【導(dǎo)讀】留，但連續(xù)時(shí)間不超過一年的活動(dòng)。名以上游客組成旅游團(tuán)進(jìn)行集體活動(dòng)的旅游形式。游行程、零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。預(yù)定期短、規(guī)模小、要求多、自由度高，但費(fèi)用較高，游客較辛苦。以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。游活動(dòng)中所需要的各種服務(wù)并以此獲得經(jīng)濟(jì)利益的一系列相關(guān)行業(yè)的總和。業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。1949年12月華僑服務(wù)社是新中國成立的第一家旅游業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。之為散客包價(jià)旅游。小包價(jià)旅游也稱為選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。覽，文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等，費(fèi)用可預(yù)付也可現(xiàn)付。2．國內(nèi)旅游是指本國公民在中國境內(nèi)開展的各項(xiàng)旅游活動(dòng)。3．旅游活動(dòng)的三要素是指旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)。證》，未獲許可證的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和食宿。4．按照地理范圍分類旅游活動(dòng)可以分為______、______。

　　

【正文】 待社。 9．參觀游覽階段地陪人員的主要工作 10．餐飲服務(wù)中，如果計(jì)劃內(nèi)用餐，則是地陪導(dǎo)游人員的工作 (1)核實(shí)用餐情況； (2)引領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)餐廳； (3)解決可能出現(xiàn)的問題； (4)結(jié)賬； (5)離餐廳時(shí)提醒帶好隨身物品。 11．送站服務(wù)階段地陪的主要工作 23 12．后繼工作階段地陪導(dǎo)游員的工作 13．歡迎詞的內(nèi)容 (1)代表旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨 (2)介紹自己和司機(jī) (3)表示提供服務(wù)的真摯愿望 (4)希望合作，歡迎提意見和建議 (5)良好祝愿 14．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) (1)避免雷同 (2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動(dòng) (3)劇情介紹 (4)注意安全 15．歡送詞的主要內(nèi)容 (1)回顧在京旅游活動(dòng)，感謝大家合作 (2)表達(dá)友誼和惜別之情 (3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機(jī)賠禮道歉 (4)表達(dá)美好祝愿，希望大家重游北京 24 16．送站時(shí)到達(dá)機(jī)場 (車站 )的時(shí)間 要求 (1)出境航班提前 120 分鐘或在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場 (2)國內(nèi)航班提前 90 分鐘 (3)火車提前 60 分鐘 第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序 1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序 (1)了解旅游團(tuán) (2)熟悉接待計(jì)劃 (3)物質(zhì)準(zhǔn)備 (4)知識(shí)準(zhǔn)備 (5)充分的心理準(zhǔn)備 2．全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序 (1)入境站接團(tuán)服務(wù) (2)人住飯店服務(wù) (3)核對(duì)商定日程 (4)各站服務(wù) (5)離站服務(wù) (6)旅行途中的服務(wù) (7)抵站服務(wù) (8)離境前的服務(wù) 3．全陪在后繼工作階段的主要工作 (1)處理遺留問題 (2)寫好《全陪日志》 內(nèi)容包括： ①旅游團(tuán)基本情況 ②旅游行程安排 ③交通狀況 ④各地的接待服務(wù)質(zhì)量 ⑤發(fā)生的問題及處理 ⑥旅游者的評(píng)價(jià)、意見和建議 (3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù) 第三節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù) 1．接待散客的導(dǎo)游在接站服務(wù)階段的主要工作程序 (1)服務(wù)準(zhǔn)備 ①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 ②做好物質(zhì)準(zhǔn)備 (2)接站服務(wù) ①提前到港等候 (提前 30 分鐘到達(dá)機(jī)場、車站外迎接 )； ②迎接散客； ③沿途導(dǎo)游； ④入住飯店服務(wù)； ⑤確認(rèn)日程安排。． 2．導(dǎo)游員在機(jī)場 (車站 )沒有接到散客的處置方式 (1)詢問工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港； (2)在盡可能范圍尋找 20～ 30 分鐘； (3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到 飯店； 25 (4)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因； (5)確認(rèn)迎接無望，經(jīng)計(jì)調(diào)同意，離開機(jī)場、車站； (6)前往散客下榻飯店前臺(tái)，詢問客人是否已入住。 3．散客參觀游覽時(shí)的導(dǎo)游服務(wù)工作 (1)提前到達(dá) (導(dǎo)游要提前 15 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)游客上車 ) (2)沿途導(dǎo)游服務(wù) (3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解 注意：在一個(gè)景點(diǎn)的時(shí)間安排上，決定權(quán)一般在游客。 4．送站服務(wù)階段導(dǎo)游的服務(wù)要點(diǎn) (1)服務(wù)準(zhǔn)備 (注意：導(dǎo)游要在送站前 24 小時(shí)與散客聯(lián)系 ) (2)送站服務(wù) (導(dǎo)游應(yīng)該提前 20 分鐘到游客下榻的飯店 ) 5．導(dǎo)游在送站階段找不到應(yīng) 送的游客的處理方式 (1)飯店前臺(tái)問詢，與司機(jī)在附近尋找； (2)約定時(shí)間后 20 分鐘，未找到，報(bào)告計(jì)調(diào)部門，請其協(xié)助； (3)經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后可離開酒 店。 6．散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 形式多樣、范圍廣、定購期短、游客之間不相識(shí)甚至語言不通；散客的導(dǎo)游 服務(wù)復(fù)雜、瑣碎、難度大。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請判斷下列各題的表述是否正確。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．接散客的導(dǎo)游人員若在機(jī)場沒有接到該接的散客，應(yīng)立即與其計(jì)劃下榻 的酒店聯(lián) 系，查詢其是否已自行到達(dá)飯店。 ( ) 2．在核定日程時(shí)，旅游者或領(lǐng)隊(duì)提出改變旅游活動(dòng)行程計(jì)劃的要求時(shí)，導(dǎo) 游人員應(yīng)當(dāng)場婉言拒絕。 ( ) 3．旅游團(tuán)離京后，若發(fā)現(xiàn)旅游者遺忘物品，地陪應(yīng)交旅行社盡快歸還失主。 ( ) 4．接待學(xué)生旅游團(tuán)的，導(dǎo)游人員可以多安排一些活動(dòng)，將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng) 安排在最初的一、二天之內(nèi)。 ( ) 5．地陪的導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪從接受接待社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起， 到旅游團(tuán)離開本地并做完結(jié)束工作為止的工作 程序。 ( ) 6．持有 OK 票的客人需要在飛機(jī)起飛前 72 小時(shí)進(jìn)行機(jī)票的確認(rèn)工作，否則 機(jī)票可能被取消。 ( ) 7．持有 OPEN 票的游客不需要機(jī)票的確認(rèn)，可直接按票面時(shí)間去機(jī)場乘坐 飛機(jī)。 ( ) 8．得知旅游團(tuán)所乘坐的 交通工具抵京的準(zhǔn)確時(shí)間后，地陪要及時(shí)與旅游車 司機(jī)聯(lián)系，商定出發(fā)時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。 ( ) 9．旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)迅速幫旅游團(tuán)辦理好住房登記手續(xù)，為游客 分發(fā)住房卡片，并把自己電話號(hào)碼告知領(lǐng)隊(duì)、全陪。 ( ) 10．在核定日程過程中，如果地陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手里的計(jì)劃有出 入，原則上應(yīng)該以地陪手里的接待計(jì)劃為準(zhǔn)，如果領(lǐng)隊(duì)提出異議，則要請示旅行 社解決。 ( ) 11．如果領(lǐng)隊(duì)和旅游者手里的接待計(jì)劃和地陪手里的接待計(jì)劃不一致，地 陪 要馬上改正，并向旅游團(tuán)道歉，提出補(bǔ)救措施。 ( ) 12．地陪在接到旅游團(tuán)后，不應(yīng)該馬上向全團(tuán)說明活動(dòng)日程安排，而應(yīng)該在 和領(lǐng)隊(duì) (全陪 )核定之后，再由領(lǐng)隊(duì) (全陪 )向全團(tuán)宣布。 ( ) 26 13．從酒 店出發(fā)去景點(diǎn)參觀游覽前，導(dǎo)游人員如果發(fā)現(xiàn)到了集合時(shí)間，有客 人沒有到，應(yīng)該迅速去尋找未到的游客，以免耽誤當(dāng)天的行程。 ( ) 14．計(jì)劃中如有參觀內(nèi)容，地陪要提前進(jìn)行聯(lián)系，落實(shí)時(shí)間安排和參觀內(nèi) 容，參觀時(shí)間應(yīng)該盡量安排長一點(diǎn)，以便游客能夠詳細(xì)了解相關(guān)知識(shí)。在進(jìn)行現(xiàn) 場介紹翻譯的過程中要注意內(nèi)外有別。 ( ) 15．旅游團(tuán)離京當(dāng)天，地陪要認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)的離京機(jī) (車 )票；核對(duì)旅游 團(tuán)的名稱、人數(shù)、去向、航班、車次，核實(shí)機(jī)票是否已經(jīng)確認(rèn)，了解并核實(shí)航班 起飛、火車離站時(shí)間。 ( ) 16．地陪在離店服務(wù)時(shí)應(yīng)該協(xié)助旅 游者辦理相關(guān)的退房手續(xù)，一般應(yīng)該在下 午 2 點(diǎn)之前退房。 ( ) 17．地陪送乘坐國內(nèi)航班離京的旅游團(tuán)離京去機(jī)場，要等旅游團(tuán)辦好相關(guān)登 機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)手續(xù)，進(jìn)入安檢區(qū)域后方能離開機(jī)場。 ( ) 18．導(dǎo)游員送散客去機(jī)場的服務(wù)中，如果導(dǎo)游提前抵達(dá)游客下榻的飯店但找 不到應(yīng)送的客人時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該立即報(bào)告散客部的計(jì)調(diào)部門，并請其協(xié)助尋找。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確 答案的字母寫在 括號(hào)里 ) 1．送乘火車離京的一名 散客，應(yīng)在火車駛離前 ( )到達(dá)火車站。 A． 40 分鐘 B． 60 分鐘 C． 90 分鐘 D． 120 分鐘 2．根據(jù)規(guī)定，送乘國際航班出境的旅游團(tuán)時(shí)，中方導(dǎo)游人員應(yīng)在 ( ) 才能離開機(jī)場。 A．在機(jī)場握手告別后 B．旅游團(tuán)進(jìn)入辦理登機(jī)手續(xù)的大廳后 C．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 D．所乘飛機(jī)起飛后 3．旅游團(tuán)抵達(dá)車站機(jī)場后，地陪首先應(yīng) ( )。 A．集中清點(diǎn)、移交行李 B．盡快 帶領(lǐng)旅游者上車 C．介紹在本站的游覽活動(dòng) D．認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接 4．某社導(dǎo)游接到散客部下達(dá)的任務(wù)： 4 日上午 8： 30 分帶 3 名住在北京飯店 的旅游者去八達(dá)嶺和十三陵。這位導(dǎo)游應(yīng)在 ( )時(shí)到達(dá)北京飯店。 A． 8： 00 B． 8： 10 C． 8： 15 D． 8： 30 名以下旅游者組成的旅游團(tuán)體，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織的 按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。這種旅行社產(chǎn)品是 ( )。 B．半包價(jià)旅游 C．散客包價(jià)旅游 D．組合旅游 ( )到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅行團(tuán)。 分鐘 B． 30 分鐘 C． 40 分鐘 D． 60 分鐘 7．地陪導(dǎo)游服務(wù)程序開始于 ( )。 A．在機(jī)場或車站接到旅游團(tuán) B．開始進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備 C．落實(shí)相關(guān)接待 事宜 D．接受接待社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù) ，地陪應(yīng) ( )。 B．滿足要求，費(fèi)用自理 D．協(xié)商解 決 27 ，地陪應(yīng) ( )。 B．耐心解釋 D．說明原因，表示歉意 ，地陪送游客去機(jī)場 (車站 )應(yīng)該提前到達(dá)機(jī)場 (車站 )，如 果地陪所送的是國內(nèi)航班，應(yīng)該提前 ( )小 時(shí)到達(dá)機(jī)場 A． 1 B． 2 C． 1． 5 D． 90 ，根據(jù)規(guī)定， ( ) 小王能夠離開機(jī)場。 A．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后 B．旅游團(tuán)所乘飛機(jī)起飛后 C．旅游團(tuán)辦完相關(guān)手續(xù)后 D．旅游團(tuán)過完安檢后 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題，至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均 不得分 ) 1．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)是 ( )。 A．避免雷同 B．拒絕格調(diào)低下的文娛活動(dòng) C．進(jìn)行必要的劇情介紹 D．注意游客的安全 E．代表地方特色 2．旅游團(tuán)結(jié)束旅游活動(dòng)即將離站前，地陪應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范做好 ( )等送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。 A．核實(shí)，確認(rèn)離站交通票證 B．提醒旅游者準(zhǔn)備好隨身攜帶的行李 C．檢查將 托運(yùn)的行李是否上鎖，捆扎牢固 D．商定出發(fā)時(shí)間 E．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目 3．外國旅游團(tuán)在離開中國前，全陪應(yīng)提醒旅游者備齊 ( )并隨身 攜帶。 A．機(jī)票 B．換匯水單 C．旅行證件 D．海關(guān)申報(bào)單 E．文物字畫的購物證明 4．從景點(diǎn)、參觀點(diǎn)返回飯店的途中，地陪可視具體情況做以下工 作 ( )。 A．核實(shí)實(shí)到人數(shù) B．回顧當(dāng)天活動(dòng) C．風(fēng)光導(dǎo)游 D．提醒注意事項(xiàng) E．安排叫早服 務(wù) 5．小包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括 ( ) A．導(dǎo)游服務(wù) B．城市間交通 C．一日三餐但不含酒水 D．代訂飯店 28 E．全陪服務(wù) 6．地陪在 “ 參觀游覽服務(wù) ” 這一程序中，做 “ 出發(fā)前的服務(wù) ” 工作時(shí)應(yīng) ( )。 ． A．準(zhǔn)時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn) B．核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù) C．落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐 D．講清當(dāng)日安排 E．準(zhǔn)時(shí)集合登車 7．地陪接受散客送行任務(wù)后，應(yīng) 詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃，明確 ( )。 A．是否與其他旅游者合乘一輛車去機(jī)場車站 B．所送散客姓名、人數(shù) C．離開本地的日期、所乘航班或車次 D．旅游者下榻的飯店 E．確認(rèn)日程安排 8．地陪在機(jī)場迎接旅游團(tuán)時(shí)應(yīng) ( )。 A．認(rèn)找旅游團(tuán) B．介紹下榻飯店 C．核實(shí)人數(shù) D．集 合登車 ． E．介紹自己和司機(jī) 9．致旅游團(tuán)的簡短歡迎詞一般應(yīng)包括 ( )。 A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者光臨北京 B．介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī) D．表示提供服務(wù)的誠摯愿望 E．介紹北京的概況及在北京的活動(dòng)安排 10．與團(tuán)體旅游相比，散客旅游具有以下幾個(gè)特點(diǎn) ( )。 A．形式多樣 B．范圍廣 C．價(jià)格便宜 D．服務(wù)復(fù)雜，難度大 E．預(yù)定時(shí)間短 11．地陪在熟悉接待計(jì)劃階段應(yīng)該重點(diǎn)熟悉 ( )等內(nèi)容。 A．旅游者的基本情況 B．旅游線路和交通工具 c．旅游團(tuán)的特殊要求 D．旅游團(tuán)的種類、結(jié) 算方式 E．旅游團(tuán)的代號(hào)、團(tuán)名 12．航空機(jī)票的 OK 票是指 ( )。 A．訂妥了日期的機(jī)票 B． 訂妥了航班和機(jī)座的機(jī)票 C．聯(lián)程或返程