【文章內容簡介】 任感、態(tài)度、技能和行為的理念和文化、政策和制度。而人力資源管理是影響員工行為、態(tài)度和績效的政策、實踐和制度。志愿者與人力資源管理的區(qū)別點主要在于價值觀和責任感的不同，志愿者管理強調對社會和他人的關懷。志愿者組織須按組織推行志愿服務的目標、服務需求和資源配置情況，訂立長遠的志愿者人力資源政策、組織構架和協(xié)調系統(tǒng)，力求用好志愿者資源，改善及發(fā)展志愿服務。4 非營利組織志愿者管理系統(tǒng)構成 志愿者志愿者與員工相比，具有以下幾個特性： 非職業(yè)：志愿者并不以志愿服務為職業(yè)，他們有其他的謀生手段； 自愿性：志愿者參加志愿服務是出于自愿的，而不是被強迫的； 不計報酬性：志愿者參加志愿服務并不以獲得報酬為最終目的，有的志愿者能得到少量的津貼，大多數(shù)是無償服務； 公民權利與責任（社會性）：志愿者參加志愿服務，行使了公民的權利和履行了公民的義務 ； 利他性與公益性： 志愿者參加志愿服務以推動社會進步、促進人類發(fā)展為最終目的，志愿者通過非營利組織的志愿服務為他人和社會帶來更多的利益而不僅僅是為組織本身； 多元的自我需要（個人性）：志愿者參加志愿服務可以滿足多元的自我需要，志愿者在志愿服務過程中能獲得個人成長、工作經歷和經驗，結識對自己將來發(fā)展有益的人，實現(xiàn)自我的價值（自尊心的滿足）。 志愿者管理人員負責監(jiān)督和指導志愿者工作，以保證志愿者項目實現(xiàn)預期的目標。在實際運作中，志愿者管理人員一般是全職工作者，不親身參加志愿服務，而是監(jiān)督、指導及協(xié)助志愿者，來確保志愿工作得以順利完成。 志愿工作規(guī)劃 對志愿者的基本假設： 志愿者是提供和運用各種社會資源的組織主體； 志愿者已經具有獨立的生活經驗，能夠在合適的條件下發(fā)揮自己的能力； 因為每個人都具有獨特的人格，志愿者管理的對象只能是志愿工作事務和方式，而非人。 志愿工作規(guī)劃的流程：志愿工作目標群體；志愿工作目的；工作設計及描述；招募；確定角色；選拔/定職；工作導向；培訓督導；工作評估。 志愿者工作規(guī)劃評估清單：（1）知道為志愿者提供什么工作。（2）有一位（多位）人員專門負責協(xié)調志愿者的全部工作。（3）編制一份志愿者工作規(guī)劃的預算。（4）有靈活的、有條理的志愿者招募程序。（5）對志愿者進行面試，并記入登記表。（6）尋求具有專業(yè)技術及某些愛好的志愿者以滿足工作需要。（7）擁有不同年齡段和社會各部門的志愿者。（8）機構備有一份清晰的書面文件列明志愿者可以選擇的工作。（9）為志愿者列出確切的工作內容及職責范圍。（10）機構有一份工作導向說明列出機構的情況，供新志愿者參考。（11）為志愿者提供培訓機會，幫助他們完成任務，使志愿者感到滿意 。（12）提供多種機會有利于個人成長、發(fā)展以及學習新技術。（13）為志愿者提供機會，擔任領導工作肩負更大的責任。（14）每位志愿者都明確知道，在服務單位中對誰負責。（15）在志愿者工作規(guī)劃中，工作考核和個人鑒定均有明確規(guī)定。（16）工作考核按規(guī)定的標準進行設計、執(zhí)行。（17）對志愿者的貢獻給予表揚及獎勵。（18）鼓勵志愿者發(fā)表他們的意見，并參與制定本人的工作計劃。（19）志愿者及工作人員都明確了解各自的職務和責任。（20）工作人員應了解與志愿者共事中的責任。 志愿者管理機制 宏觀管理當前中國的志愿者管理在宏觀上所面臨的兩個大問題：一是志愿組織和志愿者的法律地位問題；二是要提供足夠的資金，使志愿者能夠自由展開促進社會和人類發(fā)展等活動。志愿服務法不僅僅是為了鼓勵更多的人來參加志愿服務，更重要的是為志愿者提供一個良好的環(huán)境和有效的保障。歐洲的志愿服務很發(fā)達，因為這些國家的志愿服務是和福利制度聯(lián)系在一起的。公共物品的提供可以通過國家直接提供資金，也可以是政府通過準公共機構來提供，在這種情況下就出現(xiàn)了執(zhí)行公共職能的非營利部門和志愿者組織。中國政府的職能如果轉向公共職能，其最基本的任務就是提供公共物品，建立一個覆蓋全社會的、不分地區(qū)的、不分群眾的社會安全網，作為最基本的社會保障系統(tǒng)。只有在這樣一個安全網下面，那些弱勢群體才能夠在改革中受益。如何建立這個福利體系？如果參照國際經驗，政府就要提供公共服務項目，通過一些準公共機構來實現(xiàn)。在這種情況下就涉及到所謂的體系問題。所以，志愿服務的宏觀管理是非常復雜的，實際上牽涉到政府的體制改革、福利體制改革、社會保障體制改革等許多復雜的問題。志愿服務立法必須跟這個問題結合起來，必須解決志愿服務資金的來源問題，而一旦涉及到資金的問題，就牽扯到現(xiàn)有體制改革的問題。包括美國在內的一些國家是通過稅收的方式來解決這個問題的。所以如果要通過立法來推動志愿組織發(fā)展，就必須讓企業(yè)來支持志愿組織，支持慈善事業(yè)。那就必須建立一個稅法，實際上這就涉及到我們當前經濟改革中的另一個問題。當前中國經濟發(fā)展有三大矛盾；第一是快速發(fā)展和產業(yè)結構之間的不協(xié)調，第二是結構發(fā)展和群眾利益之間的不協(xié)調，第三是經濟快速發(fā)展和政府之間的不協(xié)調。僅就第二個矛盾問題而言，如果要通過立法和稅收的方法實現(xiàn)財富轉移實際上是一個難度較大的問題?？偟膩碚f，志愿服務的宏觀管理必須要由政府來推動建立一個宏觀的環(huán)境，以解決志愿者服務的法律地位，并保證志愿組織有充足的資金開展活動。 微觀管理非營利組織的志愿者管理可認為是微觀層面上的志愿者管理。從一個愿意從事志愿服務的志愿者如何一步步地產生社會公益，不可能單靠信念和熱情，其中有非常復雜的管理作用機制。見圖4－1志愿者管理機制簡圖。圖4－1： 志愿者管理政策與制度志愿者管理人員要創(chuàng)造一個能鼓勵志愿者工作的環(huán)境，這是志愿者管理獲得成功的基本條件。為了實現(xiàn)既定的志愿項目目標，志愿者管理人員首先要分配一份志愿者所愿意承擔的志愿工作給他們，志愿者管理人員應當讓志愿者清楚地知道他們的工作目標及其承擔的責任，增強他們在工作中和工作完成后的滿足感。 明確志愿者的權利應當賦予志愿者一定的權利和權限，保證他們在處理工作時能夠有獨立自主的權力。在賦予的權利和權限的范圍內，志愿者可以為實現(xiàn)規(guī)定的目標制定工作方案，發(fā)揮自己的主動性和創(chuàng)造性。志愿者管理的重要方法之一是鼓勵志愿者發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性。這樣對志愿者來說，管理層便由管理者變?yōu)閰f(xié)助者。志愿者從而感覺在工作上增加了自由度，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，因此容易取得更令人滿意的成果。 建立分層管理的志愿人員管理機制當志愿人員管理者把志愿項目工作授予志愿者之后，便存在不能按預定目標運作或者失控的可能。因此，管理者的困難在于：既要賦予志愿者一定的自主權，充分調動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預定的目標開展工作，同時又要在特定的環(huán)境中，把賦予他們的權利收回來。這是志愿者管理機構所面對的難題。 非營利組織志愿者管理的三種模式：在中國非營利組織中，依據非營利組織與志愿者的關系，可分為三種志愿者管理模式。（1）重合型（員工式管理）：將志愿者納入到組織的人力資源管理體制之中，由組織進行專門的志愿者管理工作。志愿者與組織聯(lián)系非常緊密，有時甚至是志愿者作為組織員工承擔組織管理工作。這種管理模式常見于由志愿者提供人力資源的組織。非營利組織 志愿者圖4－2：重合型志愿者管理模式（2）獨立型（項目式管理）：在組織的管理體制中，基本沒有志愿者管理結構和內容，只是偶爾組織活動或舉辦志愿者年會。志愿者作為組織的后備力量，通常只是在組織有項目或需要的時候，臨時招募志愿者，一旦任務完成，志愿者即退到二線。這種管理模式常見于以項目管理為導向的非營利組織，或者在組織發(fā)展初期。非營利組織 志愿者圖4－3：獨立型志愿者管理模式（3）交叉型（會員式管理）：志愿者有獨立的團隊，機構將志愿者部分地納入組織管理之中，即機構作為志愿者團隊的治理結構。志愿者團隊（如協(xié)會、社團或小組）有自己的領導人和組織結構，在承擔機構志愿工作的同時，也自行開展其他社會活動和聯(lián)誼。非營利組織 志愿者圖4－4：交叉型志愿者管理模式5 志愿者管理流程 志愿工作計劃在志愿者機構中，固定員工一般都很少，大量工作是靠志愿者來完成的。獨立式管理的組織沒有自己的注冊志愿者，一旦有活動，則臨時招募。交叉式管理的志愿者組織有自己基本的志愿者隊伍。平時他們分散在各自的職業(yè)崗位上，定期或不定期參加組織的志愿工作。對于志愿者的管理雖然有別于固定員工，但招募、培訓、服務、評估與激勵等重要步驟都缺一不可，而且需要管理者根據志愿者的特點和工作目標制定詳細、明確的整體工作計劃，說明工作意義，確立志愿者在服務中的角色及參與目的，從而確定志愿者的招募計劃。1. 初步界定服務對象和范圍及志愿者的角色，草擬服務計劃書2. 設計工作：編寫工作手冊及服務方法3. 志愿者招募方法及甄選4. 志愿者培訓5. 工作安排6. 檢討及評估未來的發(fā)展 志愿者的招募招募志愿者需要：● 制定招募標準：清晰界定志愿者負責的工作，明確需要什么樣的志愿者；● 確定恰當?shù)恼心挤绞剑海ɡ?；宣傳宣傳頁、張貼海報、壁報設計、機構職員鼓勵、講座、招募會或招募說明會、個人介紹等）；● 確定招募人員；● 制定甄選程序：面試、雙向選擇、情景模擬、篩選（回執(zhí)）、推薦其他組織；● 準備好所需要的相關文件和表格； 志愿者服務的目的； 列明對志愿者及服務的期望，有關所需的工作責任； 志愿者享有的福利和培訓機會； 訂立合約形式（口頭/書面），確定聘用志愿者的工作要求及對服務的承諾； 澄清機構與志愿申請者彼此對工作的期望和要求；● 實施招募。 志愿者的面試一般說來招募從事相對比較長期固定的服務工作的志愿者都需要進行面試和甄選。目的是讓申請者了解工作要求及說明雙方的期望，以便讓雙方決定是否適合。判斷甄選志愿者有下列因素： 、經驗和原動力； ； ；；。面試的過程、方法和技巧與人力資源管理的方法基本一致，可參閱《溫洛克非營利組織管理參考系列》之三《中國非營利組人力資源管理指南》相關章節(jié)，此處不再贅述。 志愿者的培訓 培訓能使志愿者明白服務的宗旨和計劃的詳情。合適的培訓除了讓志愿者學習應有的技能以外，還可以協(xié)助志愿者適應未來的計劃需要，提高服務的質量。培訓的目標讓志愿者接受組織的理念，通過適當?shù)呐嘤栒n程，向志愿者教授知識、技術；協(xié)助志愿者選擇工作、改善工作態(tài)度、增強志愿者的自信心、有機會發(fā)揮潛能；讓志愿者清楚自己的權利和義務。通過階梯式能力建設培訓與實踐，獲得成長，實現(xiàn)自我、非營利組織和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民社會的建設與人類幸福。培訓形式● 老志愿者帶新志愿者，需安排迎新輔導會或工作介紹會給新志愿者，介紹服務內容，講解志愿工作概念、志愿工作態(tài)度和守則等；● 團隊建設培訓，根據服務工作需要，進行成系列的理論或實務上的培訓，包括有理念、社會服務發(fā)展動向、服務技術培訓、解決問題方法、程序設計、領導力提升、團隊工作、行政事務管理等；● 參與式培訓，通過活動、研討、互動交流學習志愿工作理念與技能；● 活動式培訓，組織志愿者參加一次活動，然后再根據需求開展培訓。志愿者培訓課程● 志愿者認知：側重對志愿者及公民社會的一般認知；● 組織機構介紹；● 志愿工作說明；● 志愿工作相關理論技能；● 團隊與溝通；● 社會工作理論方法；● 志愿者自我管理和生涯規(guī)劃；● 志愿組織的戰(zhàn)略規(guī)劃；● 志愿者交流與專題研討。編制志愿者手冊● 組織的理念及使命；● 組織架構圖、員工名單和職責表；● 志愿者服務政策；● 提供志愿者工作的目的及工作內容簡介；● 志愿者的角色職責(工作要求，參與培訓和出席會議、工作匯報及負責等)；● 提供服務的程序和范圍；● 匯報和反映意見的制度(儲存記錄、監(jiān)管、處理緊急事項的程序、出席/缺席活動的申報制度、申領活動經費的程序)； ● 志愿者須遵守的規(guī)則；● 志愿者福利(受訓機會、其他額外福利、工作服、表彰、津貼、保險、停車位、聯(lián)誼活動等)；● 退出服務的申請程序。 志愿工作督導與評估● 定期對志愿者進行個別或小組的督導，評估工作表現(xiàn)，了解志愿工作的進展情況，提供適合的輔導及方法，加強志愿者的參與及改善服務的質量● 努力做到無障礙投訴。志愿者是平等的。在管理系統(tǒng)里設計好投訴程序：方式（電話、寫信、電子郵件、來人等）、處理、反饋，跟進措施，如改進志愿者組織管理等，避免問題重復出現(xiàn)。● 提供晉升機會讓有經驗及專門才能的志愿者擔任督導工作。評估工作旨在評定一個計劃或服務應否繼續(xù)進行下去、或運用創(chuàng)新和可行的方法改善服務質量。如果志愿者同意修訂參與的工作職責，而評估又能反映服務的需求，相信志愿者也會予以配合，繼續(xù)協(xié)助推行優(yōu)質的服務。 記錄及資料儲存● 所應用的表格及有關文件應采用簡易的系統(tǒng)儲存方法，以方便填報、分析、儲存和報告?！?需建立一套良好的檔案管理制度，有利于保存記錄、加強工作上的溝通和信息傳達、保障服務管理和工作交待。 志愿者激勵激勵的出發(fā)點是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設計適當?shù)耐獠开劤晷问胶凸ぷ鳝h(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要?？茖W的激勵工作需要獎勵和懲罰并舉，而有一些志愿者是完全不要回報的，所以適當?shù)莫剟詈腿宋年P懷組織基本可以做好，但是對不求回報的人加以批評甚至懲罰似乎從情理上有些不妥。而另外一方面也表現(xiàn)出中國非營利組織中與其他企業(yè)的不同之處，因此對志愿者的激勵盡管方法各異，但應當遵循以下原則： 可采取不同的渠道或明確的方式向志愿者表示感謝及表彰； 對服務表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者，應設定明確的標準，加以確認及表彰； 對志愿者應給予應有的工作津貼（如膳食、交通費用）保險或工作安全保障等福利。 組織內部激勵激勵方法 表彰志愿者最重要的一環(huán)將志愿者安排在適合的工作崗位上，令他們一展所長，為其帶來無窮的滿足和成就感。如果他們對工作缺乏投入感，那么對出席年底的表彰典禮也會失去興趣。 表彰志愿者的方法可