【文章內(nèi)容簡介】 ，應(yīng)先開口寒暄。一般的情形，如女士們就坐，在介紹時可以不起立，點(diǎn)頭微笑致意即可。第二條 握手的禮儀規(guī)范（一）握手的意義握手是交際場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。握手除了是見面時的一種禮節(jié)之外，有時還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵的表示，有時也是對久別重逢或多日未見的友人相見或辭別時的禮節(jié)，握手同時也是和平的象征。（二）握手的方式握手須有正確的姿勢、行握手禮時上身應(yīng)稍稍前傾，兩足立正，伸出右手，距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手，禮畢后松開。距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。握手時必須是上下擺動，而不能左右搖動。當(dāng)遇到較熟悉的人或知己時，可伸出雙手行握手禮以表親切。（三）握手的禮儀規(guī)范握手有它的禮儀規(guī)范，從握手中，往往可窺測一個人的情緒和意向，還可以推斷一個人的性格和感情。一般情況下握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，握手時不要用力過猛，尤其對女性，當(dāng)然握手松松垮垮也是對對方的不尊重。握手時間長短因人而異，初次見面握手時間不宜過長。在多人同時握手時，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。握手時不要戴手套，握手時應(yīng)雙目注視對方，切不可斜視和低著頭。當(dāng)手不潔或有污漬時，應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶魇疽獠⒅虑敢?。如果握手的雙方是年齡相仿的異性時，按一般規(guī)矩，應(yīng)由女士先伸手，男士只輕輕一握即可。與老人或與貴賓握手，不僅是為了問候和致意，還是一種尊敬的表示。握手時應(yīng)等對方先伸手，再伸手去握，還應(yīng)雙目注視對方，面帶微笑，身體微向前傾，最好快步趨前，用雙手表示尊敬。如果遇到若干人在一起，握手致意的順序應(yīng)是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。不要競相交叉握手，或跨門甚至隔著門坎握手。遇到身份高的熟悉的老人，不要徑直前去握手，應(yīng)是在對方應(yīng)酬之后，再上前問候握手致意。與上級或下級握手時，上級應(yīng)先向下級伸手。不論上級下級都應(yīng)熱情大方，不卑不亢，禮貌相待。第三條 使用名片的規(guī)范（一）贈送名片的時機(jī)與親友初次相識或業(yè)務(wù)聯(lián)系之初，介紹人作了介紹或自我介紹后，若有意繼續(xù)交往，可取名片相贈。事先約好的訪問，雖是初次見面，因雙方都已知道對方是誰，可以不必急著掏名片，直接握手，隨即交談。為今后聯(lián)系方便和加深印象，可在告別時給對方留下名片。當(dāng)然，在登門之初，為證明自己就是所約的來訪者，也可以遞送名片。另外，去信慶賀、祝壽、吊唁等，也可附上一張名片。如果與朋友在路上同行，遇見朋友的熟人，朋友只是出于禮貌匆匆作個介紹，就不必互送名片。（二）贈受名片的方式贈名片時宜雙手相送，名片應(yīng)事先工整地放在容易掏出來的衣兜或其他地方，避免邊說話邊東摸西找，既不雅觀，又耽誤時間，還會引起對方不舒服的感覺。出示名片時神態(tài)要謙虛莊重，使對方愿意與你交往，像發(fā)傳單那樣隨隨便便或顯示炫耀之意，都不會給人好印象。對方遞過來名片時，應(yīng)雙手接收，看過以后收好，不可隨手放置一旁，也不應(yīng)隨便放入衣袋里，拿在手中長時間玩弄也不宜。名片應(yīng)放于夾子中裝入胸前口袋，或放在隨身帶的手提包里。事后，宜在名片上記上相識的時間，地點(diǎn)、內(nèi)容以及對方感興趣的話題，以加深印象，下次見面時就有話可談。收取了對方的名片放好后，應(yīng)回贈自己的名片，若沒有或一時沒帶在身上，應(yīng)道歉說明，有必要的可事后去信附上。第四條 交談的禮儀規(guī)范（一）事先要有所準(zhǔn)備有些交談如會談、會見等，事先應(yīng)有所準(zhǔn)備，如了解清楚雙方關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題，對方想要談些什么，估計會提出什么難題，甚至對方的秉性、特點(diǎn)、愛好等，也要有所了解，以便做到有的放矢，使對方感到我方情況了解清楚，準(zhǔn)備充分，解決問題的態(tài)度認(rèn)真，從而感到受到重視。 （二）交談前適當(dāng)運(yùn)用開場白特別是與剛認(rèn)識的客人交談前，不要開門見山，單刀直入，直接進(jìn)入正題，而應(yīng)相互先寒暄幾句，如談?wù)勌鞖?，對方旅途如何；如去拜會對方，也可結(jié)合所處環(huán)境，引出一些話題。但切忌問及個人的問題，如年齡、收入、婚姻狀況、宗教信仰等。開場白并非實(shí)質(zhì)性談話，主要是為了活躍氣氛，使雙方都不感到拘謹(jǐn)。（三）根據(jù)對象找話題交談是一種雙方合作的過程。各種地位的人有著不同的趣味。所以，交談中選擇什么樣的話題，用什么樣的語言和口吻，都應(yīng)有所不同。應(yīng)盡量從對方的話語中找出他所感興趣的話題進(jìn)行交談，一方面不因話不投機(jī)，使對方處于尷尬的境地；另一方面也可使對方產(chǎn)生交談的興趣。（四）傾聽對方發(fā)言時，要正視對方，聚精會神，注意力集中，而不應(yīng)東張西望或兼做其他事情，也不要做一些不必要的小動作。講話目視對方時，切忌將眼光死死盯住對方某一處，那樣會使對方感到不好意思，而應(yīng)將目光不斷變換位置地看對方，但不要在對方身上上下左右亂掃，這也是失禮行為。在對方講話時，也要作出相應(yīng)的反應(yīng)，可通過點(diǎn)頭、微笑、手勢等不同方式表現(xiàn)出來。（五）不要任意插話，打斷對方的講話應(yīng)該讓人家把話講完，恭恭敬敬地聆聽，即使不同意對方的意見，也不可立即打斷話題，要耐心地等他把話講完后，再闡明自己的意見。隨意插話是很不禮貌的行為。如果因未聽明白或特殊情況確需插話，應(yīng)征得對方同意，如用“請等一等，我插句話好嗎?”、“對不起，請允許我打斷一下?！?、 “請讓我提個問題，好嗎?”等用語，可以避免使對方感到你輕視他或有不耐煩之類的誤解。（六）提問交談中，提問是引出話題，展開談話和轉(zhuǎn)換話題的好辦法，一是通過提問來了解自己不熟悉、不清楚的內(nèi)容；二是可把對方的思路引導(dǎo)到某一要點(diǎn)上來；三可打破冷場，避免僵局。但提問題時應(yīng)注意不要問對方難于回答的問題，不宜表現(xiàn)出非打破沙鍋問到底不可的姿態(tài)，而應(yīng)立即轉(zhuǎn)換話題，以免失禮；但轉(zhuǎn)換話題要掌握好“火候”，切不可提些走題的話題而強(qiáng)迫對方跟著自己的話題轉(zhuǎn)。（七）適可而止與人交談切忌喋喋不休，長篇大論，夸夸其談，以免冷落旁人。如參加冷餐招待會、酒會或宴請時，不應(yīng)光一個人說話，還應(yīng)讓對方說話。喜歡唱獨(dú)角戲的人，沒有人愿意與之交談。但也不能一味沉默獨(dú)坐，一言不發(fā)，這會使對方造成誤解，也是對人不尊重的行為。（八）幽默感幽默的談吐會使人感到被理解或受啟發(fā)，也可使交談輕松自如，氣氛融洽，富有情趣而熱烈。幽默是一種語言的技巧。談吐幽默的人，往往會給人留下好感，也會使會談取得良好效果。（九）表情自然，語言和氣在與人交談時，表情要自然，語言要和氣，說話要得體，在任何情況下都要做到彬彬有禮，不卑不亢。不能說得高興時就眉飛色舞，手舞足蹈，相反，話不投機(jī)，或?qū)Ψ秸f話無禮時，就氣得面紅耳赤，這既有失應(yīng)有的風(fēng)度，也會破壞談話氣氛，無益于問題的解決。（十）注意站立姿勢與人交談時，站立要自然。僵立、兩腳距離分開太大、一腳直立一腳彎著、邊說話邊點(diǎn)著腳、雙手叉腰等站法都是不雅的，會給人一種懶散、不懂禮貌的感覺，甚至?xí)硎境鲆环N鄙視、厭惡的神態(tài)。一般應(yīng)這樣站立：雙腳距離不要太大也不要太小，大致與雙肩齊寬，以自然、舒服為宜。站久了，雙腳可替換著休息。雙手或一只手可背著，或雙手叉在胸前。（十一）注意坐姿如是坐著活動，如參加會談、宴請、觀看演出、會見等活動時，一是注意不要半坐半躺，或把整個身子放人沙發(fā)內(nèi)，緊貼后背；二是不要蹺起二郎腿，或是兩腿分開，且直挺挺地伸展，女士更不要這樣。第五條 吸煙的禮儀規(guī)范有的場合雖不明文禁止吸煙，但周圍的人都不吸煙或?qū)ξ鼰熡忻黠@反感時，應(yīng)有禮貌地向旁人問一聲：“我抽一支煙行嗎?”。對新到某個場合，不知其吸煙的規(guī)定時，也應(yīng)先詢問一下主人“可以吸煙嗎?”。不可貿(mào)然吸煙，被允許吸煙后舉止要合乎禮儀規(guī)范。一般來說，吸煙時，不應(yīng)走動，邊走邊叼著煙卷是有失雅觀的。當(dāng)你正吸著煙，而又被招呼進(jìn)入餐廳、會客室、劇院等場所時，應(yīng)毫不猶豫地將煙掐滅。敬煙時不可用手取煙遞讓，而應(yīng)設(shè)法彈出幾支任其自己抽取。給人點(diǎn)火時，一般掌握身份高的、年長的或女士在先，如對方是女士，應(yīng)讓其俯身取火。如果需要為多人點(diǎn)火時，每次點(diǎn)火以兩人為限，為第三人點(diǎn)火應(yīng)再次劃火或打火。抽雪茄的人不用別人點(diǎn)火，不論身份高還是長者，否則會令人小視。 第六條 應(yīng)對的禮儀規(guī)范應(yīng)對之間，應(yīng)多使用“謝謝”、“請”、“拜托”、“對不起”等感性的用詞。有求于人，勿忘用“請”字；受惠于人，勿忘說聲“謝謝”；失禮之時，勿忘說聲“對不起”；至于粗魯?shù)脑挘纭盎钤摗?、“怎么樣”，最好不要使用。即使在家也該如此。遇到熟識的人，應(yīng)打招呼，或微笑點(diǎn)頭，不可視而不見。問候寒暄時，應(yīng)面帶笑容。微笑是最好的語言，但笑要適度，不可大笑。 避免當(dāng)面打噴嚏、打嗝、咳嗽、喘氣、打哈欠，萬一無法克制應(yīng)說對不起。在公共場所如餐廳、飯店、圖書館、博物館、車站等，應(yīng)對不能高聲喊叫，可小聲問候交談。在有許多人的場合遇到同鄉(xiāng)，切忌使用方言，這是不禮貌的舉動。與友人談話，切勿揭人隱私，或蜚短流長。男女之間的應(yīng)對，應(yīng)有分寸，不可問及女士的年齡、是否已婚，乃至薪水多少，配戴的飾品值多少錢等。第七條 進(jìn)退的禮儀規(guī)范進(jìn)退之間，應(yīng)遵守基本的禮節(jié)，即：長幼有序，職位高低有分，前后 左右有別，男女之間重禮讓等。走路時，前為大，后為小；右為尊，左為次，應(yīng)知所先后，自擇適當(dāng)?shù)奈恢枚Y讓長者、位高者或女士。在任何場合就座時，應(yīng)知位有尊卑，應(yīng)先了解自己介于何者間而就座。搭乘電梯、上下樓梯，乘車、買票等，必須排隊(duì)，依序等候，切勿插隊(duì)。在乘坐車船的場合，對老弱婦孺應(yīng)讓座；對自己的師長等，也應(yīng)讓座。遇收受禮物，接遞茶水，呈送文件物品等，宜以雙手為之，最好不要用單手。 男女同事相處，應(yīng)避免碰觸女士的身體，或故作親昵狀，如無意間碰到，應(yīng)道歉。無論在家或辦公室，開門宜輕，拖拉椅子亦然。平時進(jìn)入辦公室必先敲門，獲應(yīng)聲同意再進(jìn)入，未經(jīng)同意，不得入內(nèi)。別人在談話，事不關(guān)己，應(yīng)即回避。1護(hù)送女士返寓所或回旅館，應(yīng)知進(jìn)退，送至門口即宜告辭。1遇上下車或過馬路，對老弱應(yīng)加扶持，對殘疾人也應(yīng)予以協(xié)助。第八條 乘車的禮儀規(guī)范無論行人或駕車，應(yīng)遵守交通規(guī)則。駕車者應(yīng)尊重公共安寧，少按喇叭，尤其路經(jīng)醫(yī)院、學(xué)校，應(yīng)不按喇叭。切忌與司機(jī)交談，妨礙駕駛。男士應(yīng)禮讓女士，上車時先開門讓女士先上車，下車時先下車開門，協(xié)助女士下車。對長輩的禮讓，也如此。遇有眾多乘客，應(yīng)排隊(duì)，魚貫而上，不可搶位。不可在座位上斜躺或橫臥，妨礙他人。在車上務(wù)求肅靜，不可縱聲大笑，或高談闊論，尤忌談公務(wù)。行李應(yīng)放于行李倉、架內(nèi)，切忌塞進(jìn)座位上，妨礙鄰座。第九條 告辭的禮儀規(guī)范如你是主人，那么宴會、會談，會見等活動結(jié)束后應(yīng)站在門口內(nèi)向客人一一握手告別，道聲“再見”、“晚安”等禮貌用語。如果客人身份高，或者與己同級，最好將客人送到樓(電)梯口，距離近的話，應(yīng)送到車旁，等客人走時還要招招手。如是到機(jī)場(車站、碼頭)送客人，則應(yīng)等客人進(jìn)入飛機(jī)(火車、輪船)后再離去。如是參加對方活動，如宴請、晚會、家宴等，在主人示意散席后，則以主賓為首分別與主人一方人員握手告別并說“再見”、“晚安”、 “謝謝”等話。告別握手時，一般應(yīng)讓女賓和女主人握手，男賓和男主人告別，然后再交換次序，握手告別。第十條 電話禮儀（一）接電話的禮儀要正確有效地使用電話，應(yīng)該做到親切文明、簡捷準(zhǔn)確。接電話時，雖然相互看不見，但是聞其聲可知其人。因此，通話時一定要客氣禮貌，堅持用“您好”開頭，“請”字在其中，“謝謝”、“不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當(dāng)，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。為了爭取時間，提高信息交流的效率，因此交談力求達(dá)意簡潔，語言清晰準(zhǔn)確，以避免誤聽。具體而言，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：重要的第一聲電話一接通，就使對方聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心情一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。在電話中只要稍微注意一下自己的語言就會給對方留下美好的印象。同樣說：“您好，這里是**信用社”，但聲音清脆、悅耳，吐字清晰，如讓對方聽了不清晰、陰沉的聲音，會給其留下完全不同的印象。在電話中給對方留下好的印象，對方對你所在的聯(lián)社也會有好印象。相反，在電話中給人印象不佳，對方對你所在的聯(lián)社也會有看法。迅速準(zhǔn)確地接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在鈴響三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，讓對方久等是很不禮貌的，同時也會使自己所在的聯(lián)社給對方留下不好的印象。即使電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，并因此給對方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚地記錄接聽電話時用左手拿話筒為宜，這樣做是為了便于記錄。接聽電話時需要記錄的時候非常多，右手空著可以馬上把電話內(nèi)容記下來，即使需要查閱資料，空著的右手也可以馬上取出來。做好了的電話記錄要整理好、保存好，不要隨手丟棄。隨時牢記“5W1H”技巧所謂“5W1H”是指：（1） When何時。 （2） Who何人。（3） Where何地。（4） What何事。（5） Why為什么。（6） How如何進(jìn)行。了解來電目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來。委婉地探求對方來電的目的，既可不誤事也可贏得對方的好感。等對方把話說完接到來往很久的客戶電話，對方只說出自己的單位名稱，并未經(jīng)過確認(rèn)，就自行判斷對方要指名找誰，而將電話轉(zhuǎn)過去，或者還沒有把