【文章內(nèi)容簡介】 務人 員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。 三、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、 善良的道德情感和對他人的尊 重。 禮儀與道德是“形于外而誠于內(nèi)”的關(guān)系。禮儀是道德的外在表 現(xiàn)形式，它顯示出一個人的道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)，以禮待人，按禮行 事， 正是道德高尚的反映。 同時禮儀能促使人們修身養(yǎng)性、 完善自我。 它是評價一個人道德修養(yǎng)水平的標準之一。道德是禮儀的根本。人們 所以講究禮儀，并非只因為喜歡它的表面形式，而更看重其中所包含 的道德內(nèi)涵。有道德修養(yǎng)的人，才會有得體的禮儀形式。道德修養(yǎng)是根，禮儀是盛開的花，若是無本之木，花又能開多久？禮儀和道德相 輔相成。禮儀依賴于道德，又對道德品質(zhì)的培養(yǎng)有很重要的作用。 良好的禮儀來自美德，來自豐富的精神寶庫，良好的禮儀是一個 人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個人的魅 力所在。加強道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應遵守社會公德，這是 做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶服務人員應具備職業(yè)道德，愛崗敬 業(yè)，盡職盡責，具備“客戶至上”的服務意識，才能使良好的禮儀自 然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕 可以達到的，它需要不斷學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng) 和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神” 。這是 持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應。 四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務服務是由心理服務和功能服務構(gòu)成。 良好的禮儀就是為客戶提供 優(yōu)質(zhì)的心理服務，是優(yōu)質(zhì)服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問 題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有 立即得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很 好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客 戶的關(guān)系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢?良好的禮儀是提高服務質(zhì)量必不可少的條件。 五、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象 每位客戶服務人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前， 便形成 了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè) 在社會上的形象。每個客戶服務人員都是企業(yè)的“代言人” ，他的禮 儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。 客戶服務人員以良好的禮儀和 優(yōu)質(zhì)的服務為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。 以尊重為禮儀第一原則，加強道德修養(yǎng)，以良好的禮儀對待每一 位客戶，從而達到優(yōu)質(zhì)服務這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭 中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的 客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā) 展壯大，穩(wěn)如磐石。服務心態(tài)服務的的種類服務管理的內(nèi)容服務管理的方法服務管理的規(guī)范二、標準服務流程服務接待規(guī)范服務流程規(guī)范服務程序細節(jié)三、標準服務禮儀美容會所國際標準禮儀 A、美容會所接待服務的標準動作規(guī)定 B、美容會所員工禮貌禮儀、儀容儀表行為準則 C、美容會所前臺禮儀與流程 D、 美容會所專業(yè)美容師的職業(yè)素質(zhì) 美容會所電話禮儀——顧客初次到訪來電的接待要求 A、接聽電話規(guī)范B、語言運用技巧 C、處理電話服務技巧D、電話銷售 E、接聽電話應掌握的重要信息及注意事項美容會所服務管理 A、客戶服務管理B、客戶關(guān)系管理C、傾聽客戶意見 D、實施關(guān)心客戶戰(zhàn)略E、服務的恢復和授權(quán)F、增加理解客戶需要 G、顧客投訴接待規(guī)范 H、售后服務規(guī)范對到訪客人的接待要求 A、如何招呼顧客入店 B、如何接待顧客 C、如何介紹產(chǎn)品D、如何進行跟蹤介紹 E、如何對顧客進行全面介紹 美容顧問、美容師的禮儀規(guī)范 A、手勢動作 B、腳步動作 C、坐姿動作D、蹲姿動作E、聲音的審美特征F、聲音的清晰G、聲音的飽滿H、聲音的音調(diào)起伏I、聲音的節(jié)奏和停頓J、聲音的音速K、說話的表情 L、幾種語言的表達方式顧客投訴接待規(guī)范 產(chǎn)品售后服務規(guī)范 崗 位 管 理一、總經(jīng)理總經(jīng)理職務描述本職：A、領(lǐng)導制定和實施公司總體戰(zhàn)略，完成董事會下達的年度經(jīng)營目標；B、領(lǐng)導公司各部門建立健全良好 的溝通渠道；負責建設高效的組織團隊；管理直接所屬部門的工作 職責與工作任務： C、職責與工作任務： 職責表述一：制定和實施公司總體戰(zhàn)略 工作 領(lǐng)導制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化進行調(diào)整 任務 組織實施公司總體戰(zhàn)略，發(fā)掘市場機會，領(lǐng)導創(chuàng)新與變革。職責表述二：制定和實施公司年度經(jīng)營計劃；職責表述三：根據(jù)董事會下達的年度經(jīng)營目標組織制定、修改、實施公司年度經(jīng)營計劃 工作 監(jiān)督、控制經(jīng)營計劃的實施過程，并對結(jié)果負全面責任 任務 組織實施財務預算方案及利潤分配、使用方案 職責表述：D、建立良好的溝通渠道 負責與董事會保持良好溝通，定期向董事會匯報經(jīng)營戰(zhàn)略和計劃執(zhí)行情況、資金運用情 況和盈虧情況、機構(gòu)和人員調(diào)配情況及其他重大事宜 領(lǐng)導建立公司與客戶、供應商、合作伙伴、上級主管部門、政府機構(gòu)、金融機構(gòu)、媒體 工作 等部門間順暢的溝通渠道任務。E、領(lǐng)導開展公司的社會公共關(guān)系活動，樹立良好的企業(yè)形象，領(lǐng)導建立公司內(nèi)部良好的溝通渠道，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系。職責表述一：建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系，工作、主持、推動關(guān)鍵管理流程和規(guī)章制度，及時進行組織和流程的優(yōu)化調(diào)整、任務、領(lǐng)導營造企業(yè)文化氛圍，塑造和強化公司價值觀 職責表述二：主持公司日常經(jīng)營工作 職責表述三：負責公司員工隊伍建設，選拔中高層管理人員、工作、主持召開總經(jīng)理辦公四，對重大事項進行決策、任務代表公司參加重大業(yè)務、外事或其它重要活動負責處理公司重大突發(fā)事件，并及時向董事會匯報 職責表述五：領(lǐng)導人力資源部、財務部、投資管理部、辦公室等分管部門開展工作。F、領(lǐng)導建立健全公司人力資源管理制度，組織制定人力資源政策，審批重大人事決策 領(lǐng)導建立健全公司財務、投資管理制度，組織制定財務政策，審批重大財務支出，領(lǐng)導建立健全行政與后勤管理制度。權(quán)力： 公司重大問題的決策權(quán)向董事會提出公司經(jīng)營目標的建議權(quán) 對副總經(jīng)理、總監(jiān)的人事任免建議權(quán) 除公司副總經(jīng)理、總監(jiān)外的人事任免權(quán) 對公司各項工作的監(jiān)控權(quán) 對公司員工獎懲的決定權(quán) 對下級之間工作爭議的裁決權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績的考核評價權(quán) 董事會預算內(nèi)的財務審批權(quán) 工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 董事會，高層管理人員，公司內(nèi)各部門 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 上級主管部門、政府機構(gòu)、客戶、供應商、合作伙伴、金融機構(gòu)、媒體等 任職資格： 任職資格： 教育水平 專業(yè) 培訓經(jīng)歷 經(jīng)驗 知識 技能技巧 個人素質(zhì) 大學本科以上 機電相關(guān)專業(yè)或管理相關(guān)專業(yè) 接受過 MBA 職業(yè)培訓，財務、人事、法律知識培訓 8 年以上工作經(jīng)驗，5 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗，2 年以上高層管理經(jīng)驗 通曉企業(yè)管理知識 具備技術(shù)管理、財務管理、質(zhì)量管理、法律等方面的知識。了解公司經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)知識 掌握 WORD,EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識，具備熟練的英語應用能力 具有很強的領(lǐng)導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能 力、客戶服務能力。其它：使用工具/設備 計算機、一般辦公設備（電話、傳真機、打印機、Internet/Intranet 網(wǎng)絡）及通訊設備 使用工具/ 工作環(huán)境 獨立辦公室,經(jīng)常出差 工作時間特征 經(jīng)常需要加班 所需記錄文檔 戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃、階段性工作報告 考核指標： 考核指標： 收入、利潤額、市場占有率、應收帳款、重要任務完成情況 預算控制、關(guān)鍵人員流失率、客戶服務滿意度 領(lǐng)導能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力?？偨?jīng)理崗位職責目的：為了明確職責權(quán)利，理順工作流程，提高質(zhì)量、效率，強化崗位職責。 原則：分工合理、指揮靈活、協(xié)作有力、權(quán)責明確 適用范圍：公司全體人員。 具體崗位職責描述：總經(jīng)理是公司經(jīng)營管理的領(lǐng)導核心，是經(jīng)營管理的最高決策人，對公司董事會負責。 職能 ① 根據(jù)公司董事會決議，組織制訂公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營計劃，分解到各部門并組織實施。 ② 負責制訂并落實公司各項規(guī)章制度、改革方案、改革措施。 ③ 提出公司組織機構(gòu)設置方案。 ④ 提出公司經(jīng)營理念，主導企業(yè)文化建設的基本方向，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境，培養(yǎng)員工歸屬感， 提升企業(yè)的向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力。 ⑤ 負責處理部門相互之間事務矛盾和問題。 ⑥ 負責公司投資項目選定。 ⑦ 負責審核公司經(jīng)營費用支出。 ⑧ 決定公司各部門人員的聘用任免。對公司的經(jīng)濟效益負責，擁有經(jīng)營指揮權(quán)和各種資源分配權(quán) ⑨ 其它事關(guān)公司全局的工作。 權(quán)力 ① 有權(quán)根據(jù)公司董事會批準的公司經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、制訂經(jīng)營計劃；制訂實施方案，并組織實施。 ② 有權(quán)根據(jù)公司董事會原則性要求制訂實施公司改革方案、改革措施，制訂公司制度。保證公司服務質(zhì)量 適應客戶須求 ③ 有權(quán)提出公司機構(gòu)設置建議。 ④ 有權(quán)聘用或解聘公司各部門經(jīng)理、員工，并決定其薪酬待遇，有權(quán)對各部門員工進行工作調(diào)配。 ⑤ 有權(quán)審核公司經(jīng)營費用支出與報銷。 ⑥ 有權(quán)對公司員工作出獎懲決定 責任 ① 對公司經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、經(jīng)營計劃未達標負責。 ② 對公司制度改革方案、改革措施全面實施負責。 ③ 對公司出現(xiàn)重大經(jīng)營失誤負責。④ 對公司出現(xiàn)重大管理失誤負責。 ⑤ 對公司費用支出不合理負責。 工作標準及考核要點 ① 制訂的公司經(jīng)營方針、經(jīng)營目標、經(jīng)營計劃是否符合公司董事會（股東會）要求。 ② 是否采取措施，不斷健全和完善公司制度。 ③ 制定的改革方案是否切實可行，是否產(chǎn)生良好效果。 ④ 是否創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境 ⑤ 對公司經(jīng)營費用是否使用合理進行審批。 ⑥ 是否及時對經(jīng)營管理工作中出現(xiàn)的問題采取了有效解決措施。 工作流程① 依據(jù)公司各類信息，如財務報表、匯總的信息、各部門報告等，向各部門經(jīng)理發(fā)出指令，提出工作安排。 ② 接受指令人員，根據(jù)總經(jīng)理要求，制訂出相應制度、方案、政策、措施，做出決議報總經(jīng)理。 ③ 總經(jīng)理對提供的制度、方案、政策、決議等進行審閱，同意則簽批給職能部門實施；不同意，則指令有 關(guān)部門修訂完善后，再審核、簽批、下發(fā)、實施。 ④ 有關(guān)部門定期將各類制度、方案、政策、措施的執(zhí)行情況，檢查、落實后匯總上報總經(jīng)理。 ⑤ 依據(jù)執(zhí)行情況，總經(jīng)理發(fā)出新指令。總經(jīng)理工作標準、業(yè)務素質(zhì)過硬，對于本中心現(xiàn)有項目需 100%全面掌握。 、配合經(jīng)理了解市場信息，選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務，確保產(chǎn) 品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 、科學系統(tǒng)設置新員工培訓課程計劃，并確保培訓進度。 、培訓課程結(jié)束后，組織完成新員工的考核工作。 、隨時掌握市場動態(tài)，適時完成各階段營銷推廣計劃并督導落實。 、定期對老員工進行技術(shù)操作、服務流程的抽查與考核工作，保證 老員工 100%達標。 、建立“問題” “大客戶”客戶檔案夾，對此部分客人多加關(guān)注，對美容師多加督導，盡量大努力改善客戶膚質(zhì)，防止客戶因護理不當投 訴。 分析顧客意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方 法，以身作則，執(zhí)行中心服務承諾。 在培訓中發(fā)覺員工自身創(chuàng)造力，不斷完善，改進培訓工作。 按時完成每月工作總結(jié)及計劃報經(jīng)理審閱。 每月底制定下達經(jīng)經(jīng)理審批通過的下月工作計劃，內(nèi)容包括： 銷售業(yè)績目標、新客戶開發(fā)目標、完善管理工作目標、對主管工作能 力提升的工作計劃（定期組織一次主管、顧問、業(yè)務骨干的培訓課， 制定培訓課程內(nèi)容） 。 通過培訓，提高管理人員的綜合管理能力及業(yè)務素質(zhì)。 完成各項臨時性工作的組織安排，負責與外部合作伙伴媒體的溝 通協(xié)調(diào)。分析顧客意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善 服務的方法，以身作則，執(zhí)行中心服務承諾。二、 店長職務描述：① 解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 ② 制定工作計劃，分工明確，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能 力。 ③ 分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與其他員工共同制定改善服務的方 法，以身作則，執(zhí)行服務承諾 ④ 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，制定對策。 ⑤ 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維護良好的紀律。 ⑥ 督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運。 ⑦ 選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。 ⑧ 合理布置院內(nèi)設施擺放，盡可能方便顧客。 ⑨ 定期培訓員工，以提高服務素質(zhì)。 ⑩ 依照市場情況，制定合理收費價格。 11．明碼標價（包括護理項目、產(chǎn)品），樹立良好的口碑。 12．播放令人心情舒暢的音樂調(diào)節(jié)氣氛。 崗位職責標準：① 美容院環(huán)境管理，協(xié)助院長檢查院內(nèi)清潔情況，并熱情周到地接待來訪顧客。 ② 詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚 的真實情況，為顧客選用合適的產(chǎn)品及美容項目。 ③ 為每位顧客建立個人檔案，詳細記錄上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品情 況。 ④ 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。 ⑤ 繁忙時仍應熱情招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 ⑥ 客人做完護理后，讓客人稍稍休息，并主動和客人閑談，再給客人做家居護理的建議。⑦ 為客人開單結(jié)帳。⑧ 定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的顧客關(guān)系。 ⑨ 在不影響工作的情況下，對美容師做業(yè)績輔導。 ⑩ 在店長的安排下，對內(nèi)部人員做教育培訓。 位職責要求：對本店日常經(jīng)營、 人員管理及店內(nèi)所有設施的安全負有主要責任保本店日常 經(jīng)營規(guī)范化、效益化、安全化。