【正文】 、 、 、 —— 、 —— 、 —— 。 4．導(dǎo)游人員的知識(shí)素質(zhì)包括 、 、 —— 、 —— 。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．錯(cuò) 2．對(duì) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．錯(cuò) 6．錯(cuò) 7．錯(cuò) 8．錯(cuò) 9．錯(cuò) 10．錯(cuò) 11．錯(cuò) 12．錯(cuò) 13．錯(cuò) 14．錯(cuò) 15 15．對(duì) 16．錯(cuò) 17．錯(cuò) 18．錯(cuò) 二、單選題 1． C 2． A 3． B 4． C 5． B 6． B 7． B 8． B 9． B 三、多選題 1． ACD 2． ABD 3． BCDE 4． BCE 5． ABDE 6． ACDE 7． ACD 8． ACE 9． ACDE 10． ABE 11． BCE 12． ABD 13． ACD 14． BCD 15． BCE 16． CDE 17． AB 18． ABCE 19． ABCDE 20． ABCD 四、填空題 1．思想素質(zhì)，道德素質(zhì)，知識(shí)素質(zhì)，技能素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì) 2．語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能 3．愛(ài)國(guó)主義意識(shí)，很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 4．語(yǔ)言知識(shí)，史地文化知識(shí) ，政策法規(guī)知識(shí)，心理學(xué)和美學(xué)知識(shí) 5．健康的政治素質(zhì)，良好的品德素質(zhì) 6．敏銳的觀察能力和感知能力，冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力，較強(qiáng) 的自控能力 7．理性心理品質(zhì)，不卑不亢，雙贏原則，克服厭倦情緒 8．獨(dú)立工作能力，組織協(xié)調(diào)能力，善于和各種人打交道的能力，導(dǎo)游講解 能 力，特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力 第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo) 以 “ 全心全意為旅游者服務(wù) ” 為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員 的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新 風(fēng)尚。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．導(dǎo)游人員要時(shí)刻以國(guó)家利益為重，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的嫌疑應(yīng) 立即將其扣留并移交相關(guān)部門(mén)處理。 ( ) 5．導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，否 則 IC 卡要扣 8 分。若增加自費(fèi)項(xiàng)目，必須 與游客商量、征得同意。 ( ) 12．導(dǎo)游人員要維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的正常秩序，當(dāng)游客內(nèi)部產(chǎn)生矛盾糾紛時(shí)， 導(dǎo)游人員應(yīng)該幫助分析解決問(wèn)題，支持有理的一方，勸服無(wú)理的一方。 ( ) 16．在人際交往中，不相識(shí)的人若有相識(shí)的愿望，可自我介紹或由第三者介 紹。 ( ) 20．在交際場(chǎng)合交換名片時(shí)應(yīng)注 意，可按由卑而尊的順序依次遞送，不可只 給尊長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)。 ( ) 24．行鞠躬禮時(shí)，正確的做法是立正、脫帽、目光正視，上身前傾 30 度。 ( ) 28．導(dǎo)游人員在接待旅游者時(shí)應(yīng)注意，每天首次見(jiàn)到旅游者時(shí)要主動(dòng)與其問(wèn) 好、握手，問(wèn)好時(shí)要面帶微笑、語(yǔ)氣熱情。 ( ) 32．在用西餐的過(guò)程中應(yīng)注意，喝湯和喝咖啡都不應(yīng)該發(fā)出聲音，而且要用 匙子。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫(xiě)在 括號(hào)里 ) 1．當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，導(dǎo)游員正確的做法是 ( )。 A．導(dǎo)游人員在工作中嚴(yán)禁飲酒 B．飲酒不超過(guò)本人酒量的一半 18 C．飲酒不得查過(guò)本人酒量的三分之一 D．飲酒不能超過(guò)本人酒量的三分之二 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題至少有兩個(gè)正確答案，多 選、少選、錯(cuò)選，均不 得分 ) ， 愛(ài)國(guó)主義要求導(dǎo)游人員應(yīng)該做到 ( )。 A．形體美 B．內(nèi)在美 C．修飾美 D．風(fēng)度美 E．外在美 8．社交禮儀中，握手時(shí)的正確做法是 ( )。 A．過(guò)道相遇，為女士讓路 B．下樓時(shí)讓女士先走 C．上車時(shí)讓女士先走 D．為女 士開(kāi)門(mén) E．男女同行，男士應(yīng)落后女士半尺 12．導(dǎo)游人員在與旅游者交往過(guò)程中應(yīng)注意的禮節(jié)有 ( )。 A．在用餐過(guò)程中不能剔牙 B．西餐桌上餐巾應(yīng)該放在膝上，或掛在胸前 C．用中餐時(shí)不能用自己用過(guò)的餐具為他人加菜 20 D．用餐時(shí)不能整理自己的衣服 E．吃剩的骨頭應(yīng)該放在桌上不能隨意丟在地上 四、填空題 1．人的美分為 、 、 。 4．修飾美是一個(gè)人 、 的展現(xiàn)。 9．參觀游覽階段地陪人員的主要工作 10．餐飲服務(wù)中，如果計(jì)劃內(nèi)用餐，則是地陪導(dǎo)游人員的工作 (1)核實(shí)用餐情況； (2)引領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)餐廳； (3)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題； (4)結(jié)賬； (5)離餐廳時(shí)提醒帶好隨身物品。 4．送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn) (1)服務(wù)準(zhǔn)備 (注意：導(dǎo)游要在送站前 24 小時(shí)與散客聯(lián)系 ) (2)送站服務(wù) (導(dǎo)游應(yīng)該提前 20 分鐘到游客下榻的飯店 ) 5．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng) 送的游客的處理方式 (1)飯店前臺(tái)問(wèn)詢，與司機(jī)在附近尋找； (2)約定時(shí)間后 20 分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門(mén)，請(qǐng)其協(xié)助； (3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門(mén)同意后可離開(kāi)酒 店。 ( ) 2．在核定日程時(shí)，旅游者或領(lǐng)隊(duì)提出改變旅游活動(dòng)行程計(jì)劃的要求時(shí)，導(dǎo) 游人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)婉言拒絕。 ( ) 6．持有 OK 票的客人需要在飛機(jī)起飛前 72 小時(shí)進(jìn)行機(jī)票的確認(rèn)工作，否則 機(jī)票可能被取消。 ( ) 10．在核定日程過(guò)程中，如果地陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手里的計(jì)劃有出 入，原則上應(yīng)該以地陪手里的接待計(jì)劃為準(zhǔn)，如果領(lǐng)隊(duì)提出異議，則要請(qǐng)示旅行 社解決。 ( ) 14．計(jì)劃中如有參觀內(nèi)容，地陪要提前進(jìn)行聯(lián)系，落實(shí)時(shí)間安排和參觀內(nèi) 容，參觀時(shí)間應(yīng)該盡量安排長(zhǎng)一點(diǎn)，以便游客能夠詳細(xì)了解相關(guān)知識(shí)。 ( ) 17．地陪送乘坐國(guó)內(nèi)航班離京的旅游團(tuán)離京去機(jī)場(chǎng)，要等旅游團(tuán)辦好相關(guān)登 機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)手續(xù)，進(jìn)入安檢區(qū)域后方能離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。 A．在機(jī)場(chǎng)握手告別后 B．旅游團(tuán)進(jìn)入辦理登機(jī)手續(xù)的大廳后 C．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 D．所乘飛機(jī)起飛后 3．旅游團(tuán)抵達(dá)車站機(jī)場(chǎng)后，地陪首先應(yīng) ( )。這種旅行社產(chǎn)品是 ( )。 B．滿足要求，費(fèi)用自理 D．協(xié)商解 決 27 ，地陪應(yīng) ( )。 A．核實(shí)，確認(rèn)離站交通票證 B．提醒旅游者準(zhǔn)備好隨身攜帶的行李 C．檢查將 托運(yùn)的行李是否上鎖，捆扎牢固 D．商定出發(fā)時(shí)間 E．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目 3．外國(guó)旅游團(tuán)在離開(kāi)中國(guó)前，全陪應(yīng)提醒旅游者備齊 ( )并隨身 攜帶。 A．是否與其他旅游者合乘一輛車去機(jī)場(chǎng)車站 B．所送散客姓名、人數(shù) C．離開(kāi)本地的日期、所乘航班或車次 D．旅游者下榻的飯店 E．確認(rèn)日程安排 8．地陪在機(jī)場(chǎng)迎接旅游團(tuán)時(shí)應(yīng) ( )。 A．旅游者的基本情況 B．旅游線路和交通工具 c．旅游團(tuán)的特殊要求 D．旅游團(tuán)的種類、結(jié) 算方式 E．旅游團(tuán)的代號(hào)、團(tuán)名 12．航空機(jī)票的 OK 票是指 ( )。 A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨北京 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī) D．表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望 E．介紹北京的概況及在北京的活動(dòng)安排 10．與團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有以下幾個(gè)特點(diǎn) ( )。 A．核實(shí)實(shí)到人數(shù) B．回顧當(dāng)天活動(dòng) C．風(fēng)光導(dǎo)游 D．提醒注意事項(xiàng) E．安排叫早服 務(wù) 5．小包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括 ( ) A．導(dǎo)游服務(wù) B．城市間交通 C．一日三餐但不含酒水 D．代訂飯店 28 E．全陪服務(wù) 6．地陪在 “ 參觀游覽服務(wù) ” 這一程序中，做 “ 出發(fā)前的服務(wù) ” 工作時(shí)應(yīng) ( )。 A．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 B．旅游團(tuán)所乘飛機(jī)起飛后 C．旅游團(tuán)辦完相關(guān)手續(xù)后 D．旅游團(tuán)過(guò)完安檢后 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題，至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均 不得分 ) 1．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)是 ( )。 分鐘 B． 30 分鐘 C． 40 分鐘 D． 60 分鐘 7．地陪導(dǎo)游服務(wù)程序開(kāi)始于 ( )。這位導(dǎo)游應(yīng)在 ( )時(shí)到達(dá)北京飯店。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確 答案的字母寫(xiě)在 括號(hào)里 ) 1．送乘火車離京的一名 散客，應(yīng)在火車駛離前 ( )到達(dá)火車站。 ( ) 15．旅游團(tuán)離京當(dāng)天，地陪要認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的離京機(jī) (車 )票；核對(duì)旅游 團(tuán)的名稱、人數(shù)、去向、航班、車次，核實(shí)機(jī)票是否已經(jīng)確認(rèn)，了解并核實(shí)航班 起飛、火車離站時(shí)間。 ( ) 12．地陪在接到旅游團(tuán)后，不應(yīng)該馬上向全團(tuán)說(shuō)明活動(dòng)日程安排，而應(yīng)該在 和領(lǐng)隊(duì) (全陪 )核定之后，再由領(lǐng)隊(duì) (全陪 )向全團(tuán)宣布。 ( ) 8．得知旅游團(tuán)所乘坐的 交通工具抵京的準(zhǔn)確時(shí)間后，地陪要及時(shí)與旅游車 司機(jī)聯(lián)系，商定出發(fā)時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。 ( ) 4．接待學(xué)生旅游團(tuán)的，導(dǎo)游人員可以多安排一些活動(dòng)，將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng) 安排在最初的一、二天之內(nèi)。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。． 2．導(dǎo)游員在機(jī)場(chǎng) (車站 )沒(méi)有接到散客的處置方式 (1)詢問(wèn)工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港； (2)在盡可能范圍尋找 20～ 30 分鐘； (3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到 飯店； 25 (4)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因； (5)確認(rèn)迎接無(wú)望，經(jīng)計(jì)調(diào)同意，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、車站； (6)前往散客下榻飯店前臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已入住。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 2．錯(cuò) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．對(duì) 6．對(duì) 7．對(duì) 8．對(duì) 10．錯(cuò) 11．錯(cuò) 12．錯(cuò) 13．錯(cuò) 14．錯(cuò) 15．對(duì) 16．對(duì) 19．錯(cuò) 20．錯(cuò) 21．錯(cuò) 22．錯(cuò) 23．錯(cuò) 24．錯(cuò) 27．錯(cuò) 28．錯(cuò) 29．錯(cuò) 30．錯(cuò) 31．錯(cuò) 32．錯(cuò) 33．錯(cuò) 34．對(duì) 35．錯(cuò) 二、單項(xiàng)選擇題 1． C 2． C 3． C 三、多項(xiàng)選擇題 2． BCDE 3． ACDE 4． ABCD 5． ABCD 7． ACD 8． ABDE 9． BCE 10． ACD 12． CDE 13． ABCDE 14． ADE 15． CD 四、填空題 1．儀表美，心靈美，氣質(zhì)美 2．發(fā)型，服飾，化妝 3．形體美，修飾美，風(fēng)度美 4．文化修養(yǎng)，個(gè)人氣質(zhì) 5．女士?jī)?yōu)先 第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序 (重點(diǎn)掌握 ) (1)服務(wù)準(zhǔn)備 (2)接站服務(wù) (3)入住飯店服務(wù) (4)核定活動(dòng)日程安排 (5)參觀游覽服務(wù) (6)其他服務(wù) (7)送站服務(wù) (參考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》第 57 頁(yè)～ 58 頁(yè)相關(guān)內(nèi)容 ) 4．上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好的物質(zhì)準(zhǔn)備工作 (1)領(lǐng)取必要的票證和表格 (2)備 齊上團(tuán)證件和物品：接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗等 21 (8)后續(xù)工作 (重點(diǎn)掌握 ) 6．人住飯店階段地陪導(dǎo)游人員的主要工作 (1)協(xié)助辦理住店手續(xù) (2)介紹飯店設(shè)施 (3)照顧行李進(jìn)房 (4)協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題 (5)安排叫早 (6)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 7．地陪與全陪、