【文章內(nèi)容簡介】 聽取改進(jìn)的方式。168。 就你想做的某些改變，詢問幾位員工的想法，征求他們的意見。168。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。168。 其他_______________________________________________________________第三步 起步策略仔細(xì)閱讀以下方法，在你計(jì)劃使用的選項(xiàng)旁畫“ ”。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。168。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會。除了你所關(guān)心的其他問題，請?jiān)儐査麄儯簂 他們是如何激勵他人的l 他們是如何處理問題的l 他們是如何保持良好態(tài)度的168。 為你的工作范圍制定書面計(jì)劃在該計(jì)劃里，概述同當(dāng)務(wù)之急有關(guān)的目標(biāo)以及接下來的行動步驟。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。l 描述你所在部門的目標(biāo)和當(dāng)務(wù)之急。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動步驟。 時限168。 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。如果他不同意開會，尋找另外一位有意就此幫助你的經(jīng)理。創(chuàng)立、分享和改善你的計(jì)劃將有助于你一直保持良好的狀態(tài)并不斷進(jìn)步。有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個好“聽眾”——表達(dá):個別溝通:團(tuán)隊(duì)溝通:接受指示:匯報(bào):商討問題:表示不同意——你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。除了為外部客戶服務(wù)以外，請將其他部門也視為你的客戶。著手了解你的內(nèi)部客戶，傾聽他們所關(guān)注的問題，和他們一起改善你所在領(lǐng)域的服務(wù)。當(dāng)公司的溝通良好時，新的、好意見能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。相反，如果一個公司溝通不良，上壅下塞，那該公司離發(fā)展停滯、走上沒落不遠(yuǎn)了。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面：168。 員工的需求168。 其他部門的需求168。 客戶的需求基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。發(fā)訊與收訊雙方對彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。如果你是發(fā)訊息，除非你能確定對方了解你的意思，否則你的任務(wù)不算完成；而如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解溝通的內(nèi)容，才算是盡到責(zé)任。溝通行為與比例l 傾聽40%l 交談35%l 閱讀16%l 書寫9%聆聽技巧——如何成為一個好“聽眾”關(guān)鍵行動 對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題 告訴說話者你的理解216。 關(guān)鍵行動1：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因：對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會因此受到鼓勵。有時候，人們并求愿意談?wù)撍麄冏砸鸦蜃砸训南敕ǎε聲玫截?fù)而的反應(yīng)。對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣，可以鼓勵他人進(jìn)行清楚和全面的交流。252。 方法1：以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者的講話速度快，這會使你在聽的時候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時間告訴自已，“我應(yīng)該聽他（她）說話”。集中思考談話內(nèi)容與你已掌握的情況的聯(lián)系。252。 方法2：直接告訴說話者，你對他所說的話有興趣，并說明原因讓說話者具體地知道你對他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵交流，并且使談話針對主題。“我知道你在這個方面很有經(jīng)驗(yàn)，所以我很想聽聽你的觀點(diǎn)?！薄澳憧瓷先ゲ惶_心。告訴我發(fā)生了什么？”252。 方法3：用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系a) 面對說話者，身體稍稍前傾；b) 保持開放式身體語言；c) 保持目光接觸；d) 適時地點(diǎn)頭和微笑；e) 給說話者回答和說明的時間。252。 方法4：在說話者停頓或猶豫時，使用簡短的言語暗示來鼓勵對方繼續(xù)交流諸如“是的”，“嗯”，“對”，“好的”，“我明白了”之類的言語暗示可以幫助你專心聆聽，而且可鼓勵說話者與你分享更多的信息。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了?！?52。 方法5：避免用你自已的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對方的說話有時，你會忍不住想加入你自已的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。如果你確實(shí)想讓說話者說出實(shí)情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點(diǎn)。216。 關(guān)鍵行動2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對主題原因：提出問題是聽者最有力的工具。有效地提出問題可以使你由被動變?yōu)橹鲃?，甚至積極。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料，你還可以使談話針對主題，以及控制談話。252。 使用開放式問題以尋求更多信息開放式問題能鼓勵對方作出詳細(xì)的回答。這些問題用諸如“誰”，“什么”，“怎樣”，“請告訴我”等詞開頭。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因?yàn)檫@種問法會促使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。在下列情況中，可以使用開放式問題：a) 說話者沉默寡言或說話較勉強(qiáng)；b) 你希望推動談話；c) 你需要讓對方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。例如：“你怎樣看這種情況？”；“請告訴我，你的需要是什么？”252。 慎用封閉式問題封閉式問題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會”，“是否”，“是否將”等詞提問。這種問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個簡單的事實(shí)作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。在下列情況中，可以考慮使用封閉式問題：a) 你需要將談話引到某一個具體話題或問題上；b) 你對事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定；c) 你的時間有限；d) 說話者在閑扯；e) 你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同。例如：“您今天是否要做頭發(fā)護(hù)理？”216。 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。252。 方法1：用你自已的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容，這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會?！八浴?“聽上去你……”/“換句話說……”252。 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252。 方法3：對說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。“那一定很令人失望?！?“我能理解你為何不情愿?！?“如果是我，我也會……”有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話講清楚。這個道理聽起來很簡單，但是要讓別人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果誤解了你的信息，他們可能會浪費(fèi)時間，甚至犯下嚴(yán)重的錯誤。如果想了解你的意思是件很困難的事，最后他們也許就放棄了。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。經(jīng)常在一起的人才會了解個人的用語有所不同。為了使對方盡可能了解，你必須因人因地因時慎重選擇你所用的語言。216。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：252。 用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語。252。 保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情。252。 不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分。252。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?52。 不要用弦外之音，避免使對方產(chǎn)生猜測。252。 當(dāng)發(fā)出訊息時，要注意對方的反應(yīng)，是否困惑。252。 在指正錯誤時要避免傷害到個人的自尊心。252。 建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。216。 有效表達(dá)的行動指南252。 選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間。你自己或是委托你的秘書，安排一個時間，使你和你的聽從在這個時間里進(jìn)行交談，不受外界的影響。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。同時，如果可能的話，盡量估計(jì)一下應(yīng)使用的時間，告訴你的聽眾談話會在進(jìn)行多長時間，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)結(jié)束。252。 有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個正式的場合，什么樣的事情可以在一個較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。考慮你進(jìn)行表達(dá)的過程中是否不受干擾。一般情況下，同聽眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個不受干擾的空間，不要一會兒走進(jìn)一個人要你簽字，一會兒來人要你處理其他的事，這樣會打斷你的思路，同時，也分散聽眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。252。 考慮聽眾的情緒。252。 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點(diǎn)重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時間，盡可能在這個時間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。252。 使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。252。 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。這樣可以告訴你的聽眾對于什么內(nèi)容需要他們格外重視。你可以在重點(diǎn)的地方稍微停頓一會兒，或是重復(fù)一下你的觀點(diǎn)，或是征詢你的聽眾對此的看法。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。252。 語言與形體語言表達(dá)一致。形體語言有時會幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時卻會起到相反的作用。216。 在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。尤其對于重點(diǎn)的地方，你可以停下來，問一下你的聽眾，明白不明白，或者采取問相關(guān)問題的方式了解聽眾的狀態(tài)，如果，聽眾沒有完全搞懂你所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所要表達(dá)的內(nèi)容，你可以再重復(fù)一下所說的，或采用其他方法再講一遍。這樣，便于你及時發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整你的表述方法，雖然這看起來是浪費(fèi)了時間，但總比花了時間講了一堆內(nèi)容，最后聽眾沒明白來的好。216。 改述或重復(fù)。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對于聽眾來講比較復(fù)雜，理解起來有一些難度的話，我們可以采用幾種不同的方法，從問題的不同側(cè)面進(jìn)行闡述，或者多重復(fù)幾遍，直到我們認(rèn)為聽眾已經(jīng)明白了我們所講的內(nèi)容。216。 建立互信的氣氛。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。這樣，以上表達(dá)的要點(diǎn)才有用。如果大家互不信任，再好的表達(dá)又有何用呢？與員工建立相互依賴的關(guān)系人類關(guān)系中，主要有兩種方式：AB依賴的 = 從屬關(guān)系A(chǔ) B相互依賴的 = 平等的在從屬的關(guān)系里，其中一個人享有大部分的權(quán)力和影響力；A下達(dá)命令，B遵照A的命令行事。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。要想成為一名出色的督導(dǎo)者，你需要和你的員工建立相互依賴的關(guān)系，它能最大限度的鼓舞士氣和提高效率。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會更出色。員工們對于事件或問題的看法通常不同于其督導(dǎo)者的看法；除非督導(dǎo)者能運(yùn)用重要的溝通技巧，否則分歧可能會激化矛盾；而矛盾可能影響彼此的信任、和諧與合作。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。為改善你的溝通技巧，請參考下面的“重要溝通技巧一覽表”；你將與員工建立起相互依賴的關(guān)系，這將提高他們的工作士氣和成效，并使他們改善工作態(tài)度。重要溝通技巧一覽表請?jiān)u價(jià)你自身的表現(xiàn)并打分，把各項(xiàng)得分相加。１＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時間完成以后，請?jiān)谀闵瞄L的三個選項(xiàng)旁畫“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個選項(xiàng)旁畫“”。作為一名督導(dǎo)者，我…… 花時間與人溝通 遇到意見分歧時，能傾聽他人意見 詢問別人來獲得更多的信息 解釋我對事情的理解 征詢他人意見 即使他人持反對意見，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅(jiān)持并確保積極的溝通1 通過很好的眼神交流和身體語言來關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請繼續(xù)學(xué)習(xí)！5444好，你做的很多事情都是正確的，請注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44