【正文】 長(zhǎng)或顧問(wèn)并說(shuō)明咨詢(xún)電話(huà)）示范二：老顧客來(lái)電：您好，美容中心，我是хх，很高興為您服務(wù)。六、電話(huà)溝通規(guī)范接待人員無(wú)法控制打進(jìn)來(lái)的電話(huà)的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話(huà)的時(shí)間，如客人打電話(huà)到美容中心咨詢(xún)問(wèn)題，但電話(huà)老是占線(xiàn)，客人就可能放棄或另找地方。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰100元。將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。1在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。1因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。工作時(shí)間不得躺在美容床，美發(fā)椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。工作時(shí)間不得打私人電話(huà)，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。打卡后立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專(zhuān)業(yè)考核的問(wèn)題。因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。就餐規(guī)范按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。⑧、不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí)，須到綜合管理部（總臺(tái)）辦理登記后方可調(diào)換。⑥、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書(shū)、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽(tīng)。④、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室，不得在更衣室停留。 ②、進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。D、存在內(nèi)部問(wèn)題分析：積極性、技術(shù)水平、員工之間差距在哪里，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的，批評(píng)落后的，訂出整改措施，貫徹落實(shí)到崗、到人。B、會(huì)員發(fā)展情況分析：新增會(huì)員情況、轉(zhuǎn)介紹會(huì)員情況、參加免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)員情況、消費(fèi)服務(wù)會(huì)員情況。每周一晚下班后召開(kāi)美容師工作分析會(huì)。由主管公布昨天營(yíng)業(yè)額，會(huì)員發(fā)展情況，存在的問(wèn)題，表?yè)P(yáng)激勵(lì)美容師，傳達(dá)安排今天的工作及注意事項(xiàng)。五、美容會(huì)所員工辦公用品、工作服、工具申領(lǐng)及使用 六、美容會(huì)所每日例會(huì)的程序 早上9：15晨會(huì)訓(xùn)練，由執(zhí)行官點(diǎn)名。每月統(tǒng) 計(jì)，不足 4 小時(shí)部分，不延續(xù)（不做飯費(fèi)補(bǔ)貼） B、 月累計(jì)加班超過(guò) 8 小時(shí)按一天給予補(bǔ)休， 不再發(fā)放小時(shí)補(bǔ)貼。加班制度 原則上不建議員工加班，如有特殊情況須加班的，按以下規(guī)定執(zhí)行。事假不超過(guò)一個(gè)星期，事假當(dāng)天無(wú) 工資，請(qǐng)短時(shí)間事假累計(jì) 8 小時(shí)算 1 天。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā) 當(dāng)天工資。 B、 一個(gè)月不允許超過(guò)兩次，如有極特殊原因可申請(qǐng)事假。 換休及換班 換休及換班 因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的。 B、 曠工一天，扣除半月崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。曠工：未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補(bǔ)辦手續(xù)且無(wú)正當(dāng)理由的；上班 時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由擅自離開(kāi)工作崗位的，稱(chēng)為曠工。 F、早退一次處以 100 元罰款。 D、 一個(gè)月累計(jì)遲到五次以上，試用期員工予以辭退，正式員工按曠工一天處理。 B、遲到 10 分鐘以上扣 20 元。 遲到：遲凡在上班時(shí)間未到達(dá)工作崗位的視為遲到。下班先打卡再換工服。 打卡：考勤打卡制度記錄員工出勤情況， 每班打卡時(shí)間為規(guī)定上班時(shí)間前 10 分鐘打卡完畢。 休息時(shí)間：?jiǎn)T工每周休息一天，休息的具體日期由所屬部門(mén)和主管根據(jù)工作需要預(yù)先安排。美容院年月日三、美容會(huì)所員工入職的工作程序報(bào)到A、填表，在崗人員檔案B、交付規(guī)定的資料及金額C、領(lǐng)用規(guī)定的用品及資料D、學(xué)習(xí)《員工報(bào)到管理辦法》試用期A、美容師 10天B、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員 10天C、后勤服務(wù)員 10天D、美容顧問(wèn) 13個(gè)月考核新進(jìn)員工應(yīng)通過(guò)下列考核方可正式錄用按時(shí)填寫(xiě)試用期滿(mǎn)報(bào)告表新進(jìn)員工培訓(xùn)及合格（含筆試科目）主管考評(píng)及格正式入職新進(jìn)人員在經(jīng)過(guò)試用期考試后，正式成為本店的員工享受本店規(guī)定的所有福利和工資。聘用已到期不繼續(xù)留用感謝您在我美容院所作的工作，希望接此通知后立即辦理工作移交手續(xù)并到財(cái)會(huì)部門(mén)結(jié)算領(lǐng)取薪酬。使用過(guò)程發(fā)現(xiàn)不宜在崗（4） 因身體狀況不能上崗（3） 延長(zhǎng)雇用臨時(shí)人員雇用期滿(mǎn)，如因工作未完成，必須繼續(xù)雇用時(shí)，應(yīng)由雇用部門(mén)重填“人員增補(bǔ)申請(qǐng)書(shū)”，講明理由，呈店長(zhǎng)核準(zhǔn)后始得雇用，并講核準(zhǔn)的增補(bǔ)申請(qǐng)書(shū)一份報(bào)院長(zhǎng)辦公室備查。（2）臨時(shí)人員的考勤、出差比照編制由美容助理辦理。（2）臨時(shí)人員到工時(shí)，人事處應(yīng)填“雇用資料表”一份，留存?zhèn)溆?。?）用期不得超過(guò)3個(gè)月。 雇用限制（1）年齡未滿(mǎn)16歲者不得雇用。個(gè)人好惡在招聘中有事會(huì)起相當(dāng)大的作用。如：“你認(rèn)為你會(huì)喜歡這一工作嗎”這樣的提問(wèn)方式往往會(huì)影響應(yīng)聘者做出不準(zhǔn)確的回答。有時(shí)面試人利用面試做過(guò)分的宣傳、自夸或以社會(huì)性的交談代替面試。（2）面試人員支配和誘導(dǎo)。例如求職者面試開(kāi)始前的一個(gè)愉快的微笑或堅(jiān)定的握手在面試人心目中留下“此人不錯(cuò)”的印象，從而忽略了對(duì)他弱點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)和分析。招聘中應(yīng)避免的偏差規(guī)定個(gè)人抱負(fù)從應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷上了解其興趣愛(ài)好和與人相處的態(tài)度，以了解他的人際交往的情況。應(yīng)聘者是否積極主動(dòng)、是否為人隨和、性格內(nèi)向還是外向等，這些情況面試人員都要注意觀察。美容師面試的內(nèi)容 聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門(mén)的勞動(dòng)力管理?xiàng)l件，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具有一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，有志從事美容美發(fā)、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員。任賢為用，不避親疏。⑤ 當(dāng)日營(yíng)業(yè)帳款經(jīng)由會(huì)計(jì)簽核后，均須由主管（店長(zhǎng)）簽核。② 計(jì)費(fèi)單經(jīng)會(huì)計(jì)簽核后須由主管（店長(zhǎng)）確認(rèn)簽核③ 每日支出表及銷(xiāo)貨單于結(jié)帳后交于主管（店長(zhǎng)）簽核。 資料股長(zhǎng)每天下班之前負(fù)責(zé)將自己完成客人的資料卡、預(yù)約表、簽到表、回CALL本送到店長(zhǎng)室，將第二天預(yù)約到店的客人資料調(diào)到前臺(tái)處。衛(wèi)生值班組長(zhǎng) 每天上午10：50、下午14：00，晚上下班前必須檢查整個(gè)店內(nèi)的衛(wèi)生情況，每間房毛巾、臺(tái)面、鏡子是否干凈，電源插座是否以關(guān)、儀器清潔、歸位消毒等。不可濃妝艷抹，不可戴手飾、手表、指甲油、噴濃烈香水。⑩ 美容師上班前需化好妝，穿制服、絲襪、鞋子干凈，儀態(tài)整潔。⑧ 每日于晨、午會(huì)結(jié)束或在指定時(shí)間做好自己的衛(wèi)生工作，且下班需經(jīng)顧問(wèn)或衛(wèi)生股長(zhǎng)檢查合格方可下班。⑥ 嚴(yán)格執(zhí)行公司合約規(guī)定，服從管理，樹(shù)立自己的形象和提高技術(shù)、服務(wù)。④ 必須做好各自衛(wèi)生區(qū)域及各自的職責(zé)分配工作，按指定療程規(guī)范操作，并完善售后服務(wù)。② 做好客人資料填寫(xiě)工作，每日寫(xiě)好回復(fù)電話(huà)記錄。⑨、協(xié)助員工的銷(xiāo)售，推動(dòng)業(yè)績(jī)。⑦、加強(qiáng)員工的服務(wù)品質(zhì)，團(tuán)隊(duì)精神及理論實(shí)操。⑤、跟進(jìn)各客戶(hù)的效果，及時(shí)處理發(fā)生的問(wèn)題，做好各項(xiàng)咨詢(xún)工作。擬訂當(dāng)日工作目標(biāo)，任務(wù)。②、需計(jì)劃性的向公司提出拓展市場(chǎng)策略方案。⑨、定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。⑦、處理客人投訴及其它特殊情況和應(yīng)急事件。⑤、負(fù)責(zé)財(cái)物月報(bào)，掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。③、持與本機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及統(tǒng)一宣傳活動(dòng)（包括促銷(xiāo)活動(dòng)）等具體工作的實(shí)施，提出工作改進(jìn)的建議。中型美容服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程策劃中型美容服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)流程策劃一、人力資源管理二、服務(wù)流程及禮儀管理三、崗位管理四、會(huì)員制管理五、營(yíng)銷(xiāo)管理六、財(cái)務(wù)、物品、物流管理七、環(huán)境管理八、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 人力資源管理一、美容會(huì)所人員架構(gòu) 店務(wù)經(jīng)理①、要全面負(fù)責(zé)美容院的營(yíng)運(yùn)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效果的服務(wù)。②、制定美容院的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、各項(xiàng)及規(guī)章制度，并組織實(shí)施。④、安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。⑥、定期召開(kāi)全體美容院職員的例會(huì)。⑧、每月總結(jié)美容院的經(jīng)營(yíng)情況。店長(zhǎng)（院長(zhǎng)）①、遵守公司規(guī)章制度，確切執(zhí)行上級(jí)指派的任務(wù)。③、制定多種有效的經(jīng)營(yíng)方式，不斷的增加客源，鞏固利潤(rùn)。④、嚴(yán)格執(zhí)行公司贈(zèng)送規(guī)定，不因自己的喜好私自違章贈(zèng)送。⑥、隨時(shí)與總經(jīng)理溝通，每日以書(shū)面匯報(bào)有關(guān)事項(xiàng)計(jì)劃、安排、要求、協(xié)助。⑧、根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)，及時(shí)申報(bào)轉(zhuǎn)正晉級(jí)獎(jiǎng)懲。 美容師① 每天早晨必須打卡、并準(zhǔn)時(shí)出席晨會(huì)。③ 加強(qiáng)技術(shù)、理論、PUSH技巧。⑤ 與客戶(hù)溝通的技巧。⑦ 員工于上班時(shí)應(yīng)注意個(gè)人的儀態(tài)、儀表（形象、職業(yè)道德要求），需有耐心、恒心、研心、修心、愛(ài)心、信心。⑨ 美容師于當(dāng)日將服務(wù)完客戶(hù)的資料，填寫(xiě)清楚（按要求）放于指定的地方以便檢查。不可在上班時(shí)間吃早餐，需在指定地方休息，吃飯。技術(shù)顧問(wèn)（技術(shù)美導(dǎo)）輔助顧問(wèn)加強(qiáng)每位美容師的技能及理論、產(chǎn)品的銷(xiāo)售特點(diǎn)、功能、所含成分及價(jià)格。 維修班長(zhǎng) 留意檢查店內(nèi)需維修、更換的地方（含儀器、燈管、電源插座、沖廁等）填寫(xiě)維修單交店長(zhǎng)、顧問(wèn)處簽名。 財(cái)務(wù)（收銀會(huì)計(jì)）① 領(lǐng)取任何商品須經(jīng)由主管（店長(zhǎng)）簽核，再到財(cái)務(wù)、倉(cāng)管處領(lǐng)?。毥怀隹掌炕蚝校?。④ 顧客療程卡于結(jié)帳后由主管（店長(zhǎng)）簽核。二、美容會(huì)所員工招聘、試用、解聘員工招聘制度：總則：優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度可為美容院的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在招聘員工時(shí)，美容院老板采用的最重要是對(duì)應(yīng)聘者的要求不能僅僅局限于技術(shù)的精湛與否，而要全方位考察應(yīng)聘者的整體素質(zhì)，如待客態(tài)度、服務(wù)技巧、道德品格、學(xué)習(xí)能力、生活信念等，所以一定要做好招聘前的準(zhǔn)備工作。聘用條件：凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證。個(gè)人情況：應(yīng)聘美容師的資格包括應(yīng)聘者的體格外貌、舉止、健康情況、穿著、語(yǔ)調(diào)、坐和走路的姿勢(shì)。工作經(jīng)驗(yàn)：在考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)時(shí)，應(yīng)盡量要求其實(shí)際操作，并從操作過(guò)程中觀察應(yīng)聘者的責(zé)任心、細(xì)心成都、思考力、判斷力和自動(dòng)自發(fā)的精神等。與人相處的能力包含應(yīng)聘者的愿望、人生目標(biāo)、抱負(fù)及發(fā)展的潛力和可塑性。（1）第一印象及“暈輪效應(yīng)”。求職者外表或因緊張而出現(xiàn)的下意識(shí)的言行往往給面試人員留下一個(gè)難以抹去的第一印象，從而會(huì)影響下一步的考核和評(píng)論。所謂“暈輪效應(yīng)”就是“以點(diǎn)帶面”，從某一優(yōu)點(diǎn)和缺陷出發(fā)去評(píng)價(jià)求職者其他方面。也可能一位不修邊幅的求職者一開(kāi)始就給人留下壞的印象而處處被挑剔。例如花費(fèi)全部時(shí)間告訴被試人有關(guān)公司的計(jì)劃和福利，利用面試告訴求職人這種職務(wù)很重要等等。還有一些面試人應(yīng)用誘導(dǎo)式問(wèn)題泄漏期望的回答。（3）個(gè)人好惡及偏見(jiàn)。由于存在個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不同，往往對(duì)同一申請(qǐng)者，不同的面試人會(huì)給予截然不同的評(píng)價(jià)。作為美容院老板，在招聘員工時(shí)應(yīng)盡量建立一套客觀具體的標(biāo)準(zhǔn)。試用、臨時(shí)用工管理辦法 人員申請(qǐng)各部門(mén)有臨時(shí)性工作（期限在3個(gè)月以?xún)?nèi)），需雇傭臨時(shí)人員從事時(shí)，應(yīng)填具“人員增補(bǔ)申請(qǐng)書(shū)”，注明工作內(nèi)容、期限等，除呈送店長(zhǎng)核準(zhǔn)外，送人事部門(mén)統(tǒng)一招雇。（2）經(jīng)管財(cái)務(wù)、有價(jià)證券、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售及會(huì)計(jì)（除物品搬動(dòng)、整理及報(bào)表抄寫(xiě)工作外）等重要工作不得雇用。 雇用（1)招雇臨時(shí)人員，應(yīng)填“臨時(shí)人員雇用核定表”，呈店長(zhǎng)核準(zhǔn)后雇用。 管理（1）臨時(shí)人員于工作期間可請(qǐng)工傷假、公假、事假、病假以及婚喪假，其請(qǐng)假期間一般不發(fā)工資。 終止雇用臨時(shí)人員在工作期間如有不能勝任工作，違反人事管理規(guī)則規(guī)定，事、病假及礦工全月合計(jì)超過(guò)4天以上，或工作期滿(mǎn)，雇用部門(mén)應(yīng)予終止雇用，經(jīng)終止雇用的臨時(shí)人員應(yīng)填具“離職申請(qǐng)（通知）單”（其離職應(yīng)辦理手續(xù)由美容院制定），經(jīng)主管核簽后，連同工作牌送人事處，憑此結(jié)發(fā)工資。 解聘通知下面為解聘通知范例：女士/先生你應(yīng)聘到我美容院作為臨時(shí)工作人員，現(xiàn)由于以下原因，決定予以解聘：（1）培訓(xùn)不合格不能上崗（2）謝謝合作。四、考勤、請(qǐng)假及加班 工作時(shí)間：本機(jī)構(gòu)采用不定時(shí)工作制，具體分為早晚班制或全天工作制兩種，根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況和 季節(jié)做相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以現(xiàn)行規(guī)定為準(zhǔn)。國(guó)家法定假日休息時(shí)間以當(dāng)時(shí)通知為準(zhǔn)。不準(zhǔn)代他人代打，上班前換好工服后打卡。未按 規(guī)定打卡或忘打卡、漏打卡、按遲到、早退曠工處理。 A、遲到 10 分鐘內(nèi)扣 10 元。 C、超過(guò)半小時(shí)且沒(méi)與主管簽字視為曠工半天。 E、早退：未經(jīng)批準(zhǔn)，提前離開(kāi)工作崗位的視為早退。 G、試用期員工一個(gè)月內(nèi)早退一次予以辭退，正式員工則按曠工半天處理。 A、 曠工半天，扣除 100 元崗位工資及相應(yīng)補(bǔ)貼。 C、 曠工一天以上，予以辭退。 A、 換休換班提前一天向主管申請(qǐng)，主管有正當(dāng)理由時(shí)可以拒絕同意。 病假：?jiǎn)T工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，或由經(jīng)理和本店醫(yī)生核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休 假，須書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前 電話(huà)通知經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。 事假 員工如有特殊情況，需要請(qǐng)事假，或換休假，必須提前 1 天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休 假，未經(jīng)批準(zhǔn)無(wú)故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。 婚喪假、產(chǎn)假、工傷假 根據(jù)勞動(dòng)合同中有關(guān)具體條例執(zhí)行，經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 A、 根據(jù)加班時(shí)間按每小時(shí) 2 元補(bǔ)貼，加班每累計(jì) 4 小時(shí)發(fā)放 3 元飯費(fèi)補(bǔ)助。 補(bǔ)休須在次月內(nèi)休完， 逾期不做累計(jì)。戴好胸卡，著好淡妝。下班后由主管組織訓(xùn)練，總結(jié)當(dāng)日工作，針對(duì)存在問(wèn)題組織相應(yīng)訓(xùn)練。分析包括：A、業(yè)績(jī)分析：營(yíng)業(yè)額、主要銷(xiāo)售項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么，滯銷(xiāo)的項(xiàng)目和產(chǎn)品是什么。C、會(huì)員滿(mǎn)意度分析：效果分析、產(chǎn)品分析、價(jià)格分析、服務(wù)態(tài)度分析、接待效果分析、人際關(guān)系分析。七 、員工規(guī)范 日常行為規(guī)