【正文】 開，那是因為許多人發(fā)現(xiàn)很難放棄權(quán)利。如果你選擇的是正確的對象或者成功訓(xùn)練了這個人，你就必須給予他權(quán)利，讓工作在不受監(jiān)督的情況下完成，你應(yīng)該讓那個人對他所進(jìn)行的工作的質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。216。為什么沒有更多的督導(dǎo)者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導(dǎo)使用它們的障礙，并請寫出你所認(rèn)為的其他好處和障礙。標(biāo)準(zhǔn)常常以目標(biāo)的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質(zhì)量、精確度、及時性、服務(wù)和人際關(guān)系。216。目標(biāo)設(shè)定的8個步驟設(shè)定目標(biāo)需要有八個步驟： 文 書 化第八步確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對象和外部資源第六步列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能的授權(quán)第五步列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)第二步正確理解公司整體的目標(biāo),并向下屬進(jìn)行傳達(dá)第一步姓名：職位：職責(zé)概述：主要職責(zé)：在有待處理的業(yè)務(wù)旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務(wù)旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“ ”。216。 要每周予以認(rèn)同168。零成本168。 說鼓勵的話低成本168。 分發(fā)領(lǐng)章你的想法和計劃：有效地處理績效的有關(guān)問題有時，你將不得不給出負(fù)面但有建設(shè)性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關(guān)重要。 要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標(biāo)明“行為”。 要明確你的期望、目標(biāo)和計劃252。 給予獎品168。 通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚(yáng)168。給予獎勵和認(rèn)同下面列出了一些低成本或零成本的認(rèn)同形式，在你認(rèn)為會做的選項旁畫“ ”，并請寫出你自己的想法。 要和個人聯(lián)系起來168。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。督導(dǎo)們在確立目標(biāo)時的最大障礙莫過于找到合適的時機(jī)來做某一件事，請記住以下兩點：u 80%的績效問題同缺乏明確的預(yù)期目標(biāo)有關(guān)。216。督導(dǎo)者必須設(shè)立績效標(biāo)準(zhǔn)。 工作追蹤的技巧和要點目標(biāo)4：掌握績效評估的技巧 單元內(nèi)容目標(biāo)管理是當(dāng)前企業(yè)采取的最為普遍的績效管理方式，是企業(yè)管理的趨勢。 精確地回答所有的問題 復(fù)查與訓(xùn)練。216。216。 你的電話簡短并切入重點，注意言談：“你好”。”只要你使用這種方法可以做任何事情。安排每天最好的方法是使用你的日程表——書面的或使用電子工具。從經(jīng)理的角度出發(fā)：從客戶和潛在客戶的角度出發(fā)：從自身的角度出發(fā)：最高優(yōu)先級活動：計劃你的工作時間表來完成計劃目標(biāo)每周計劃指南使有效率地使用時間成為一種規(guī)律，為此你必須每天進(jìn)行實踐活動，也要學(xué)會組織每一天每一周計劃，并用各種活動來充實自已。計算出在此活動上花費(fèi)的時間總額。一天只有 24 小時時間，時間管理是一種技巧，教你如何安排時間，從容、高效地達(dá)到你個人的生活目標(biāo)。 不要強(qiáng)加于人。216。討論問題的原則216。216。 除非得到上司的認(rèn)同，否則不要在這個場合與上司進(jìn)行討論和爭辯。 傾聽；216。 嚴(yán)格遵守承諾和時間限制，對此進(jìn)行有組織的跟蹤調(diào)查。 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 建立你的上級對你工作能力的信心216。如果你把更多的個人時間給了員工，他們也會給你更多他們的時間。與下屬溝通方式之二：團(tuán)隊溝通TogetherEveryoneAchievesMore共同每個人收獲更多當(dāng)你督導(dǎo)的人不止一個時，便會出現(xiàn)團(tuán)隊精神問題。252。 防止其他問題252。遇到這種情況，很多督導(dǎo)者和經(jīng)理們會轉(zhuǎn)而采用專制的從屬關(guān)系來進(jìn)行督導(dǎo)；他們指手畫腳、行為魯莽；他們可能會取得短期成效，卻留下一個爛攤子；接下來的影響就是員工們士氣低落、工作懈怠。在表達(dá)前、表達(dá)中、表達(dá)后，最為關(guān)鍵的是建立一個相互信任的氣氛和關(guān)系。 在表達(dá)的過程中，要花些時間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容。 強(qiáng)調(diào)重點。 考慮聽眾的情緒。如果，事情很重要，可以安排一個較長的時間。252。252。常見的情況是，一個字或一句話對每個人來說都可能代表著完全不同的意義。 方法2：如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為至252。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時，這類問題還是有效的。252。其他例句：“還有呢？”；“這個信息對我太有用了。252。說話者也會因此受到鼓勵。因此，當(dāng)你成了一名督導(dǎo)者，你需要特別注意三個重要的方面：168。 一個月里和你的經(jīng)理會面幾次以回顧成效（每次時間在3060分鐘）l 告知他你最新的進(jìn)展l 探討問題和你的解決方法l 從你的經(jīng)理那里獲得信息如果你的經(jīng)理并沒有提議這樣的會議，以積極的態(tài)度向他提出要求。 向其他三位你所欣賞的督導(dǎo)或經(jīng)理訪談只從你自己的公司中選擇一位，這樣，你就能獲得一些不同于自身情況的其他機(jī)會。168。 逐一和員工見面，討論他們的工作。這里有一些方法將有助于你做出正確的決定，請在下列所有你能做到的選取項旁畫“ ”，并加添任何其他想法。u 在工作的領(lǐng)域或部門內(nèi)部以及同其他部門之間建立團(tuán)隊合作精神。中國古代哲人老子曾說：“千里之行，始于足下”。成功既不是原因，也不是結(jié)果。首先就是不小看自己。失去客戶就失去了利潤，失去了利潤的公司就死路一條。于是，成功的督導(dǎo)者的出發(fā)點不是“你給我什么”，而是“你需要我做什么”。其實，永不滿足，首先不是一種主觀的愿望，而是一種市場狀態(tài)，我們的客戶、我們面對的市場，永不滿足，不斷產(chǎn)生新的需求，需要新的、更好的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足，那么我們憑什么來滿足一時一事的成功呢？因此，持有積極心態(tài)的督導(dǎo)者，善于看到別人的進(jìn)步、市場的進(jìn)步、社會的進(jìn)步，而不只是看到自己的進(jìn)步。不善于發(fā)揮團(tuán)隊智慧的督導(dǎo)者，實際上是以個人能力為半徑劃了一個圓，整個團(tuán)體的貢獻(xiàn)不會超出這個圓。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚(yáng)，有的人自私、有的人豪氣。而按照做正確的事的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，上司只要制訂出銷售目標(biāo)就可以了，其它的事情都等著銷售經(jīng)理去完成。有些事情，上司認(rèn)為應(yīng)當(dāng)這么做，你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的（上司說的就是正確的，并不是說結(jié)果是正確的，而是說，你按照他說的去做，你是沒有錯誤的）。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標(biāo)的過程中，實現(xiàn)著自己的人生目標(biāo)。我去找人幫忙，他們把我送到醫(yī)務(wù)室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。案例研究1閱讀以下員工與糟糕的督導(dǎo)者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于——執(zhí)行。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓(xùn)練，都有必須掌握的技能，一個督導(dǎo)者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？督導(dǎo)管理的基本原則“個人影響力”原則當(dāng)今的員工已與一、二十年前的員工大不一樣。 根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案；216。216。216。 確保直營店以及加盟店的銷售工作進(jìn)行；216。 對結(jié)果負(fù)責(zé)。 鼓勵有創(chuàng)意的新想法。 通過不斷的培訓(xùn)和教育，給每一名員工學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會。 尊敬、公正、誠實和有尊嚴(yán)地對待所有員工。如果要你能以你希望他們對待客戶的方式對待他們（細(xì)心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人的面前。應(yīng)該去找業(yè)主或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變動。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義務(wù)照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個機(jī)構(gòu)。督導(dǎo)要對被管理人員的生產(chǎn)——即產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與數(shù)量負(fù)責(zé)，同時，也負(fù)責(zé)滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責(zé)，使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到保障。如果通過努力，你能和一個較小的團(tuán)隊一起提高績效的話，那么隨著你學(xué)識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)展，你一定能和一個較大的團(tuán)隊一起做到這一點。對業(yè)主的義務(wù)你對業(yè)主的首要任務(wù)是使他們的企業(yè)贏利。如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。宗旨和程序是什么？你有什么權(quán)力？你有沒有或者在哪一部分享有全權(quán)？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務(wù)弄清他們的想法，領(lǐng)會他們的意圖。你要負(fù)責(zé)為員工提供一個能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。督導(dǎo)者的職責(zé)為了盡到自己的職責(zé)，你應(yīng)該擔(dān)負(fù)哪能些責(zé)任呢？比如說你在一家零售企業(yè)為客戶提供服務(wù)，作為一名督導(dǎo)者，你需要培訓(xùn)員工、與他人交流、處理同績效有關(guān)的問題、建立團(tuán)隊合作、創(chuàng)造性地思維。168。168。168。 其他：___________________________________________________________216。 對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)；216。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售；216。 協(xié)助加盟商選擇店址并確定；216。在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓(xùn)咨詢師為幾位新的督導(dǎo)召開研討會，幾次之后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一起工作”以及“通過員工工作”的說法。就是說，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。每逢周一，她就會批評上周某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。而我的督導(dǎo)者卻要求我在星期天加班，對于這些額外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或支持。做事——往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）比運(yùn)用正確的方法（正確的做事）更難！做正確的事，首先難在主動地做事上。顯然，這是需要勇氣的。但是，一旦工作起來，許多人就幾乎忘記了這條準(zhǔn)則。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，為什么還要與別人合作呢？合作致勝，就是要設(shè)身處地，站在他人的立場看問題。準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)“只剩下5發(fā)子彈了”，悲觀的人會這樣說。一個善于溝通的督導(dǎo)者，會持之以恒，用坦誠的溝通去逐步贏得每一個人，會逐步將開放的溝通方式變成一種團(tuán)隊的工作語言，一種游戲規(guī)則。這樣，才是一種積極的心態(tài)，才會主動地做事，才會努力去正確地做事，自己的聰明才智才會全面地展現(xiàn)出來。你讓其他部門滿意，讓同事滿意，形成的合力才會使外部客戶滿意，所以，所謂離客戶近，所謂“在客戶身邊”并不是物理的距離，而是心靈的距離。追求卓越是殘酷的。所以，追求卓越的人不會沉溺于“我們已經(jīng)取得了……”，而是“我們還有……差距”。u 確保該部門或工作領(lǐng)域按質(zhì)、按時地實現(xiàn)它的目標(biāo)。u 保持良好的工作氛圍，使員工能更好地分享彼此的見解以促進(jìn)他們的持續(xù)發(fā)展。168。 召開部門或小組會議。 如果績效良好，減緩變革的引入；如果績效欠佳，加速變革的引入。和有關(guān)人員共同審議，獲取客觀的反饋。有效溝通篇單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握溝通二大環(huán)節(jié)——傾聽、表達(dá)的技巧目標(biāo)2：學(xué)會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法 單元內(nèi)容——如何成為一個好“聽眾”——表達(dá):個別溝通:團(tuán)隊溝通:接受指示:匯報:商討問題:表示不同意——你代表公司弄清了督導(dǎo)的職責(zé)、目標(biāo)和職位后，你需要開始融洽地進(jìn)行工作。 客戶的需求基本溝通技巧溝通是和他人分享訊息、想法和感覺的過程溝通是如何進(jìn)行的？(理想的狀況下，溝通是這樣的步驟進(jìn)行的：)第一步發(fā)出訊息的一方向接受訊息的一方講話；第二步講話者一定要細(xì)心觀察收訊息人的表情、姿勢和其他的動作以判斷收訊者的反應(yīng)以及理解的程度；第三步收訊者除了傾聽對方的語言之外，還必須注意他的姿勢、表情、動作以便接收到完整的訊息；第四步收訊者向發(fā)訊者表達(dá)自已的理解程度；第五步如果收訊者還是不能完全全了解，發(fā)訊者就應(yīng)該重述剛才講過的話了；如果收訊者已經(jīng)完全了解，發(fā)訊者就可以繼續(xù)他的內(nèi)容或新的話題。252?！薄澳憧瓷先ゲ惶_心。如果你確實想讓說話者說出實情，并想獲得你所需要的所有信息，你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你自已的觀點。盡管“為什么”和“你怎么……”開頭也構(gòu)成開放式問題，但須慎用，因為這種問法會促使說話者進(jìn)行自我防衛(wèi)。 關(guān)鍵行動3：告訴說話者你的理解原因：你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致?！?“我能理解你為何不情愿。216。 適當(dāng)?shù)囊袅俊?建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度。 有一個恰當(dāng)?shù)牡攸c。拖泥帶水，說了半天也說不清楚的表達(dá)，或是以為你的聽眾沒有明白，一個觀點重復(fù)了半天，很快就會使你的聽眾喪失繼續(xù)聽下去的耐心。這樣就會避免出現(xiàn)講了半天，聽眾聽得云里霧里，最后，卻不知道你究竟想說什么的尷尬局面。216。在相互依賴的關(guān)系里，存在更多的平等；即使A享有權(quán)威或職權(quán)，他把這些權(quán)力與人分享。１＝幾乎沒有 ２＝很少 ３＝有時 ４＝經(jīng)常 ５＝大部分時間完成以后，請在你擅長的三個選項旁畫“+”，并在你認(rèn)為有待改善的兩個選項旁畫“”。 提高績效和產(chǎn)量252。 回答所有有關(guān)的問題。同時也可借由群體的思考與辯證，激發(fā)出新靈感、新點子，幫助公司再成長。與你的上級進(jìn)行積極溝通作為一名督導(dǎo)者需要采取行動促使工作的完成，當(dāng)然你需要和你的上級溝通。 與他交流你的想法和解決方案積極溝通的方式216。216。2