【正文】 章 導(dǎo)游人員 第 一 部分重要知識點總結(jié) 1．導(dǎo)游人員的概念 導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委 派 ，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。所在地旅 游行政管理部門在本行政區(qū)域內(nèi)負責(zé)導(dǎo)游人員計分管理的具體執(zhí)行。 導(dǎo)游人員 10 分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部 門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。 ( ） 6．導(dǎo)游證遺失的人員必須立即報告所屬旅 行社辦理掛失補辦手續(xù)，在申請 補辦期間，申請人如需帶團必須攜帶《導(dǎo)游人員資格證》和旅行社開具的遺失證 明，否則不得從事導(dǎo)游活動。 ( ) 14．導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行 政部門責(zé)令改正， 拒不改正的，處 1000 元以下罰款。 11 A．未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．擅自終止導(dǎo)游活動的 C．發(fā)生重大安全事故不配合救助的 D．謾罵旅游者的行為 4．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標準，有以下哪種情形扣 6 分 ( )。 A．負責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解 12 B．耐心解答游客問詢 C．安排落實旅游活動 D．反映游客的意見和要求 E．維護安全、處理問題 3．全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)主要是 ( )。 A．未通過年審從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B．欺騙脅迫旅游者消費的 C．發(fā)生重大安全事故不配合救助的 D．無故不隨團活動的 E．拒絕、逃避檢查的 11．根據(jù)導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標準，有以下哪些情形扣 8 分 ( )。 A．不隨便單獨去游客房間 B．不與領(lǐng)隊同住一室 C．不單獨去異性旅游者房間 D．不讓旅游者進自己的房間 E．不與旅 游者過分親近 19．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格按旅行社確定的旅游計劃工作，導(dǎo)游人員工作 時 ( )。 8．導(dǎo)游人員的技能素質(zhì)包括 、 、 、 —— 、 —— 。 ( ) 4．導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時必須佩戴導(dǎo)游資格證，否則 IC 卡要扣 4 分。 ( ) 11．導(dǎo)游人員如果在工作中被迫飲酒，也不應(yīng)超過 本人酒量的一半。 ( ) 19．在社交中被介紹的時候，應(yīng)注意，被介紹的雙方無論長幼都應(yīng)該起立以 17 示尊重。 ( ) 27．男性導(dǎo)游人員在和女士交談的過程中應(yīng)注意，應(yīng)該盡量去贊美女士，盡 量用各種溢美之詞來博得女性游客的好感。 ( ) ，都必須佩戴導(dǎo)游證，舉本社導(dǎo)游旗。 A．單獨去旅游者房間 B．與領(lǐng)隊同住一室 C．吸煙 D．不文明的小動作 E．不注意個人衛(wèi)生 7．人的儀表美通常會通過一個人的 ( )等方面表現(xiàn)出來。 A．提前電話預(yù)約，并準時抵達 B．如果條 件允許，盡量在房間門口交談 C．單獨去異性 房間，應(yīng)把房門打開 D．盡量避免深夜打擾 E．未經(jīng)許可，不隨意翻動游客物品 15．以下用餐禮儀中正確的是 ( )。 (3)旅游者提出的特別要求：婉言拒絕 注：如果特別要求由領(lǐng) 隊或全陪提出，地陪不能當場拒絕，而應(yīng)請示接 待社。如果正確，在題后的括號內(nèi) 填“對”；如果錯誤在題后的括號內(nèi)填“錯” ) 1．接散客的導(dǎo)游人員若在機場沒有接到該接的散客，應(yīng)立即與其計劃下榻 的酒店聯(lián) 系，查詢其是否已自行到達飯店。 ( ) 9．旅游團抵達飯店后，地陪應(yīng)迅速幫旅游團辦理好住房登記手續(xù)，為游客 分發(fā)住房卡片，并把自己電話號碼告知領(lǐng)隊、全陪。 ( ) 16．地陪在離店服務(wù)時應(yīng)該協(xié)助旅 游者辦理相關(guān)的退房手續(xù)，一般應(yīng)該在下 午 2 點之前退房。 A． 8： 00 B． 8： 10 C． 8： 15 D． 8： 30 名以下旅游者組成的旅游團體，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織的 按預(yù)定行程計劃進行的旅游形式。 A．避免雷同 B．拒絕格調(diào)低下的文娛活動 C．進行必要的劇情介紹 D．注意游客的安全 E．代表地方特色 2．旅游團結(jié)束旅游活動即將離站前，地陪應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范做好 ( )等送站前的業(yè)務(wù)準備工作。 A．形式多樣 B．范圍廣 C．價格便宜 D．服務(wù)復(fù)雜，難度大 E．預(yù)定時間短 11．地陪在熟悉接待計劃階段應(yīng)該重點熟悉 ( )等內(nèi)容。 ． A．準時到達出發(fā)地點 B．核實、清點實到人數(shù) C．落實旅游團當天的用餐 D．講清當日安排 E．準時集合登車 7．地陪接受散客送行任務(wù)后，應(yīng) 詳細閱讀送站計劃，明確 ( )。 A．在機場或車站接到旅游團 B．開始進行服務(wù)準備 C．落實相關(guān)接待 事宜 D．接受接待社下達的旅游團接待任務(wù) ，地陪應(yīng) ( )。 A． 40 分鐘 B． 60 分鐘 C． 90 分鐘 D． 120 分鐘 2．根據(jù)規(guī)定，送乘國際航班出境的旅游團時，中方導(dǎo)游人員應(yīng)在 ( ) 才能離開機場。 ( ) 26 13．從酒 店出發(fā)去景點參觀游覽前，導(dǎo)游人員如果發(fā)現(xiàn)到了集合時間，有客 人沒有到，應(yīng)該迅速去尋找未到的游客，以免耽誤當天的行程。 ( ) 5．地陪的導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪從接受接待社下達的旅游團接待任務(wù)起， 到旅游團離開本地并做完結(jié)束工作為止的工作 程序。 3．散客參觀游覽時的導(dǎo)游服務(wù)工作 (1)提前到達 (導(dǎo)游要提前 15 分鐘到達集合地點引導(dǎo)游客上車 ) (2)沿途導(dǎo)游服務(wù) (3)現(xiàn)場導(dǎo)游講解 注意：在一個景點的時間安排上，決定權(quán)一般在游客。 3．人的儀表美通常表現(xiàn)在 、 、 。 A．父母子女之間親臉、親額頭 B．關(guān)系親密的男子之間親臉 C．平輩親友之間貼面 頰 D．親人、熟人之間擁抱、親臉、貼面頰 E．關(guān)系親密的男女朋友之間擁抱 11．男性導(dǎo)游人員在接待西方游客時應(yīng)注意 “ 女士優(yōu)先 ” 的原則，其正確的 做法是 ( )。 A．立即報告有關(guān)部門 B．婉言拒絕 C．斷然拒絕 D．不予理睬 3．下列有關(guān)導(dǎo)游人員在工作中飲酒的規(guī)定，正確的是 ( )。 ( ) 31．在參過宴會程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該把外衣脫掉掛在椅子上，或讓侍者幫其 掛起來。 ( ) 23．鞠躬禮源于日本，現(xiàn)在在日本、韓國、朝鮮禮儀中為常見禮。 ( ) 15．導(dǎo)游人員不得欺騙、脅迫游客消費，也不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅 游者消費，否則要處以 IC 卡扣 10 分的處理。 ( ) 8．導(dǎo)游人員要維護旅游者的合法權(quán)益，不亂收費。 3． 2020 年胡錦濤同志提出來的八榮八恥社會主義榮 辱觀 以熱愛祖國為榮 以危害祖國為恥 以服務(wù)人民為榮 以背離人民為恥 以崇尚科學(xué)為榮 以愚昧無知為恥 以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥 以團結(jié)互助為榮 以損人利己為恥 以誠實守信為榮 以見利忘義為恥 以遵紀守法為榮 以違法亂紀為恥 以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥 4． 1996 年國家旅游局制定的旅游企業(yè)一線人員職業(yè)道德規(guī)范 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法敬業(yè)愛崗 公私分明誠實善良 克勤克儉賓客至上 熱情大度清潔端莊 一視同仁不卑不亢 16 耐心細致文明禮貌 團結(jié)服從大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上 5．導(dǎo) 游人員的紀律和守則 (1)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn) (2)嚴格按規(guī)章制度辦事 (3)自覺遵紀守法 (4)自尊自愛，不失人格、國格 (5)文明服務(wù) 第 二 部分 模擬練習(xí)題 一、判斷題 (請判斷下列各題的表述是否正確。 3．導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)包括 、 。 A．未打接待社社旗的 B．未攜帶正規(guī)接待計劃的 C．講解中吃東西的 D．儀表著裝不整的 E．未佩戴導(dǎo)游證的 15．根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，對導(dǎo)游人員 ( )的違規(guī)行 為，既要處罰導(dǎo)游人員，也要處罰導(dǎo)游人員所在旅行社。 A．獨立工作能力 B．語言知識能力 C．組織協(xié)調(diào)能力 D．導(dǎo)游講解能力 E．善于和各種人打交道的能力 7．導(dǎo)游服務(wù)要素是指 ( )，只有各要素的和諧結(jié)合才能向旅游者 提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。 A．全程導(dǎo)游講解 B．督促檢查計劃實施情況 C．分配旅游者的住房 D．調(diào)解矛盾和 糾紛 8．外國旅游者離境時，往往將隨身攜帶閱讀的帶有黃色內(nèi)容的畫報送給導(dǎo) 游人員，導(dǎo)游人員的正確態(tài)度應(yīng)是 ( )。 ( ) 18．導(dǎo)游員一次扣分或累計扣分達 10 分者，不予通過年審。 ( ) 10．根據(jù)導(dǎo)游人員不同技術(shù)等級劃分和數(shù)量分布，初級導(dǎo)游人員是導(dǎo)游隊伍 中的業(yè)務(wù)骨干。 ( ） 2． 導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束 之日起 30 個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》。 (2)扣除 8 分的行為 ① 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的； ② 擅自增加或者減少旅游項目的； ③ 擅自終止導(dǎo)游活動的； ④ 講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； ⑤ 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 6．全陪的職責(zé) (1)實施接待計劃 (2)組織協(xié)調(diào)工作 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)維護安全、處理問題 8 (5)宣傳、調(diào)研 7．地陪的職責(zé) (1)安排落實旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護安全 (5)處理問題 8．導(dǎo)游人員的基本素質(zhì) (1)思想素質(zhì) 愛國主義意識 很強的服務(wù)意識 (2)道德素質(zhì) 健康的政治素質(zhì) 良好的品德素質(zhì) （ 3） 知識素質(zhì) 語言知識 史地文化知識 政策法規(guī)知識 心理學(xué)和美學(xué)知識 (4)技能素質(zhì) 獨立工作能力 組織協(xié)調(diào)能力 善于和各種人打交道的能力 導(dǎo)游講解能力 特殊問題的處理和突發(fā)事件的應(yīng)變能力 (5)心理素質(zhì) 敏銳的觀察能力和感知能力 冷靜的思維能力和準確的判斷能力 較強的自控能力 ： 理性心理品質(zhì) 不卑不亢 雙贏原則 克服厭倦情緒 (6)身體素質(zhì) 9．導(dǎo)游人員變更行程計劃的條件 (1)必須是在引導(dǎo)游客旅行、游覽過程中，即必須是在旅游活動開始后； (2)必須是遇到有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時； (3)必須經(jīng)多數(shù)旅游者同意； (4)必須立即報告旅行社。 A．宣傳中 國 B．幫助就地出口商品 C．了解中國 D．當好 “ 民間外交家 ” 促進民間交往 E．促進中外旅行社的合作 三、填空題 1．旅游團的導(dǎo)游服務(wù)集體一般由 ______、 ______和領(lǐng)隊組成，他 們之間的關(guān)系應(yīng)是 ______。 ( ) 5．依據(jù) “ 合理而可能 ” 的原則，導(dǎo)游員對于游客提出來的合理的要求，一 定要不折不扣的予以滿足。 庫克旅行社，英國萊斯特 2．游客，旅游資源，旅游業(yè) 3．經(jīng)濟效益，社會效益，生態(tài) 環(huán)境效益 4．國際旅游，國內(nèi)旅游，休閑娛樂度假類，探親訪友類，商務(wù)專業(yè)訪問類， 健康醫(yī)療類，宗教朝圣類，其他類，團隊旅游，散客旅游 5．國際旅行社，國內(nèi)旅行社 6．旅行社，交通，以飯店為代表的住宿業(yè) 7． 住房，早餐，機場 (碼頭、車站 )至飯店的接送和城市間的交通 8． 9 月 27 日 9．歐洲旅游區(qū)，美洲旅游區(qū)，東亞與太平洋旅游區(qū)，非洲旅游區(qū)，中東旅 游區(qū)和南亞旅游區(qū) 10．馬超龍雀