【文章內(nèi)容簡介】 體了解情況，對投訴人員作出處理和回復業(yè)主，簽署意見交物業(yè)部存檔。13關(guān)于其他外聯(lián)服務的投訴如：洗衣、家教等。物業(yè)助理當接受有關(guān)此類投訴時，應認真聽取，做好記錄，約定回復時間，及時上報物業(yè)主管。由物業(yè)主管對外聯(lián)服務單位及人員進行詢問，了解情況，作出處理，并回復業(yè)主，簽署處理意見存檔。14關(guān)于裝修單元的投訴一般引起此類投訴的原因是因為裝修單元的噪聲和灰塵。物業(yè)助理接到投訴，認真聽取，做好記錄，對業(yè)主表示歉意或感謝，立刻通知物業(yè)部巡查或保安部巡查崗，馬上趕到違規(guī)地點進行處理，處理情況報知物業(yè)部、保安部記錄、歸檔。如業(yè)主反映的是以前發(fā)生的事情，應認真聽取做好記錄，表示今后在此方面工作加強。物業(yè)主管應在每周例會上提出，有關(guān)部門協(xié)作、配合杜絕此類事情發(fā)生。11回訪工作規(guī)程1回訪要求：1管理中心物業(yè)部全體人員把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。2回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴率控制在1%以下。2回訪時間及形式：1每年年初物業(yè)部應對小區(qū)進行一次“住戶調(diào)查問卷”調(diào)查，調(diào)查結(jié)果應及時分類整理，統(tǒng)計結(jié)果，上報管理中心經(jīng)理，由管理中心經(jīng)理召開會議，對業(yè)主所提出的問題和建議逐一分析解決，并由物業(yè)部回復業(yè)主。重點問題或重要人物應由管理中心經(jīng)理親自回復。2利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。3有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。4維修和有償服務回訪，每月回訪一次，安排在每月下旬執(zhí)行。5物業(yè)部應將回訪結(jié)果制作統(tǒng)計表，納入部門每月工作總結(jié)，向上級領導匯報。6物業(yè)助理在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)不合格項目應及時向上級領導匯報，由物業(yè)部主管協(xié)調(diào)處理。7管理中心文員應對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。8回訪辦法：1）派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；2）派工單在20—50張之間的，抽取派工單總量的30%（6至15張）回訪；3）派工單在50至100張之間的，抽取派工單總量的15%（8至15張）回訪；4）派工單在100張以上的，均按固定值抽取20張回訪。5）回訪一半是上門回訪；其余可以是電話回訪。12日常巡查工作規(guī)程物業(yè)部的巡查工作重點是在于監(jiān)督管理中心有關(guān)部門的運作情況；業(yè)主遵守小區(qū)《業(yè)主公約》情況，及時發(fā)現(xiàn)情況及時處理，消除事故隱患。是管理中心經(jīng)理眼睛，管理中心經(jīng)理可以通過《巡查表》及時了解園區(qū)所發(fā)生的情況和各部門的工作情況，并相應的做出工作的規(guī)劃及管理方針。1巡查工作的要求1物業(yè)助理在巡查中應詳細觀察、認真記錄和做好填寫《巡查表》的工作，每日對園區(qū)進行兩次厲行巡查，上午巡查工作由B班當班物業(yè)助理完成，下午巡查工作由C班當班物業(yè)助理完成。2負責巡查的物業(yè)助理應必須攜帶對講機、《巡查表》、收樓統(tǒng)計表、違規(guī)處罰單和違規(guī)處罰記錄表等資料、物品，方可前往巡查。3為了做好巡查工作，每位物業(yè)助理應閱讀有關(guān)部門的《工作手冊》，了解各部門的工作內(nèi)容、工作范圍和工作標準，以便處理問題和填寫《巡查表》。4巡查工作除含概《巡查表》中所列內(nèi)容外，針對有關(guān)部門工作巡查的詳細內(nèi)容做以下說明：5物業(yè)助理對園區(qū)厲行巡查時，對樓體外的公共區(qū)域必須檢查，對裝修單元必須全部檢查，一二期巡查的物業(yè)助理必須每次巡檢一期不少于兩棟樓，二期不少于三棟樓，三期巡查的物業(yè)助理每次巡查不少于一棟樓。而且要在《巡查表》上注明，以免重復檢查。6物業(yè)部應在每月中旬工作較少時，對整個園區(qū)進行兩次清查，將較突出問題提交中心辦公會討論，由有關(guān)部門負責整改。2巡查的主要內(nèi)容1樓宇大堂、走廊、消防通道、地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項目。2外圍：地面、綠化帶、盆景、圍欄、路燈、垃圾桶。3車庫：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。4標牌：指示牌、公告欄、信箱。5管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設備設施、場所場地。6水道、泳池：有無雜物、水質(zhì)情況及相關(guān)設備設施。具體清潔執(zhí)行檢查標準請參照附件《日常清潔執(zhí)行及清潔標準》及清潔工作檢查規(guī)程.3清潔工作檢查標準和方法1大理石地面：目視地面無灰塵，可映出燈光器具之輪廓。2大理石墻面：用干凈的紙巾擦拭60公分長，紙巾無明顯污染。3樓層通道的地面磚，釉化地磚：目視干凈無雜物、無污漬、有光澤。4樓梯臺階扶手：目視臺面干凈無污漬，用紙巾擦拭扶手表面60公分，紙巾不被明顯污染。5各通道防火門：使用紙巾擦拭門上冒30公分，門板60公分，紙巾不被明顯污染。7樓道天花板：目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污漬。7公共洗手間：無異味、便器無黃漬、無水銹漬，地面、壁面、門、門框保持干凈、干燥、無污漬。8不銹鋼清潔：亞光面不銹鋼表面無污漬、無水漬、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影，鏡面不銹鋼的表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物影像。9地面清潔：地面無雜物、無污染、垃圾，道路無泥沙、煙頭雜物、無積水。10玻璃清潔：目視玻璃表面無灰塵，無污漬，鍍膜玻璃半米之內(nèi)可照出人物影像。11通道的墻面磚：使用紙巾用中等力度擦拭60公分長，紙巾不被明顯污染。12垃圾中轉(zhuǎn)站：垃圾桶、中轉(zhuǎn)站地面、壁面每日清洗，桶外無垃圾粘附物，中轉(zhuǎn)站以外無垃圾、無積水、無污漬。13地下車庫：地面無塵土、雜物、無污漬，天棚上無蛛網(wǎng)。14燈具：室內(nèi)、外燈具保持外表干凈，無蛛絲、塵漬，確保玻璃光度良好。4綠化工作檢驗標準和辦法：1檢驗標準：1草坪沒有了現(xiàn)垃圾雜物、斷枝落葉。2草坪沒有發(fā)現(xiàn)雜草、低洼積水、缺水少肥、過高不平整的情況。3喬木發(fā)生長良好，沒有發(fā)現(xiàn)缺水少肥、枯枝的情況。4造型的喬木和灌木應及時進行修剪、施肥。5發(fā)現(xiàn)病蟲害應及時噴殺。6沒有發(fā)現(xiàn)因管理不當以沒植物生長不良的情況。2檢驗方法：1負責巡查的物業(yè)助理根據(jù)各個季節(jié)、植物的生長變化來空出每期的檢查辦法；2由高級物業(yè)助理或物業(yè)部主管于每月或每周對綠化工作進行重點檢查評分。5工程工作檢驗標僆和辦法：1空調(diào)：風量、溫度、?音、異常情況。2燈光：亮度、維修、蠃整與更換。3疏散愇示：燈?指示保持常亮。4防火門：常閉，不能上鎖。5給水管道：滴、洏、鐈蝕。6排水口、管道：滴、朏、堵。7消?箁道、消防樹：滴、漏、銹蝕。6保安工作檢驗標準和辦法：了解保安胨工作職責，熟悉各崗哨位置和對講機編號，掌握保安員行為標準。參考《XXX保安部工作手冊》執(zhí)行。 7對裝修單元的巡查標準和辦法：1對裝修單元的巡查辦法：物業(yè)助理在巡查前，應對《XXX裝修手冊》進行充分的掌握和了解，依照《XX裝修手冊》中有關(guān)規(guī)定，對裝修單元及裝修工人進行管理。2對裝修單元的巡查標準：1建筑物的外墻絕對不能更改，如內(nèi)墻必須拆除或更改，事先亦必須得到物業(yè)管理公司的書面批準。2業(yè)主在室內(nèi)進行之任何工程若不符合有關(guān)法律，即使事前已經(jīng)管理公司批核，業(yè)主仍須將改變部分恢復原貌，直至有關(guān)部門滿意為止，其所需一切費用，概由該業(yè)主支付。3各業(yè)主所聘的裝修承建商在進行工程時有任何疏忽而造成公共地方或設備損毀，有關(guān)業(yè)主、裝修商必須負責賠償損失。4提供工程負責人名單交管理公司備案，以便在工作時間外發(fā)生緊急事故時與其聯(lián)絡。5施工期間應對樓宇內(nèi)結(jié)構(gòu)、裝置、裝飾采取保護措施，避免裝修期內(nèi)有任何之損毀，如對樓宇內(nèi)之設備有任何損毀或因缺乏保護防衛(wèi)措施而導致?lián)p毀，如裂痕、污穢等，有關(guān)業(yè)主需賠償一切費用。6所有裝修垃圾泥頭及沙石均應以尼龍或麻包袋搬運，運載材料之貨車應取道指定之貨物起卸區(qū)，泥頭、沙石必須棄置于泥頭收集站。7所有裝修工程只限在單位內(nèi)進行，不得在走廊或其他公共地方進行，而一切工具、材料、泥頭、沙石等也必須放在該裝修單位內(nèi)，不得占用公共地方或通道、走廊。不能亂用、亂占電梯，不得使用電梯搬運超重、超大、超長、超高物品，為保障其他業(yè)主及住戶的利益，若有任何人受到直接或間接之損害，將由有關(guān)業(yè)主負責及賠償。8施工時須盡量提供足夠防御措施以減少裝修期內(nèi)引致之塵埃及噪音，避免對小區(qū)內(nèi)之其他業(yè)主及住戶造成干擾及不便。裝修期間，單元入口門必須關(guān)閉。9工場內(nèi)必須配備足夠防火設備，如滅火筒、沙桶及防火毯等，以備發(fā)生火警時緊急應用。（裝修范圍內(nèi)每100平方米必須保證至少提供四個手提滅火筒）。10不可在公共地方之消防栓取水清洗地方或其他應用。11每日必須清理垃圾以保持通道暢通、地方清潔及減低火警發(fā)生的可能性。12承建商進場時須辦理用具設備、包裹或材料登記，若需搬離小區(qū)，應先到管理公司辦理放行證。13嚴禁將混凝土、沙石、瓦