【正文】 [分析]以上事例告訴我們，小疏忽險些釀成大錯，不管在什么時候都不要放松工作的警惕，要多問、多思考、多觀察，在遇到此情況時，一定先委婉的核對一下賓客的身份，驗證一下房卡或請其出示有效的住房證件，切記盲目判斷是該房賓客，讓其進入房間，險些出現大事故。 陌生的來客客務部員工小張和以往一樣熟練的推著工作車，禮貌地敲敲客人的房門，客人不在，她打開房門，開始一天的工作。搞清楚這些以后，總臺員工將后一位住客進行了換房，他開始清點自己的物品，居然發(fā)現放在柜子里的現金不翼而飛，于是趕到總臺向服務員說明情況。保安員立即趕往現場，簡單的詢問了情況后，立即報公安機關。 針孔射像頭裝進酒店套房路橋一家四星級酒店是地方上最高檔的賓館，分別在7 月29日和8 月12 日兩次發(fā)現針孔射像頭，裝在有線電視接收盒內。次日中午11 時潘某醒來進浴室發(fā)現門居然開著，潘某心里一驚朝床頭柜一看，發(fā)現黑色公文包不見了， 萬元、港幣3 萬元及銀行存折證件等物，潘先生立即報了警。 翻窗入室偷竊2002 年1 月27 日，酒店3216 房客人報房內發(fā)生失竊。這一切，都被吧臺上的監(jiān)控探頭錄制了下來，監(jiān)控中心迅速報告了保安部徐經理，及時的堵住了“客人”的去路，“你們要干什么？”這位“客人”頓時神色慌張了起來，“先生，請你跟我們來一下，我們有點事情向請你配合?！薄昂玫?，”服務員又轉過身，在身后的柜臺上搜尋中華香煙，就在服務員轉身的一剎那，這位客人迅速從自己懷中掏出一包“利群”放在吧臺上，把服務員拿出的香煙塞進了自己的衣袖里面，整個過程不超過兩秒鐘。”這位客人似乎無心欣賞窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃來晃去。結果正是服務員這一步步的判斷失誤，才導致了這種案件的發(fā)生。一支煙抽完了，沒有人來。服務員穿梭于客人中間，優(yōu)雅的添茶水、送點心。這時有位腋下夾著一個襯衫盒的客人至餐廳包廂門口，服務員小張熱情地指引客人到包廂里，并詢問客人是否點過菜，客人邊打電話邊表示先不忙，先拿兩條中華香煙過來，菜等領導過來了再點。過了一會，高個子客人起身到餐廳吧臺要了一條香煙，放在自己的包內又折回到包廂，又和其朋友聊了起來。16:30 左右，一個穿著西裝，手提一只公文包的40 歲上下的男人來到餐廳。于是，小方急忙向餐廳主管匯報此事，大家一起來到包廂，打開桌上的兩條中華，一看頓時傻眼了：客人早已趁小林不注意之時，將香煙調了包，里面除了些廢報紙，空無一物。這時，其中那個瘦的客人說：“領導快到了，我去接一下。便急忙報派出所。劉老師為祝福新人，也早早地來到了婚宴現場。禮儀臺這邊的女士焦急地望著爭相拍照的客人，她也很想留下這難忘的一幕。保安人員到達后，了解情況，其中一名小姐單獨留守時，曾經聚精會神地看書，未曾注意到有他人經過這兒，保安員只好向三位小姐做好解釋工作，幸好包里就一些化妝品，手機和錢都在身上，三人也未做進一步追究。 酒醉客人鬧事事件5 月21 日晚上23 時30 分左右，在萬和宮參加婚宴的客人因為喝醉酒將兩張桌子掀翻，而后又將洗手間的哄干機打掉在地上，當時保安員及時過去阻止并要求賠償，客人酒性大發(fā)與保安發(fā)生爭吵，后在其他的朋友勸阻下留了600 元押金，后由工程部進行估價，至第二天客人也作了相應的賠償。不一會兒，一個男客人過來認領皮包，當時小潘看見這位客人也是坐在休息處，跟剛才那批客人是同坐一起的，于是就將此包交予了該客人。因是其內部事務，加上賓朋好友又都在勸架，當時服務員也不好直接干預此事，后事情發(fā)展到在爭吵中其兒子用小刀將新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背處劃了兩刀，這一幫人肇事后迅速離開酒店。 大廳用餐，物品被盜2004 年9 月15 日晚，一樓餐廳領班到保安部報案：餐廳3 號桌的客人10 分鐘前失竊手提包一只，包內有現金4000 余元、信用卡2 張、身份證及票據等。領班小代接待了這個客人，正在點菜時該男子的手機響了只聽他大聲說：“你快過來,等你點菜呢，你現在..”，還沒有說完小代看到他的三星新款手機沒電了關機了。處理結果：原來王某在收銀臺換錢過程中，乘收銀員不注意將部分錢暗暗放進褲袋的動作，被消控員從監(jiān)控里看了個一清二楚，當王某欲離開時，通知治安保安當場攔住，并帶到消控中心進行詢問，同時向“110 ”報警。服務員要有警惕性，兌換外幣時要注意“客人”交給自己的外幣的真?zhèn)?，要清點無誤后方能將自己的錢交給“客人”，忌諱將錢在兌換的中途交給客人。以換錢的手段，看準前臺較忙的時候，當著收銀員的面，反復的換不同的幣種，當收銀員感到厭煩和放松警惕的時候作案，達到“以少換多”的目的?！?說完又重新把錢從牛皮紙袋中取出，交給收銀員?！靶〗?，快給我換5000 塊的錢。由于對外幣兌換經驗不足，收銀員輕信了客人，就收取了此幣作為預付款，客人看收銀員沒有再進一步的懷疑，就拿出了二千元的“港幣”要求兌換人民幣?！笨腿艘姛o法達到目的，便離開了。作案人就是利用了我們對客服務中的“一切為客人著想”的心理。第二、前臺各崗工作要心細而警覺，對非正常消費要引起注意和及時上報?！薄凹賻牛课覄側〉腻X能是假的嗎？你不收這張錢，我就不住你們這里了！”張先生生氣的大聲說。于是，保安員立即趕到監(jiān)控中心，對剛剛發(fā)生的事進行了錄像回放，發(fā)現錄像中那位穿皮大衣的男子（身著寬大的衣服）在拿到煙后，有往懷里塞了塞這個動作，然后再拿出一條香煙，香煙一定是在這個過程中被調了包。此詐騙行為明了后，保安部立即向各部門做了通報，并開展了相應培訓，最后報公安機關備案。 外國人利用找紀念幣偷錢2004 年10 月16 日下午，濱江區(qū)某酒店來了兩位外賓，在總臺接待處轉悠了好長時間，服務員友好的用英文與外賓進行交流，客稱自己是附近一家大型企業(yè)的技術人員，明天就要回國了想找一張“F”開頭的新版一百元人民幣作紀念，請服務員無論如何也要幫一下忙，服務員便從抽屜里拿出一疊錢幫他找，外國人稱他自己來找，服務員便將錢遞給外國人，外國人就當著服務員的面找了起來，最后搖搖頭說沒有就走了，因為服務員是看著外國人找的，沒有清點便把錢放進了抽屜，在交接班清點中發(fā)現少了現金七百元，回憶一天的時間最有可能的就是外國人找紀念幣時出了問題。這樣就能及時發(fā)現假幣，而且一旦發(fā)現要及時匯報，保安部作好控制，使不法分子無從下手。 假鈔消費2002 年12 月28 日上午，一位身穿黃色夾克衫的男子來到某飯店商品部。飯店安全管理案例匯編作者：日期： 飯店安全管理案例匯編 永興花園飯店保衛(wèi)部目 錄 ...............................................81. 1“ 秘魯幣”充當港幣......................................8 假鈔消費.................................................9 假香煙調換真香煙.........................................9 外國人利用找紀念幣偷錢..................................10 大額換幣中藏貓膩........................................11 真煙調假煙..............................................12“假幣”.................................................13“支票”背后的陰謀.......................................14 抽包....................................................15 餐廳賓客詐騙...........................................15 外幣詐騙案.............................................16 瞞天過海...............................................17 前臺收銀兌換外幣詐騙案例...............................18 換鈔...................................................19 紅包瞕眼法.............................................20........................................21 大廳拎包................................................21 服務員手機被騙..........................................21 餐廳誑吃................................................22 大廳用餐，物品被盜......................................23 婚宴上的突發(fā)鬧事........................................23 皮包冒領案..............................................24 拎包案..................................................25 酒醉客人鬧事事件........................................25 咖啡廳的竊案............................................25 餐廳竊案...............................................26 婚宴上騙手機...........................................27 香煙詐騙案之一.........................................28 香煙詐騙案之二.........................................29 香煙詐騙案之三.........................................29 香煙詐騙案之四.........................................30 香煙詐騙案之五.........................................30 香煙詐騙案之六.........................................31 香煙詐騙案之 ...............................33 香煙詐騙案之八.........................................34..................................................35 翻窗入室偷竊............................................35 釣魚式偷竊..............................................35 伸向高檔賓館的黑手......................................36 將整房員騙離進行偷竊....................................36 住店期間被打劫..........................................37 針孔射像頭裝進酒店套房..................................37 撬窗爬入偷竊案..........................................38 重排房詐騙案............................................38 陌生的來客..............................................39 訪客...................................................40 裹在床單里的重要資料...................................41 阻止客人自殺...........................................42 客房案例...............................................42 騙開房門...............................................42 客房物品盜竊事件.......................................43 客房偷盜案例...........................................44 服務員擅自開房門女客酒店里慘遭殺害誰之過？.............45 客房客人的相機不翼而飛.................................46 以貌取人，認賊為賓.....................................47 住宿時遭搶劫...........................................47 冒充服務員的盜竊案.....................................48 客房內發(fā)現嗎啡.........................................49 客