【文章內(nèi)容簡介】 如顧客不同意對新?lián)Q商品先行買單，收銀員應要求顧客將商品留存收銀臺，并將新商品條碼抄于小票背面并簽字，請顧客到服務臺辦理收、付差價手續(xù)（服務臺距離較遠的門店可通知服務臺值班員到收銀臺授權(quán)收銀員辦理）。 服務臺值班員檢查商品條碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，并簽字且注明實收數(shù)量。 值班員將 原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客 ,并在小票上注明該商品“已換新”字樣。 值班員在收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將退、補差價的退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。 顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián) ，回原指定收銀臺，收銀員核對顧客電腦小票后，將電腦小票和商品交顧客。 值班員將退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》第一聯(lián)，由服務臺留存。 值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市，商品部門主管應在《顧客退 (換 )貨申請單》上簽字且注明實收數(shù)量。 情形 2：更換開單銷售商品 商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。 如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新?lián)Q商品交顧客。 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門人員應分別對將退回、換出商品填制紅字、藍字手工購物單，執(zhí)已換商品、顧客原電腦小票、手工購物單，與顧客一起到服務臺辦理補差價手續(xù)。 服務臺值班員檢查商品條碼、編碼，填寫《顧客退（換）貨申請單》，并簽字且注明實收數(shù)量。 值班員將原電腦小票收回，對一 票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換）貨申請單》簽字后，將電腦小票原件返還顧客。 值班員在收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將《顧客退（換）貨申請單》交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將紅字、藍字手工購物單、退、補差價的退貨電腦小票第二聯(lián)交商品部門人員，退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。 商品 部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購物單及退貨電腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。 商品部門人員在《顧客退（換）貨申請單》上簽名且注明實收數(shù)量。 值班員將收、付差價退貨電腦小票第三聯(lián)貼于《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)上。 4 收、付退換貨款要求： 收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款由顧客直接交收銀員。 付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原 商品）這兩種情況下，收銀員應遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù)： 現(xiàn)金購物退貨：由收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客。 提貨憑證購物退貨： 50 元以內(nèi)（含 50 元）由收銀員支付現(xiàn)金給顧客； 50元以上由收銀員向分店財務辦理等值購物憑證退還顧客。 銀行卡購物退貨：退貨金額在相關(guān)金融機構(gòu)規(guī)定限額 (1000 元 )以內(nèi)的（含限定金額），由財務確認款已到帳后通知收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客；超出限額（ 1000 元）的，值班員在《顧客退（換）貨申請單》“服務臺處理意見”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并填制 一式兩聯(lián)《銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單》一并交分店財務，由分店財務向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。 同時以現(xiàn)金、儲值卡或銀行卡購物退貨分別按 、 、 .3 執(zhí)行。 退款時，必須要求顧客在《顧客退（換）貨申請單》退款金額欄后簽名確認。 5 單據(jù)傳遞： 服務臺主管必須于當日營業(yè)后將整理好的退換貨原購物電腦小票、退貨電腦小票及《顧客退（換）貨申請單》收銀聯(lián)交分店收銀監(jiān)察。 收銀監(jiān)察對服務臺主管交來的《顧客退（換）貨申 請單》、退貨電腦小票及《收銀異動明細表》所有項目內(nèi)容逐一核對，核對完畢后于次日早上交還服務臺。 服務臺主管收到收銀監(jiān)察審核過的《顧客退（換）貨申請單》、退貨電腦小票后，即時填制《付款申請單》交店總審批，并于當日內(nèi)傳分店財務報賬。 附件及表格 顧客退（換）貨申請單 NO.******* 年 月 日 顧客姓名 電話 購物日期 購物單號 退回商品名稱： 條碼： 數(shù)量： 單價： 金額： 退（換）貨商品名稱： 條碼： 數(shù)量： 單價 ： 補（退）貨款 元 退（換）貨原因： 服務臺處理意見： 受理人： 收銀員（簽名） 值班經(jīng)理意見： 柜臺收貨人： 百貨超市流程管理 — 商品退換貨流程 流程編號： S OP(SS)OP20xx12 流程名稱：商品銷售退換貨流程 生效日期： 20xx 年 11 月 3 日 第一部分：流程說明 1 目的： 本流程用于指導門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。 2 適用范圍： 本流程適用于大超業(yè)態(tài)門店服務臺處理顧客商品退換貨的工作。 3 流程規(guī)則： 處理顧客退換貨要遵循依法 行事的原則，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，對于超出相關(guān)法律范圍及公司退換貨原則的顧客要求，應說服顧客依據(jù)法律解決問題。 顧客退換貨應遵循以下原則： 凡所購商品屬國家頒布的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、規(guī)定范圍，按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對于國家無相關(guān)規(guī)定的商品，自購物之日起， 7 天 (含 7 天 )內(nèi)可退貨， 15 天（含 15 天）內(nèi)可換同價商品， 15 天以后不再退換。 以下商品不屬于退換貨范圍： 非質(zhì)量 問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、緊身衣、金銀珠寶首飾、感光材料、音像制品、精密儀器、兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。 因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短 少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。 在電腦小票、發(fā)票上標明了“處理品，不予退換”字樣的商品。 所有退換貨商品，須憑我司的電腦購物小票或發(fā)票等有效證明辦理。 所有商品銷售退換貨一律由服務臺統(tǒng)一受理。服 務臺負責驗收退回商品是否符合我司的退換貨規(guī)定；如服務臺值班員不能確定商品是否符合退換貨要求，可通知相關(guān)商品部門主管協(xié)助確認。 退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額退出；收、付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。 所有退回商場的商品，必須在當日內(nèi)返還相應商品部門。 門店受理顧客退換貨，應按層級權(quán)限處理，并遵循逐級向上處理的原則： ? 服務臺值班員 可受理所在符合退換貨原則的顧 客退換貨 ? 服務臺主管 受理單筆金額 500 元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨 ? 前臺經(jīng)理 受理單筆金額 50020xx 元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨 需要請門店相關(guān)商品部門主管或廠家對商品進行鑒定的退換貨處理 ? 值班店總經(jīng)理 受理單筆金額 20xx 元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨 4 流程涉及部門的主要職責： 服務臺值班員： 負責受理處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、驗收退回商品、辦理退換貨手續(xù)等。 服務臺收銀員： 辦理退換貨收、付款手續(xù)，退換貨單據(jù)的傳遞等。 服務臺主管： 負責受理本層級處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、審核退換貨單據(jù)。 前臺經(jīng)理： 檢查服務臺處理退換貨的情況，處理本層級處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨。 門店總經(jīng)理： 處理本層級處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審批退換貨 付款申請單。 各商品部門主管： 根據(jù)商品性質(zhì)協(xié)助服務臺 確認商品是否符合退換貨范圍，負責顧客退回商品的還原及處理工作。 指定的退換貨收銀臺收銀員 (開單銷售商品部門員工 )： 負責核對顧客換貨的新商品條碼 、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。 5 流程的輸入輸出 輸入 商品退（換）貨申請單 輸出 退貨電腦小票 第二部分：流程描述 1 受理 顧客提出退換貨要求 ,服務臺值班員應根據(jù)顧客提供的電腦 購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。 如服務臺值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通知商品部門主管到服務臺協(xié)助判斷。 顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由值班員確定處理方式，并填寫《顧客退（換）貨申請單》一式二聯(lián)（第一聯(lián)存根聯(lián)留存服務臺，第二聯(lián)收銀聯(lián)交門店財務），辦理退換貨手續(xù)。 顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明（如：公司標價簽、公司商品條碼、發(fā)票復印件等）的，退換貨須經(jīng)前臺經(jīng)理或以上人員審核，在退換 申請單上簽字同意后，交服務臺受理。服務臺值班員審核《顧客退（換）貨申請單》后，辦理退換貨手續(xù)。 2 退貨 情形 1：退非開單銷售商品 值班員驗收商品，并在《顧客退 (換 )貨申請單》上簽字且注明實收數(shù)量。 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件，則將小票流水號及收銀臺號填到《顧客退（換）貨申請單》，通知收銀監(jiān)察或值班店總在《顧客退（換