【文章內(nèi)容簡介】 動、把手伸進袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。4. 過于頻繁的走動。5. 帶有攻擊性的提問。6. 接聽電話。生動幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動與學(xué)員溝通1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。2. 使用簡單的提問。3. 運用幽默的語言。4. 鼓勵學(xué)員的表現(xiàn)。5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時間。6. 引導(dǎo)學(xué)員討論時，注意調(diào)整氣氛，不可冷場也不可過分喧嘩。7. 舉例要通俗易懂。1. 缺乏自信，緊張。2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。3. 無精打采。4. 批評責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。5. 與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭吵。多鼓勵，多表揚，把握氣氛，引導(dǎo)參與。結(jié)束授課1. 重復(fù)授課內(nèi)容重點。2. 鼓勵學(xué)員提問，留有一定的時間。3. 對學(xué)員表示感謝。1. 培訓(xùn)超時，不按時下課。2. 開始一個新的話題。簡潔有力，不拖堂。前臺接待人員項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。1. 面無表情，說話語言生硬。2. 問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1. 電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。2. 如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。1. 將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯電話號碼。2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢，語調(diào)單調(diào)，不柔和。4. 普通話不標準，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說話口齒不清。5. 長時間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，萬科物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？1. 不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 同時辦理幾件事情。4. 與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。5. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。1. 為客人指引方向時，用一個手指。2. 沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動打招呼。3. 與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。訪客登記，及時接待，手勢優(yōu)雅。送客服務(wù)1. 當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走”。對客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。1. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。2. 不及時遞送資料，延誤信息。仔細登記，收發(fā)準確?？蛻艚哟藛T項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！” 1. 不熟知項目的應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。3. 不一視同仁對客，對熟悉的客人熱情，對不熟悉的客人冷淡。4. 吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢1. 嚴格遵守接聽電話的禮儀。2. 對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。1. 在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。2. 沒了解清楚客戶的要求。耐心誠懇，專業(yè)高效。接受投訴1. 接受客戶投訴時，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的服務(wù)事項，應(yīng)按時赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時記錄客戶要求，并向上級反映。5. 對客戶的表揚要婉言感謝。1. 總在為自己做辯解，不對客人表示同情和理解。2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時做記錄，推委。3. 讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動誠信，及時高效。辦理各類收費業(yè)務(wù)（如門禁、會員卡、停車卡等）1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。2. 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4. 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5. 向客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。6. 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。1. 客人進門，接待人員不及時接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。2. 有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作。3. 客人態(tài)度激動時，以牙還牙。4. 客人多問問題時顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉。3. 工作時精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。6. 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。1. 帳目不清楚。2. 票據(jù)不完整。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。4. 去客戶家中遲到，或提前到達超過5分鐘。5. 抽客戶的煙，吃客戶的東西。6. 當(dāng)客人有意見時，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。7. 對客戶家里的東西評頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強司機項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2. 儀表端莊，車容整潔。1. 服裝不整潔，有油污。2. 說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔對待客戶1. 要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達，主動為客人開拉車門，到達目的地停車后，主動先下車開門，再請客人下車。4. 客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。5. 態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時尋找失主，物歸原主。6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。7. 提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。8. 正確對待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。1. 與乘客開玩笑。2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。3. 對著客人打噴嚏。4. 中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。5. 與其他車搶道。6. 塞車時，不停地鳴喇叭。7. 擅自改變交通路線。8. 播放嘈雜的音樂。9. 私自推遲開車時間?？蛻糁辽希?wù)第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。私自將車送到維修廠維修。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實三檢安全運行1. 牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2. 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3. 鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4. 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理1. 急剎車和過快速的啟動。2. 開車時聊天，抽煙。3. 酒后駕車。4. 疲勞駕駛。5. 開車時接聽電話。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心1. 正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。2. 客戶班車駕駛員每天須提前半小時到達工作崗位，做好出車前的準備及車輛檢查工作。3. 對自己的工作高度負責(zé)，盡可能避免或減少差錯，增強安全責(zé)任感，確保行車安全。4. 牢固樹立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。5. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。6. 增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。7. 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。8. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。1. 遲到。2. 不經(jīng)批準，私自用車或?qū)④嚱杞o其他人。3. 候客時無故離開車位或在車上打瞌睡、抽煙、看書報。4. 車輛不停放在規(guī)定地點。5. 不到指定的地點加油。警鐘常鳴，安全行車，客戶至上，服務(wù)規(guī)范萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全人員通用行為規(guī)范項目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 精神不振，無精打采，一副懶洋洋的樣子。3. 扎堆聊天或干私活。4. 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝，整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2. 騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4. 如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。6. 電瓶車由專人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。7. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，8. 引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。9. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。10. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車速每小時15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。1. 電瓶車、巡邏車私搭內(nèi)部員工。2. 未經(jīng)批準讓他人駕駛。3. 開車時東張西望，與人談與工作無關(guān)的事，開快車。4. 違反交通規(guī)則。5. 穿拖鞋駕車。6. 吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。7. 與行人搶道。8. 亂停放。