【正文】 ．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要有 ( )。 A．涉外性 B．服務(wù)性 C．經(jīng)濟(jì)性 D．獨(dú)立性 6 E．跨文化性 2．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要有 ( )。 A．復(fù)雜多變 B．獨(dú)立性強(qiáng) C．誘惑性大 D．經(jīng)濟(jì)性強(qiáng) E．跨文化性 3．導(dǎo)游服務(wù)的作用主要有 ( )。 A．?dāng)U散作用 B．協(xié)調(diào)作用 C．標(biāo)志作用 D．主導(dǎo)作用 E．承上啟下作用 4．導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在 ( )。 A．連接內(nèi)外 B．協(xié)調(diào)左右 C．標(biāo)志上下 D．承上啟下 E．互相擴(kuò)散 5．導(dǎo)游服務(wù)的原則是 ( )。 A． “ 履行合同 ” 原則 B． “ 服務(wù)第一 ” 原則 C． “ 游客至上 ” 原則 D． “ 禮貌待客 ” 原則 E． “ 合理而可能 ” 原則 6．為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員一般應(yīng)包括 ( )。 A．司機(jī) B．地方陪同導(dǎo)游人員 C．領(lǐng)隊(duì) D．全陪 E．計(jì)調(diào)人員 7．外語導(dǎo)游員的服務(wù)工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在 ( )。 A．宣傳中 國(guó) B．幫助就地出口商品 C．了解中國(guó) D．當(dāng)好 “ 民間外交家 ” 促進(jìn)民間交往 E．促進(jìn)中外旅行社的合作 三、填空題 1．旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由 ______、 ______和領(lǐng)隊(duì)組成，他 們之間的關(guān)系應(yīng)是 ______。 2．旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員具有共同的工作對(duì)象 ______，有共同 的工作任務(wù) ______，有共同的工作目標(biāo) ______。 3．在為旅游者提供服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員必須遵循導(dǎo)游服務(wù)原則，即遵循 ______ 原則、 ______原則、 ______原則和 ______原則 。 4．導(dǎo)游服務(wù)的作用表現(xiàn)為 ______、 ______、 ______、 ______ 5．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ______、 ______、 ______、 ______ 6．導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是 ______、 ______、 ______、 ______、 ______ 7．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩類 ______、 ______ 。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．對(duì) 2．錯(cuò) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．錯(cuò) 二、多選題 1． ABC 2． ABCE 3． ACD 4． ABD 5． ACE 6． BCD 7． ACD 三、填空題 1．地陪，全陪，協(xié)作共事關(guān)系 2．同一旅游團(tuán)的旅游者，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng) 7 3． “ 游客至上 ” ， “ 履行合同 ” ， “ 安全第一 ” ， “ 合理而可能 ” 4．主導(dǎo)作用，標(biāo)志作用，紐帶作用，擴(kuò)散作用 5．獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變，誘惑性大，跨文化性 6．服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性 7．圖 文聲像導(dǎo)游，實(shí)地口語導(dǎo)游 第三章 導(dǎo)游人員 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委 派 ，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 2．導(dǎo)游人員類別 (1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員 ： 出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員 地方陪同導(dǎo)游人員 (2)按使用語言分 ： 外語導(dǎo)游人員 中文導(dǎo)游人員 (3)按職業(yè)性質(zhì)分 ： 專職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員 (4)按技術(shù)等級(jí)分 ： 初級(jí)導(dǎo)游人員 中級(jí)導(dǎo)游人員 高級(jí)導(dǎo)游人員 特級(jí)導(dǎo)游人員 3．全程陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受組團(tuán)社委派 ，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì) 劃，為旅游團(tuán) (者 )提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 4．地方陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) (者 )提供 當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 5．導(dǎo)游人員的基本職責(zé) (1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參 觀、游覽； (2)負(fù)責(zé) 為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國(guó) (地方 )文化和旅游資源； (3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保 護(hù)游客的人身和財(cái)物 安全； (4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題； (5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)。 6．全陪的職責(zé) (1)實(shí)施接待計(jì)劃 (2)組織協(xié)調(diào)工作 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)維護(hù)安全、處理問題 8 (5)宣傳、調(diào)研 7．地陪的職責(zé) (1)安排落實(shí)旅游活動(dòng) (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問題 8．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì) (1)思想素質(zhì) 愛國(guó)主義意識(shí) 很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) (2)道德素質(zhì) 健康的政治素質(zhì) 良好的品德素質(zhì) （ 3） 知識(shí)素質(zhì) 語言知識(shí) 史地文化知識(shí) 政策法規(guī)知識(shí) 心理學(xué)和美學(xué)知識(shí) (4)技能素質(zhì) 獨(dú)立工作能力 組織協(xié)調(diào)能力 善于和各種人打交道的能力 導(dǎo)游講解能力 特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力 (5)心理素質(zhì) 敏銳的觀察能力和感知能力 冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力 較強(qiáng)的自控能力 ： 理性心理品質(zhì) 不卑不亢 雙贏原則 克服厭倦情緒 (6)身體素質(zhì) 9．導(dǎo)游人員變更行程計(jì)劃的條件 (1)必須是在引導(dǎo)游客旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動(dòng)開始后； (2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時(shí)； (3)必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意； (4)必須立即報(bào)告旅行社。 10．導(dǎo)游人員的義務(wù) (參考 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第 34 頁 ) 11．導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任 (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù) 》教材第 35 頁 ) 12．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分相關(guān)規(guī)定 (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第 37 頁 ) 按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》 (國(guó)家旅游局第 15 號(hào)令 )的要求和國(guó)家旅游 局《整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作方案》的安排，國(guó)家旅游局要求于 2020 年 4 月 10 日起在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分制管理。 實(shí)行新版導(dǎo)游證 (IC 卡 )的地區(qū)，通過 IC 卡實(shí)行計(jì)分管理。暫未實(shí)行新版 9 導(dǎo)游證 (IC 卡 )的地區(qū)，通過對(duì)舊版導(dǎo)游證配發(fā)副證實(shí)行計(jì)分管理 。所在地旅 游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負(fù)責(zé)導(dǎo)游人員計(jì)分管理的具體執(zhí)行。 導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度管理 10 分制。《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo) 游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián) 交違規(guī)人。 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為 27 種： (1)扣除 10 分的行為 ① 有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ② 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的； ③ 有毆打或謾罵旅游者行為的； ④ 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； ⑤ 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ⑥ 因自身原因造成 旅游團(tuán)重大危害和損失的。 (2)扣除 8 分的行為 ① 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ② 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； ③ 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的； ④ 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ⑤ 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 (3)扣除 6 分的行為 ① 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ② 以明示或者暗示的方式向旅游 者索要小費(fèi)的； ③ 因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團(tuán)的； ④ 講解質(zhì)量差或不講解的； ⑤ 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； ⑥ 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 (4)扣除 4 分的行為 ① 私自帶人隨團(tuán)游覽的； ② 無故不隨團(tuán)活動(dòng)的； ③ 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡的； ④ 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 (5)扣除 2 分的行為 ① 未按規(guī)定時(shí)間到崗的； ②lO 人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的； ③ 未攜 帶正規(guī)接待計(jì)劃的； ④ 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的； ⑤ 儀表、著裝不整潔的； ⑥ 講解中吸 煙、吃東西的。 導(dǎo)游人員 10 分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部 門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員一次被扣 10 分 的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)員活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試， 10 考試合格者，由國(guó)務(wù)院行政管理部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。 ( ） 2． 導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束 之日起 30 個(gè)工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。 （ ） 3．獲得《導(dǎo)游人員資格證》兩年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng) 失效。 4．取得《導(dǎo)游人員資格證》的人員在與旅行社訂立勞動(dòng)合同后可以從事導(dǎo) 游工作。 ( ) 5．《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報(bào)告之日起 30 日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)口頭通知申請(qǐng)人。 ( ） 6．導(dǎo)游證遺失的人員必須立即報(bào)告所屬旅 行社辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，在申請(qǐng) 補(bǔ)辦期間，申請(qǐng)人如需帶團(tuán)必須攜帶《導(dǎo)游人員資格證》和旅行社開具的遺失證 明，否則不得從事導(dǎo)游活動(dòng)。 ( ) 7．導(dǎo)游證遺失申請(qǐng)補(bǔ)辦的人員必須持《申請(qǐng)導(dǎo)游 證登記表》到《中國(guó)旅游 報(bào)》登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。 （ ） 8．獲得《導(dǎo)游人員資格證》并取得了《導(dǎo)游證》的人員即成為初級(jí)導(dǎo)游員。 ( ) 9．按照導(dǎo)游人員使用的語言可以將導(dǎo)游人員劃分為英語導(dǎo)游人員和普通話 導(dǎo)游人員。 ( ) 10．根據(jù)導(dǎo)游人員不同技術(shù)等級(jí)劃分和數(shù)量分布，初級(jí)導(dǎo)游人員是導(dǎo)游隊(duì)伍 中的業(yè)務(wù)骨干。 ( ) 11．導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者參觀時(shí)，都必須佩戴導(dǎo)游證，舉本社導(dǎo)游旗。 12．導(dǎo)游人員接待僑胞時(shí)可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多 地了解祖國(guó)。 ( ) 13．依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過 程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，有權(quán)單方改變接待計(jì)劃。 ( ) 14．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行 政部門責(zé)令改正， 拒不改正的，處 1000 元以下罰款。 ( ) 15．無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以 1000 元 以上三萬元以下罰款。 ( ) 16．對(duì)于擅自改變旅游接待計(jì)劃的導(dǎo)游人員， 或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目 的，處以 1000 元以上 3 萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 ( ) 17．導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)過程中需要打旅行社的社旗，未打接待社旗的要扣 2 分。 ( ) 18．導(dǎo)游員一次扣分或累計(jì)扣分達(dá) 10 分者，不予通過年審。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在 括號(hào)里 ) 1．導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是 ( )。 A．初級(jí)導(dǎo)游員 B．兼職導(dǎo)游員 C．中級(jí) 導(dǎo)游員 D．專職導(dǎo)游人員 2．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣 10 分 ( )。 A．未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的