【文章內(nèi)容簡介】 表與個人衛(wèi)生防火安全b) 部門培訓(xùn)——部門的職能與目標(biāo)部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序參觀部門各部位介紹各工作小組工作職責(zé)與責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程的學(xué)習(xí)工作評估 培訓(xùn)考核內(nèi)容a) 酒店的基本服務(wù)設(shè)施b) 各部門和餐廳的營業(yè)時間c) 客房總數(shù)及類型d) 店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌e) 酒店安全防火知識及滅火器的運(yùn)用f) 部門考核新員工的業(yè)務(wù)技能g) 部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表h) 報培訓(xùn)部 填寫培訓(xùn)檔案a) 各種信息準(zhǔn)確無誤b) 建立新員工培訓(xùn)檔案c) 將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)至部門 崗位交叉培訓(xùn) 崗位交叉培訓(xùn)種類a) 店內(nèi)崗位交叉培訓(xùn) 店內(nèi)崗位交叉培訓(xùn)a) 擬訂方案按照部門培訓(xùn)工作計劃安排，提高對有關(guān)部門人員有計劃、有步驟、分期分批的交叉培訓(xùn)方案――對歷史資料進(jìn)行分析、預(yù)測酒店經(jīng)營變化所需要的人力變化趨勢，確定交叉培訓(xùn)的各部門和員工的先后次序及日程安排――各部負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店業(yè)務(wù)需要，結(jié)合員工的素質(zhì)狀況，制訂交叉培訓(xùn)計劃指定專人負(fù)責(zé)組織和實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動 b) 確定對象――規(guī)定各級人員年、季、月必須接受的培訓(xùn)內(nèi)容和時段――將《培訓(xùn)提名表》發(fā)至各部填寫，報培訓(xùn)部報案――根據(jù)《培訓(xùn)提名表》匯總有關(guān)部門安排培訓(xùn)的班次和時間c) 準(zhǔn)備工作安排相應(yīng)的師資準(zhǔn)備教室及教材協(xié)助部門培訓(xùn)活動，負(fù)責(zé)開辦有關(guān)專題講座d) 檢查督導(dǎo)督促各部門每月交來由其自行安排的交叉培訓(xùn)計劃檢查考勤管理情況檢查考試和評估情況e) 培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員需要在培訓(xùn)結(jié)束一周后將自己的總結(jié)報告交培訓(xùn)部f) 及時反饋交叉培訓(xùn)總結(jié)情況將學(xué)習(xí)成績及評估意見及時反饋給有關(guān)部門 培訓(xùn)管理a) 按照交叉培訓(xùn)要求安排人員到合適的工作崗位，并要求涉及崗位的部門主管負(fù)責(zé)指派專人引帶b) 定期了解交叉培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)及生活情況，及時向有關(guān)方面反饋信息c) 協(xié)調(diào)酒店或部門之間的關(guān)系 培訓(xùn)流程圖根據(jù)部門需求，確定培訓(xùn)人員名單制定培訓(xùn)計劃草案將草案送總監(jiān)或總經(jīng)理批準(zhǔn)督導(dǎo)落實(shí)培訓(xùn)計劃實(shí)施部門培訓(xùn)對培訓(xùn)人做考核評估培訓(xùn)部對培訓(xùn)人做考核評估評估結(jié)果匯總，送人力資源部備檔五、酒店員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 目的規(guī)范本部服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。適用于營運(yùn)一部員工培訓(xùn)。 人營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 各部門協(xié)助部落實(shí)本規(guī)程。4．0 程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的種類 員工言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 員工舉止規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 員工言談規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 培訓(xùn)員工在與客人談話必須站立，與客人保持一步半距離（—1米左右） 培訓(xùn)員工在與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼 培訓(xùn)員工與客人談話時要用準(zhǔn)確、簡潔、清楚、明白的語言語氣表達(dá) 提醒員工說話時要注意輕重緩急、講話順序、不要喋喋不休 培訓(xùn)員工與客人談話時注意說話聲音以兩個人能夠聽清楚為限，要語調(diào)穩(wěn)、輕柔、速度適中 訓(xùn)練員工在與客人談話時，要做到目光注視對方，不東張西望，表情自然，保持微笑 要求員工在談話時不應(yīng)做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四射。知道什么是失禮行為，并認(rèn)真杜絕 要求員工在與客人談話時，不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容及隱私 要求員工在回答客人問題，避免直說：“不知道”，應(yīng)從積極的態(tài)度盡力幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題 要求員工如遇客人心情不佳、語言過激，要有職業(yè)修養(yǎng)，不要面露不悅神色，要以客人永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待客人 要求員工不在客人面前與同事說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天 要求員工不與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打物件等），應(yīng)主動幫助客人 員工不得有意偷聽客人們的談話，工作中聽了客人談話的內(nèi)容要緊閉其口，不得外傳，如遇有事需找談話中的客人時，應(yīng)先征求客人同意后再同客人談話 培訓(xùn)員工在接聽電話時，應(yīng)首先報清楚自己的崗位和姓名，然后才客氣地詢問對方，我能為您做些什么？ 員工舉止規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 培訓(xùn)員工舉止要端莊穩(wěn)重、落落大方、表情自然誠懇、和藹可親 培訓(xùn)員工站姿，站立時應(yīng)挺的抬頭，不前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上 培訓(xùn)員工行走時要輕而穩(wěn)，上體抬直、抬頭、眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松，不在行走中晃肩搖頭，上體左右搖擺 員工在在酒店服務(wù)公共區(qū)域行走時，服務(wù)員不可并行、不得相互拉手、拉肩搭背或摟腳、相互追逐 培訓(xùn)員工在坐時要坐姿端正，腰部挺起、胸前挺、雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分這二不要坐在沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，不在椅上前俯后仰，搖腳蹺腳或跨在椅子，沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上 培訓(xùn)員工手勢規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點(diǎn)，談話時手勢不宜多，幅度不宜過大，在介紹、引路和指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重，用手勢時要尊重各國不同的習(xí)慣 員工在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕準(zhǔn)備培訓(xùn)教材及設(shè)施制定培訓(xùn)時間、紀(jì)律通知參與培訓(xùn)人員培訓(xùn)人做培訓(xùn)示范受訓(xùn)人做示范動作分解，重復(fù)要領(lǐng)文字、肢體考核淘汰或繼續(xù)培訓(xùn)不合格人員人力資源部備檔六、員工定崗定編管理 目的規(guī)范營運(yùn)部員工定崗定編管理工作，加強(qiáng)部門管理。 適用范圍適用于營運(yùn)一部的崗位編制工作。 職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工定崗定編事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理執(zhí)行本規(guī)程。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn) 確定部門種類和數(shù)目，與酒店決策層共同設(shè)計確定酒店的職能部門種類和數(shù)目。 崗位分析 將每個部門的工作劃分為幾種工作性質(zhì)不同的崗位。 確定每個職能部門中的崗位種類。 工作任務(wù)分析 將每個崗位需要做的工作按工作性質(zhì)分類。 描述每個工作任務(wù)。 工作元素分析 將每個工作任務(wù)進(jìn)一步細(xì)分為不可再分的工作元素。 描述每個工作元素。 員工要求 根據(jù)工作任務(wù)和元素分析確定每個崗位的工作負(fù)荷量。 根據(jù)工作任務(wù)和元素分析確定每個崗位對員工各方面的要求。 編寫崗位職責(zé)、工作說明和任職條件根據(jù)崗位分析、工作元素分析和員工要求的確定，編寫每個崗位的崗位職責(zé)、工作說明和任職條件說明。 確定崗位用工人數(shù) 確定每個崗位在同一個工作時間段中需要員工的數(shù)目。 確定每個崗位每天平均所需員工的總數(shù)。 確定崗位人員編制根據(jù)前面兩步的分析，確定部門該崗位用人工數(shù)。、部門定崗定編流程圖部門制定定崗定編表補(bǔ)員部門填寫《補(bǔ)員申請單》報送部門總監(jiān)審核報送人力資源部審核總經(jīng)理審核七、員工加班管理制度1．0 目的規(guī)范營運(yùn)部員工加班管理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)管理。2．0 適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體員工。3．0 職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工加班管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn) 要求（填報） 填寫《加班申請表》，注明加班的具體時間和原因。 審批 經(jīng)理及其以下級別員工，按部門經(jīng)理→部門總監(jiān)的程序?qū)徟?經(jīng)理及其以上級別員工按部門經(jīng)理→部門總監(jiān)→人事行政副總→總經(jīng)理的程序?qū)徟?加班時間控制在兩天之內(nèi)，《加班申請表》須報送人力資源部。 補(bǔ)休應(yīng)安排在加班日起一個月內(nèi)安排完畢。 其它 員工應(yīng)出全勤，加班要由主管以上級別安排，不服從加班要求，按曠工處理。 各部門員工按所要求的加班時間加班。凡未按規(guī)定填報《加班申請表》或未按所批的加班時間加班的，加班一律無效。 加班補(bǔ)償以補(bǔ)休為主，按酒店規(guī)定以同等時間補(bǔ)償；如實(shí)在無法安排補(bǔ)休的，須專文申請按國家規(guī)定給予補(bǔ)薪，經(jīng)批準(zhǔn)后，由人力資源部、財務(wù)部執(zhí)行。 員工加班時間至開餐時間超出酒店正常供應(yīng)三餐的，可發(fā)給加餐券，免費(fèi)就餐。填寫加班申請表，原因、時間主管、經(jīng)理視工作需要提出加班員工向經(jīng)理提出申請經(jīng)理向部門總監(jiān)提出要求部門總監(jiān)核實(shí)情況人事行政副總審批總經(jīng)理審批第五節(jié)、管理方式（一）1．0 目的規(guī)范營運(yùn)部員工管理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)管理。2．0 適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體員工。3．0 職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。4．0 程序要求及標(biāo)準(zhǔn) 表格量化走動式管理——班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評——關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題，是指對管理網(wǎng)絡(luò)的每一個重要節(jié)點(diǎn)，都對應(yīng)于一張?zhí)貏e設(shè)計的表格，通過表格記錄每一個細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反映每一個崗位，每一個員工的實(shí)際業(yè)績，并加以量化打分，作為考評依據(jù)，它可隨時顯示浴場各部位的“體溫”和“脈搏”。，在于它引發(fā)的非靜態(tài)的“走動式”管理?！白邉邮健?，就是要打“運(yùn)動戰(zhàn)”，管理者不設(shè)固定辦公桌，必須不停地巡查督導(dǎo)轄區(qū)的各個崗位，及時發(fā)現(xiàn)和處理存在的問題。不僅如此，表格還帶來了相互制約的動化管理。，中層、高層管理者、職能部門的管理者也要走動，從而形成了一個相互監(jiān)督、責(zé)任連帶的制約機(jī)制。，并成為走動管理的載體；走動，則完善、提升了表格的作用，使空虛的表格變得更加充實(shí)。“環(huán)節(jié)”是紐帶，“關(guān)鍵”是樞紐，強(qiáng)調(diào)的是它們所起的重要作用。，有重點(diǎn)。同樣，干工作，更需要分清主次，掌握關(guān)鍵，“把好鋼用在刀刃上”?！叭h(huán)節(jié)”和“三關(guān)鍵”，是指導(dǎo)“表格量化走動式管理”的原則?！叭齻€環(huán)節(jié)”，強(qiáng)調(diào)的是三個不同時間段的工作重點(diǎn)；“三個關(guān)鍵”，要求的則是在每一個階段的工作原則，無論在哪一個階段，都要“在關(guān)鍵的時間，到關(guān)鍵的部位，去解決關(guān)鍵的問題?！闭瓶丨h(huán)節(jié)，把握關(guān)鍵，是“表格量化走動式管理”的要訣。第五節(jié)、管理方式（二）1．0 目的規(guī)范營運(yùn)部員工管理工作，加強(qiáng)系統(tǒng)管理。2．0 適用范圍適用于營運(yùn)一部的全體員工。3．0 職責(zé) 營運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌員工管理事務(wù)，并指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。 各部門經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)本規(guī)程，并進(jìn)行補(bǔ)充、完善。 各部門主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。 各部門員工執(zhí)行本規(guī)程。 酒店各部門協(xié)助營運(yùn)部落實(shí)本規(guī)程。當(dāng)值事項表填寫人： 日期： 第一次檢查時間： 第二次檢查時間： 檢查職責(zé)范圍檢查1檢查2備 注優(yōu)待改進(jìn)優(yōu)待改進(jìn)全 體 員 工儀容儀表表情站立姿勢行走手勢著裝領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)鞋襪會 所 大 堂 入 口停車場泊車情況停車場衛(wèi)生狀況大堂入口的清潔大堂入口照明會所大門燈箱會所大門飾面保養(yǎng)會所正門口衛(wèi)生會 所 前 臺整潔、運(yùn)作正常大堂沙發(fā)清潔情況大堂地面清潔及亮度大堂花卉賓客入場、買單退場服務(wù)程序廣告牌、架、報刊架的擺放背景音樂照明、大堂空調(diào)更 衣 水 療 區(qū) 域運(yùn)作正常情況操作規(guī)范情況對客服務(wù)態(tài)度客用物品配備客用物品消毒情況安全預(yù)防措施更衣室、沖涼房、蒸房的清潔衛(wèi)生水池外圍、地面、墻壁衛(wèi)生水池水質(zhì)量花草植物清潔水池上方天棚清潔設(shè)備房關(guān)閉、照明背景音樂指定位置放置安全設(shè)備設(shè)施整齊、安全設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)情況樓 梯 間/走 道走道地毯情況走道立式煙缸清潔情況走道照明、空調(diào)、音樂緊急通道的通暢、照明防火設(shè)備的放置休 息 區(qū) 域清潔衛(wèi)生情況客用物品的更換、補(bǔ)充、擺放客人在場情況