【正文】 ．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要有 ( )。 A．涉外性 B．服務(wù)性 C．經(jīng)濟性 D．獨立性 6 E．跨文化性 2．導(dǎo)游服務(wù)的特點主要有 ( )。 A．復(fù)雜多變 B．獨立性強 C．誘惑性大 D．經(jīng)濟性強 E．跨文化性 3．導(dǎo)游服務(wù)的作用主要有 ( )。 A．擴散作用 B．協(xié)調(diào)作用 C．標志作用 D．主導(dǎo)作用 E．承上啟下作用 4．導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用主要表現(xiàn)在 ( )。 A．連接內(nèi)外 B．協(xié)調(diào)左右 C．標志上下 D．承上啟下 E．互相擴散 5．導(dǎo)游服務(wù)的原則是 ( )。 A． “ 履行合同 ” 原則 B． “ 服務(wù)第一 ” 原則 C． “ 游客至上 ” 原則 D． “ 禮貌待客 ” 原則 E． “ 合理而可能 ” 原則 6．為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員一般應(yīng)包括 ( )。 A．司機 B．地方陪同導(dǎo)游人員 C．領(lǐng)隊 D．全陪 E．計調(diào)人員 7．外語導(dǎo)游員的服務(wù)工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在 ( )。 A．宣傳中 國 B．幫助就地出口商品 C．了解中國 D．當好 “ 民間外交家 ” 促進民間交往 E．促進中外旅行社的合作 三、填空題 1．旅游團的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由 ______、 ______和領(lǐng)隊組成，他 們之間的關(guān)系應(yīng)是 ______。 2．旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)集體成員具有共同的工作對象 ______，有共同 的工作任務(wù) ______，有共同的工作目標 ______。 3．在為旅游者提供服務(wù)時，導(dǎo)游人員必須遵循導(dǎo)游服務(wù)原則，即遵循 ______ 原則、 ______原則、 ______原則和 ______原則 。 4．導(dǎo)游服務(wù)的作用表現(xiàn)為 ______、 ______、 ______、 ______ 5．導(dǎo)游服務(wù)的特點 ______、 ______、 ______、 ______ 6．導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是 ______、 ______、 ______、 ______、 ______ 7．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩類 ______、 ______ 。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．對 2．錯 3．錯 4．錯 5．錯 二、多選題 1． ABC 2． ABCE 3． ACD 4． ABD 5． ACE 6． BCD 7． ACD 三、填空題 1．地陪，全陪，協(xié)作共事關(guān)系 2．同一旅游團的旅游者，實施旅游接待計劃，組織好旅游活動 7 3． “ 游客至上 ” ， “ 履行合同 ” ， “ 安全第一 ” ， “ 合理而可能 ” 4．主導(dǎo)作用，標志作用，紐帶作用，擴散作用 5．獨立性強，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變，誘惑性大，跨文化性 6．服務(wù)性，文化性，社會性，經(jīng)濟性，涉外性 7．圖 文聲像導(dǎo)游，實地口語導(dǎo)游 第三章 導(dǎo)游人員 第 一 部分重要知識點總結(jié) 1．導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委 派 ，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 2．導(dǎo)游人員類別 (1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員 ： 出境旅游領(lǐng)隊人員 地方陪同導(dǎo)游人員 (2)按使用語言分 ： 外語導(dǎo)游人員 中文導(dǎo)游人員 (3)按職業(yè)性質(zhì)分 ： 專職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員 (4)按技術(shù)等級分 ： 初級導(dǎo)游人員 中級導(dǎo)游人員 高級導(dǎo)游人員 特級導(dǎo)游人員 3．全程陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受組團社委派 ，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計 劃，為旅游團 (者 )提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 4．地方陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團 (者 )提供 當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 5．導(dǎo)游人員的基本職責(zé) (1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參 觀、游覽； (2)負責(zé) 為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國 (地方 )文化和旅游資源； (3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保 護游客的人身和財物 安全； (4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題； (5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、會談活動。 6．全陪的職責(zé) (1)實施接待計劃 (2)組織協(xié)調(diào)工作 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)維護安全、處理問題 8 (5)宣傳、調(diào)研 7．地陪的職責(zé) (1)安排落實旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護安全 (5)處理問題 8．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì) (1)思想素質(zhì) 愛國主義意識 很強的服務(wù)意識 (2)道德素質(zhì) 健康的政治素質(zhì) 良好的品德素質(zhì) （ 3） 知識素質(zhì) 語言知識 史地文化知識 政策法規(guī)知識 心理學(xué)和美學(xué)知識 (4)技能素質(zhì) 獨立工作能力 組織協(xié)調(diào)能力 善于和各種人打交道的能力 導(dǎo)游講解能力 特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力 (5)心理素質(zhì) 敏銳的觀察能力和感知能力 冷靜的思維能力和準確的判斷能力 較強的自控能力 ： 理性心理品質(zhì) 不卑不亢 雙贏原則 克服厭倦情緒 (6)身體素質(zhì) 9．導(dǎo)游人員變更行程計劃的條件 (1)必須是在引導(dǎo)游客旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后； (2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時； (3)必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意； (4)必須立即報告旅行社。 10．導(dǎo)游人員的義務(wù) (參考 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第 34 頁 ) 11．導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任 (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù) 》教材第 35 頁 ) 12．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分相關(guān)規(guī)定 (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第 37 頁 ) 按照《導(dǎo)游人員管理實施辦法》 (國家旅游局第 15 號令 )的要求和國家旅游 局《整頓和規(guī)范旅游市場秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于 2020 年 4 月 10 日起在全國范圍內(nèi)對導(dǎo)游人員實行計分制管理。 實行新版導(dǎo)游證 (IC 卡 )的地區(qū)，通過 IC 卡實行計分管理。暫未實行新版 9 導(dǎo)游證 (IC 卡 )的地區(qū)，通過對舊版導(dǎo)游證配發(fā)副證實行計分管理 。所在地旅 游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責(zé)導(dǎo)游人員計分管理的具體執(zhí)行。 導(dǎo)游人員計分辦法實行年度管理 10 分制?！秾?dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo) 游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián) 交違規(guī)人。 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為 27 種： (1)扣除 10 分的行為 ① 有損害國家利益和民族尊嚴的言行的； ② 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的； ③ 有毆打或謾罵旅游者行為的； ④ 欺騙、脅迫旅游者消費的； ⑤ 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ⑥ 因自身原因造成 旅游團重大危害和損失的。 (2)扣除 8 分的行為 ① 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ② 擅自增加或者減少旅游項目的； ③ 擅自終止導(dǎo)游活動的； ④ 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ⑤ 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 (3)扣除 6 分的行為 ① 向旅游者兜售物品或購買旅游者物品的； ② 以明示或者暗示的方式向旅游 者索要小費的； ③ 因自身原因漏接、漏送或誤接、誤送旅游團的； ④ 講解質(zhì)量差或不講解的； ⑤ 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； ⑥ 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。 (4)扣除 4 分的行為 ① 私自帶人隨團游覽的； ② 無故不隨團活動的； ③ 在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的； ④ 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 (5)扣除 2 分的行為 ① 未按規(guī)定時間到崗的； ②lO 人以上團隊未打接待社社旗的； ③ 未攜 帶正規(guī)接待計劃的； ④ 接站未出示旅行社標識的； ⑤ 儀表、著裝不整潔的； ⑥ 講解中吸 煙、吃東西的。 導(dǎo)游人員 10 分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部 門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員一次被扣 10 分 的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號內(nèi) 填“對”；如果錯誤，在題后的括號內(nèi)填“錯” ) 1．凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)員活動的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試， 10 考試合格者，由國務(wù)院行政管理部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。 ( ） 2． 導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束 之日起 30 個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。 （ ） 3．獲得《導(dǎo)游人員資格證》兩年未從事導(dǎo)游活動的，資格證自動 失效。 4．取得《導(dǎo)游人員資格證》的人員在與旅行社訂立勞動合同后可以從事導(dǎo) 游工作。 ( ) 5．《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的書面報告之日起 30 日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當口頭通知申請人。 ( ） 6．導(dǎo)游證遺失的人員必須立即報告所屬旅 行社辦理掛失補辦手續(xù)，在申請 補辦期間，申請人如需帶團必須攜帶《導(dǎo)游人員資格證》和旅行社開具的遺失證 明，否則不得從事導(dǎo)游活動。 ( ) 7．導(dǎo)游證遺失申請補辦的人員必須持《申請導(dǎo)游 證登記表》到《中國旅游 報》登載《證件遺失作廢證明》，一個月內(nèi)補辦導(dǎo)游證。 （ ） 8．獲得《導(dǎo)游人員資格證》并取得了《導(dǎo)游證》的人員即成為初級導(dǎo)游員。 ( ) 9．按照導(dǎo)游人員使用的語言可以將導(dǎo)游人員劃分為英語導(dǎo)游人員和普通話 導(dǎo)游人員。 ( ) 10．根據(jù)導(dǎo)游人員不同技術(shù)等級劃分和數(shù)量分布，初級導(dǎo)游人員是導(dǎo)游隊伍 中的業(yè)務(wù)骨干。 ( ) 11．導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者參觀時，都必須佩戴導(dǎo)游證，舉本社導(dǎo)游旗。 12．導(dǎo)游人員接待僑胞時可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多 地了解祖國。 ( ) 13．依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過 程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，有權(quán)單方改變接待計劃。 ( ) 14．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行 政部門責(zé)令改正， 拒不改正的，處 1000 元以下罰款。 ( ) 15．無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以 1000 元 以上三萬元以下罰款。 ( ) 16．對于擅自改變旅游接待計劃的導(dǎo)游人員， 或擅自增加或減少旅游項目 的，處以 1000 元以上 3 萬元以下罰款，情節(jié)嚴重的吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 ( ) 17．導(dǎo)游員在接待旅游團過程中需要打旅行社的社旗，未打接待社旗的要扣 2 分。 ( ) 18．導(dǎo)游員一次扣分或累計扣分達 10 分者，不予通過年審。 ( ) 二、單項選擇題 (下列各題只有一個答案是正確的，把正確答案的字母寫在 括號里 ) 1．導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是 ( )。 A．初級導(dǎo)游員 B．兼職導(dǎo)游員 C．中級 導(dǎo)游員 D．專職導(dǎo)游人員 2．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標準，有以下哪種情形扣 10 分 ( )。 A．未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的