【正文】 7．導(dǎo)游服務(wù)要素是指 ( )，只有各要素的和諧結(jié)合才能向旅游者 提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 3．導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)包括 、 。 ( ) 8．導(dǎo)游人員要維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，不亂收費(fèi)。 ( ) 23．鞠躬禮源于日本，現(xiàn)在在日本、韓國、朝鮮禮儀中為常見禮。 A．立即報(bào)告有關(guān)部門 B．婉言拒絕 C．?dāng)嗳痪芙^ D．不予理睬 3．下列有關(guān)導(dǎo)游人員在工作中飲酒的規(guī)定，正確的是 ( )。 3．人的儀表美通常表現(xiàn)在 、 、 。 ( ) 5．地陪的導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪從接受接待社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起， 到旅游團(tuán)離開本地并做完結(jié)束工作為止的工作 程序。 A． 40 分鐘 B． 60 分鐘 C． 90 分鐘 D． 120 分鐘 2．根據(jù)規(guī)定，送乘國際航班出境的旅游團(tuán)時(shí)，中方導(dǎo)游人員應(yīng)在 ( ) 才能離開機(jī)場(chǎng)。 ． A．準(zhǔn)時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn) B．核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) C．落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐 D．講清當(dāng)日安排 E．準(zhǔn)時(shí)集合登車 7．地陪接受散客送行任務(wù)后，應(yīng) 詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確 ( )。 A．避免雷同 B．拒絕格調(diào)低下的文娛活動(dòng) C．進(jìn)行必要的劇情介紹 D．注意游客的安全 E．代表地方特色 2．旅游團(tuán)結(jié)束旅游活動(dòng)即將離站前，地陪應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范做好 ( )等送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。 ( ) 16．地陪在離店服務(wù)時(shí)應(yīng)該協(xié)助旅 游者辦理相關(guān)的退房手續(xù)，一般應(yīng)該在下 午 2 點(diǎn)之前退房。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．接散客的導(dǎo)游人員若在機(jī)場(chǎng)沒有接到該接的散客，應(yīng)立即與其計(jì)劃下榻 的酒店聯(lián) 系，查詢其是否已自行到達(dá)飯店。 A．提前電話預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)抵達(dá) B．如果條 件允許，盡量在房間門口交談 C．單獨(dú)去異性 房間，應(yīng)把房門打開 D．盡量避免深夜打擾 E．未經(jīng)許可，不隨意翻動(dòng)游客物品 15．以下用餐禮儀中正確的是 ( )。 ( ) ，都必須佩戴導(dǎo)游證，舉本社導(dǎo)游旗。 ( ) 19．在社交中被介紹的時(shí)候，應(yīng)注意，被介紹的雙方無論長(zhǎng)幼都應(yīng)該起立以 17 示尊重。 ( ) 4．導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)必須佩戴導(dǎo)游資格證，否則 IC 卡要扣 4 分。 A．不隨便單獨(dú)去游客房間 B．不與領(lǐng)隊(duì)同住一室 C．不單獨(dú)去異性旅游者房間 D．不讓旅游者進(jìn)自己的房間 E．不與旅 游者過分親近 19．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按旅行社確定的旅游計(jì)劃工作，導(dǎo)游人員工作 時(shí) ( )。 A．負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解 12 B．耐心解答游客問詢 C．安排落實(shí)旅游活動(dòng) D．反映游客的意見和要求 E．維護(hù)安全、處理問題 3．全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)主要是 ( )。 ( ) 14．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行 政部門責(zé)令改正， 拒不改正的，處 1000 元以下罰款。 導(dǎo)游人員 10 分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部 門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．對(duì) 2．錯(cuò) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．錯(cuò) 二、多選題 1． ABC 2． ABCE 3． ACD 4． ABD 5． ACE 6． BCD 7． ACD 三、填空題 1．地陪，全陪，協(xié)作共事關(guān)系 2．同一旅游團(tuán)的旅游者，實(shí)施旅游接待計(jì)劃，組織好旅游活動(dòng) 7 3． “ 游客至上 ” ， “ 履行合同 ” ， “ 安全第一 ” ， “ 合理而可能 ” 4．主導(dǎo)作用，標(biāo)志作用，紐帶作用，擴(kuò)散作用 5．獨(dú)立性強(qiáng)，腦體高度結(jié)合，復(fù)雜多變，誘惑性大，跨文化性 6．服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性 7．圖 文聲像導(dǎo)游，實(shí)地口語導(dǎo)游 第三章 導(dǎo)游人員 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委 派 ，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．導(dǎo)游人員為旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)必須受旅行社委派，否則不能私自接待 旅游者。 A．導(dǎo)游服務(wù) B．飯店客房 C．參觀游覽項(xiàng)目 D．早餐 E．晚餐 6．單項(xiàng)服務(wù)的主要項(xiàng)目有 ( )。 ( ) 7．國內(nèi)游客是指本國公民在中國境內(nèi)從事旅游活動(dòng)，可分為國內(nèi)旅游者和 國內(nèi)一日游游客。 10．旅游業(yè)的構(gòu)成 直接旅游企業(yè)、輔 助旅游企業(yè)、開發(fā)性組織 11．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱 旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè) 12．新中國成立的第一家旅行社 1949 年 12 月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。 2．旅游的概念 人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他的目的，離開慣常環(huán)境，到其他地方訪問或停 留，但連續(xù)時(shí)間不超過一年的活動(dòng)。 16．包價(jià)旅游的概念 包價(jià)旅游，指采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的 旅游形式。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)把正確答案的字母填在 括號(hào)內(nèi) ) 3 1．旅游活動(dòng)的主體是指 ( )。按參加一次旅游活動(dòng)的人數(shù)劃分，旅游活動(dòng)可分為 ______ 5．按照經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，旅行社分為 ______和 ______。 ( ) 二、多項(xiàng)選擇題 (下列各題中至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均 不得分 ) 1．導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)主要有 ( )。 10．導(dǎo)游人員的義務(wù) (參考 《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第 34 頁 ) 11．導(dǎo)游人員違規(guī)的法律責(zé)任 (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù) 》教材第 35 頁 ) 12．導(dǎo)游人員違規(guī)扣分相關(guān)規(guī)定 (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教材第 37 頁 ) 按照《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》 (國家旅游局第 15 號(hào)令 )的要求和國家旅游 局《整頓和規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作方案》的安排，國家旅游局要求于 2020 年 4 月 10 日起在全國范圍內(nèi)對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分制管理。 （ ） 3．獲得《導(dǎo)游人員資格證》兩年未從事導(dǎo)游活動(dòng)的，資格證自動(dòng) 失效。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在 括號(hào)里 ) 1．導(dǎo)游人員中的業(yè)務(wù)骨干是 ( )。 A．語言 B．導(dǎo)游講解能力 C．知識(shí) D．服務(wù)技能 E．獨(dú)立的工作能力 8．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》，導(dǎo)游人員的下列違規(guī)行為中，將被旅游行政 管理部門處以 1 千元以上 3 萬元以下罰款的是 ( )。 4．導(dǎo)游人員的知識(shí)素質(zhì)包括 、 、 —— 、 —— 。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須 與游客商量、征得同意。 ( ) 24．行鞠躬禮時(shí)，正確的做法是立正、脫帽、目光正視，上身前傾 30 度。 A．導(dǎo)游人員在工作中嚴(yán)禁飲酒 B．飲酒不超過本人酒量的一半 18 C．飲酒不得查過本人酒量的三分之一 D．飲酒不能超過本人酒量的三分之二 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題至少有兩個(gè)正確答案，多 選、少選、錯(cuò)選，均不 得分 ) ， 愛國主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)該做到 ( )。 4．修飾美是一個(gè)人 、 的展現(xiàn)。 ( ) 6．持有 OK 票的客人需要在飛機(jī)起飛前 72 小時(shí)進(jìn)行機(jī)票的確認(rèn)工作，否則 機(jī)票可能被取消。 A．在機(jī)場(chǎng)握手告別后 B．旅游團(tuán)進(jìn)入辦理登機(jī)手續(xù)的大廳后 C．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 D．所乘飛機(jī)起飛后 3．旅游團(tuán)抵達(dá)車站機(jī)場(chǎng)后，地陪首先應(yīng) ( )。 A．是否與其他旅游者合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)車站 B．所送散客姓名、人數(shù) C．離開本地的日期、所乘航班或車次 D．旅游者下榻的飯店 E．確認(rèn)日程安排 8．地陪在機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)時(shí)應(yīng) ( )。 A．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 B．旅游團(tuán)所乘飛機(jī)起飛后 C．旅游團(tuán)辦完相關(guān)手續(xù)后 D．旅游團(tuán)過完安檢后 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題，至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均 不得分 ) 1．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)是 ( )。 ( ) 15．旅游團(tuán)離京當(dāng)天，地陪要認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的離京機(jī) (車 )票；核對(duì)旅游 團(tuán)的名稱、人數(shù)、去向、航班、車次，核實(shí)機(jī)票是否已經(jīng)確認(rèn)，了解并核實(shí)航班 起飛、火車離站時(shí)間。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。 A．旅游者的收入 B．旅游者的婚姻狀況 C．旅游者的年齡 D．旅游者家庭 E．旅游者的政治立場(chǎng) 14．當(dāng)導(dǎo)游人員需要進(jìn)入旅游者房間時(shí)，應(yīng)注意 ( )。 ( ) ，飲料自取，一般不能勸酒，更不能向別人灌酒。 ( ) 18．在為他人作介紹的過程中應(yīng)注意先后順序，一般應(yīng)將身份低、年輕者介 紹給身份高者或長(zhǎng)者，將女子介紹給男子。 ( ) 3．導(dǎo)游人員在緊急情況下可以調(diào)整計(jì)劃，變更線路，前提是要向旅行社報(bào) 告。 A．安排落實(shí)本站的旅游活動(dòng) B．導(dǎo)游講解 C．調(diào)節(jié)旅游者之間的矛盾和糾紛 D．正確處理與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系 E．為旅游者排憂解難 18．導(dǎo)游人員的紀(jì)律規(guī)定，全程陪同導(dǎo)游人員 ( )。 A．被吊銷導(dǎo)游證的 B．年齡不滿 19 周歲 C．患有艾滋病的 D．限制民事行為能力的 E．身體有殘疾的 2．導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括 ( )。 ( ) 13．依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過 程中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，有權(quán)單方改變接待計(jì)劃。 (5)扣除 2 分的行為 ① 未按規(guī)定時(shí)間到崗的； ②lO 人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的； ③ 未攜 帶正規(guī)接待計(jì)劃的； ④ 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的； ⑤ 儀表、著裝不整潔的； ⑥ 講解中吸 煙、吃東西的。 4．導(dǎo)游服務(wù)的作用表現(xiàn)為 ______、 ______、 ______、 ______ 5．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) ______、 ______、 ______、 ______ 6．導(dǎo)游服務(wù)性質(zhì)是 ______、 ______、 ______、 ______、 ______ 7．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)類型大致可分為兩類 ______、 ______ 。 11．導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系 協(xié)作共事關(guān)系 第 二 部分 模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。 A．飯店客房 B．城市問交通 c．行李搬運(yùn)費(fèi)用 D．早餐 E．導(dǎo)游服務(wù) 5．小包價(jià)旅游可選擇部分通常包括 ( )。 ( ) 6．國際游 客包括國際旅游者和國際一日游游客，是指來我國旅游的外籍公 民。旅游 業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。 3．團(tuán)隊(duì)旅游和散客旅游的概念 團(tuán)隊(duì)旅游是由旅行社或旅游中介機(jī)構(gòu)將購買同一旅游線路或旅游項(xiàng)目的 10 名以上 (含 10 名 )游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體 活動(dòng)的旅游形式。 10 人以上 (含 10 人 )稱之為團(tuán)隊(duì)包價(jià)旅游， 9 人以下 (含 9 人 )稱 之為散客包價(jià)旅游。 A．旅行社 B．旅游資源 C．游客 D．旅游組織 2．旅游活動(dòng)的介體是 ( )。 6．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是 ______、 ______、 ______。 A．涉外性 B．服務(wù)性 C．經(jīng)濟(jì)性 D．獨(dú)立性 6 E．跨文化性 2．導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)主要有 ( )。 實(shí)行新版導(dǎo)游證 (IC 卡