【文章內(nèi)容簡介】 人要做好反饋和記錄，配合酒店把好安全關(guān)。第四、基層管理人員要加強(qiáng)前臺人員安全事例培訓(xùn)，同時增加督導(dǎo)力度，作好提醒。 抽包9 月30 日晚19：30 左右，賓館生意較好，小楊在餐廳收銀員當(dāng)班。這時過來一個身材矮小的男子，說道：“小姐，我有60 張五十元面額的人民幣想換成一百元的?！北局?wù)客人的精神，小楊在清點無誤后收進(jìn)了客人的3000 元錢,又點了自己的30 張一百元人民幣放于柜臺上,說:“共3000元,請點一下.”但此時那人卻并不急于收進(jìn),反而說:“我不換錢,只想要個紅包.”當(dāng)時正是用餐高峰期,帳臺內(nèi)外一直都有服務(wù)員和酒水員在場，小楊在拿進(jìn)錢之后，因為覺得前面已點過，而且也沒見男子碰過，就沒重新清點,然后拿出一個紅包給了那名男子，跟著,那男子就離開了帳臺. 當(dāng)時小楊并未意識到事情存在著蹊蹺,事后一點錢，發(fā)現(xiàn)百元鈔票少了12 張，,從哪冒出來的大家都不清楚,而那少掉的1200元錢估計是放在柜臺上的時候被男子抽走的。結(jié)果：由于查看錄像毫無結(jié)果，后小沈自賠人民幣1200 元。[分析]此案例與前面總臺換錢案作案手法十分相近。作案人就是利用了我們對客服務(wù)中的“一切為客人著想”的心理。對于非用餐客人要求換錢員工應(yīng)當(dāng)引起警覺，部門班組對員工應(yīng)加強(qiáng)類似案例的判斷和分析；同時，各部門應(yīng)針對此類案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí)。 餐廳賓客詐騙11 月3 日晚上6 點多，餐廳生意很好，帳臺、服務(wù)員、酒水員都如往常一般有條不紊的工作著。此時，來了一個特殊的客人，進(jìn)餐廳后要了一個包廂，說等客人到了再點菜。服務(wù)員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對收銀員說，想要一個紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對客人說能否等一會兒，為他從別處去拿來，可客人說紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50 元面額的人民幣換成100 元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時間培訓(xùn)過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對客人說：“對不起，因為剛開餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實在抱歉?！笨腿艘姛o法達(dá)到目的，便離開了。收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。[分析]此案例中的收銀員警惕性很強(qiáng)，避免了賓館財物的損失，并及時的報告了保安部，做得較好，但保安部直接將人帶至帳臺處問話的舉動欠妥，如能單獨問話，雖然沒有證據(jù)證明他行騙，但做賊心虛，相信在一定的心理攻勢下會有收獲。 外幣詐騙案某日凌晨，有兩位香港客人持港澳回鄉(xiāng)證，到酒店要求開房間，登記姓名：郭某，操廣州口音，他拿出了一千元的港幣要求支付房間的預(yù)付款。當(dāng)班收銀員查看了幣種，上面印有香港匯豐銀行的行頭，且印有港幣字樣，但查看幣樣，覺得這種港幣比較陌生。就向客人表示，這種港幣酒店沒有受理過，客人解釋到現(xiàn)在的港幣有八、九種的幣樣，這是最近發(fā)行的。由于對外幣兌換經(jīng)驗不足，收銀員輕信了客人，就收取了此幣作為預(yù)付款，客人看收銀員沒有再進(jìn)一步的懷疑，就拿出了二千元的“港幣”要求兌換人民幣。因部門有規(guī)定，在兌換外幣時，換取的金額不能過高。于是，該員工就和客人協(xié)商兌換五百元，但在客人的堅持下，收銀員最終還是放松了警惕，給客人兌換了一千元?？腿诉€詢問了有關(guān)酒店營業(yè)場所消費(fèi)情況。隨后，員工目送客人上了電梯，但實際，客人并未真正進(jìn)入房間就逃之夭夭了。后證實此“港幣”實際是偽幣，底版為秘魯幣，然后在幣上打印“香港匯豐銀行”和“港幣”字樣來實施詐騙。[分析]犯罪分子經(jīng)常利用一些收銀員缺乏外幣的識別能力和經(jīng)驗不足等方面的原因?qū)嵤┰p騙，所以收銀等重要崗位工作人員要隨時提高警惕，熟悉掌握外幣的辨別能力，對發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時上報安全部進(jìn)行處理。 瞞天過海大堂里來了一個急匆匆的男子，徑直向總臺收銀奔去?！靶〗?，快給我換5000 塊的錢。我等著急用呢！”邊說邊從身上掏出一個大牛皮信封，一沓厚厚的人民幣露在外面，收銀服務(wù)員說到：“好的先生，你要怎么換??？”收銀從這位男子手中接過錢，細(xì)心的數(shù)了起來。點鈔機(jī)驗過，沒有什么問題。“哦，你全部給我換成50元的吧，不用驗了，我的錢不會是假鈔的。”客人還是一副很急的樣子?！罢埬闵缘?。”收銀員細(xì)心的點夠100 張50 元的人民幣，交到這位男子手中。這位男子接過錢，數(shù)了數(shù)，放進(jìn)了牛皮紙袋正欲轉(zhuǎn)身突然又轉(zhuǎn)過來，“小姐，你還是給我全換成100 元的吧?！?說完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給收銀員。由于是自己親自點過的錢，服務(wù)員這次接過錢以后，只是草草的數(shù)了一下，便放入了柜子里面，不一會兒，50 張100 元的鈔票交到了客人的手中，“請你收好”。客人又重新將鈔票放入了牛皮紙袋?？腿宿D(zhuǎn)身走了幾步，又猶豫的轉(zhuǎn)過身來，對收銀員笑著說道，“小姐，不好意思，我還是沒有想好，你還是給我換成50 元的吧，麻煩您了，我今天的事情比較特殊.。” 說完又從牛皮紙袋中拿出剛剛數(shù)過的錢交給收銀員，收銀員又接過錢，由于是自己數(shù)過兩遍的錢，這次就沒有數(shù)就放進(jìn)了柜臺，重新數(shù)了100 張50 元的遞于這位客人，客人接過錢后，又?jǐn)?shù)了一邊，確認(rèn)無誤后，露出了滿意的笑容：“謝謝你小姐，你們的服務(wù)真好。”說完便大步的朝酒店門口走去。客人走后，收銀員越想越不對勁，又重新拿出剛才客人交到自己手里的錢數(shù)了起來，100 元的大鈔，竟然整整少了7 張！收銀員當(dāng)場怔住了。[分析]此種詐騙手段就是利用一個特制的內(nèi)有夾層的信封或紙袋（里面可以隱藏幾張鈔票），單獨作案。以換錢的手段，看準(zhǔn)前臺較忙的時候，當(dāng)著收銀員的面，反復(fù)的換不同的幣種，當(dāng)收銀員感到厭煩和放松警惕的時候作案，達(dá)到“以少換多”的目的。多發(fā)生在總臺。對于此種詐騙手段的防范，服務(wù)員要在換錢時仔細(xì)清點數(shù)目，確認(rèn)無誤后方能換錢，不能掉以輕心。發(fā)現(xiàn)異常立即通知監(jiān)控中心，對此種客人進(jìn)行重點監(jiān)控，不給詐騙犯鉆空子的機(jī)會。 前臺收銀兌換外幣詐騙案例兌換外幣詐騙或行竊。主要防止中東、巴基斯坦等外賓。三四位外賓聚集在前臺收銀要求兌換美元，先拿出部分真幣故意讓收銀員看清楚，等收銀員放松警惕時又提出少換一點，從懷中取出一沓“美元”（除兩面幾張是真的外，中間的全是假幣）， 先要收銀員給他錢，再將手中的錢交給收銀員。如果被識破后，很可能實施行竊，一般這些人的手臂較長，行竊時同伴再旁邊打掩護(hù)，個別趁收銀員不注意將賊手直接伸進(jìn)收銀抽屜。服務(wù)員要有警惕性，兌換外幣時要注意“客人”交給自己的外幣的真?zhèn)?，要清點無誤后方能將自己的錢交給“客人”，忌諱將錢在兌換的中途交給客人。收銀的抽屜要時刻關(guān)緊，不能給犯罪分子機(jī)會。 換鈔2004 年9 月17 日20：30 時，一操外地口音的客人王某抽著煙到總臺來要求將錢存在總臺，總臺小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出6000 元人民幣交給總臺小姐，這時總臺小姐感到聞到煙霧很不舒服，在點錢時，出現(xiàn)注意力不集中現(xiàn)象，點四次后才確定是6000 元現(xiàn)金，后將錢放入抽屜內(nèi)，這時王某突然說不存了，要求將錢還給他，當(dāng)總臺小姐拿出6000元還他時，王某雙手接過，但未放進(jìn)口袋和包里，這時說要將50元面值的換成100 元面值的大鈔（這時他已乘總臺小姐不注意，偷偷抽走2300 元），總臺小姐見遞給他的6000 元錢王某未放進(jìn)包里，還是原封不動地遞還給她，以為還是6000 元，就同意了其要求，兌換了6000 元100 元面值大鈔給王某。王某接過錢后說，不住宿了，拿著錢就走出了酒店大門。[分析]事發(fā)后，向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行了報案，并向旅館行業(yè)協(xié)會進(jìn)行了通報，同時請各兄弟酒店進(jìn)行協(xié)查，如發(fā)現(xiàn)類似可疑人員予以注意，并予以告知。同時，酒店作出規(guī)定：客人以小鈔換大錢時，必須有保安在場的情況下才能操作。避免類似損失再次發(fā)生。 紅包瞕眼法2003 年12 月28 日，酒店餐廳來了一位客人，自稱姓王，在用餐結(jié)束后，來到收銀臺前，要求收銀員給他10 只紅包袋，說年底到了要分紅包用，同時，他拿出8000 元錢，要求全部換成100 元面值的，換好后將8000 元錢全部裝入了紅包袋里，過一會兒又將錢全部從紅包袋里拿出來，說要換成50 元面值的，這樣反復(fù)了好幾次，在反復(fù)換錢過程中，收銀員沒有發(fā)現(xiàn)王某偷偷地將錢藏了一部分（1300 元），還以為8000 元錢數(shù)額沒變，在最后一次換錢時仍兌換給他8000 元，當(dāng)王XX 自以為得逞，換錢后欲離開酒店時被保安攔住。處理結(jié)果：原來王某在收銀臺換錢過程中，乘收銀員不注意將部分錢暗暗放進(jìn)褲袋的動作，被消控員從監(jiān)控里看了個一清二楚，當(dāng)王某欲離開時，通知治安保安當(dāng)場攔住，并帶到消控中心進(jìn)行詢問，同時向“110 ”報警。后王某退回騙走的1300 元錢，并被司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 大廳拎包2003 年3 月2 日中午12 時，某飯店餐廳生意較好，里面的餐位滿滿的。上海來的一個團(tuán)隊兩桌只能安排在靠近門口的位置上，其中一位張先生坐在靠近通道口的位置上，把自己隨身攜帶的黑色背包放在椅子旁邊就埋頭用餐，張先生用完餐后想去拿包時卻發(fā)現(xiàn)包不見了。服務(wù)員將情況報安全部，安全部通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一位男子背著張先生的迅速的從餐廳通道離去。酒店安全部出面根據(jù)客人的要求陪同達(dá)到派出所備案，回來后對客人做了安撫，同時請客人留下聯(lián)系電話，公安機(jī)關(guān)有消息將通知本人。因為客人也認(rèn)為自己粗心，丟失物品不多沒有向飯店追究，事后對餐廳規(guī)定，所有用餐客人的物品及脫下的衣服，餐廳再忙也要給客人衣物套上衣套，確保安全。 服務(wù)員手機(jī)被騙2004 年10 月9 日中午，杭州某大酒店來了一個手拿金色皮包的男子自稱姓趙，中午要一個包廂招待客人。領(lǐng)班小代接待了這個客人，正在點菜時該男子的手機(jī)響了只聽他大聲說：“你快過來,等你點菜呢，你現(xiàn)在..”，還沒有說完小代看到他的三星新款手機(jī)沒電了關(guān)機(jī)了。“你們這有沒有三星的充電器”男子問，小代搖了搖頭，“這可怎么辦？這個客人是領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系不上就麻煩了?！蹦凶诱f。小代見客人著急便說：“要么用我的手機(jī)吧！”并去吧臺將自己手機(jī)拿來交換了SIM 卡和手機(jī)，馬上打了兩個電話，“你在哪里？找不到地方？我來接你”說著就走出酒店，小代見男子的包和手機(jī)都在桌上便沒有阻攔。等了5 分鐘那男子還沒有回來小代急了，忙叫來經(jīng)理一起打開男子留下的包和手機(jī)，皮包是人造革里面是廢報紙，手機(jī)是只塑料模型，小代方知被騙。 餐廳誑吃2003年5月17日杭州某三星級酒店，中午餐廳來了三位客人，說要預(yù)定一個包廂服務(wù)員隨后將三位帶進(jìn)包廂，隨后客人點了菜，在客人用餐結(jié)束時先走了兩位客人，此時餐廳包廂內(nèi)還剩下一位客人，對服務(wù)員說：“服務(wù)員，請給我拿幾包軟殼中華”，服務(wù)員將香煙遞給了客人，該男子便接了個電話，后對服務(wù)員說：“我有幾個朋友在大堂等我，我去去就來，我把公文包放在這里你幫我看著，我回來結(jié)帳”！誰知該男子一去不返。事后服務(wù)員把包打開一看，包內(nèi)是一些廢報紙破雨傘，服務(wù)員此時方知上當(dāng)。[分析]該事件過后酒店立即報警，并對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、講解，以防此類事件的再次發(fā)生。 大廳用餐，物品被盜2004 年9 月15 日晚，一樓餐廳領(lǐng)班到保安部報案：餐廳3 號桌的客人10 分鐘前失竊手提包一只，包內(nèi)有現(xiàn)金4000 余元、信用卡2 張、身份證及票據(jù)等。保安部立即進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)監(jiān)控回放后發(fā)現(xiàn)，在15 分鐘前有一名30 歲左右的男子，邊打電話邊進(jìn)入餐廳，簡單的巡視了一下后，在餐廳內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈經(jīng)過3 號桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然間胸前多了一只手提包。經(jīng)客人辨認(rèn)，確實是自己丟失的那只手提包。保安部經(jīng)得客人同意后報公安機(jī)關(guān)處理。飯店向客人道歉免去餐費(fèi)，并由保安人員陪同去公安機(jī)關(guān)備案。 婚宴上的突發(fā)鬧事10 月5 日晚，新郎程某與新娘吳某在宴會廳舉辦婚宴?；檠邕M(jìn)行到19 時10 分，新郎程某的兒子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫過來一幫六、七名社會上的朋友來搗亂婚宴現(xiàn)場。這時婚宴將近結(jié)束，大部分參加婚宴的客人已離店，其兒子與新郎發(fā)生口角。因是其內(nèi)部事務(wù)，加上賓朋好友又都在勸架，當(dāng)時服務(wù)員也不好直接干預(yù)此事，后事情發(fā)展到在爭吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。保安接到報警后，當(dāng)班領(lǐng)班小朱立即召集崗位上當(dāng)班人員于三分鐘后火速趕到三樓現(xiàn)場，至三樓客梯口時碰到一位滿身血漬的客人（新娘哥哥）被四、五個人擁扶著進(jìn)了電梯，并送往醫(yī)院（后在中心醫(yī)院查明系輕重傷，無生命危險，住院治療），此時婚宴現(xiàn)場秩序已恢復(fù)正常；當(dāng)班領(lǐng)班小朱向服務(wù)員了解相關(guān)情況并且找到婚宴負(fù)責(zé)人征求處理意見，因為事情的特殊性，考慮他們自己內(nèi)部的事務(wù)，新郎自己又是在社會有影響力的人物，雙方人員都有所顧忌而不主張報警。最后，新郎考慮到事情的嚴(yán)重性而報110 處理。[分析]雖然此事件發(fā)生有一些不可預(yù)料的因素，但員工還缺少對客及婚宴現(xiàn)場的關(guān)注程度。對于保安部來說，對一些大型活動的適度監(jiān)控是必須的。如果飯店制定了此方面的流程，則可以提前界入，制止此類事件的發(fā)生。 皮包冒領(lǐng)案17 時30 分，某飯店今天會議團(tuán)隊較多，各餐廳接待比較忙，天和廳迎賓員迎接每一位來店的賓客，此時天和廳旁沙發(fā)處有一批客人在閑聊等待用餐。大約過了十分鐘，那批客人起身前往二樓餐廳用餐，這時候，迎賓員小潘發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上有一只黑色的包，于是馬上將其收好。不一會兒，一個男客人過來認(rèn)領(lǐng)皮包，當(dāng)時小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。等真正的失主過來尋找皮包時小潘才意識到皮包已被人冒領(lǐng)。[分析]通過這件事，一方面反映了員工服務(wù)不規(guī)范，拾到東西沒有立即上報安全部。另一方面安全意識淡薄，在認(rèn)領(lǐng)失物時未要求客人出示有效身份憑證及留下收條等。針對此事，應(yīng)加強(qiáng)員工服務(wù)操作規(guī)程、安全意識的培訓(xùn)。 拎包案10 月5 日21 時左右，某飯店二樓騎士吧生意一般，老客人李某等幾人在落臺處聊著天，將手提包等物品隨意放在旁邊的茶幾上。這時，進(jìn)來另外兩位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并點了一杯茶水，邊打電話邊乘老客人李某等不注意將其放在茶幾上的包拎走，快速結(jié)帳，逃離現(xiàn)場。[分析]這件事情的發(fā)生，一方面反映了犯罪