【正文】 管理”原則業(yè)務(wù)重要還是管理重要？督導(dǎo)者不能像上司那樣，只關(guān)注“用人”（帶隊(duì)伍）就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務(wù)就行了?！拔遗龅降淖畈疃綄?dǎo)是個(gè)小心眼，毫無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)、凡事求穩(wěn)的人。我沒(méi)有答應(yīng)他，他因此對(duì)我很不滿(mǎn)”。做有助于公司目標(biāo)或部門(mén)目標(biāo)達(dá)成的事，這完全是一種主動(dòng)的行為，只要你認(rèn)為正確，你就去做，你認(rèn)為不正確，就不做。做正確的事，還難在個(gè)人的能力上。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別人的收獲。合作致勝，是一個(gè)“雙贏”的過(guò)程?！斑€有5發(fā)子彈呢”，積極的人會(huì)這樣說(shuō)。準(zhǔn)則六：以主人自居一個(gè)成功的督導(dǎo)者，是以主人自居的。正是這樣：你以主人自居，有朝一日才會(huì)成為主人。你把客戶(hù)放在心上，客戶(hù)才會(huì)把你放在心上。你需要付出比常人多許多的努力，才能取得比常人多一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步。因?yàn)樗?，努力的“總開(kāi)關(guān)”在自己這里，拋出成功這一“銹球”的“總開(kāi)關(guān)”卻在市場(chǎng)、在客戶(hù)。u 培訓(xùn)、激勵(lì)員工按質(zhì)、按時(shí)地完成工作任務(wù)。u 完成與該職位有關(guān)的所有職責(zé)。 在會(huì)上，表達(dá)你對(duì)這份工作的興奮之情和其他的感受。態(tài)度積極，討論你的目標(biāo)并幫助他們達(dá)到部門(mén)的目標(biāo)。168。和你的經(jīng)理探討，尋求他的反饋，并做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。除了為外部客戶(hù)服務(wù)以外，請(qǐng)將其他部門(mén)也視為你的客戶(hù)。發(fā)訊與收訊雙方對(duì)彼此是否了解溝通內(nèi)容都有責(zé)任。 方法1：以說(shuō)話(huà)者為中心人們的思維速度通常要比說(shuō)話(huà)速度快四倍。告訴我發(fā)生了什么？”252。216。在下列情況中，可以使用開(kāi)放式問(wèn)題：a) 說(shuō)話(huà)者沉默寡言或說(shuō)話(huà)較勉強(qiáng)；b) 你希望推動(dòng)談話(huà)；c) 你需要讓對(duì)方說(shuō)出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；d) 你想建立信任和融洽的關(guān)系；e) 你需要弄清不能確定或理解的觀點(diǎn)。通過(guò)告訴說(shuō)話(huà)者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問(wèn)題?！?“如果是我，我也會(huì)……”有效的發(fā)訊技巧——表達(dá)作為一名督導(dǎo)者，必須盡可能地把話(huà)講清楚。 為了避免障礙的發(fā)生，必須注意以下幾點(diǎn)：252。252。216。思考一下你所要進(jìn)行表達(dá)的事情，什么樣的事情需要一個(gè)正式的場(chǎng)合，什么樣的事情可以在一個(gè)較為寬松或隨意的環(huán)境下進(jìn)行交談。所以，在你進(jìn)行表達(dá)之前，應(yīng)盡量作好準(zhǔn)備，把要達(dá)到的目的、主要內(nèi)容、如何進(jìn)行表述粗略地組織一下，估計(jì)一下需要多少時(shí)間，盡可能在這個(gè)時(shí)間內(nèi)結(jié)束表達(dá)。252。 改述或重復(fù)。在大多數(shù)人際關(guān)系里，人們更傾向于上述的哪一種呢？人們更傾向于后者，因?yàn)樗芙⒁环N信任、可靠和協(xié)調(diào)的相互關(guān)系。作為一名督導(dǎo)者，我…… 花時(shí)間與人溝通 遇到意見(jiàn)分歧時(shí)，能傾聽(tīng)他人意見(jiàn) 詢(xún)問(wèn)別人來(lái)獲得更多的信息 解釋我對(duì)事情的理解 征詢(xún)他人意見(jiàn) 即使他人持反對(duì)意見(jiàn)，也能表示認(rèn)可 尊敬并不失尊嚴(yán)地對(duì)待別人 尋求大家都贊同的解決方法 貫徹我的承諾 堅(jiān)持并確保積極的溝通1 通過(guò)很好的眼神交流和身體語(yǔ)言來(lái)關(guān)注他人1 總而言之，表明我十分關(guān)注他人的情況或需求１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５１２３４５總分：　　　　　　　　　　　　　　___________6055很好，你有出色的溝通技巧，請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)！5444好，你做的很多事情都是正確的，請(qǐng)注意，并繼續(xù)學(xué)習(xí)44或低于44這是個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，下定決心，不斷學(xué)習(xí)！與下屬溝通方式之一：個(gè)別溝通216。 建立各諧、信任的氛圍216。252。在會(huì)議上，主管與部屬之間也可通過(guò)溝通增進(jìn)彼此的了解，以強(qiáng)化合作效能。有的經(jīng)理工作得很出色，而有的上些則一般。 站在更高的角度看問(wèn)題，了解你所在部門(mén)和整個(gè)公司發(fā)生的情況。 每周或每個(gè)月和你的經(jīng)理會(huì)面，討論你所取得的進(jìn)展。 分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問(wèn)題。 對(duì)上司的指示進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，以最有效的方式同上司就重要?wèn)題進(jìn)行澄清；216。 匯報(bào)的內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)對(duì)應(yīng)。 及時(shí)反饋。216。216。因此，不管在哪里，只要你直接面對(duì)客戶(hù)，公司的名譽(yù)就在你的手中了。答案要盡量詳細(xì)一些?！庇行н\(yùn)用時(shí)間的秘決就是建立優(yōu)先順序。目標(biāo)（一周之內(nèi)希望完成的工作）達(dá)到目標(biāo)所需進(jìn)行活動(dòng)優(yōu)先考慮的事所需時(shí)間哪一天時(shí)間分配和行動(dòng)計(jì)劃選擇能夠提高效率的領(lǐng)域。結(jié)束一天工作后，保存“計(jì)劃表”以備下次參考。 當(dāng)你回電話(huà)時(shí)一定要在最佳時(shí)間給你的客戶(hù)打電話(huà)。當(dāng)你想要顧客珍惜你的時(shí)間時(shí)，你也要珍惜你的時(shí)間。以下關(guān)鍵的幾點(diǎn)，將會(huì)幫你掌握授權(quán)的藝術(shù)。 使工作完全地清楚 對(duì)你將委派給任務(wù)的人仔細(xì)地說(shuō)明計(jì)劃的本質(zhì)，根據(jù)任務(wù)的復(fù)雜性，可采取口頭或書(shū)面的形式，任務(wù)越新越復(fù)雜，你的助手就會(huì)有越多的問(wèn)題。克服授權(quán)過(guò)程中的心理障礙，確定這個(gè)活動(dòng)是否能被授權(quán)下去。遺憾的是，70%的督導(dǎo)者和經(jīng)理做不到這一點(diǎn)，而出色的督導(dǎo)者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)者所在部門(mén)的反饋調(diào)查結(jié)果很差。此外應(yīng)信賴(lài)個(gè)人的行動(dòng)意愿。216。實(shí)際上，計(jì)劃是描述使用可以動(dòng)用的資源達(dá)到預(yù)先設(shè)定的工作目標(biāo)的方法，應(yīng)當(dāng)指出誰(shuí)(Who)要做什么(What)，什么時(shí)候(When)，什么地點(diǎn)(Where)，怎樣(How)來(lái)做以達(dá)到工作目標(biāo)，是詳細(xì)的工作方案。你是否曾經(jīng)認(rèn)為受到的認(rèn)可太多了？請(qǐng)牢記以下的基本原則：認(rèn)同原則168?！薄斑@周按時(shí)完成了市場(chǎng)計(jì)劃，做得很好。 在其他員工面前贊揚(yáng)一名員工168。 給予10元的現(xiàn)金168。 合理運(yùn)用負(fù)面的反饋目的：l 喚起對(duì)不當(dāng)行為的注意并以建議的方法來(lái)改變行為結(jié)果：l 給工作人員一個(gè)朝正面學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)l 排除不正當(dāng)?shù)男袨榛蛐袆?dòng)傾向要素：l 正面的行動(dòng)傾向l 運(yùn)用轉(zhuǎn)換的詞匯如“但是”l 對(duì)狀況提出正確的方向性建議結(jié)果：l 保持士氣l 從工作人員處得到建議來(lái)改善工作l 提高生產(chǎn)力216。________。 要盡量及時(shí)252。 給予禮券168。 給全家寫(xiě)感謝信168?！豹?jiǎng)勵(lì)和賞識(shí)都是正面反饋可能的形式，但無(wú)論以何種形式，切記要遵循以上的原則。 要及時(shí)168。你的目標(biāo)是將目標(biāo)變成一個(gè)有效率的計(jì)劃，你需要5W1H，使計(jì)劃清晰列出完成計(jì)劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進(jìn)行事先確認(rèn)瓶頸（制約因素）解決辦法確認(rèn)結(jié)果有無(wú)彈性 列出優(yōu)先順序了嗎 向有關(guān)人員表達(dá)工作標(biāo)準(zhǔn)和期望了嗎 事先同合作者充分溝通了嗎工作追蹤工作追蹤應(yīng)當(dāng)著重客觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作成果，同時(shí)也要兼顧主觀性的標(biāo)準(zhǔn)——工作方法和個(gè)人品質(zhì)。216。一個(gè)良好的目標(biāo)應(yīng)該有下列五個(gè)特質(zhì)，即SMART，意思是：216。在聽(tīng)取員工的建議后，他確立了客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)，并制定了一個(gè)取得進(jìn)步、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃。１、 我已經(jīng)授權(quán)的活動(dòng)：２、 我還沒(méi)有但還可以授權(quán)的活動(dòng)：３、 我不以肯定是否授權(quán)的活動(dòng)：４、 我必須自行處理的活動(dòng)：５、 關(guān)于改變4的途徑： 如何提升績(jī)效——目標(biāo)管理單元目標(biāo)目標(biāo)1：明確目標(biāo)管理可以幫我們解決哪些問(wèn)題目標(biāo)2：掌握設(shè)定目標(biāo)的方法和步驟目標(biāo)3：掌握目標(biāo) 224。 最后期限的決定 當(dāng)你的助手完全明白你的期望，你們倆就處在這段同一位置上，決定你們共同決定的最后期限。 適合這個(gè)計(jì)劃的人 不要把工作分配給權(quán)權(quán)有熱情的人，當(dāng)然，如果任何結(jié)果都能接近的話(huà)，那樣做也可以。 把你的電話(huà)分類(lèi)，例如：銷(xiāo)售電話(huà)，尤其是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的電話(huà)應(yīng)該被放在一起。 為你得電話(huà)做好準(zhǔn)備，在你撥電話(huà)前取出檔案或拿出客戶(hù)資料。216。在履行其他計(jì)劃之前，參照你的行動(dòng)計(jì)劃和一些成功經(jīng)驗(yàn)，影響以上行為計(jì)劃也同樣在別的目標(biāo)中使用。分別從你的經(jīng)理、潛在客戶(hù)以及自已的角度出發(fā)，列舉出5件收益很大的活動(dòng)。１、 今天我做了什么？為什么？２、 今天我做錯(cuò)了什么？為什么？３、 我是何時(shí)著手于最首要的任務(wù)的？為什么？能否開(kāi)始得更早？４、 我在工作時(shí)間表中發(fā)現(xiàn)了什么模式？５、 一天中何時(shí)效率最高，何時(shí)最低？６、 今天最耗費(fèi)時(shí)間的三件事？７、 哪件事需要花更多的時(shí)間，哪件事需要較少的時(shí)間？８、 明天我會(huì)怎樣更有效地分配時(shí)間？分清習(xí)慣的好壞養(yǎng)成良好的時(shí)間分配習(xí)慣是有可能的，你應(yīng)了解哪些活動(dòng)需要花費(fèi)更多的時(shí)間，哪些活動(dòng)可以忽視甚至刪除掉。用L．A．S．T原則對(duì)顧客所關(guān)心的事情做出反應(yīng)請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問(wèn)題，挽回客人，而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。向上面反映的某些事如果超出自己的職權(quán)范圍或者根本與本部門(mén)沒(méi)有太大的關(guān)系，就不要過(guò)分期望上面一定會(huì)向自己做出交代和反饋。216。與上司溝通的形式之三：商討問(wèn)題上下級(jí)之間商討問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)本著開(kāi)放、平等和互動(dòng)的原則進(jìn)行，但是實(shí)際上很難做到真正的平等、互動(dòng)。 不要單向匯報(bào)。即使有什么問(wèn)題，也不要急于進(jìn)行反駁。 承擔(dān)責(zé)任，不要?dú)w咎于他人；如果有些障礙是你無(wú)法控制的，則想辦法使它最小化。 讓你的經(jīng)理知道出現(xiàn)的問(wèn)題和變革——不要讓他感到意外。 主動(dòng)溝通，而不是反應(yīng)性的溝通——尋求不斷改進(jìn)的方法。和上級(jí)溝通的理由216。216。252。分配任務(wù)時(shí)，請(qǐng)遵循以下步驟，與員工一一會(huì)面：252。 改善溝通252。因?yàn)閱T工們想把工作做得更好，因而他們的工作表現(xiàn)會(huì)更出色。216。形體語(yǔ)言有時(shí)會(huì)幫助我們加強(qiáng)表達(dá)，使我們的表達(dá)更有力和活潑，但也要注意有時(shí)卻會(huì)起到相反的作用。 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。一般情況下，同聽(tīng)眾以正式撤離式進(jìn)行交談，需要一個(gè)不受干擾的空間，不要一會(huì)兒走進(jìn)一個(gè)人要你簽字，一會(huì)兒來(lái)人要你處理其他的事，這樣會(huì)打斷你的思路，同時(shí)，也分散聽(tīng)眾的注意力，不利于進(jìn)行正確的表達(dá)，有時(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生其他意想不到的后果。 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。252。252。如果誤解了你的信息，他們可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，甚至犯下嚴(yán)重的錯(cuò)誤。 方法1：用你自已的話(huà)復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容當(dāng)談話(huà)出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽(tīng)到的內(nèi)容，這就給了說(shuō)話(huà)者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。 慎用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題經(jīng)常用諸如“是否能”，“是否會(huì)”，“是否”，“是否將”等詞提問(wèn)。有效地提出問(wèn)題可以使你由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，甚至積極。252。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其他事情，用余出的時(shí)間告訴自已，“我應(yīng)該聽(tīng)他（她）說(shuō)話(huà)”。溝通行為與比例l 傾聽(tīng)40%l 交談35%l 閱讀16%l 書(shū)寫(xiě)9%聆聽(tīng)技巧——如何成為一個(gè)好“聽(tīng)眾”關(guān)鍵行動(dòng) 對(duì)說(shuō)話(huà)者所要說(shuō)的話(huà)表現(xiàn)出興趣 提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息，并使談話(huà)針對(duì)主題 告訴說(shuō)話(huà)者你的理解216。當(dāng)公司的溝通良好時(shí)，新的、好意見(jiàn)能夠自由地在管理組與生產(chǎn)/服務(wù)組間自由的流通，公司發(fā)展也就越順利。l 列舉你為了成功將采取的6項(xiàng)行動(dòng)步驟。為了使這些策略取得最佳效果，你需要依靠判斷能力和常識(shí)把它們運(yùn)用到你的實(shí)際工作中去。168。 保持你原先和員工相處時(shí)的“低調(diào)”，不要裝得過(guò)分強(qiáng)硬。第二步 使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者通常，最關(guān)鍵的是和員工有關(guān)的改變。u 創(chuàng)造一個(gè)積極的工作環(huán)境以鼓舞士氣、保證工作質(zhì)量和較高的生產(chǎn)率。如何訓(xùn)練自已成為一名優(yōu)秀的督導(dǎo)者單元目標(biāo)目標(biāo)1：了解督導(dǎo)在起步階段的必要工作目標(biāo)2：掌握運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)訪談技巧 單元內(nèi)容——明確你的職責(zé)——使自己轉(zhuǎn)變成為一名督導(dǎo)者第一步 明確你的職責(zé)要成為一名成功的督導(dǎo)者，你需要了解你的職務(wù)描述和你成功的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。如果你不愿意這些付出，你只能平庸。一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意的督導(dǎo)者，是會(huì)成功的。準(zhǔn)則七：在客戶(hù)身邊一個(gè)成功的人是離客戶(hù)最近的人！道理十分簡(jiǎn)單：企業(yè)最高的目標(biāo)就是利潤(rùn)。但是，更多地，他把老板看成是客戶(hù)，自己是供應(yīng)商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件東西，那就是利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率、新產(chǎn)品等等，而自己卻可以得到兩件東西，那就是報(bào)酬和成功。積極的人是不會(huì)只帶著問(wèn)題來(lái)的，他一定會(huì)同時(shí)帶來(lái)了答案，即使這個(gè)答案很糟糕。首先考慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長(zhǎng)久地得到自己想得到的東西。合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。一位銷(xiāo)售經(jīng)理，按照正確地做事的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，他只要按照上司的意圖提出銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃，經(jīng)上司批準(zhǔn)后執(zhí)行就可以了。顯然，做正確的事是要冒相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)的。成功的督導(dǎo)者，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無(wú)論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)。如果情況不妙，他從來(lái)不會(huì)站出來(lái)為你講話(huà)。但是，大多數(shù)的督導(dǎo)要么業(yè)務(wù)水平很高，但不是一個(gè)好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務(wù)能力平平。我們稱(chēng)之為對(duì)他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能來(lái)自于兩個(gè)方面：個(gè)人影響力：讓人們自愿地去做某事職位影響力：讓人們不得不做某事出色的督導(dǎo)者對(duì)人具有正面積極的影響力，他們通過(guò)非凡的個(gè)人影響力做到這一點(diǎn)。 編制加盟店開(kāi)業(yè)手冊(cè)；優(yōu)秀督導(dǎo)者必須具備的能力單元目標(biāo)目標(biāo)1：掌握督導(dǎo)管理的基本原則目標(biāo)2：探尋督導(dǎo)者走向成功的準(zhǔn)則 單元內(nèi)容“個(gè)人影響力”原則“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則“一手抓業(yè)務(wù)、一手抓管理”原則——成功督導(dǎo)的8項(xiàng)準(zhǔn)則很少職業(yè)象督導(dǎo)的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家，必須具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、常識(shí)、人際關(guān)系管理技巧及智慧，這不是任何人一蹴可及的，都要經(jīng)過(guò)努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐的過(guò)程。 完成上級(jí)