【正文】 E．用左手握手 10．在西方盛行的擁抱接吻禮中正確的方式是 ( )。 當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提 出侮辱人格的非分要求時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)該 ( )。 ( ) 30．導(dǎo)游人員在陪同游客參加宴會(huì)時(shí)應(yīng)注 意，餐巾應(yīng)該掛在胸前，隨時(shí)用來 擦嘴，但不能用來擦汗。 ( ) 22．在社交場(chǎng)合握手時(shí)注意 ，一般應(yīng)該是主人、身份高者、年長(zhǎng)者和男子先 伸手。 ( ) 14．導(dǎo)游人員如果發(fā)現(xiàn)游客中有人宣傳邪教，進(jìn)行邪教活動(dòng)時(shí)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行 耐心的勸阻教育。 ( ) 7．導(dǎo)游人員必須按照約定內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者 服務(wù)，不得擅自增加、減少 參觀游覽項(xiàng)目，不得終止參觀游覽活動(dòng)，否則 IC 卡扣 8 分。 道德建設(shè)重在教育，貴在培養(yǎng)。只有三者和諧結(jié)合才能向旅游者提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 A．私自帶人隨團(tuán)游覽的 B．講解質(zhì)量差的 C．不尊重旅游者宗教信仰的 D．無故不隨團(tuán)活動(dòng)的 E．儀表著裝不整的 14．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 2 分 ( )。 A．思想素質(zhì) B．身體素質(zhì) C．講解素質(zhì) D．心理素質(zhì) E．技能素質(zhì) 6．導(dǎo)游人員的技能素 質(zhì)主要表現(xiàn)在 ( )。 A．導(dǎo)游證 B．最后扣分執(zhí)法單位出具 的保留導(dǎo)游證證明 C．最后扣分執(zhí)法單位發(fā)的臨時(shí)導(dǎo)游證 D．導(dǎo)游人員資格證 7．全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)是 ( )。 ( ) 17．導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)過程中需要打旅行社的社旗，未打接待社旗的要扣 2 分。 ( ) 9．按照導(dǎo)游人員使用的語言可以將導(dǎo)游人員劃分為英語導(dǎo)游人員和普通話 導(dǎo)游人員。如果正確，在題后的括號(hào)內(nèi) 填“對(duì)”；如果錯(cuò)誤，在題后的括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．凡希望從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)員活動(dòng)的人都必須按規(guī)定參加導(dǎo)游人員資格考試， 10 考試合格者，由國務(wù)院行政管理部門發(fā)給導(dǎo)游人員資格證書。 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為 27 種： (1)扣除 10 分的行為 ① 有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； ② 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目的； ③ 有毆打或謾罵旅游者行為的； ④ 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； ⑤ 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； ⑥ 因自身原因造成 旅游團(tuán)重大危害和損失的。 5．導(dǎo)游人員的基本職責(zé) (1)根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參 觀、游覽； (2)負(fù)責(zé) 為游客導(dǎo)游、講解、介紹中國 (地方 )文化和旅游資源； (3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保 護(hù)游客的人身和財(cái)物 安全； (4)耐心解答游客的問詢，協(xié)調(diào)處理旅途中遇到的問題； (5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)。 A．司機(jī) B．地方陪同導(dǎo)游人員 C．領(lǐng)隊(duì) D．全陪 E．計(jì)調(diào)人員 7．外語導(dǎo)游員的服務(wù)工作具有涉外性，主要表現(xiàn)在 ( )。 ( ) 4． “ 游客至上 ” 是旅游行業(yè)的座右銘，導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記這一原則，盡力滿 足游客提出的各種要求。 第 三 部分 參考答案 一、判斷題 1．錯(cuò) 2．錯(cuò) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．對(duì) 6．錯(cuò) 7．錯(cuò) 8．錯(cuò) 9．錯(cuò) 10．錯(cuò) 11．對(duì) 二、單項(xiàng)選擇 1． C 2． D 3． B 4． B 5． B 6． C 三、多項(xiàng)選擇 1． BCD 2． BCD 3． AD 4． ABCDE 5． ACE 6． ABD 四、填空題 1． 1845，托馬斯 4 3．開發(fā)旅游資源必須考慮資源的效益功能，即 ______、 ______、 ______ 4．按照地理范圍分類旅游活動(dòng)可以分為 ______、 ______。 A． 1923 年創(chuàng)辦的上海商業(yè)銀行旅行部 B． 1927 年組建的中國旅行社 C． 1949 年?duì)I業(yè)的福建廈門的華僑旅行社 D． 1957 年成立于北京的華僑旅行服務(wù)社 三、多項(xiàng)選擇題 (下列各題中至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選，均 不得分 ) 1．與團(tuán)隊(duì)旅游相比，散客旅游具有 ( )等特點(diǎn)。 ( ) 10．旅游商品是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的旅游項(xiàng)目，其特征 是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和食宿。 ( ) 2．國內(nèi)旅游是指本國公民在中國境內(nèi)開展的各項(xiàng)旅游活動(dòng)。外資旅行社不得經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。 7．游客的概念 游客是指離開慣 常環(huán)境，不以謀生為目的到異國他鄉(xiāng)訪問、停留，持續(xù)不超 過 12 個(gè)月的人。1 第一章 旅游業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 第一章 旅游業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 第二部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．近代旅游和旅游業(yè)產(chǎn)生的標(biāo)志 1845 年，托馬斯 6．旅游活動(dòng)的三要素 旅游活動(dòng)的主體：游客；旅游活動(dòng)的客體：旅游資源；旅游活動(dòng)的介體：旅 游業(yè)。主要經(jīng)營范圍包括：入境旅 游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。如果正確，在題后括號(hào)內(nèi)填 “對(duì)”； 如果錯(cuò)誤，在題后括號(hào)內(nèi)填“錯(cuò)” ) 1．國際旅游是指外國游客跨越國界到我國境內(nèi)來旅游的活動(dòng)。 ( ) 9．國際旅行社的設(shè)立須經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，由其頒發(fā)《國際旅行社業(yè)務(wù)經(jīng) 營許可證》；國內(nèi)旅行社由省政府批準(zhǔn)，由其頒發(fā)《國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可 證》，未獲許可證的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。 A． 1975 年 B． 1983 年 C． 1993 年 D 1986 年 6．新中國第一家旅行社是 ( )。 2．旅游活動(dòng)的三要素 是指 ______、 ______ 、 ______。 10．中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是 ______。 ( ) 3．導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容，大體可以歸納為 兩類：導(dǎo)游服務(wù)和講解服務(wù)。 A． “ 履行合同 ” 原則 B． “ 服務(wù)第一 ” 原則 C． “ 游客至上 ” 原則 D． “ 禮貌待客 ” 原則 E． “ 合理而可能 ” 原則 6．為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)集體成員一般應(yīng)包括 ( )。 4．地方陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受接待旅行社委派，代表該接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán) (者 )提供 當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員?！秾?dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo) 游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián) 交違規(guī)人。 第 二 部分模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。 （ ） 8．獲得《導(dǎo)游人員資格證》并取得了《導(dǎo)游證》的人員即成為初級(jí)導(dǎo)游員。 ( ) 16．對(duì)于擅自改變旅游接待計(jì)劃的導(dǎo)游人員， 或擅自增加或減少旅游項(xiàng)目 的，處以 1000 元以上 3 萬元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游證并予以公告。 A．未經(jīng)旅行社委派私自承 攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證 C．講解中吸煙的 D．向旅游者索要小費(fèi)的 6．正在帶團(tuán)的導(dǎo)游人員的 IC 卡被扣到 10 分后，憑 ( )完成團(tuán)隊(duì)的剩 余旅游行程。 A．組織協(xié)調(diào)工作 B．做好接待工作 C．導(dǎo)游講解 D．宣傳、調(diào)研 E．維護(hù)安全、處理問題 5．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)包括 ( )。 A．向旅游者兜售物 品的 B．講解質(zhì)量差的 C．講解迷信內(nèi)容的 D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證給他人的 E．私自帶人隨團(tuán)游覽的 13．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪些情形扣 4 分 ( )。 2.—— 、 —— 、 —— 是構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素，缺一 不可。 2．道德的概念 道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之 間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。 ( ) 6．導(dǎo)游人員接待 10 人以上 (含 10 人 )旅游團(tuán)時(shí)必須舉本社導(dǎo)游旗，否則 要扣 2 分。 ( ) 13．導(dǎo)游人員對(duì)于游客提出的侮辱人格或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的要求，應(yīng) 該不予理睬。 ( ) 21．在社交場(chǎng)合中交換名片應(yīng)該用雙手，接過名片后應(yīng)馬上裝入口袋，而不 應(yīng)該在手中玩弄。 ( ) “ 行為規(guī)范 ” 的要求，導(dǎo)游人員不能隨便進(jìn)入旅游者房間，如有特 殊情況導(dǎo)游人員可以在旅游者房間門口后與其談?wù)撓嚓P(guān)日程問題。 A．維護(hù)團(tuán)結(jié)，調(diào)節(jié)糾紛 B．支持有理的旅游者 C．不介入 D．向領(lǐng)隊(duì)求助 2 A．說敬語或問候語 19 B．脫掉帽子 C．輕拍對(duì)方肩膀 D．注視對(duì)方、微笑 E．脫掉手套 9．社交禮儀中，握手時(shí)的不正確的做法是 ( )。 2．修飾 美是一個(gè)人文化修養(yǎng)、藝術(shù)氣質(zhì)的展現(xiàn)。 11．送站服務(wù)階段地陪的主要工作 23 12．后繼工作階段地陪導(dǎo)游員的工作 13．歡迎詞的內(nèi)容 (1)代表旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨 (2)介紹自己和司機(jī) (3)表示提供服務(wù)的真摯愿望 (4)希望合作，歡迎提意見和建議 (5)良好祝愿 14．地陪在陪同客人前往觀看文娛節(jié)目時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) (1)避免雷同 (2)拒絕格調(diào)低下的文娛活動(dòng) (3)劇情介紹 (4)注意安全 15．歡送詞的主要內(nèi)容 (1)回顧在京旅游活動(dòng)，感謝大家合作 (2)表達(dá)友誼和惜別之情 (3)在京有不順利或不盡如人意之處，地陪借機(jī)賠禮道歉 (4)表達(dá)美好祝愿，希望大家重游北京 24 16．送站時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng) (車站 )的時(shí)間 要求 (1)出境航班提前 120 分鐘或在航空公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng) (2)國內(nèi)航班提前 90 分鐘 (3)火車提前 60 分鐘 第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序 1．在服務(wù)準(zhǔn)備階段全陪導(dǎo)游的服務(wù)程序 (1)了解旅游團(tuán) (2)熟悉接待計(jì)劃 (3)物質(zhì)準(zhǔn)備 (4)知識(shí)準(zhǔn)備 (5)充分的心理準(zhǔn)備 2．全陪在全程陪同服務(wù)階段的主要工作程序 (1)入境站接團(tuán)服務(wù) (2)人住飯店服務(wù) (3)核對(duì)商定日程 (4)各站服務(wù) (5)離站服務(wù) (6)旅行途中的服務(wù) (7)抵站服務(wù) (8)離境前的服務(wù) 3．全陪在后繼工作階段的主要工作 (1)處理遺留問題 (2)寫好《全陪日志》 內(nèi)容包括： ①旅游團(tuán)基本情況 ②旅游行程安排 ③交通狀況 ④各地的接待服務(wù)質(zhì)量 ⑤發(fā)生的問題及處理 ⑥旅游者的評(píng)價(jià)、意見和建議 (3)處理與派如旅行社的相關(guān)事務(wù) 第三節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù) 1．接待散客的導(dǎo)游在接站服務(wù)階段的主要工作程序 (1)服務(wù)準(zhǔn)備 ①認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 ②做好物質(zhì)準(zhǔn)備 (2)接站服務(wù) ①提前到港等候 (提前 30 分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站外迎接 )； ②迎接散客； ③沿途導(dǎo)游； ④入住飯店服務(wù)； ⑤確認(rèn)日程安排。 ( ) 3．旅游團(tuán)離京后，若發(fā)現(xiàn)旅游者遺忘物品，地陪應(yīng)交旅行社盡快歸還失主。 ( ) 11．如果領(lǐng)隊(duì)和旅游者手里的接待計(jì)劃和地陪手里的接待計(jì)劃不一致，地 陪 要馬上改正，并向旅游團(tuán)道歉，提出補(bǔ)救措施。 ( ) 18．導(dǎo)游員送散客去機(jī)場(chǎng)的服務(wù)中，如果導(dǎo)游提前抵達(dá)游客下榻的飯店但找 不到應(yīng)送的客人時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該立即報(bào)告散客部的計(jì)調(diào)部門，并請(qǐng)其協(xié)助尋找。 B．半包價(jià)旅游 C．散客包價(jià)旅游 D．組合旅游 ( )到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅行團(tuán)。 A．機(jī)票 B．換匯水單 C．旅行證件 D．海關(guān)申報(bào)單 E．文物字畫的購物證明 4．從景點(diǎn)、參觀點(diǎn)返回飯店的途中，地陪可視具體情況做以下工 作 ( )。 A．訂妥了日期的機(jī)票 B． 訂妥了航班和機(jī)座的機(jī)票 C．聯(lián)程或返程 OK