【正文】 發(fā)《國際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng) 營許可證》；國內(nèi)旅行社由省政府批準(zhǔn)，由其頒發(fā)《國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可 證》，未獲許可證的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。 A．旅行社 B．旅游資源 C．游客 D．旅游組織 2．旅游活動的介體是 ( )。 A． 1975 年 B． 1983 年 C． 1993 年 D 1986 年 6．新中國第一家旅行社是 ( )。 A．招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游 B．組織我國旅游者到香港、澳門、臺灣旅游 C．為我國旅游者代購各類交通票據(jù) D．為我國旅游者提供行李運送的服務(wù) E．組織中國公民在與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游 4．包價旅游的服務(wù)項目通常包括 ( )。 2．旅游活動的三要素 是指 ______、 ______ 、 ______。 6．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是 ______、 ______、 ______。 10．中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是 ______。 10．導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù) 實施旅游接待計劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)生活服務(wù)。 ( ) 3．導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容，大體可以歸納為 兩類：導(dǎo)游服務(wù)和講解服務(wù)。 A．涉外性 B．服務(wù)性 C．經(jīng)濟性 D．獨立性 6 E．跨文化性 2．導(dǎo)游服務(wù)的特點主要有 ( )。 A． “ 履行合同 ” 原則 B． “ 服務(wù)第一 ” 原則 C． “ 游客至上 ” 原則 D． “ 禮貌待客 ” 原則 E． “ 合理而可能 ” 原則 6．為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員一般應(yīng)包括 ( )。 3．在為旅游者提供服務(wù)時，導(dǎo)游人員必須遵循導(dǎo)游服務(wù)原則，即遵循 ______ 原則、 ______原則、 ______原則和 ______原則 。 4．地方陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實施接待計劃，為旅游團 (者 )提供 當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。 實行新版導(dǎo)游證 (IC 卡 )的地區(qū)，通過 IC 卡實行計分管理?！秾?dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo) 游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián) 交違規(guī)人。 (4)扣除 4 分的行為 ① 私自帶人隨團游覽的； ② 無故不隨團活動的； ③ 在導(dǎo)游活動中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計分卡的； ④ 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請判斷下列各題的表述是否正確。 4．取得《導(dǎo)游人員資格證》的人員在與旅行社訂立勞動合同后可以從事導(dǎo) 游工作。 （ ） 8．獲得《導(dǎo)游人員資格證》并取得了《導(dǎo)游證》的人員即成為初級導(dǎo)游員。 12．導(dǎo)游人員接待僑胞時可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多 地了解祖國。 ( ) 16．對于擅自改變旅游接待計劃的導(dǎo)游人員， 或擅自增加或減少旅游項目 的，處以 1000 元以上 3 萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 A．初級導(dǎo)游員 B．兼職導(dǎo)游員 C．中級 導(dǎo)游員 D．專職導(dǎo)游人員 2．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣 10 分 ( )。 A．未經(jīng)旅行社委派私自承 攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．在導(dǎo)游活動中未佩戴導(dǎo)游證 C．講解中吸煙的 D．向旅游者索要小費的 6．正在帶團的導(dǎo)游人員的 IC 卡被扣到 10 分后，憑 ( )完成團隊的剩 余旅游行程。 A．接受邀請 B．婉拒并說明中國導(dǎo)游員的紀(jì)律 C．謝絕 D．旅游者一再熱情邀請可以接受 三、多項選擇題 (下列各題中至少有兩 個正確答案，多選、少選、錯選，均 不得分 ) 1．在下列情況中哪種是不得頒發(fā)導(dǎo)游證的 ( )。 A．組織協(xié)調(diào)工作 B．做好接待工作 C．導(dǎo)游講解 D．宣傳、調(diào)研 E．維護安全、處理問題 5．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)包括 ( )。 A．欺騙、脅迫旅游者消費 B．毆打、謾罵旅游者 C．私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) D．擅自加收費用 E．向旅游者兜售物品 9．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》，導(dǎo)游人員有下列行為且情節(jié)嚴(yán)重的，旅游行 政管理部門處以吊銷導(dǎo)游證并予以公告的是 ( )。 A．向旅游者兜售物 品的 B．講解質(zhì)量差的 C．講解迷信內(nèi)容的 D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證給他人的 E．私自帶人隨團游覽的 13．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 4 分 ( )。 A．直接去游客的房間 B．請游客到 自己的房間 C．約游客到飯店大堂會面 D．與領(lǐng)隊一起去游客房間 14 E．與地陪一起去游客房間 17．地方陪同導(dǎo)游人員的主要職責(zé)是 ( )。 2.—— 、 —— 、 —— 是構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素，缺一 不可。 5．導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)包括 、 。 2．道德的概念 道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人們之間以及個人與社會之 間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 ( ) 2．導(dǎo)游人員接待僑胞時可以介紹他們希望知道的一切情況，幫助他們更多 地了解祖國。 ( ) 6．導(dǎo)游人員接待 10 人以上 (含 10 人 )旅游團時必須舉本社導(dǎo)游旗，否則 要扣 2 分。 ( ) 9．在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身財產(chǎn)安全的情況時，導(dǎo)游 人員為了不讓游客產(chǎn)生過分焦急的情況，可以暫時不向旅游者說明。 ( ) 13．導(dǎo)游人員對于游客提出的侮辱人格或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的要求，應(yīng) 該不予理睬。 ( ) 17．介紹他人時要把握分寸，一般是將客人介紹給主人。 ( ) 21．在社交場合中交換名片應(yīng)該用雙手，接過名片后應(yīng)馬上裝入口袋，而不 應(yīng)該在手中玩弄。 ( ) 25．合掌禮是佛 教禮儀，盛行于東南亞佛教國家，導(dǎo)游人員在接待印度、泰 國等國家客人時應(yīng)主動行合掌禮。 ( ) “ 行為規(guī)范 ” 的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進入旅游者房間，如有特 殊情況導(dǎo)游人員可以在旅游者房間門口后與其談?wù)撓嚓P(guān)日程問題。 ( ) ，如果有侍者分菜，遇到自己不喜歡的菜時應(yīng)拒絕，以 免浪費。 A．維護團結(jié)，調(diào)節(jié)糾紛 B．支持有理的旅游者 C．不介入 D．向領(lǐng)隊求助 2 A．堅持祖國和人民的利益高于一切 B．自覺維護各民族的安定團結(jié) C．有民族自尊心和自信心 D．自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán) E．擁護社會主義制度 2．導(dǎo)游人員必須樹立堅定的愛國主義信念，做到 ( ) A．具備高尚的品德 B．堅持祖國和人民的利益高于一切 C．自覺維護祖國的獨立、統(tǒng)一和尊嚴(yán) D．有民族自尊心和自信心 E．自覺 維護各民族人民的安定團結(jié) 3．人們相見握手時，忌諱 ( )。 A．說敬語或問候語 19 B．脫掉帽子 C．輕拍對方肩膀 D．注視對方、微笑 E．脫掉手套 9．社交禮儀中，握手時的不正確的做法是 ( )。 A．與旅游者見面應(yīng)主動問好、握手 B．進行導(dǎo)游講解時聲音要盡量大些以免游客 聽不見 C．導(dǎo)游講解時要面對游客 D．清點人數(shù)時，不能用手指著數(shù)人 E．不詢問旅游者的家庭年齡 13．導(dǎo)游人員在和旅游者交談過程中應(yīng)注意不要詢問以下 ( ) 話題。 2．修飾 美是一個人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。 5．在西方世界，尤其是在社會交際場合，處處顯示出 “ ” 的原則， 男性導(dǎo)游員應(yīng)注意相關(guān)必要的禮節(jié)禮貌。 11．送站服務(wù)階段地陪的主要工作 23 12．后繼工作階段地陪導(dǎo)游員的工作 13．歡迎詞的內(nèi)容 (1)代表旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨 (2)介紹自己和司機 (3)表示提供服務(wù)的真摯愿望 (4)希望合作，歡迎提意見和建議 (5)良好祝愿 14．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時應(yīng)注意的事項 (1)避免雷同 (2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動 (3)劇情介紹 (4)注意安全 15．歡送詞的主要內(nèi)容 (1)回顧在京旅游活動，感謝大家合作 (2)表達友誼和惜別之情 (3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機賠禮道歉 (4)表達美好祝愿，希望大家重游北京 24 16．送站時到達機場 (車站 )的時間 要求 (1)出境航班提前 120 分鐘或在航空公司規(guī)定的時間內(nèi)到達機場 (2)國內(nèi)航班提前 90 分鐘 (3)火車提前 60 分鐘 第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序 1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序 (1)了解旅游團 (2)熟悉接待計劃 (3)物質(zhì)準(zhǔn)備 (4)知識準(zhǔn)備 (5)充分的心理準(zhǔn)備 2．全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序 (1)入境站接團服務(wù) (2)人住飯店服務(wù) (3)核對商定日程 (4)各站服務(wù) (5)離站服務(wù) (6)旅行途中的服務(wù) (7)抵站服務(wù) (8)離境前的服務(wù) 3．全陪在后繼工作階段的主要工作 (1)處理遺留問題 (2)寫好《全陪日志》 內(nèi)容包括： ①旅游團基本情況 ②旅游行程安排 ③交通狀況 ④各地的接待服務(wù)質(zhì)量 ⑤發(fā)生的問題及處理 ⑥旅游者的評價、意見和建議 (3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù) 第三節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù) 1．接待散客的導(dǎo)游在接站服務(wù)階段的主要工作程序 (1)服務(wù)準(zhǔn)備 ①認真閱讀接待計劃 ②做好物質(zhì)準(zhǔn)備 (2)接站服務(wù) ①提前到港等候 (提前 30 分鐘到達機場、車站外迎接 )； ②迎接散客； ③沿途導(dǎo)游； ④入住飯店服務(wù)； ⑤確認日程安排。 6．散客旅游與團隊旅游的區(qū)別 形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識甚至語言不通；散客的導(dǎo)游 服務(wù)復(fù)雜、瑣碎、難度大。 ( ) 3．旅游團離京后，若發(fā)現(xiàn)旅游者遺忘物品，地陪應(yīng)交旅行社盡快歸還失主。 ( ) 7．持有 OPEN 票的游客不需要機票的確認，可直接按票面時間去機場乘坐 飛機。 ( ) 11．如果領(lǐng)隊和旅游者手里的接待計劃和地陪手里的接待計劃不一致，地 陪 要馬上改正，并向旅游團道歉，提出補救措施。在進行現(xiàn) 場介紹翻譯的過程中要注意內(nèi)外有別。 ( ) 18．導(dǎo)游員送散客去機場的服務(wù)中，如果導(dǎo)游提前抵達游客下榻的飯店但找 不到應(yīng)送的客人時，導(dǎo)游員應(yīng)該立即報告散客部的計調(diào)部門，并請其協(xié)助尋找。 A．集中清點、移交行李 B．盡快 帶領(lǐng)旅游者上車 C．介紹在本站的游覽活動 D．認真核實，以防錯接 4．某社導(dǎo)游接到散客部下達的任務(wù)： 4 日上午 8： 30 分帶 3 名住在北京飯店 的旅游者去八達嶺和十三陵。 B．半包價旅游 C．散客包價旅游 D．組合旅游 ( )到達接站地點與地陪一起迎候旅行團。 B．耐心解釋 D．說明原因，表示歉意 ，地陪送游客去機場 (車站 )應(yīng)該提前到達機場 (車站 )，如 果地陪所送的是國內(nèi)航班，應(yīng)該提前 ( )小 時到達機場 A． 1 B． 2 C． 1． 5 D． 90 ，根據(jù)規(guī)定， ( ) 小王能夠離開機場。 A．機票 B．換匯水單 C．旅行證件 D．海關(guān)申報單 E．文物字畫的購物證明 4．從景點、參觀點返回飯店的途中，地陪可視具體情況做以下工 作 ( )。 A．認找旅游團 B．介紹下榻飯店 C．核實人數(shù) D．集 合登車 ． E．介紹自己和司機 9．致旅游團的簡短歡迎詞一般應(yīng)包括 ( )。 A．訂妥了日期的機票 B． 訂妥了航班和機座的機票 C．聯(lián)程或返程 OK