【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 B．擅自終止導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 C．發(fā)生重大安全事故不配合救助的 D．無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的 3．根據(jù)導(dǎo)游人員違 規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣 8 分 ( )。 11 A．未通過(guò)年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的 C．發(fā)生重大安全事故不配合救助的 D．謾罵旅游者的行為 4．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣 6 分 ( )。 A．有損國(guó)家利益言行的 B．未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 C．向旅游者索要小費(fèi)的 D．不尊重旅游者宗教信仰的 S．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣 4 分 ( )。 A．未經(jīng)旅行社委派私自承 攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證 C．講解中吸煙的 D．向旅游者索要小費(fèi)的 6．正在帶團(tuán)的導(dǎo)游人員的 IC 卡被扣到 10 分后，憑 ( )完成團(tuán)隊(duì)的剩 余旅游行程。 A．導(dǎo)游證 B．最后扣分執(zhí)法單位出具 的保留導(dǎo)游證證明 C．最后扣分執(zhí)法單位發(fā)的臨時(shí)導(dǎo)游證 D．導(dǎo)游人員資格證 7．全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是 ( )。 A．全程導(dǎo)游講解 B．督促檢查計(jì)劃實(shí)施情況 C．分配旅游者的住房 D．調(diào)解矛盾和 糾紛 8．外國(guó)旅游者離境時(shí)，往往將隨身攜帶閱讀的帶有黃色內(nèi)容的畫報(bào)送給導(dǎo) 游人員，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是 ( )。 A．收下、閱后扔掉 B．婉拒并說(shuō)明我國(guó)導(dǎo)游員的紀(jì)律 C．拒絕 D．嚴(yán)肅拒絕，并告知中國(guó)導(dǎo)游員不接 受黃色書刊畫報(bào) 9．旅游者邀請(qǐng)地陪的小女兒與旅游團(tuán)一起品嘗風(fēng)味，地陪應(yīng) ( )。 A．接受邀請(qǐng) B．婉拒并說(shuō)明中國(guó)導(dǎo)游員的紀(jì)律 C．謝絕 D．旅游者一再熱情邀請(qǐng)可以接受 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題中至少有兩 個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均 不得分 ) 1．在下列情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證的 ( )。 A．被吊銷導(dǎo)游證的 B．年齡不滿 19 周歲 C．患有艾滋病的 D．限制民事行為能力的 E．身體有殘疾的 2．導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括 ( )。 A．負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解 12 B．耐心解答游客問(wèn)詢 C．安排落實(shí)旅游活動(dòng) D．反映游客的意見和要求 E．維護(hù)安全、處理問(wèn)題 3．全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)主要是 ( )。 A．安排落實(shí)旅游活動(dòng) B．實(shí)施旅游接待計(jì)劃 C．組織協(xié)調(diào)工作 D．做好聯(lián)絡(luò)工作 E．維護(hù)安全、處理問(wèn)題 4．地方陪同人員的主要職責(zé)是 ( )。 A．組織協(xié)調(diào)工作 B．做好接待工作 C．導(dǎo)游講解 D．宣傳、調(diào)研 E．維護(hù)安全、處理問(wèn)題 5．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)包括 ( )。 A．思想素質(zhì) B．身體素質(zhì) C．講解素質(zhì) D．心理素質(zhì) E．技能素質(zhì) 6．導(dǎo)游人員的技能素 質(zhì)主要表現(xiàn)在 ( )。 A．獨(dú)立工作能力 B．語(yǔ)言知識(shí)能力 C．組織協(xié)調(diào)能力 D．導(dǎo)游講解能力 E．善于和各種人打交道的能力 7．導(dǎo)游服務(wù)要素是指 ( )，只有各要素的和諧結(jié)合才能向旅游者 提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 A．語(yǔ)言 B．導(dǎo)游講解能力 C．知識(shí) D．服務(wù)技能 E．獨(dú)立的工作能力 8．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》，導(dǎo)游人員的下列違規(guī)行為中，將被旅游行政 管理部門處以 1 千元以上 3 萬(wàn)元以下罰款的是 ( )。 A．欺騙、脅迫旅游者消費(fèi) B．毆打、謾罵旅游者 C．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) D．擅自加收費(fèi)用 E．向旅游者兜售物品 9．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，導(dǎo)游人員有下列行為且情節(jié)嚴(yán)重的，旅游行 政管理部門處以吊銷導(dǎo)游證并予以公告的是 ( )。 A．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) B．未佩戴導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游工作 13 C．向旅游者兜售物品 D．向旅游經(jīng)營(yíng)者索取回 扣 E．有損國(guó)家利益民族尊嚴(yán)的言行 10．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 10 分 ( )。 A．未通過(guò)年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．欺騙脅迫旅游者消費(fèi)的 C．發(fā)生重大安全事故不配合救助的 D．無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的 E．拒絕、逃避檢查的 11．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 8 分 ( )。 ’ A．毆打旅游者的 B．擅自增加旅游項(xiàng)目的 C．講解庸俗、下流內(nèi)容的 D 發(fā)生重大安全事故不配合救助 E．擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的 12．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下 哪些情形扣 6 分 ( )。 A．向旅游者兜售物 品的 B．講解質(zhì)量差的 C．講解迷信內(nèi)容的 D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證給他人的 E．私自帶人隨團(tuán)游覽的 13．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 4 分 ( )。 A．私自帶人隨團(tuán)游覽的 B．講解質(zhì)量差的 C．不尊重旅游者宗教信仰的 D．無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的 E．儀表著裝不整的 14．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 2 分 ( )。 A．未打接待社社旗的 B．未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的 C．講解中吃東西的 D．儀表著裝不整的 E．未佩戴導(dǎo)游證的 15．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，對(duì)導(dǎo)游人員 ( )的違規(guī)行 為，既要處罰導(dǎo)游人員，也要處罰導(dǎo)游人員所在旅行社。 A．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) B．購(gòu)買旅游者的物品 C．與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙誤導(dǎo)旅游者消費(fèi) D．進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不佩帶導(dǎo)游證且拒不改正 E．有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行 16．全陪有急事要找住在單人房間的異性游客，全陪的正確做法應(yīng) 是 ( )。 A．直接去游客的房間 B．請(qǐng)游客到 自己的房間 C．約游客到飯店大堂會(huì)面 D．與領(lǐng)隊(duì)一起去游客房間 14 E．與地陪一起去游客房間 17．地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是 ( )。 A．安排落實(shí)本站的旅游活動(dòng) B．導(dǎo)游講解 C．調(diào)節(jié)旅游者之間的矛盾和糾紛 D．正確處理與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系 E．為旅游者排憂解難 18．導(dǎo)游人員的紀(jì)律規(guī)定，全程陪同導(dǎo)游人員 ( )。 A．不隨便單獨(dú)去游客房間 B．不與領(lǐng)隊(duì)同住一室 C．不單獨(dú)去異性旅游者房間 D．不讓旅游者進(jìn)自己的房間 E．不與旅 游者過(guò)分親近 19．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按旅行社確定的旅游計(jì)劃工作，導(dǎo)游人員工作 時(shí) ( )。 A．不得減少游覽項(xiàng)目 B．不得終止旅游活動(dòng) C．不得私自更換導(dǎo)游人員 D．不得擅自更換就餐地點(diǎn) E．不得帶旅游者到非旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物 20．在旅行游覽期間，若出現(xiàn)危及旅行者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人 員應(yīng) ( ) A．向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明 B．向旅游者提出明確警示 C．采取有效 措施防止意外發(fā)生 D．不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃 E．提高警惕，但不向旅游者說(shuō)明以免不必要的驚慌 四、填空題 1．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)有 、 、 、 —— 、 —— 、 —— 。 2.—— 、 —— 、 —— 是構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素，缺一 不可。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 3．導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)包括 、 。 4．導(dǎo)游人員的知識(shí)素質(zhì)包括 、 、 —— 、 —— 。 5．導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)包括 、 。 6．導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)包括 、 、 7．導(dǎo)游人員較強(qiáng)的自控能力表現(xiàn)在 、 、 —— 、 —— 。 8．導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)包括 、 、 、 —— 、 —— 。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．錯(cuò) 2．對(duì) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．錯(cuò) 6．錯(cuò) 7．錯(cuò) 8．錯(cuò) 9．錯(cuò) 10．錯(cuò) 11．錯(cuò) 12．錯(cuò) 13．錯(cuò) 14．錯(cuò) 15 15．對(duì) 16．錯(cuò) 17．錯(cuò) 18．錯(cuò) 二、單選題 1． C 2． A 3． B 4． C 5． B 6． B 7． B 8． B 9． B 三、多選題 1． ACD 2． ABD 3． BCDE 4． BCE 5． ABDE 6． ACDE 7． ACD 8． ACE 9． ACDE 10． ABE 11． BCE 12． ABD 13． ACD 14． BCD 15． BCE 16． CDE 17． AB 18． ABCE 19． ABCDE 20． ABCD 四、填空題 1．思想素質(zhì)，道德素質(zhì)，知識(shí)素質(zhì)，技能素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì) 2．語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能 3．愛國(guó)主義意識(shí)，很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 4．語(yǔ)言知識(shí)，史地文化知識(shí) ，政策法規(guī)知識(shí)，心理學(xué)和美學(xué)知識(shí) 5．健康的政治素質(zhì)，良好的品德素質(zhì) 6．敏銳的觀察能力和感知能力，冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力，較強(qiáng) 的自控能力 7．理性心理品質(zhì)，不卑不亢，雙贏原則，克服厭倦情緒 8．獨(dú)立工作能力，組織協(xié)調(diào)能力，善于和各種人打交道的能力，導(dǎo)游講解 能 力，特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力 第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo) 以 “ 全心全意為旅游者服務(wù) ” 為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員 的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新 風(fēng)尚。 2．道德的概念 道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之 間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。 3． 2020 年胡錦濤同志提出來(lái)的八榮八恥社會(huì)主義榮 辱觀 以熱愛祖國(guó)為榮 以危害祖國(guó)為恥 以服務(wù)人民為榮 以背離人民為恥 以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無(wú)知為恥 以辛勤勞動(dòng)為榮 以好逸惡勞為恥 以團(tuán)結(jié)互助為榮 以損人利己為恥 以誠(chéng)實(shí)守信為榮 以見利忘義為恥 以遵紀(jì)守法為榮 以違法亂紀(jì)為恥 以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥 4． 1996 年國(guó)家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范 愛國(guó)愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗 公私分明誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉賓客至上 熱情大度清潔端莊 一視同仁不卑不亢 16 耐心細(xì)致文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上 5．導(dǎo) 游人員的紀(jì)律和守則 (1)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn) (2)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事 (3)自覺遵紀(jì)守法 (4)自尊自愛，不失人格、國(guó)格 (5)文明服務(wù) 第 二 部分 模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．導(dǎo)游人員要時(shí)刻以國(guó)家利益為重，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的嫌疑應(yīng) 立即將其扣留并移交相關(guān)部門處理。 ( ) 2．導(dǎo)游人員接待僑胞時(shí)可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多 地了解祖國(guó)。 ( ) 3．導(dǎo)游人員在緊急情況下可以調(diào)整計(jì)劃，變更線路，前提是要向旅行社報(bào) 告。 ( ) 4．導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)必須佩戴導(dǎo)游資格證，否則 IC 卡要扣 4 分。