【正文】 3）、美容顧問工作流程每日做好上崗前準(zhǔn)備：個(gè)人儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生按會(huì)所有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 2. 財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)率95%，財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確率98% 3. 憑證審核準(zhǔn)確率99%。報(bào)失后的應(yīng)急措施：①停電事故隨時(shí)都可能發(fā)生，因此，美容院必須有應(yīng)急措施。一個(gè)合格的店長必須完成以下的實(shí)際工作：第一，作為公司總部的代理人，店長需要和其他地區(qū)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴建立良好的關(guān)系。 6)做好店內(nèi)顧問主任和美容主任的幫帶工作,為公司持續(xù)發(fā)展打造堅(jiān)固的管理骨 干平臺(tái)。音樂是調(diào)節(jié)人心 情的最好的武器。 主題的選定可以由主講的員工來選定?！　?6)重新檢查你發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤　　如果你不能采取必要的行動(dòng)改正你曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)過的錯(cuò)誤，那么這樣的檢查就沒有太大的價(jià)值。每天都要變化，這樣，用不了多長時(shí)間你就會(huì)把全部店內(nèi)工作程序、服務(wù)流程、顧客滿意度和工作任務(wù)都檢查到了。 對(duì)于需要每天清潔、每周清潔、每月清潔、每半年清潔的項(xiàng)目，店長應(yīng)該分類制定明細(xì)表，并制定檢查標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，根據(jù)不同團(tuán)隊(duì)精神面貌的不同，內(nèi)容應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，待自我確認(rèn)深度導(dǎo)入之后，內(nèi)容可逐步加長，以 1 分鐘左右為宜。 3 、店長在安排當(dāng)日工作計(jì)劃時(shí)要考慮哪些工作內(nèi)容？ 在日常顧客接待與美容服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被管理者所忽略。經(jīng)批示后建檔， 以有助子總結(jié)及解決問題。確保業(yè)務(wù)的正常 進(jìn)行。 1．銷售任務(wù) 1)店長需帶領(lǐng)全體人員完成公司每月下達(dá)的銷售/服務(wù)任務(wù)。 ⑨ 定期培訓(xùn)員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。 、定期對(duì)老員工進(jìn)行技術(shù)操作、服務(wù)流程的抽查與考核工作，保證 老員工 100%達(dá)標(biāo)。 ⑤ 對(duì)公司費(fèi)用支出不合理負(fù)責(zé)。 ③ 提出公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。 客戶服務(wù)人員以良好的禮儀和 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。有道德修養(yǎng)的人，才會(huì)有得體的禮儀形式。 整潔的儀容是儀表的基本要素。如伸出右臂，掌心向上前傾 45 度歡迎客戶。切忌對(duì)客戶的感謝 或道別置之不理。誠至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員 通過敬語表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠，以禮敬人。 中國有旬俗話叫“一言興邦， 一言誤國”， 充分說明語言表達(dá)的重要性。客戶服務(wù)人員 應(yīng)身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣?？偛炕蛑鞴苷胰穗娫扐、您好，美容中心。五、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤，計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度：除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。四、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)：員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早安”。⑤、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺(tái)場吃零食。 A、 根據(jù)加班時(shí)間按每小時(shí) 2 元補(bǔ)貼，加班每累計(jì) 4 小時(shí)發(fā)放 3 元飯費(fèi)補(bǔ)助。 E、早退：未經(jīng)批準(zhǔn)，提前離開工作崗位的視為早退。試用、臨時(shí)用工管理辦法 人員申請(qǐng)各部門有臨時(shí)性工作（期限在3個(gè)月以內(nèi)），需雇傭臨時(shí)人員從事時(shí)，應(yīng)填具“人員增補(bǔ)申請(qǐng)書”，注明工作內(nèi)容、期限等，除呈送店長核準(zhǔn)外，送人事部門統(tǒng)一招雇。所謂“暈輪效應(yīng)”就是“以點(diǎn)帶面”，從某一優(yōu)點(diǎn)和缺陷出發(fā)去評(píng)價(jià)求職者其他方面。聘用條件：凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。⑨ 美容師于當(dāng)日將服務(wù)完客戶的資料，填寫清楚（按要求）放于指定的地方以便檢查。③、制定多種有效的經(jīng)營方式，不斷的增加客源，鞏固利潤。⑤、負(fù)責(zé)財(cái)物月報(bào)，掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。② 做好客人資料填寫工作，每日寫好回復(fù)電話記錄。② 計(jì)費(fèi)單經(jīng)會(huì)計(jì)簽核后須由主管（店長）確認(rèn)簽核③ 每日支出表及銷貨單于結(jié)帳后交于主管（店長）簽核。個(gè)人抱負(fù)如：“你認(rèn)為你會(huì)喜歡這一工作嗎”這樣的提問方式往往會(huì)影響應(yīng)聘者做出不準(zhǔn)確的回答。 延長雇用臨時(shí)人員雇用期滿，如因工作未完成，必須繼續(xù)雇用時(shí)，應(yīng)由雇用部門重填“人員增補(bǔ)申請(qǐng)書”，講明理由，呈店長核準(zhǔn)后始得雇用，并講核準(zhǔn)的增補(bǔ)申請(qǐng)書一份報(bào)院長辦公室備查。下班先打卡再換工服。 B、 一個(gè)月不允許超過兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假。B、會(huì)員發(fā)展情況分析：新增會(huì)員情況、轉(zhuǎn)介紹會(huì)員情況、參加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)員情況、消費(fèi)服務(wù)會(huì)員情況。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。示范一：新顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您貴姓？（……）хх小姐您好，請(qǐng)問您想了解哪方面的問題？（……）請(qǐng)您稍待一下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話）示范二：老顧客來電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務(wù)。 客戶服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企 業(yè)競爭力有很重要的作用。 語言規(guī)范， 使用服務(wù)用語， 語音語調(diào)親切柔和， 語氣溫和委婉?！备鶕?jù)這一理論，服務(wù)是勞動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)勞動(dòng)離不開語言， 因?yàn)榭蛻舴?wù)人員的服務(wù)是需要與客戶進(jìn)行溝通才能完成的， 如何說 話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽(yù)？這里面就有一個(gè)客戶服務(wù)人 員掌握語言藝術(shù)問題。 征詢、商量的語氣“您看這樣解決行嗎？” “您還有什么要求？” 以此得到客戶的理解、求得共識(shí)。 (1) 豐富的表情語言 客戶服務(wù)人員通過眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部 表情語言。交談中用手勢 助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)，遞接物品用雙手。 三、禮儀與道德修養(yǎng)禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠的愛心、 善良的道德情感和對(duì)他人的尊 重。 四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。了解公司經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)知識(shí) 掌握 WORD,EXCEL 等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，具備熟練的英語應(yīng)用能力 具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、影響力、計(jì)劃與執(zhí)行能 力、客戶服務(wù)能力。保證公司服務(wù)質(zhì)量 適應(yīng)客戶須求 ③ 有權(quán)提出公司機(jī)構(gòu)設(shè)置建議。 ④ 有關(guān)部門定期將各類制度、方案、政策、措施的執(zhí)行情況，檢查、落實(shí)后匯總上報(bào)總經(jīng)理。二、 店長職務(wù)描述：① 解釋本美容院的服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用人才。 ⑤ 繁忙時(shí)仍應(yīng)熱情招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建 議，上報(bào)總經(jīng)理后執(zhí)行。 每月 1 日前向總經(jīng)理匯報(bào)本店經(jīng)營及人事管理情況。 2 、美容院店長的工作是什么？ 1 ）人員管理：完成美容院的*管理；發(fā)揮美容院整體的力量；人員組織管理中要強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)的道德；合理地獎(jiǎng)懲員工。店長務(wù)必要用心對(duì)待，并持之以恒地貫徹執(zhí)行。 7 、美容師為什么要做早操？ 美容師早操的作用在于通過行為模式提升思維方式，調(diào)動(dòng)員工高昂的工作熱情，同時(shí)增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力?！　?1)每天要專門拿出一點(diǎn)時(shí)間檢查工作　　每天都要檢查你所管轄的工作的一切工作部分。沒有其他任何類型的檢查是會(huì)令人滿意的。請(qǐng)你成為一個(gè)管理權(quán)威！怎樣開好會(huì)議店長要開好晨會(huì)！ 店長要開好晨會(huì)！從這些方面開始美容院的晨會(huì)是天天開，這其實(shí)也是一種美容院促銷手段，但是開晨會(huì)要怎樣才能加強(qiáng)美 容院的凝聚力，擴(kuò)大美容院的宣傳影響力呢?這是每個(gè)美容院店長應(yīng)該考慮的事情。 這也要求美容院工作的同事之間要相互包容， 給與每一位上臺(tái)主持的同事最大的鼓勵(lì) 和支持。熟 練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo),并熟知儀器的性能和原理。 例會(huì)對(duì)上周的工作情況做以總結(jié)并對(duì)本周工作提出要 求。店長具有很強(qiáng)的人際溝通能力，是為了更快地處理好對(duì)內(nèi)對(duì)外對(duì)上對(duì)下的種種關(guān)系，同時(shí)店長還要將自己的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給門店的其他美容師，以推動(dòng)門店美容師的整體素質(zhì)水平的提升。（5）②固定資產(chǎn)的增、減 3． 監(jiān)督檢查出納日記賬和銀行存款對(duì)賬單是否相符，會(huì)計(jì)對(duì)稅收的交納情況。 清晰告訴美容助理及美容師，養(yǎng)生師為客人做哪種護(hù)理課程。每日整理客戶檔案，制定回訪。詳細(xì)了解新顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。完善其他部門所交表格格式。報(bào)失后的注意事項(xiàng)：①（4）第四，店長個(gè)人還應(yīng)具有很強(qiáng)的自學(xué)能力和人際溝通能力。 6)負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核,成績的評(píng)估,進(jìn)行登記匯總后上報(bào)辦公室,為 公司人事調(diào)動(dòng)、人員定級(jí)、晉升提出依據(jù)。 2)對(duì)下達(dá)到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù),需根據(jù)崗位實(shí)際,分?jǐn)偟礁鹘M,并指導(dǎo)協(xié)助 組長將任務(wù)合理分配到各組成員。鼓舞員工收拾起各自的心情，呈現(xiàn)出一副積極向上的精神狀 態(tài)。因此，命令是使美容院、發(fā)廊上下一致，同心協(xié)力的規(guī)范措施，理當(dāng)重視，不可忽視，不可視為平常；否則你就是在讓命令自慚形穢，易失去管理者的權(quán)威。你時(shí)刻不要忘了誰是檢查者，誰是被檢查者。如何做好工作計(jì)劃看著和被看著已經(jīng)是一種陳舊的說法，也不見得就恰當(dāng)，但它都是有效可靠的，你確實(shí)應(yīng)該善于運(yùn)用這種技巧去保證你的命令被認(rèn)真地貫徹。 早課流程如下： ① 9 點(diǎn) 20 分，店長整頓美容師站姿；②店長帶領(lǐng)員工進(jìn)行自我確認(rèn)；③店長打開音響，帶領(lǐng)員工做美容師操；④ 9 點(diǎn) 30 分店長安排員工回店內(nèi)坐好；⑤店長整頓美容師坐姿；⑥店長檢查員工當(dāng)日學(xué)習(xí)計(jì)劃；⑦店長布置當(dāng)日工作；⑧店長指定當(dāng)日衛(wèi)生保潔員；⑨店長安排當(dāng)日迎賓、顧客接待輪值次序。這是每周工作分析的基礎(chǔ)，也是制定營運(yùn)策略的依據(jù)，作為店長，務(wù)必要格外認(rèn)真對(duì)待。 每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)將考核成績于 30 日前上報(bào)。 5)上級(jí)主管臨時(shí)交付的其他工作。 4)協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時(shí)對(duì)美容顧問的出入賬 單進(jìn)行審核。 ③ 為每位顧客建立個(gè)人檔案，詳細(xì)記錄上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品情 況。 完成各項(xiàng)臨時(shí)性工作的組織安排，負(fù)責(zé)與外部合作伙伴媒體的溝 通協(xié)調(diào)。 ② 接受指令人員，根據(jù)總經(jīng)理要求，制訂出相應(yīng)制度、方案、政策、措施，做出決議報(bào)總經(jīng)理。 權(quán)力 ① 有權(quán)根據(jù)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的公司經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、制訂經(jīng)營計(jì)劃；制訂實(shí)施方案，并組織實(shí)施。F、領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司人力資源管理制度，組織制定人力資源政策，審批重大人事決策 領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司財(cái)務(wù)、投資管理制度，組織制定財(cái)務(wù)政策，審批重大財(cái)務(wù)支出，領(lǐng)導(dǎo)建立健全行政與后勤管理制度。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見精神” 。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服 裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺，降低了客戶對(duì)企 業(yè)的依賴程度，也說明企業(yè)管理渙散。 反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶 于千里之外。 ”因此，客戶服務(wù)人員要將文明 敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。 當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄 逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。馬克思說 “對(duì)于提供這些服務(wù) 的生產(chǎn)者來說，服務(wù)就是商品。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣 味。 客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位 客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、 個(gè)人形象， 都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。六、電話溝通規(guī)范接待人員無法控制打進(jìn)來的電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到美容中心咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。工作時(shí)間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。每周一晚下班后召開美容師工作分析會(huì)。 換休及換班 換休及換班 因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的。 打卡：考勤打卡制度記錄員工出勤情況， 每班打卡時(shí)間為規(guī)定上班時(shí)間前 10 分鐘打卡完畢。（2）臨時(shí)人員的考勤、出差比照編制由美容助理辦理。從應(yīng)聘者的簡歷上了解其興趣愛好和與人相處的態(tài)度，以了解他的人際交往的情況。 資料股長每天下班之前負(fù)責(zé)將自己完成客人的資料卡、預(yù)約表、簽到表、回CALL本送到店長室，將第二天預(yù)約到店的客人資料調(diào)到前臺(tái)處。⑨、協(xié)助員工的銷售，推動(dòng)業(yè)績。③、持與本機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及統(tǒng)一宣傳活動(dòng)（包括促銷活動(dòng)）等具體工作的實(shí)施，提出工作改進(jìn)的建議。④、嚴(yán)格執(zhí)行公司贈(zèng)送規(guī)定，不因自己的喜好私自違章贈(zèng)送。不可在上班時(shí)間吃早餐，需在指定地方休息，吃飯。個(gè)人情況：應(yīng)聘美容師的資格包括應(yīng)聘者的體格外貌、舉止、健康情況、穿著、語調(diào)、坐和走路的姿勢。也可能一位不修邊幅的求職者一開始就給人留下壞的印象而處處被挑剔。（2）經(jīng)管財(cái)務(wù)、有價(jià)證券、倉儲(chǔ)、銷售及會(huì)計(jì)（除物品搬動(dòng)、整理及報(bào)表抄寫工作外）等重要工作不得雇用。謝謝合作。 G、試用期員工一個(gè)月內(nèi)早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半天處理。 補(bǔ)休須在次月內(nèi)休完， 逾期不做累計(jì)。⑦、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中所需的用品。若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改、填寫。D、對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問您要留話或她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）?？蛻舴?wù)人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友 好，尊重他人，又要自尊自愛，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢， 既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉 承。所 以，客戶服務(wù)人員語言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。 要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語， 語言要適應(yīng)不同客戶的特 定語境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、 文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個(gè)性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。 得體的舉止：與人交往中的效果，20％取決于有聲的語言，80％取決于無聲的 神態(tài)和動(dòng)作。 (3) 優(yōu)美的肢體語言 優(yōu)美的肢體語言是通過身體姿態(tài)表達(dá)情意的。妙就妙在它會(huì)首 先顯露在一個(gè)人的容貌上。禮儀依賴于道德，又對(duì)道德品質(zhì)的