【正文】 第二章 導(dǎo)游服務(wù) 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．導(dǎo)游服務(wù)的概念 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或協(xié)議書約定 的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。按照旅 游性質(zhì)分類可分為 ______、 ______、 ______、 ______、 ______、 ______。 A．預(yù)定期長(zhǎng) B．規(guī)模小 C．要求多 D．變化大 E．游客自由度高，較舒適 2．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱為 ( )。 ( ) 11．選擇性旅游也可稱之為小包價(jià)旅游。 ( ) 3．旅游活動(dòng)的三要素是指旅行社、交通和以飯店為代表的住宿業(yè)。 15．旅游產(chǎn)品的概念 旅游產(chǎn)品，亦稱旅游服務(wù)產(chǎn)品， 是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向旅游者銷售的 旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展現(xiàn)主要有線路、活動(dòng)和 食宿。 8．旅游資源的概念和分類 旅游資源是指自然界和人類社會(huì)凡能對(duì)游客產(chǎn)生吸引力，使之產(chǎn)生興趣，可 以為發(fā)展旅游業(yè)所開發(fā)、利用的各種事物和因素。 庫(kù)克旅行社在英國(guó)萊斯特正式掛牌營(yíng)業(yè)，標(biāo)志著近代旅 游業(yè)的產(chǎn)生。 5．團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn) 一般以包價(jià)形式出現(xiàn)，具有方便、舒適、相對(duì)安全、價(jià)格便宜等特點(diǎn)，但游 客自由度小。 13．中國(guó)旅游業(yè)的圖形標(biāo)志 馬超龍雀 2 14．旅行社的概念和經(jīng) 營(yíng)范圍 旅行社是指有營(yíng)利目的、從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。 18．我國(guó)加入了世界旅游組織的時(shí)間： 1983 年 10 月 5 日 19．我國(guó)的最高旅游行政管理機(jī)構(gòu)：國(guó)家旅游局 20．世界六大旅游區(qū)的劃分 歐洲旅游區(qū)、美洲旅游區(qū)、東亞與太平洋旅游區(qū)、非洲旅游區(qū)、中東旅游區(qū) 和南亞旅游區(qū) 21．世界旅游日：每年的 9 月 27 日 第 二 部分 模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請(qǐng)判斷下列各題的表述是否正確。 ( ) 8．我國(guó)第一家旅行社是 1949 年 12 月成立于福建廈門的華僑服務(wù)社。 A． 1919 年 B． 1898 年 C． 1947 年 D． 1975 年 5．我國(guó)加入世界旅游組織的時(shí)間是 ( )。 A．導(dǎo)游服務(wù) B．交通集散地的接 送 C．早餐 D．代辦簽證 E．代辦機(jī)票確認(rèn) 四、填空題 1． _____年 ______在 ______正式掛牌營(yíng)業(yè)，被認(rèn)為是世界上 第一家旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。 9．世界旅游組織劃分的全球六大旅游區(qū)為 ______。 ( ) 2．圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)，便于攜帶和保存，它的作用隨著科技的發(fā)展會(huì) 逐漸超過(guò)實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游”。 A．連接內(nèi)外 B．協(xié)調(diào)左右 C．標(biāo)志上下 D．承上啟下 E．互相擴(kuò)散 5．導(dǎo)游服務(wù)的原則是 ( )。 2．導(dǎo)游人員類別 (1)按業(yè)務(wù)范圍分全程陪同導(dǎo)游人員 ： 出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員 地方陪同導(dǎo)游人員 (2)按使用語(yǔ)言分 ： 外語(yǔ)導(dǎo)游人員 中文導(dǎo)游人員 (3)按職業(yè)性質(zhì)分 ： 專職導(dǎo)游人員 兼職導(dǎo)游人員 (4)按技術(shù)等級(jí)分 ： 初級(jí)導(dǎo)游人員 中級(jí)導(dǎo)游人員 高級(jí)導(dǎo)游人員 特級(jí)導(dǎo)游人員 3．全程陪同導(dǎo)游人員的概念 是指受組團(tuán)社委派 ，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì) 劃，為旅游團(tuán) (者 )提供全程陪同服務(wù)的工作人員。 導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度管理 10 分制。導(dǎo)游人員一次被扣 10 分 的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。 ( ) 7．導(dǎo)游證遺失申請(qǐng)補(bǔ)辦的人員必須持《申請(qǐng)導(dǎo)游 證登記表》到《中國(guó)旅游 報(bào)》登載《證件遺失作廢證明》，一個(gè)月內(nèi)補(bǔ)辦導(dǎo)游證。 ( ) 15．無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部門責(zé)令改正，并處以 1000 元 以上三萬(wàn)元以下罰款。 A．有損國(guó)家利益言行的 B．未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 C．向旅游者索要小費(fèi)的 D．不尊重旅游者宗教信仰的 S．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下哪種情形扣 4 分 ( )。 A．安排落實(shí)旅游活動(dòng) B．實(shí)施旅游接待計(jì)劃 C．組織協(xié)調(diào)工作 D．做好聯(lián)絡(luò)工作 E．維護(hù)安全、處理問(wèn)題 4．地方陪同人員的主要職責(zé)是 ( )。 ’ A．毆打旅游者的 B．擅自增加旅游項(xiàng)目的 C．講解庸俗、下流內(nèi)容的 D 發(fā)生重大安全事故不配合救助 E．擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的 12．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)，有以下 哪些情形扣 6 分 ( )。 A．不得減少游覽項(xiàng)目 B．不得終止旅游活動(dòng) C．不得私自更換導(dǎo)游人員 D．不得擅自更換就餐地點(diǎn) E．不得帶旅游者到非旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物 20．在旅行游覽期間，若出現(xiàn)危及旅行者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況時(shí)，導(dǎo)游人 員應(yīng) ( ) A．向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明 B．向旅游者提出明確警示 C．采取有效 措施防止意外發(fā)生 D．不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃 E．提高警惕，但不向旅游者說(shuō)明以免不必要的驚慌 四、填空題 1．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)有 、 、 、 —— 、 —— 、 —— 。 第 三 部分參考答案 一、判斷題 1．錯(cuò) 2．對(duì) 3．錯(cuò) 4．錯(cuò) 5．錯(cuò) 6．錯(cuò) 7．錯(cuò) 8．錯(cuò) 9．錯(cuò) 10．錯(cuò) 11．錯(cuò) 12．錯(cuò) 13．錯(cuò) 14．錯(cuò) 15 15．對(duì) 16．錯(cuò) 17．錯(cuò) 18．錯(cuò) 二、單選題 1． C 2． A 3． B 4． C 5． B 6． B 7． B 8． B 9． B 三、多選題 1． ACD 2． ABD 3． BCDE 4． BCE 5． ABDE 6． ACDE 7． ACD 8． ACE 9． ACDE 10． ABE 11． BCE 12． ABD 13． ACD 14． BCD 15． BCE 16． CDE 17． AB 18． ABCE 19． ABCDE 20． ABCD 四、填空題 1．思想素質(zhì)，道德素質(zhì)，知識(shí)素質(zhì)，技能素質(zhì)，心理素質(zhì)，身體素質(zhì) 2．語(yǔ)言，知識(shí)，服務(wù)技能 3．愛國(guó)主義意識(shí)，很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 4．語(yǔ)言知識(shí)，史地文化知識(shí) ，政策法規(guī)知識(shí)，心理學(xué)和美學(xué)知識(shí) 5．健康的政治素質(zhì)，良好的品德素質(zhì) 6．敏銳的觀察能力和感知能力，冷靜的思維能力和準(zhǔn)確的判斷能力，較強(qiáng) 的自控能力 7．理性心理品質(zhì)，不卑不亢，雙贏原則，克服厭倦情緒 8．獨(dú)立工作能力，組織協(xié)調(diào)能力，善于和各種人打交道的能力，導(dǎo)游講解 能 力，特殊問(wèn)題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力 第四章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 第 一 部分重要知識(shí)點(diǎn)總結(jié) 1．旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標(biāo) 以 “ 全心全意為旅游者服務(wù) ” 為宗旨，立足崗位做奉獻(xiàn)，全面提高從業(yè)人員 的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，豎立積極、健康、文明的旅游行業(yè)新 風(fēng)尚。 ( ) 5．導(dǎo)游人員進(jìn)行旅游活動(dòng)必須經(jīng)旅行社委派，不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，否 則 IC 卡要扣 8 分。 ( ) 12．導(dǎo)游人員要維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的正常秩序，當(dāng)游客內(nèi)部產(chǎn)生矛盾糾紛時(shí)， 導(dǎo)游人員應(yīng)該幫助分析解決問(wèn)題，支持有理的一方，勸服無(wú)理的一方。 ( ) 20．在交際場(chǎng)合交換名片時(shí)應(yīng)注 意，可按由卑而尊的順序依次遞送，不可只 給尊長(zhǎng)和領(lǐng)導(dǎo)。 ( ) 28．導(dǎo)游人員在接待旅游者時(shí)應(yīng)注意，每天首次見到旅游者時(shí)要主動(dòng)與其問(wèn) 好、握手，問(wèn)好時(shí)要面帶微笑、語(yǔ)氣熱情。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確答案的字母寫在 括號(hào)里 ) 1．當(dāng)旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，導(dǎo)游員正確的做法是 ( )。 A．形體美 B．內(nèi)在美 C．修飾美 D．風(fēng)度美 E．外在美 8．社交禮儀中，握手時(shí)的正確做法是 ( )。 A．在用餐過(guò)程中不能剔牙 B．西餐桌上餐巾應(yīng)該放在膝上，或掛在胸前 C．用中餐時(shí)不能用自己用過(guò)的餐具為他人加菜 20 D．用餐時(shí)不能整理自己的衣服 E．吃剩的骨頭應(yīng)該放在桌上不能隨意丟在地上 四、填空題 1．人的美分為 、 、 。 9．參觀游覽階段地陪人員的主要工作 10．餐飲服務(wù)中，如果計(jì)劃內(nèi)用餐，則是地陪導(dǎo)游人員的工作 (1)核實(shí)用餐情況； (2)引領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)餐廳； (3)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題； (4)結(jié)賬； (5)離餐廳時(shí)提醒帶好隨身物品。 ( ) 2．在核定日程時(shí)，旅游者或領(lǐng)隊(duì)提出改變旅游活動(dòng)行程計(jì)劃的要求時(shí)，導(dǎo) 游人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)婉言拒絕。 ( ) 10．在核定日程過(guò)程中，如果地陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手里的計(jì)劃有出 入，原則上應(yīng)該以地陪手里的接待計(jì)劃為準(zhǔn)，如果領(lǐng)隊(duì)提出異議，則要請(qǐng)示旅行 社解決。 ( ) 17．地陪送乘坐國(guó)內(nèi)航班離京的旅游團(tuán)離京去機(jī)場(chǎng)，要等旅游團(tuán)辦好相關(guān)登 機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)手續(xù)，進(jìn)入安檢區(qū)域后方能離開機(jī)場(chǎng)。這種旅行社產(chǎn)品是 ( )。 A．核實(shí)，確認(rèn)離站交通票證 B．提醒旅游者準(zhǔn)備好隨身攜帶的行李 C．檢查將 托運(yùn)的行李是否上鎖，捆扎牢固 D．商定出發(fā)時(shí)間 E．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者的有關(guān)賬目 3．外國(guó)旅游團(tuán)在離開中國(guó)前，全陪應(yīng)提醒旅游者備齊 ( )并隨身 攜帶。 A．旅游者的基本情況 B．旅游線路和交通工具 c．旅游團(tuán)的特殊要求 D．旅游團(tuán)的種類、結(jié) 算方式 E．旅游團(tuán)的代號(hào)、團(tuán)名 12．航空機(jī)票的 OK 票是指 ( )。 A．核實(shí)實(shí)到人數(shù) B．回顧當(dāng)天活動(dòng) C．風(fēng)光導(dǎo)游 D．提醒注意事項(xiàng) E．安排叫早服 務(wù) 5．小包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目包括 ( ) A．導(dǎo)游服務(wù) B．城市間交通 C．一日三餐但不含酒水 D．代訂飯店 28 E．全陪服務(wù) 6．地陪在 “ 參觀游覽服務(wù) ” 這一程序中，做 “ 出發(fā)前的服務(wù) ” 工作時(shí)應(yīng) ( )。 分鐘 B． 30 分鐘 C． 40 分鐘 D． 60 分鐘 7．地陪導(dǎo)游服務(wù)程序開始于 ( )。 ( ) 二、單項(xiàng)選擇題 (下列各題只有一個(gè)答案是正確的，把正確 答案的字母寫在 括號(hào)里 ) 1．送乘火車離京的一名 散客，應(yīng)在火車駛離前 ( )到達(dá)火車站。 ( ) 12．地陪在接到旅游團(tuán)后，不應(yīng)該馬上向全團(tuán)說(shuō)明活動(dòng)日程安排，而應(yīng)該在 和領(lǐng)隊(duì) (全陪 )核定之后，再由領(lǐng)隊(duì) (全陪 )向全團(tuán)宣布。 ( ) 4．接待學(xué)生旅游團(tuán)的，導(dǎo)游人員可以多安排一些活動(dòng)，將大運(yùn)動(dòng)量的活動(dòng) 安排在最初的一、二天之內(nèi)。． 2．導(dǎo)游員在機(jī)場(chǎng) (車站 )沒有接到散客的處置方式 (1)詢問(wèn)工作人員，確認(rèn)本次航班、列車乘客都出港； (2)在盡可能范圍尋找 20～ 30 分鐘； (3)與散客下榻的飯店聯(lián)系，查詢散客是否自行到 飯店； 25 (4)導(dǎo)游與計(jì)調(diào)聯(lián)系告知情況并讓其查明原因； (5)確認(rèn)迎接無(wú)望，經(jīng)計(jì)調(diào)同意，離開機(jī)場(chǎng)、車站； (6)前往散客下榻飯店前臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已入住。通常主要表現(xiàn)為 、 、 。 A．雙手握住對(duì)方的手 B．多人一起互相交叉握手 C．邊握手邊鞠躬 D．握手時(shí)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)