shí)也要使用雙手遞送，不可單手遞送，待客人接過物品后要表示感謝。1回應(yīng)和滿足：當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜并以同情心傾聽。努力糾正你自己的錯誤。假如你不能解決此問題，立即找合適的人來解決此問題。問題解決后，你必須保證客人對次結(jié)果滿意。1 站立交談：要求與賓客保持約 80 公分的距離握雙手自然放在身前。挺胸站直，微笑。目光看著賓客，態(tài)度謙遜。31 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030404擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 酒店禮儀培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 3/31目光交流：目光與賓客接觸時(shí)表達(dá)積極的態(tài)度，目光親善，精神飽滿，眨眼自然，表情和顏悅色。有親切的微笑，嘴巴微閉，不露牙齒，讓人感受到關(guān)注。1穿越賓客：迎面遇到賓客時(shí)，要主動微笑和打招呼。越過賓客時(shí)，要說，對不起，請讓一下。穿越后，要說，對不起，讓您久等了1讓路：行走時(shí)遇到對面有賓客或管理層經(jīng)過，主動靠往墻邊站立，側(cè)身等待對方先走。當(dāng)對方走到眼前時(shí)或一路上注視著對方，一旦有雙方眼光接觸時(shí)，主動微笑點(diǎn)頭或打招呼1 指引方向：在給賓客指引方向時(shí)，要將手伸直，手指自然合攏，手掌略微向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛看者目光，態(tài)度誠懇，同時(shí)在指引方向時(shí)，身體需向前稍傾，以示尊重。注意切勿用一只手指給賓客指方向，或手掌過于打開。 完 32 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/5目的明確酒店督導(dǎo)層的職責(zé)、義務(wù)，及督導(dǎo)層員工所應(yīng)具備知識、技能。政策一、督導(dǎo)的定義及地位、作用 督導(dǎo)人員：對提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員。督導(dǎo)層：是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間，用簡單的話說，處于“中介”地位。督導(dǎo)的職能：督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程督導(dǎo)的作用：“階梯” 、 “潤滑劑” 。督導(dǎo)管理定義：指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理。（6 ）督導(dǎo)的職責(zé)：作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。二、 督導(dǎo)的義務(wù)：對高層管理：使企業(yè)贏利。對顧客：滿足顧客的愿望和需求。對員工：提供一個有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境。三、督導(dǎo)者應(yīng)具備的管理技能實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。人際關(guān)系技能：對員工的態(tài)度、敏銳的感覺、自我意識。宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。個人技能和素質(zhì)：必須能夠管理自己，必須樹立良好的自我形象，保持靈活性、創(chuàng)造性，要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。程序一、督導(dǎo)過程中的控制 控制的分類（1） 預(yù)先控制（2） 現(xiàn)場控制（3） 反饋控制（事后控制） 控制的方法（1） 建立標(biāo)準(zhǔn)（2） 檢查監(jiān)督（3） 糾正偏差33 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 2/53 、控制的內(nèi)容（1） 設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 （2） 禮貌規(guī)范 （3） 清潔衛(wèi)生 （4） 服務(wù)水平 （5） 服務(wù)態(tài)度 （6） 管理水平 （7） 安全（8） 環(huán)境（9） 員工素質(zhì)二、督導(dǎo)過程中的溝通 溝通的定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情2 、溝通的分類：口頭溝通，書面溝通，非語言溝通，電子媒介 溝通的方法：（1） 建立一種相互信任和尊重的氛圍。（2） 清楚、明確地發(fā)出你的信息。（3） 擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽（4） 信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜?，?） 選擇發(fā)送你信息的最佳方式。（6） 核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。（7） 傾聽、傾聽、再傾聽。（8） 溝通時(shí)盡量做到客觀。（9） 避免使用俚語稱呼，在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通，先冷靜下來。 溝通的作用（1） 使酒店政令暢通，每個員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策。（2） 管理更公開、公平、公正和民主化。 （3） 能改善群體間的人際關(guān)系，能改善員工的態(tài)度和行為。三、與上中下級的溝通技巧1 、與上級的溝通（1） 向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定 。（2） 溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。（3） 匯報(bào)工作要有條理。（4） 表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。（5） 對于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承。34 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù):3/52 、與平級的溝通（1） 首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2） 注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對方。 （3） 協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任 。3 、與下級溝通（1） 要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。（2） 在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。（3） 對常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置，對臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。（4） 在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。（5） 要使用對方易接受的字眼和詞匯。（6） 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。督導(dǎo)過程中的協(xié)調(diào)（1）協(xié)調(diào)的定義：對飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。（2） 協(xié)調(diào)的作用：提高服務(wù)質(zhì)量、改善飯店與賓客之間的關(guān)系、充分利用酒店的各項(xiàng)資源、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。（3 協(xié)調(diào)的內(nèi)容：人力協(xié)調(diào)、物質(zhì)協(xié)調(diào)、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)。四、督導(dǎo)過程中的評估 評估的定義：對屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評價(jià)過程。2 、評估的作用：（1） 為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。（2） 為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。（3） 為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。評估的內(nèi)容：（1） 對人（員工基本素質(zhì)）的評估? 外在——儀容儀表、禮貌禮儀? 內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識、心理特征（2） 對事（工作內(nèi)容）的評估? 員工完成工作指標(biāo)情況? 集體完成任務(wù)的情況35 / 14836 / 148海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準(zhǔn): 簽名:主題: 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2022 生效日期: 年